公司质量手册的各项要求样本.doc

深圳保利物业管理企业质量手册

0.1目录

序号
题 目
章节号
页 码
01
封面
0.0
0
02
目录
0.1
1
03
修改页
0.2
2
04
公布令
0.3
3
05
发放控制
0.4
5
06
引用标准、缩写和定义
0.5
6
07
说明
0.6
7
08
企业介绍
1.0
8
09
质量方针
2.0
9
10
质量目标
2.1
10
11
企业组织机构图
3.0
11
12
质量管理体系
4.0
12
13
管理职责
5.0
14
14
资源管理
6.0
17
15
产品实现
7.0
19
16
测量、分析和改善
8.0
23
17
附件一：质量管理体系步骤图

18
附件二：质量管理体系文件编制计划
（详见POLY-WI-423《质量文件编制要求》）

0.2修改页

序号
修 改 内 容
修改后
版 次
提出部门
同意人
生效日期

0.3 公布令

依据ISO9001：标准要求，结合企业(深圳市保利物业管理、保利城花园管理处)实际情况，制订了《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动（物业管理及相关服务）纲领性和法规性文件，对外说明企业质量管理体系，现给予同意并公布，要求企业(深圳市保利物业管理、保利城花园管理处)全体职员认真学习，严格遵守和落实实施本《质量手册》各项要求和要求。
本《质量手册》自4月1日起生效。

此 令！

总经理：

日 期：3月31日

任 命 书

为了落实实施GB/T 19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》及依此建立本企业质量管理体系，加强对质量管理体系运作领导，特任命 为本企业管理者代表，任命 法三章 为本企业管理者代表代理人。
1．管理者代表其职责、权限为：
1．1确保本企业根据ISO9001：标准要求，建立、实施、保持和改善质量管理体系，领导和组织本企业ISO9000体系工作；
1．2立即向总经理汇报本企业质量体系运行情况，以供管理评审和作为质量体系改善基础；
1．3负责在企业内形成“满足用户要求”意识和质量意识；
1．4负责和本企业质量管理体系相关外部各方联络工作。
2．管理者代表代理人职责、权限为：
1．1帮助管理者代表根据ISO9001：标准要求，维持质量管理体系；
1．2立即向管理者代表汇报本企业质量体系运行情况；
1．3管理者代表不在岗时，依据管理者代表授权，负责和本企业质量管理体系相关外部各方联络工作。

此 令！

董事长：

日 期：3月31日

0.4发放控制

序号
类 别
分发号
发放对象
备 注
01
受控副本
01
总经理

02
受控副本
02
管理者代表

03
受控副本
03
人事行政部

04
受控原件

品质部
原件（复制用）
05
受控副本
05
品质部
供借阅用
06
受控副本
06
财务部

07
受控副本
07
认证机构

08
受控副本
10
保利城花园管理处

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

0．5引用标准、缩写和定义

0．5．1引用标准

序号
标准名称 标准编号
版本
01
质量管理体系——基础标准和术语
ISO9000：
02
质量管理体系——要求
ISO9001：
03
质量管理体系——业绩改善指南
ISO9004：
04
质量体系审核指南 第1部分：审核
ISO10011-1：1990
05
深圳经济特区住宅区物业管理条例

06
物业管理创优标准

0．5．2缩写
A． QM——质量方针目标手册/质量手册
B． QP——程序文件
C． WI——作业规范
D． QR——质量统计
0．5．3定义
A．本企业质量体系文件采取ISO9000：中术语和定义。
B．本企业质量体系文件中所描述“企业”即指：深圳市保利物业管理。
C．为避免误解和考虑行业习惯，对以下术语做出更具体解释：
①用户——指本企业所提供物业管理服务、及相关服务接收者。在质量体系文件不一样场所，分别代表或包含了业主、非业主使用人（用户）、其它服务接收者（如临时在小区内停泊车辆车主等）含义。
②材料、物品、服务、产品——“材料”专指本企业所提供物业管理服务、及相关服务接收者。“物品”指全部物品，包含“材料”；“服务”专指物业管理服务；“产品”特指“服务”和“材料”

