售楼处岗位管理手册样本.doc

XXX
售楼处管理手册

XXXXX物业服务
4月

目录
一、序言
二、售楼处管理构架
三、各部门岗位管理手册
Ø 吧台服务员管理手册
Ø 保洁员管理手册
Ø 保安员管理手册
Ø 采购兼库管出纳管理手册
Ø 样板间品质服务员管理手册
Ø 司机管理手册
四、礼仪礼貌管理手册
五、用户管家俱体实施方案
六、培训计划
七、多种紧急事件处理程序

一、序言
天津国民地产发展是上海汇浦投资集团在天津子企业。天津国民地产发展作为集团在环渤海区域战略投资基点，以人居远见和社会资源支配力，专注于城市近郊新城计划设计和开发建设，以向社会提供含有些人性化、友好居住环境住宅产品为己任。
为使“XXX”真正成为天津地域高等级墅,突显开发和管理品牌，从而和“XXX”这一特定用户群体两相适宜，成为成功人士居住乐园，高力国际在分析效果图纸及实地考察基础上, 结合物业管理实际运作经验,对售楼中心组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关费用测算进行了编制，努力争取使XXX售楼中心管理和服务工作含有前瞻性，先期即充足表现“以用户为中心”管理标准，为用户提供优质而全方面服务，从而坚定用户购置信心，进而有效促进该楼盘整体销售工作。

二、管理构架
经理（1人）
礼宾部
（8人）
保安部
（16人）
保洁部
（6人）
办公室
（3人）
用户管家
（1人）
讲解员
（5人）
水吧服务员
（2人）
保安主管
（1人）
巡查岗保安
（3人）
大门岗保安
（2人）
停车场保安
（2人）
夜值岗保安
（8人）
保洁主管
（1人）
会所样板区保洁
（4人）
外围保洁
（1人）
经理助理
（1人）
采购兼库管出纳
（1人）
司机
（1人）

三、各部门管理手册

售楼处吧台服务员手册

（一）、人员素质
1、 熟悉售楼处环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能。
2、 根据高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整齐，正确佩戴工牌。
3、 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、主动上进、保持热情。
（二）、方法和过程控制
1、 吧台服务员个工作时间为9：00－12：00，13：00－17：30；依据具体情况进行调整；
2、 负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等。
3、 负责售楼处吧台、保洁及保安物品保管及发放，库存物品不足应立即上报甲方主管。
4、 发觉售楼处设施、设备有损坏，应立即上报甲方主管。
5、 以热情、周到、快捷服务，表现高力国际及国民地产服务宗旨。
6、 微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处客人享受到宾至如归服务。
7、 客人离开后，帮助保洁清理桌面，并将椅子复位，以确保售楼处整齐。
8、 接收客人问询，对客人提供必需引导服务。
9、 负责保安。保洁人员监管，并负责和企业联络、沟通、发觉问题，立即上报。
10、完成上级领导及售楼处甲方主管人员安排其它工作。
（三）、礼仪礼貌
具体要求见《礼仪、礼貌管理手册》

售楼处清洁手册

（一）、人员素质
1、 熟悉售楼处环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能。
2、 根据高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整齐，正确佩戴工牌。
3、 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、主动上进、保持热情。
（二）、方法和过程
1、 职员作时间8：00－11：30，12：30－17：00；依据具体情况进行调整
2、 售楼处日常保洁时间以正常办公为主，全部垃圾集中搜集，统一处理。
3、 在正常办公时间，保洁员对所辖区域保洁工作进行巡视。
4、 每日早、中、晚非正常办公时间，最少各一次对洗手间（销售旺季客用洗手间应1-2小时清理一次），垃圾桶，通道，会客区进行全方面保洁工作，而且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。
5、 售楼处上班前关键针对办公区域内设施进行保洁，如办公桌、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、室内绿化。
6、 每日正常办公时间根据每半小时频率对公共实施、会客室、会议室、视听室、共用烟灰缸（不超出2根烟头）、饮水设施、地面卫生等使用率高公共场所或设施进行保洁工作，发觉不洁之处立即进行整理，保洁。
7、 每七天一次对空调风口、天花、照明灯具窗帘、地脚线、冰箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。
8、 每七天二次对售楼处玻璃擦拭一遍，发觉有污迹随时清洁。
9、 每个月对售楼处地板进行一次打蜡/洗尘，大厅内灯具每个月须根本清洁一次。
10、在保洁时，如发觉有工作人员或访客遗留物品时，应立即汇报主管后在进行处理。
（三）、清洁卫生标准
1、 楼梯、走道、天台等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放
杂物现象。
2、 走道、楼梯等公共设施保持清洁、通畅、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘，不得堆放杂物和占用。
3、 门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无显著手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。手接触要求用白色纸巾擦拭50cm无显著污迹。
4、 玻璃
Ø 距地面2米范围内，结晶光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无显著污迹。
Ø 距地面2米以外玻璃目视无积尘。
Ø 通风窗侧视无显著灰尘、呈本色。
5、 地面
Ø 需打蜡地面光亮、呈本色。
Ø 地毯表面无杂物、显著油渍、污迹。
Ø 大理石地面目视无显著脚印、污迹、一米之内有显著轮廓。
Ø 瓷砖地面目视无显著污迹、灰尘、脚印。
Ø 胶质地面无显著灰尘、污迹、胶迹。
Ø 水泥地面目视无杂物、显著油渍、污迹。
Ø 水磨石地面目视无灰尘、污迹。
Ø 广场地面目视无杂物，显著油渍、污迹。
Ø 通道地面目视无杂物，显著油渍、污迹。
Ø 车道线清楚、无显著油渍、污迹。
6、 墙面
Ø 涂料墙面无显著污迹、脚印。
Ø 大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无显著积尘。
Ø 水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。
7、 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无显著灰尘。
8、 人体不常常接触到设施位置目视无显著灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到设施位置处手摸无污迹感；全部设施表面基础呈本色。设施包含：灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、室外座椅、雕塑、装饰物、倒车架、宣传栏、标识牌等。
9、 垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无油迹、污迹。
10、标识牌、指示牌无污迹，无积尘。
11、烟灰缸标志图案清楚，内置物（水、石米、沙）保持清洁。
12、洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹，无污迹，无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用具充足，各项设施完好。
13、地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无显著污迹，无沙、无泥、无虫。
14、家俱保持本色、无显著灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料家俱目视无污迹，拍打无飞尘。
15、办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足：
Ø 地面无污迹、无水迹并符合对应材质地面清洁要求。
Ø 墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
Ø 门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘。
Ø 桌椅、文件柜、电话无灰尘，棉麻布材料目视无灰尘，拍打无飞尘。
Ø 垃圾篓不过满、无异味。
Ø 饮水设施无污迹、无积水。
Ø 视听室立即清扫、桌椅归位。
Ø 洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充立即。
（四）、礼仪、礼貌
具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