0.6说明

0．6．1总则
本《质量手册》依据ISO9001：标准，结合企业（深圳市保利物业管理）实际，对企业物业管理服务、及相关服务接收者。服务质量管理体系要求做出要求，以达成以下目标：
A．证实企业有能力稳定地提供满足用户和适使用方法律法规要求物业管理服务、及相关服务。
B．经过质量管理体系有效实施，包含连续改善质量管理体系过程和确保符适用户和适用法规要求，从而增强用户满意。
0．6．2标准要求删减及理由
不适用条款：“7.3设计和开发”，删减理由：
本企业现在提供物业管理服务、及相关服务接收者其特征和要求由物业管理协议及相关法律法规要求，临时不存在设计和开发活动。接管新物业或开发新服务项目时，依据物业管理、及相关服务接收者特点、用户服务要求制订《质量计划》，具体见本手册7.1节。
0．6．3《质量手册》编制、审核、同意
本《质量手册》由品质部组织编制，管理者代表审核、总经理同意后颁布实施。
0．6．4《质量手册》管理
A．本《质量手册》分为受控原件、受控副本和非受控副本。
①受控原件由文件控制中心存档，作为复印用标准文件。
②受控副本为受控原件复印件，发放时每页加盖“受控”印章，作为有效文件使用。
③非受控副本为受控原件复印件，发放时每页加盖“非受控”印章，提供给用户或企业以外其它人员。非受控副本不受文件修改控制，不可在企业范围内使用。
B．《质量手册》受控副本依据本手册0.4节“发放控制”要求，由文控员发放，并根据《文件控制程序》要求给予登记。
C．本手册0.4节“发放控制”同时也要求了通常情况下所需发放非受控副本。依据认证机构或其它方面要求，所要求受控类别可能会发生改变（变为受控副本）。当发生该情况时，由管理者代表和其共同确定该份手册受控方法并通知文件管理员（因这种受控方法可能和企业相关程序中要求不一样）。
0．6．5《质量手册》修改
多种原因均可造成《质量手册》修改。修改应根据《文件控制程序》进行，报管理者代表审核、总经理同意后，更改《质量手册》版次，在本手册0.2节“修改页”中登记后，由文件管理员更换受控原件和全部已发放旧版受控副本。
0．6．6引用程序文件
《文件控制程序》 POLY-QP-423

1.0 企业介绍

深圳市保利物业管理是国家管理61家资产百亿元以上大型企业之一 ——中国保利集团企业旗下专门从事高级物业管理业务、含有独立法人资格企业。保利物业管理作为中国保利集团在成功地经营本身物业基础上创建专业物业管理企业，她代表中国保利集团致力于提供优异物业管理，服务于中国现代化事业。
企业自成立以来，大胆借鉴香港地域和国外部分发达国家物业管理经验，探索符合国际通例并适合中国国情物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化物业管理新路。
保利物业管理作为中国较早涉足酒店、商业物业管理专业管理企业，精心于向中国各大城市涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅小区等物业提供专业物业管理服务。今天，保利物业管理业务遍布北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成全部等中国大中城市。并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目。
从横一直讲，保利物业管理服务已包含商业物业、工业物业、市政工程物业等多个物业服务；从纵一直讲，保利物业不停锐意进取，前后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺点、零时差、零干扰”等服务模式。
在长久物业管理实践中，保利物业品牌效应和物超所值优良服务提升了所接管物业附加值，确保了物业投资者未来收益。
保利物业管理将一直围绕用户需求，以连续推进城市文明化进程、连续改善大家工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚企业实力、丰富管理经验、优异管理模式、全新管理理念、创新服务意识，致力于树立优良物业管理服务新形象，向用户提供高质量、全方位、多层面物业管理服务。