保安员手册

（一）、门岗工作内容及要求
1、 门岗位置：春、夏、秋季：门外正面站立。冬季：门内侧向站立。
2、 执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。
3、 主动向每一位客人表示问候，指导访客，并主动为客人提供优质服务，方便客人进入顺利，表现出良好服务意识。
4、 注意观察进入售楼处人员情况及周围环境，严禁小商小贩进入售楼处兜售商品及发放各类宣传品。
5、 售楼处职员下班后进入，要立即做好统计
6、 随时听从上级调遣安排，完成临时交给任务。
7、 熟悉售楼处工作人员及常来售楼处指导工作领导，主动问好。
8、 阻止衣冠不整、精神异常人员进入售楼处
9、 监护售楼处内物品，发觉损坏立即上报，维护售楼处正常秩序，对于扰乱秩序行为应立即阻止，将相关人员交上级处理。
10、当班期间发生重大事件，应立即通知上级领导到场处理处理。
（二）、车场警卫工作内容及要求
1、 车场警卫负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。
2、 负责对进入车场车辆进行登记；指挥车辆到对应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾和后方障碍物合适距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势和语言一致，判定正确，简捷果断）；认真检验车辆状态，如发觉损坏要当场和车主确定，并填写《保安值班统计》。
3、 车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检验车内是否有明火，并向司机提醒车内不要存放珍贵物品，离开时所好车门、窗；对来访人员，要对其进行必需引导。
4、 对车场停放车辆进行巡检，发觉有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应立即通知值班主管，来通知业主处理。
5、 如碰到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析坏损痕迹，做到让对方心服口服，这需要平时积累相关知识、经验。任何时候不得和客人发生争吵。
6、 车场内发生交通事故，工作人员应立即通知值班主管，并劝解当事双方过激行为。
7、 当发觉有些人撬动车门或打坏汽车玻璃时，应向值班主管通报并主动上前问询，必需时应对该人扣留。
（三）、保安仪容仪表、礼仪礼貌要求
具体要求见《礼仪礼貌管理手册》
（四）、保安员 守则
十 要
要忠于职守，要实施政策；
要服从命令，要举止文明；
要办事认真，要团结协作；
要实事求是，要主动工作；
要调查研究，要保守机密。
十 不 要
不要擅离岗位，不要感情用事；
不要我行我素，不要粗言秽语；
不要敷衍了事，不要相互扯皮；
不要弄虚作假，不要消极怠工；
不要主观臆断，不要信口开河。
（五）、保安交接班制度
1、 全部接班警卫应提前5分钟抵达指定交接岗位，和当班警卫交接班，交接班双方应立正敬礼。
2、 交办者应将本班情况向接班者具体说明，对未完成事宜或新发觉问题要和接班者共同检验、巡视一遍，并交接清楚。
3、 接班者应主动向交办者问询上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发觉问题。
4、 交接班人员应共同检验需交接物品（比如：对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、统计本等），必需做到齐全完好。
5、 交接班人员应共同检验执勤岗位卫生情况，包含：桌椅、地面、办公设备及用具，必需洁净、整齐、完好。
6、 交接班统计本要字迹工整清楚，内容具体，包含时间、地点、人物、时间经过，处理结果等，尤其是临时要求及临时工作安排必需交代清楚。
7、 将全部事宜及物品交接清楚后，交接班人员应在统计本上签字，对有问题之处应统计在案，不然出现问题将追究交班者或接班者责任，对责任不清将追究双方责任。
8、 全部岗位在交接过程中，交接双方应认真实施交接班制度，交接过程中发觉问题应立即提出，相互偏护隐瞒者，将严厉处理。
（六）、保安员应知应会内容
1、 保安工作指导方针：
依靠群众，预防为主，打击犯罪，确保安全
2、 保安人员应含有素质：
热爱祖国，忠于职守。遵纪遵法，廉洁奉公。服从命令，听从指挥。热情友好，文明礼貌。实施政策，勇于斗争。
3、 保安工作关键任务：
Ø 做好“四防”工作（防火，防盗，防破坏，防治安灾难事故）
Ø 维护售楼处正常秩序，确保业主、访客财产和人身安全。
Ø 发觉不安全原因立即汇报，同时依据实际情况采取对应方法。
4、 消防工作“应知应会”内容
Ø 应知道消防工作指导方针（预防为主，消防结合）
Ø 应知道火灾报警程序
Ø 应知道消防设施通常性能和消防器材使用方法
5、 防火关键点
Ø 在工作中要把预防火灾放在首位，认真注意发觉是否存在着火隐患。
Ø 在巡视中发觉火情要立即扑救并上报
6、 防盗关键点
Ø 方针：以防范为主，注意抓现行
Ø 方法：检验各部门门窗上锁情况；注意观察、发觉可疑迹象或人员，立即查明。
7、 怎样保护现场：
Ø 立即向保安部汇报
Ø 正确统计时间、地点、情况经过、现场情况、特殊情况，经请示可将和现场相关人员留住，方便为处理问题提供情况。
Ø 对现场立即采取保护方法，未经许可任何人不得进入。
8、 如有不明身份人员窜入售楼处，怎样处理：
Ø 经过确定，身份明确者，理由正当可提供方便。
Ø 对身份不明者或无正当理由带到主管处或驱离售楼处。
Ø 对可疑者，将其带到主管处，作深入调查。
9、 警卫对闲杂人员、无礼取闹、精神病、酗酒者进行劝阻时注意事项：
一直保持冷静头脑，以礼相待，避免有过失行为，避免发生口角。遇无法将其劝离或依据情况汇报值班主管。
10、警卫人员在工作中应含有素质：
Ø 有敌情、灾情观念。
Ø 自觉遵守各项安全制度，并监督她人遵守。
Ø 能发觉通常安全隐患，并会采取补救方法。
Ø 注意发觉可能征兆，立即向领导反应，维护工作环境安全，做到“谁主管，谁负责”，“谁在岗，谁负责”。
11、在警卫工作中处理问题要做到：
冷静、快速、正确、果断。