2．0 质 量 方 针

2．0．1企业质量方针是：
科学严谨管理；
优质高效服务；
连续改善创新；
追求用户满意。
2．0．2质量方针解释：
A．科学严谨管理：
管理规范化、制度化、标准化，改变工作中随意性，以法治化和人性化相结合。
B．优质高效服务：
用户要求是我们标准，优质高效服务是满足用户需求根本确保。用户要求必需引发全体职员高度关注，从企业领导至企业各岗位职员全部必需充足认识到自己在满足用户需求中所起到关键作用，并以优质高效作为服务效果评价标准，确保服务质量得以实现。
C．连续改善创新：
信守“和时俱进”信念，大胆创新、连续改善，以优异经营理念、科学严谨管理、优质高效服务为用户营造满意工作、生活环境，实现和行业发展及用户要求俱进。
D．追求用户满意：
用户满意是我们目标。用户满意最终是经过其取得产品、服务使用价值得以表现，达成用户满意和争取超越用户期望是企业全体职员努力追求工作目标。

企业质量方针是企业质量管理体系总纲领。企业总经理要求企业全体职员必需充足了解并依据其相关要求在工作中全方面、全过程、全方位实施落实，不得违反。

2．1 质量目标

质量目标包含企业质量目标和各部门质量目标。
2．1．1质量目标为：
A．杜绝重大责任性安全事故、质量事故。
B．设备完好率98%以上。
C．房屋完好率98%以上。
D．用户综合满意率95%以上。
E．投诉处理率100%。
F．年有效投诉率低于2‰。
G．管理处综合管理水平达成《全国物业管理示范大厦（住宅小区、工业区）标准》。
2．1．2企业和各部门质量目标分解详见《数据分析控制规范》。
2．1．3质量目标管理
A．质量目标经测算如未能达成要求要求，总经理应组织相关部门、人员，采取对应方法，具体根据《纠正方法控制程序》和《预防方法控制程序》实施；质量目标达成要求要求后由总经理决定是否提升质量目标要求，如决定更改则重新修订质量目标并下发实施。
B．在管理评审时总经理须依据质量目标完成情况，对是否修改质量目标做出具体决定。
2．1．5引用文件
A．《纠正方法控制程序》…………………………………………………… POLY-QP-852
B．《预防方法控制程序》…………………………………………………… POLY-QP-853
B．《数据分析控制规范》…………………………………………………… POLY-WI-840

3．0 企业组织架构图

4．0质量管理体系

4．1总要求
4．1．1企业（深圳市保利物业管理），依据ISO9001:要求建立质量管理体系，形成文件、实施和保持，并连续改善。
（注：以下所描述“企业”即包含了深圳市保利物业管理一个单位）
4．1．2企业经过以下方面建立质量管理体系：
A．识别质量管理体系所需要过程及其应用；
标准要求对应过程除7.3条款“设计和开发”外（删减及其合理性见本质量手册0.6节“说明”），对企业全部是适用。
B．确定这些过程次序和相互作用；
①确定为确保这些过程有效运作和控制所需准则和方法；
②确保能够取得必需资源和信息，以支持这些过程有效运作和监视；测量、监视和分析这些过程；
③实现必需方法，以实现对这些过程所策划结果和对这些过程连续改善。
④针对企业所外包任何影响到产品符合性过程，应确保对其实施控制。对这类外包过程控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。
⑤企业按ISO9001:标准要求管理这些过程。
4．2文件要求
4．2．1总则
A．为确保质量管理体系所需过程有效运作和控制，企业按ISO9001:标准要求形成以下文件：
①《质量手册》（包含质量方针和质量目标）1份：向企业内部和外部提供相关质量管理体系一致信息。
②《管理方案》若干份（和质量管理体系所覆盖物业管理服务相对应）。表述质量管理体系怎样应用于特定物业管理服务。
③程序文件若干份（其中须包含标准要求文件控制、统计控制、内部审核、不合格品控制、纠正方法和预防方法）：描述怎样完成活动一致信息。
④支持文件若干份（含规范、要求）：描述具体要求或提议，作为过程有效策划、运作和控制依据，组成《质量手册》、《管理方案》、程序文件一部份或被其引用。
⑤统计若干份：对完成活动或达成结果提供客观证据文件，最少包含标准所要求统计（删减部门除外）。
B．质量管理体系在本企业所表现公共部份由深圳市保利物业管理品质部代表统一编制公共部份质量管理体系文件，由深圳市保利物业管理实施。
C．附表《质量管理体系文件编制计划》描述了企业所形成质量体系文件和标准要求对应关系。
4．2．2质量手册
企业根据ISO9001：质量管理体系要求编制质量手册。
A．《质量手册》对质量管理体系范围进行描述，包含任何删减剪裁及其合理性（见 0.6“说明”）。
B．对标准要求程序文件，全部采取引用形式。其它相关工作程序，依据具体情况，或直接描述或引用。直接描述工作程序，需明确要求每项质量活动职责。
C．《质量手册》对质量体系所包含过程次序和相互作用进行表述。当描述过程文件以被《质量手册》引用方法编制时，过程次序和相互作用表述见具体文件。
D．《质量手册》作为企业全部质量体系文件一部份，采取和其它质量体系文件相同方法对其进行控制，具体见《文件控制程序》及本手册0.6节“说明”。
4．2．3文件控制
A．编制《文件控制程序》，对质量管理体系所要求文件进行控制。统计是一个特殊类型文件，按4.2.4节“统计控制”要求进行控制。
B．在《文件控制程序》中，除明确各项控制活动职责外，需制订具体控制方法，达成以下要求：
①文件公布前需经过同意，以确保其充足和合适；
②必需时对文件进行评审、修改并再次经过同意；
③能识别文件更改和现行修订状态；
④在使用处可取得相关版本适用文件；
⑤文件保持清楚、易于识别；
⑥识别外来文件，并控制其分发；
⑦预防作废文件非预期使用，若因任何原所以保留作废文件时，对这些文件进行适 当标识。
4．2．4统计控制
编制《质量统计控制程序》，对质量管理体系所要求统计加以控制，具体包含：
①制订并保持统计，提供质量管理体系符合要求和有效运行证据；
②统计应保持清楚、易于识别和检索；
③对统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理，要求对对应职责和要求。
4．3引用文件
A．《文件控制程序》 POLY-QP-423
B．《质量统计控制程序》 POLY-QP-424