采购兼库管出纳管理手册

（一）、岗位工作内容及要求
1. 工作时间为9：00－12：00，13：00－17：30；依据具体情况进行调整。
2. 服从物业经理工作安排，完成领导交给各项工作任务。
3. 做好本职员作，对售楼处要求采购物品在确保质量前提下做到货比多家，寻求到最好合理价格。
4. 依据采购工作关键性及性质，随时关注市场动态，立即了解市场行情。
5. 建立物品采购档案，对已经采购物品做到心中有数，不管从质量上，价格上还是数量上。
6. 加强和售楼处各部门沟通，立即了解售楼处各部门对所使用物品反馈情况，为售楼处各部门提供后勤保障。
7. 负责各部门采购物品单据、收货单、供货协议整理、归档工作。
8. 负责采购物品请款工作，采购物品到货后，接收库房物品收货单，依据采购单查对数量金额，并请款。
9. 负责联络管理处各部门人员名片制作。
10. 统计各供货商供货数量、金额情况、接财务部通知，联络供货商结款。
11. 负责联络售楼处各部门办公设备（复印机、传真机、打印机等）维修、保养工作。
12. 每个月需向经理递交上月物品采购情况，并递交下月采购计划。
13. 对所采购物品进行保管，作到库房物品条目、数量心中有数。
14. 保持库房卫生洁净整齐，物品分门别类。
15. 做好物品入库、出库统计清楚，每日对库房物品进行数量、类别清点并统计在案。
16. 天天将支付现金和支票，做现金日志账。
17. 每七天做收支表将情况汇报给项目经理。
18. 每个月做库存表，物业收入汇总表。
19. 每七天五做每七天备用金盘点汇报。
20. 每七天去银行提现金、打印对账单等。
21. 定时到税务局购置发票。
22. 每个月初做每个月支出分析表。
23. 每日作当日结账和打印收费明细表。
24. 向物业经理定时提供财务明细表。
25. 每个月月底将各项费用发票存根联进行整理。
（二）、礼仪礼貌要求
具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

样板间品质讲解员
（一）、人员素质
1. 熟悉售楼处及样板间环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和步骤，掌握本岗位工作技能。
2. 根据高力国际企业形象策划及国民房地产统一着装，保持整齐，正确佩戴工牌。
3. 言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、主动上进、保持热情。
（二）、方法和过程
1. 职员作时间9：00－12：00，13：00－17：30；
2. 样板间日常管理时间以正常办公为主。
3. 负责售楼处样板间用户迎接工作；
4. 负责为售楼处样板间来访用户指导工作；
5. 为来访用户提供优质样板间讲解工作；
6. 对样板间物品进行保护和管理工作；
7. 对样板间设备设施使用情况要熟知；
8. 定时对业务进行考评；
9. 定时查验样板间物品数量；
10. 维护样板间环境卫生；
11. 帮助参观用户穿、换鞋套；
12. 填好天天工作日志和工作统计；
13. 认真做好岗位交接班统计；
14. 提前到岗安排样板间日常工作，并依据用户来访时间调整工作，切记不能在用户来访时还忙于保洁工作；
15. 发觉问题要立即上报相关领导；
16. 完成上级领导交给各项工作。
（三）、样板间之特殊要求
Ø 室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。
Ø 地面、地毯，家俱、金属物品保持“四无”（无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手印）。
Ø 电气运作正常，物品、设备、标识根据要求摆放整齐，保持清洁、完好。
Ø 要求样板间工作人员服务热情、周到，耐心回复参观人员所提出问题，并作细致讲解，礼貌拒绝吸烟、拍照行为。
Ø 其它符合相关设施要求。
（四）、礼仪礼貌要求
具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

司机管理手册

（一）、岗位工作内容及要求
1. 工作时间依据具体情况进行安排调整。
2. 严格遵守各项规章制度，提供高质量服务。
3. 按时接送工作人员上下班，和正常工作外出，严禁公车私用。
4. 严格遵守多种设备安全操作规程，严禁违章操作，确保人身安全。
5. 按时、按质、按量地完成领导交给各项工作任务，并做好各项检修统计。
6. 注意保持车辆整体清洁，立即清理车内垃圾保持洁净，定时清洗车辆。
7. 工作中碰到设备隐患应立即向上级领导汇报，不得隐瞒不报。
8. 未经上级领导同意，不得随意动用企业车辆。
9. 当出现紧急事故时，应快速汇报上级领导，服从领导安排指挥。
10. 定时为车辆进行保养，以达成车辆最好使用效果。
11. 做好出车统计，定时向上级汇报。
12. 安全出行，保持身体很好行驶状态，确保乘车人员生命安全。
13. 认真保留出行时所产生费用凭证。
14. 遵守交通法规，做到安全出行不违章。
（二）、礼仪礼貌要求
具体要求见《礼仪礼貌管理手册》