5．0管理职责

5．1管理承诺
5．1．1深圳市保利物业管理最高管理者经过以下活动，证实建立和实施质量管理体系及连续改善其有效性承诺：
A．向全企业传达满足用户和法律法规要求关键性；
B．制订质量方针和质量目标（见本手册之2.0“质量方针”、2.1“质量目标”）；
C．进行管理评审（见本章5.6节“管理评审”）；
D．确保取得必需资源（见第6.0章“资源管理”）。
5．2以用户为关注焦点
5．2．1企业最高管理者以增强用户满意为目标，确保用户要求得到确定、转化为具体要求并给以满足。
5．2．2企业经过以下过程识别用户要求并给予满足：
A．依据法规、协议和企业其它要求确定服务要求并进行评审（见7.2.1节“和服务相关要求确实定”和7.2.2节“和服务相关要求评审”）；
B．依据评审结果要求服务要求和服务标准并实施；
C．在服务过程中和用户沟通，深入了解用户要求并修订对应服务要求和标准；
D．对用户满意度进行测量（见8.2.1节“用户满意”），分析用户不满意原因，改善过程，制订或修改对应服务要求和标准并给予实施，直至用户完全满意。
5．3质量方针
企业最高管理者必需确保质量方针符合以下要求：
5．3．1和企业宗旨相适应；
5．3．2包含满足要求和连续改善质量管理体系有效性承诺；
5．3．3提供制订和评审质量目标框架；
5．3．4在企业内得到沟通和了解；
5．3．5评审其连续适宜性。
5．4策划
5．4．1质量目标
A．企业整体质量目标已在本手册2.1节“质量目标”中有具体叙述。
B．各部门在企业质量目标基础上，依据具体实际情况制订出部门质量目标。
C．企业整体质量目标和部门目标均是可测量，包含满足服务要求所需内容，并和质量方针保持一至。
5．4．2质量管理体系策划
A．企业最高管理者在建立或更改质量目标后，对质量管理体系进行策划，形成质量体系文件并给予实施，以满足质量目标和本质量手册第4.1节“总要求”中要求。
B．在质量管理体系更改善行策划和实施时，需考虑更改内容对相关过程影响并使之协调一致，以保持质量管理体系完整性。具体内容见附件1《质量管理体系步骤图》。
5．5职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
企业最高管理者依据从事质量管理活动相对独立性设置部门（见3.0节“企业组织架构图”），依据职责类别设置岗位（见《岗位职责汇编》中“企业岗位架构图”）。
A．采取组织机构图和岗位设置图形式要求各部门、岗位之间关系；
B．本手册或其它体系文件中要求每项质量活动职责；
C．编制《岗位职责汇编》，对岗位职责及各岗位之间相互关系进行具体描述。
D．企业各部门和岗位依据组织机构设置、部门职能、岗位设置、岗位职责推行对应职能、职责并建立工作联络。
5．5．2管理者代表
企业最高管理者在管理层中任命一名管理者代表，颁发《管理者代表任命书》，其中要求职责权限必需包含以下方面：
A．确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；
B．向最高管理者汇报质量管理体系业绩和改善需求；
C．经过多种手段，提升全体职员“识别用户要求、提供合格服务以满足用户要求、改善服务以增强用户满意”意识。
D．负责和本企业质量管理体系相关外部各方联络工作。
5．5．3内部沟通
A．企业最高管理者确保在企业内形成沟通渠道，要求沟通方法。
B．企业内各管理层次和职能部门之间经过：
①组织召开会议；
②依据计划实施情况汇报工作；
③进行横向和纵向联络；
④传输/分发相关文件和统计（在相关文件中要求）等方法使质量管理体系有效性得到沟通。
5．6管理评审
5．6．1总则
A．总经理每六个月主持一次管理评审会议，对企业质量管理体系进行评审，确保其连续适宜性、充足性和有效性。评审应包含评价质量管理体系改善机会和变更需要、质量方针和质量目标实现情况及变更需要。
B．管理者代表负责于每次管理评审之前，编制《管理评审计划》。
①《管理评审计划》包含：管理评审时间；参与人员；地点；评审输入资料内容及准备职责、时间要求；评审/评审会议安排。
②《管理评审计划》经管理者代表审核，总经理同意后发至相关部门。
C．各部门按《管理评审计划》安排参与管理评审/评审会议。以会议方法进行，和会者需填写《会议统计》。
5．6．2评审输入
各部门依据《管理评审计划》要求准备输入资料，其中应包含以下内容：
A．审核结果；
B．用户反馈；
C．过程业绩和产品符合性；
D．预防和纠正方法情况；
E．以往管理评审跟进方法；
F．可能影响质量管理体系策划变更；
G．改善提议。
5．6．3评审输出
管理评审输出应包含和以下方面相关任何决定和方法：
A．质量管理体系及其过程有效性改善；
B．和用户要求相关产品改善；
C．资源需求。
管理者代表对管理评审结果统计进行整理，形成《管理评审决议》。《管理评审决议》由管理者代表审核、总经理同意后发放致相关部门。
5．6．4管理评审相关统计按《质量统计控制程序》进行管理。
5．7引用文件：
5．7．1支持文件
A．《岗位职责汇编》 POLY-WI-551
B．《质量统计控制程序》 POLY-QP-423
5．7．2统计
A．《会议统计》
B．《管理评审计划》
C．《管理评审决议》