二、《礼仪、礼貌管理手册》

（一）、仪容仪表
1、衣饰着装
Ø 上班时间必需穿着工作服，工作服要整齐无破损，纽扣要整齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上。
Ø 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣服，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品。
Ø 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。
Ø 非当班时间，除因公或经同意外不得穿着或携带工服外出。
Ø 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿高跟鞋（超高），非工作需要不许可打赤脚或穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走。
Ø 女职员应穿肉色袜，男职员穿深色袜。
Ø 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋。
Ø 男女职员工作时间内均不许可戴有色眼镜。
Ø 女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。
2、头发
Ø 女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型。
Ø 男职员后发不超出衣领，不盖耳，不留胡须。
Ø 全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色。
Ø 全部职员不许可剃光头。
3、个人卫生
Ø 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。
Ø 职员应常常洗澡，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗。
Ø 上班前不许可吃异味食品，保持口气清新，饭后漱口。
Ø 保持面部清洁。
Ø 天天上班应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时到卫生间或工作间整理。
（二）、行为举止
1、服务态度
Ø 对客人服务不管何时全部应该面带笑容，热情主动。
Ø 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释和道歉工作。
Ø 谦虚和悦接收评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向上级汇报。
2、行走
Ø 行走时不许可把手放在衣袋内，也不许可双手报胸或背手走路。
Ø 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嬉戏打闹。
Ø 行走时，不许可随意和用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方越行。
Ø 走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。
Ø 手拉货物行走时不应遮住自己视线。
Ø 尽可能靠路右侧行走。
Ø 和上司或用户相遇时，应主动点头示意。
3、就座
Ø 姿态要端正，入座要轻缓，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在双膝，眼光平直，面带笑容。
Ø 不许可坐在椅子上前俯后仰。
Ø 不许可在上司或用户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐。
Ø 不许可坐在工作台上或把脚放在工作台上
Ø 不许可晃动桌椅，发出声音。
4、用户同乘电梯时
Ø 主动按“开门”按钮。
Ø 电梯抵达时，应站在电梯门旁边，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭；另一只手微抬放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑。
Ø 客人进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关闭”按钮。
5、其它
Ø 不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
Ø 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情。
Ø 在公共场所要注意自己言行举止文明。
Ø 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
Ø 不许可口叼牙签四处走。
（三）、电话礼仪
1、接听电话
Ø 铃响三声内，必需接听电话。
Ø 拿起电话，应清楚通知：“您好，XX部门”。
Ø 认真倾听对方电话，若接话人未在办公位，应请对方稍后，让后轻轻放下电话，寻求接话人；如遇接话人不在，需明示对方并征求对方是否需要转告，并尽可能统计下对方姓氏、联络方法，立即知会接话人。
Ø 接电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
Ø 接电话时，对关键内容需要反复一遍并请对方确定。
Ø 通话完成后，应说：“再见，谢谢”。语气平和，并轻放电话。
2、拨打电话
Ø 拨打电话前，应明确对话内容，避免语言繁杂。
Ø 通话时尽可能使用敬语，必需时需作自我介绍。
Ø 通话过程要简单、明了表示自己通话内容及目标。
Ø 当电话交谈过程中不能达成一致时，应努力和对方达成一致，或约定其它交流方法，如面谈、或请示领导后面谈等。
Ø 通话完成，应向对方表示感谢：“谢谢、再见”。
（四）、接待用户
1. 为用户提供服务时，不管怎样均应面带笑容，和颜悦色、给人以亲切感；和用户谈话时，应聚精会神、认真聆听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着稳重，给人以镇静感。
2. 对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对异性用户过分亲热或长时间交谈，而冷待了另一位用户。当值时有用户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客人。
3. 严禁和用户开玩笑、打闹或取外号。
4. 用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户行动。
5. 对容貌体态奇特或穿着奇怪衣饰用户切忌交头接耳或指手画脚，更不许可围观，不许背后议论、模拟、嘲笑用户。
6. 当用户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及帮助，且不可说“这和我无关”之类话。
7. 和用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不可随意打断对方谈话。
8. 对用户问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许可以“不知道，不清楚”作回复。回复问题要尽可能简练、正确、清楚、完整，不许不懂装懂，磨棱两可，胡乱作答，以免引发用户歧义或问题扩大化。
9. 在和用户对话时，如遇另一用户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼用户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。
10. 帮助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了。”事后对用户帮助或帮助表示感谢。
11. 任何时候全部不得对用户有不雅行为或言语，任何时候全部不得和用户争吵。
（五）、办公环境
1、物品摆放
Ø 办公区桌、椅、台均按要求位置放置，不得随意调整。
Ø 上班前应检验所属物品是否丢失及损坏。
Ø 工作时间内应随时保持桌面整齐，有序，不许可摆放和工作无关其它物品。
Ø 下班时应将桌面整理洁净，办公椅放在办公桌合适位置。
Ø 办公用具摆放整齐，文件资料排列有序；不乱仍纸屑和杂物。
2、常见办公设备使用
1）、电脑
Ø 开启和关闭需按要求程序。
Ø 下班时人离开必需关闭电脑。
Ø 不得利用互联网处理私人事务。
2）、打印机
Ø 开始和关闭需按要求程序。
Ø 打印机应避免频繁开关机操作。
Ø 要节省用纸。
3）、复印机
Ø 复印机通常情况下天天开机、关机一次，尽可能避免频繁开机。
Ø 为节省纸张，不关键复印件应使用能够使用废纸后面复印。
Ø 传真机由专员管理。
4）、传真机
Ø 传真机通常情况下保持二十四小时开机。
Ø 发送传真实施审批制度。
Ø 传真机由专员管理。
5）、电话
Ø 上班时间标准上严禁打私人电话，特殊情况要经上级同意。
Ø 接打电话要严守服务标准要求。
6）、塑封机
Ø 不使用时应在关闭状态。
Ø 由专员管理。
（六）、宿舍环境
1、卫生标准
Ø 摆放整齐：床面整齐、桌面整齐、地面整齐。
Ø 打扫洁净：墙上无蜘蛛网，窗台门框无灰尘，玻璃明亮，常常清洗枕巾，擦洗桌面及地面。
Ø 保持室内空气新鲜。
Ø 注意文明礼貌。
2、宿舍纪律
Ø 未经企业许可，不得私自留宿她人。
Ø 宿舍内不得私自私接电路或加装大功率电气并严禁使用电炉。
Ø 保持宿舍平静，不得大声喧哗及侵扰她人正常生活。
Ø 私人会客须知会宿舍同事，并以不影响同事休息为标准。
Ø 必需遵守企业要求，珍惜宿舍内公共物品及公共设施，如有损坏应按价赔偿。
Ø 出入宿舍随手关门，离开时须关好门窗，锁好房门及户门。妥善保管私人财务，注意宿舍安全，立即排除隐患。
Ø 不许将公共财务占位己有，影响她人使用。
Ø 宿舍内严禁争吵、打架、赌博、色情等违法活动。
Ø 节省用水用电。
Ø 自觉维护公共卫生，不得随地吐痰、乱到垃圾杂物。