6．0资源管理

6．1资源提供
为实施、保持质量管理体系、改善质量管理体系有效性和达成用户满意，企业必需立即确定和提供所需资源。
6．1．1新接管物业资源提供
A．企业正式接管物业时，应充足考虑资源配置，包含人力资源、基础设施、工作环境等，形成资源配置方案，作为相关《管理方案》一部分。
B．资源配置方案经管理者代表审核，总经理同意后实施。
C．筹建管理处时，依据资源配置方案提出资源需求。
6．1．2现有资源维持和变更
A．经过制订《人力资源管理程序》及相关工作环境控制要求并实施，以实现对现有资源维持。
B．各个职能部门依据实际情况，在管理评审前向总经理提交资源配置情况汇报。
C．总经理经过管理评审确定资源变更需求。
D．相关职能部门依据确定变更需求完成资源变更。
6．2人力资源
企业制订《人力资源管理程序》对人力资源进行管理。
6．2．1总则
对于负担质量管理体系要求职责岗位，企业安排含有和该岗位所负担职责对应能力人员担任。
6．2．2能力、意识和培训
A．对从事影响服务质量活动岗位人员，依据岗位所从事工作确定其能力要求，包含教育、培训、技能、经历及该岗位对应其它要求，并形成《岗位职责汇编》；对新增岗位或变换职责情况，依据其负担职责，确定其能力需求，并修改《岗位职责汇编》。
B．对照《岗位职责汇编》，对到岗人员及其能力进行调查。采取招聘、岗位调剂、对现有些人员进行培训等方法使人力资源配置充足，能力符合要求。
C．经过工作考评、考试、对实际操作进行验证等方法对所采取方法有效性进行评价。
D．经过质量体系实施和培训，使职员确定自己所负担岗位及和其它岗位关系，并了解和掌握推行岗位职责要求和方法，以确保其意识到所从事工作相关性和关键性并为实现质量目标做出贡献。
E．保持职员教育、培训、技能和经历合适统计，并按《质量统计控制程序》进行管理。
6．3基础设施
企业在策划怎样满足物业管理服务提供过程时，需确定所需基础设施。基础设施包含：
A．建筑物、工作场所和对应设施；
B．服务设备，包含硬件和软件；
C．支持性服务，如运输或通讯。
编制《管理处服务管理程序》、《安保管理手册》、《消防管理手册》及《工程管理手册》，要求怎样提供和维护已确定基础设施。当服务要求、采取过程发生改变时，应重新考虑基础设施需求。
6．4工作环境
企业在策划怎样满足物业管理服务提供过程时，需确定所需控制工作环境方面原因，并对其实施控制。如：保持办公场所布局和清洁卫生、夏季采取防暑降温方法、制订《应急管理控制程序》等。
6．5引用文件
6．5．1《人力资源管理程序》 POLY-QP-622
6．5．2《岗位职责汇编》 POLY-WI-551
6．5．3《管理处服务管理程序》 POLY-QP-750
6．5．4《质量统计控制程序》 POLY-QP-424
6．5．5《安保管理手册》 POLY-WI-750-01
6．5．6《消防管理手册》 POLY-WI-750-02
6．5．7《工程管理手册》 POLY-WI-750-03

7．0产品实现

7．1产品实现策划
7．1．1本企业产品实现是指实现物业管理服务所要求一组有序服务提供过程和管理过程。
7．1．2企业承接新项目（某小区物业管理服务）后，依据管理目标，项目组组织相关部门对其实现过程进行策划，策划结果以方案形式形成文件，且和企业已建立质量管理体系其它要求保持一致。
7．1．3在对物业管理服务过程进行策划时，以下内容假如适用，必需给予确定：
A．服务质量目标和要求；
B．针对对应服务所需建立过程和文件，和所需提供资源（见本手册第6.0章“资源管理”）；
C．服务所要求验证、确定、监视、检验和试验活动，和服务验收准则；
D．为实现过程及其结果符合性提供证据所需统计。
7．1．4当服务质量目标、服务要求、服务项目或其它要求发生改变时，需对怎样满足这些改变要求重新进行策划，并依据策划结果立即修改方案、相关《管理方案》及相关程序。
7．1．5对现有项目（某小区物业管理服务），如需按标准要求实施管理时，仍需按以上要求实施策划并形成方案、相关管理处《管理方案》及相关程序。
7．2和用户相关过程
7．2．1和服务相关要求确实定
企业须确定服务要求，包含：
A．用户要求要求，包含服务提供和提供后活动要求。这些要求关键来自《物业管理协议》、对应政府部门招生要求、相关管理要求等；
B．用户即使没有要求，但要求服务需求或已知预期服务需求所必需服务要求；
C．和服务相关法律法规要求；
D．企业确定任何附加要求。
7．2．2和服务相关要求评审
A．企业须对已确定和服务相关要求实施评审。
B．评审在向用户做出提供服务承诺之前进行（如：在提交标书、接收协议更改之前），并应确保：
要求了服务要求；
①和以前表述不一致协议要求（如投标或报价单等）已给予处理；
②企业有能力满足要求要求；
③评审结果及后续跟进方法必需给予统计。
C．在用户没有以文件形式提出要求情况下，企业在接收用户要求前应对其进行确定；
D．服务要求发生变更时，企业应修改相关文件，并通知相关人员已变更要求，确保各职能部门了解其变更内容。
企业制订相关《管理处服务实施手册》以实施并控制以上过程（7.2.1“和服务相关要求确实定”～7.2.2“和服务相关要求评审”）。
7．2．3用户沟通
企业将针对以下方面确定并实施和用户进行有效沟通安排：
A．服务信息；
B．问询、协议处理，包含对其修改；
C．用户反馈，包含用户投诉
这些安排包含：使用多种通讯工具和用户联络；造访用户；邀请用户参见会议；接收、统计、传输用户对各项服务及管理方法意见、提议、要求和投诉等，具体见《管理处服务管理程序》。
企业经过张贴、出示和其它宣传手段，向用户传输法律法规、公共义务、需用户配合企业管理要求等相关信息。
7．3设计和开发
该标准条款对应要求已删减，具体见0.6“说明”。
7．4采购
7．4．1采购控制
A．企业对供方及采购产品进行控制，以确保分包服务和用于提供物业管理服务外购物品符合要求要求。控制方法和程度取决于所采购产品对随即实现过程、过程结果及最终提供给用户物业管理服务影响。
B．企业要求选择、评价和重新评价供方准则，并依据供方按企业要求提供服务或物品能力评价和选择供方，统计评价结果和跟进方法。
7．4．2采购信息
采购信息应能说明拟采购产品（分包服务或采购物品）要求，合适时可包含以下方面：
A．需要取得同意要求，包含：①产品；②程序；③过程；④设备；
B．从业人员资格要求；
C．质量管理体系要求。
企业经过要求岗位编制、复核、审批采购文件等方法，确保在和供方沟通前，其要求采购要求是充足且适宜。
7．4．3采购物品验证
A．企业对所采购物品实施检验或验证，确保采购物品满足要求要求。
B．当企业或用户拟在供方现场实施验证时，企业应在采购信息中对要开展验证安排和物品放行方法做出要求。
C．企业制订《采购及分包控制程序》，实施上述过程及其要求。
7．5服务提供
7．5．1服务提供控制
企业经过以下方面控制服务提供过程及相关运作过程：
A．要求渠道或编制文件，以取得要求服务特征信息；
B．编制相关《工作规范》，将服务运作中必需要求（包含适用作业方法）形成文件；
C．使用和维护服务设备；
D．识别、获取和使用测量和监视装置；
E．实施监控活动；
F．要求物品放行、物品交付或服务提供及交付或提供后活动并实施。
7．5．2服务提供过程确实定
服务提供过程输出（结果）不能由后续或伴随监视或测量加以验证过程，包含仅在服务已提供以后缺点才变得显著过程，如隐蔽工程施工等，须对其实施确定。
A．确定须证实过程实现所策划结果能力。
B．确定可能包含以下方面全部或部分：
C．为过程评审和同意所要求准则；
D．设备认可和人员资格判定；
E．使用特定方法和程序；
F．统计要求；
G．再确定。