三、用户管家服务超前运作管理方案

（一）、目标
XXX购置用户均含有金钱、地位和高端三重特征，所以她们对服务挑剔程度很之高，超前开启用户管家服务，能让用户从售楼前期接触开始即能让其感受到XXX尊贵生活潜质，同时感受到和XXX同质礼遇，又能区分于其它楼盘。

（二）、前期用户管家组织架构及职责
1、组织架构
前期用户管家服务提议分为两类：一类是现场用户管家，关键是为来访用户提供优质服务，让其刚来到XXX就能感受到亲切、温馨、恰到好处优质服务。另一类是用户维系用户管家，关键是由用户签约购置XXX时起至收楼入住时向业主提供优质服务。

2、岗位职责
（1）、现场用户管家
Ø 负责于物业现场展示用户管家服务，解答用户提出问题；
Ø 对用户提供相关服务，令用户取得舒心满意；
Ø 处理用户提供问题或投诉，令用户管家服务保持最优质状态。

（2）、用户维系用户管家
Ø 负责已购置业主入住前全过程服务跟踪；
Ø 向已购置业主立即传输用户管家服务多种信息，令用户随时了解XXX多种信息及相关事情；
Ø 负责用户维系及拓展，推广优质用户管家服务。

（三）、用户管家综合素质要求、礼仪规范及服务标准
1、用户管家综合素质要求
1）、善于和用户沟通
用户管家是和用户面对面接触工作，能否善于和用户沟通是完成用户管家工作先决条件。

2）、有极强表示能力
不管是对业主服务还是用户服务，全部必需要求用户管家有极强表示能力，善于表示产品优势及服务优质等方面。

3）、有良好仪容仪表
用户管家是于一定程度上代表XXX服务形象，也是用户到来时最直观表现，所以，用户管家必需含有良好仪容仪表。

4）、有较为宽广知识和见识
用户管家为业主和客人提供优质服务，要做到业户“居家秘书、生活顾问”角色，就必需要求含有宽广知识和见识。通常用户管家要求拥有丰富生活知识和专业素养，如：熟知多种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器保养、物业管理知识等。首席用户管家，不仅要拥有丰富生活知识和专业素养，更要拥有广博知识。

5）、善于处理多种投诉和矛盾
因为多种原因，在服务过程中，可能会令用户产生投诉和矛盾，用户管家处于投诉和矛盾主导地位，用户管家行为往往对消除或激化矛盾起关键作用，所以，用户管家要善于处理多种投诉和矛盾。

6）、含有审美能力
XXX是高级小区，用户管家服务有相当一部分工作是环境营造和对业主、用户生活品味提供意见，这需要用户管家俱有优异审美能力。

2、用户管家特征
Ø 性格外向、热情大方；
Ø 语言能力强，有劝说能力；
Ø 灵活性高，能依据不一样环境作出合适反应；
Ø 有极高道德及专业修养；
Ø 审美意识及能力强；
Ø 富有进取和创新精神。

3、用户管家礼仪规范

1）、称呼礼
对来访XXX用户，最为一般称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当用户管家得悉来宾姓名以后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就能够和其姓搭配使用。

2）、问候礼
用户管家对来宾首次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不一样时间遇见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
依据工作情况需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。

3）、应答礼
解答客人问题时必需起立，站立姿势要好，背不能倚靠她物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
用户管家在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应立即请示上级相关部门，严禁说部分否定语。
4）、迎送礼
在迎送客人时，用户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人头碰撞到车门框，对老人合适加以搀扶。
在一直宾道别或给来宾送行时，用户管家也应注意问候礼节，能够说“晚安”、“再见”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。
来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

5）、操作礼
（1）、引导
A、为客人引路时，应走在来宾左前方，距离保持2至3步，伴随客人步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、为客人送行时，应在来宾后方，距离约半步。

（2）、“请”体态
凡到来XXX用户，用户管家均应表示“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度和腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意方位在左边，反之亦然。

（3）、向客人指示方位体态
若要指示方向在左前方，应左手五指并拢（不然指出方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同时眼睛看着手指方向，待手定位后，眼光再转向客人，并通知要找地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指方向在右方，反之亦然。

（4）、拉椅让座体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，立即再将椅子轻轻复位。注意手和脚配合，切不可触及到客人腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
（5）、回复客人问询体态
有两种情况：一个是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间夹角为450或600，脚要屹立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾100左右，微笑着聆听和回复客人问询。另一个是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

（6）、请客人进电梯体态
A、当电梯抵达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯忽然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手手心朝着电梯门，伴随电梯门关闭而伸长，这是为了预防电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，和梯门呈45度角，面一直宾， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，预防客人不小心碰到电钮，引发无须要麻烦。

D、电梯立即停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手上臂和下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”。

6）、用户管家仪容

（1）、衣冠容貌要整齐，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
（2）、保持指甲清洁，要常常修剪，不留长指甲；
（3）、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
（4）、衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；
（5）、衬衣不能透明，以白色为主，通常为硬领，袖和下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；
（6）、领率领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；
（7）、衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
（8）、口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；
（9）、口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；
（10）、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场所整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并天天剃须。
（11）、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一个头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；
化淡妆基础要求是衬托出面部最美部分，掩饰缺点部分，努力争取自然，表现出青春自然美；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。

7）、用户管家仪态

（1）、站立要领
A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后前式；

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
C、双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务最好状态（前腹式）；
D、女子站立时，双