企业编制《管理方案》和部门管理手册中，依据管理处具体情况，识别这类过程，并对怎样确定做出要求。
7．5．3标识和可追溯性
A．企业经过间接方法：
①对用于服务提供相关物品如材料、设备、设施进行合适标识；
②对服务相关活动进行统计等，达成对服务进行标识目标。
B．对于有测量和监视要求产品，需进行合适标识，方便识别其状态，包含：
①服务活动作用对象如机电设备维修状态（基于安全等原因考虑需进行监视时）。
②用于服务提供相关物品如材料等检验状态等。
C．有追溯要求场所，应进行唯一性标识并保持相关统计（如清单等），方便实现追溯。
D．企业编制《标识式样》，对以上标识进行规范并依此实施。
7．5．4用户财产
用户财产包含：
A．企业接管物业；
B．维修时用户提供材料；
C．其它在企业控制下或由企业使用属于用户全部物品。
①企业应珍惜用户财产，包含采取有效保管方法（法规或协议有专门要求除外）。
②企业对使用或纳入服务用户财产须进行验证、保护和维护。其中:
——物业标识、验证具体见《招投标和物业接管验收控制程序》；
——物业保护和维护作为物业管理服务内容在具体运作程序中要求；
——其它用户财产验证、保护和维护在《管理方案》中对应管理或服务项目中要求。
③当用户财物发生丢失、损坏或发觉不适用情况时应给予统计，并向用户汇报。
注：本企业接收用户财产暂不包含知识产权。
7．5．5产品防护
A．为达成和要求服务要求，对用于提供服务物品及服务提供结果，在材料使用或交付前、服务最终完成或用户认可前，须提供防护。防护方法须包含标识、搬运、包装、贮存和保护等。
B．在《采购及分包控制程序》中要求对材料进行防护要求。在编制《管理方案》时，依据具体服务项目要求对服务结果及相关物品进行防护要求。
7．6监视和测量装置控制
7．6．1企业应服务项目确定所需监视和测量和和为确保产品符合要求要求所需监视和测量设备或装置。选择监视和测量装置须是便于使用，且其监视和测量结果能显示拟监视和测量产品特征。
7．6．2对有必需确保有效结果测量设备，应：
A．建立《监视和测量设备清单》
B．按要求周期或在使用前，对照能溯源到国际或国家基准测量基准，进行校准或验证并保留相关统计。当不存在上述基按时，应统计校准或验证依据；
C．校准或验证后，在设备上进行标识，方便于识别其校准状态；
D．监视和测量设备使用人员应根据正确方法操作和使用。必需时进行调整，但应预防可能使测量结果失效调整；
E．在搬运、维护和贮存期间预防损坏或失效；
F．在监视和测量设备搬运过程中，应采取必需安全防护方法，避免碰撞和跌落，以预防监视和测量设备受到损坏或降低精度；
G．监视和测量设备使用人员应按摄影关要求（如使用说明书中要求）对其进行维护和保养。
H．对临时不使用和备用监视和测量设备应贮存在指定场所。贮存场所应保持适宜温度、湿度，采取防尘、防锈等方法。
7．6．3当发觉监视和测量设备偏离校准状态或损坏时，须对以往测量结果有效性进行评价并统计，并对该设备和受其失准影响产品采取合适方法。
7．6．4按《质量统计控制程序》要求管理校准或验证结果统计；
7．6．5用于测量和监控要求要求计算机软件，在首次使用前应对其满足预期用途能力进行确定，必需时进行重新确定。
7．7支持文件
7．7．1《管理处服务管理程序》 POLY-QP-750
7．7．2《质量统计控制程序》 POLY-QP-424
7．7．3《安保管理手册》 POLY-WI-750-01
7．7．4《消防管理手册》 POLY-WI-750-02
7．7．5《工程管理手册》 POLY-WI-750-03
7．7．6《采购及分包控制程序》 POLY-QP-740
7．7．7《招投标和物业接管验收控制程序》 POLY-QP-720-2
7．7．8《标识式样》
7．8统计
《监视和测量设备清单》

8．0测量、分析和改善

8．1策划
企业应策划并实施为实现以下目标所需进行监视、测量、分析和改善过程，具体见8.2节“监视和测量”~8.5节“改善”：
A．证实服务符合性；
B．确保质量管理体系符合性；
C．连续改善质量管理体系有效性。
这些过程应确定适用方法及其应用程度；当需要使用统计技术时，由品质部确定使用何种统计技术并控制其应用。
8．2测量和监控
8．2．1用户满意
A．企业品质部组织各管理处每六个月进行一次用户意见咨询，向用户发放《用户意见调查表》，具体方法可采取：
①持《用户意见调查表》直接造访用户；
②经过信箱投递；
③传真或E-MAIL；
④电话访问等。
B．《用户意见调查表》回收率最少达成85%。收回后一周内，管理处将用户满意度和提出意见进行归纳汇总，填写《用户意见调查统计表》报企业品质部。
C．管理处组织对用户反馈信息意见