VIP接待程序DOC教学文案.doc

*VIP*VIP 接待接待 目目 录录 一、*的客源市场 3 二、为什么设立 VIP4 三、谁是*VIP5 四、*VIP 的等级 6 五、VIP 接待总流程 7 六、各级别 VIP 接待程序、标准8 七、*VIP 接待表格39 八、（附件）CIP 42 一、一、*的客源市场的客源市场 政治 金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会 际 文化 酒 旅游 店 二、为什么设立二、为什么设立 VIP VIP？VIPVIP 英语 Very Important PersonVery Important Person 的简称，意为非常重要的客人 谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是 VIP?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是 VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是三、谁是*VIP*VIP 国家元首 赴*视察的国家部委领导 政府 *省主要负责人 *各部、委、办、局的主要领导 *市党政军负责人 企业 来*投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客 四、四、*VIP*VIP 的等级的等级 1、等级名称 *VIP 等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 和 VD 2、VIP 宾客资格 等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、集团董事长 *省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理 VB *各政府部门领导、*市主要领导 驻店经理 酒店总经理 在*投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理 同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上 驻店经理 酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房 3 次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理 个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员 酒店邀请的宾客 五、五、VIPVIP 接待总流程接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、公关营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 六、各级别六、各级别 VIPVIP 接待程序、标准接待程序、标准 VA 级 公关营销部 1、主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划 书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄 影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻 内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。客务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前入住前 2 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语贵宾母语频道频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前 3030 分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住 3 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提 出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务 181 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 182 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 183 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 184 贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物，单独洗涤 185 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 186 洗衣房主管亲自检查洗衣房主管亲自检查洗衣质量 187 包装完毕，立即送至楼层 2）接待规格 1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆 2424 小时小时听候调用。3、贵宾抵店前 15 分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分钟，酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、客务部经理陪同房内登记或免登记。7、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档盆插 大小号各两盆 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 酒店花房提供，每日更换 晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 酒店花房提供，每日更换 果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 酒水 进口红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配镀银冰桶及四只酒杯 欢迎点心 西点和巧克力 4 块 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 两盆 客厅、卫生间 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 盒 卫生间 洗漱用品 烫金，制姓名 张、件、服务指南 信纸、信封、宣传页 8、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3 套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。行政部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。财务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安消部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行 24 小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格 1、贵宾抵店前 15 分钟，安消人员以 50 米 1 人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以 24 小时监控。3、贵宾离店，提前 15 分钟以 50 米 1 人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂经理 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB 级 公关营销部 1、获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理视情况召集驻店经理及相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。7、公关营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前入住前 2 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾司安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务 161 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 162 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 163 贵宾衣物，单独贵宾衣物，单独洗涤洗涤 164 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 165 洗衣房领班检查洗衣房领班检查洗衣质量 166 包装完毕，立即送至楼层 2）接待规格 1、酒店轿车一辆负责迎送贵宾。2、贵宾在店期间，酒店轿车一辆 1212 小时小时听候调用。3、贵宾抵店前酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂经理陪同房内登记。7、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台、酒店花房提供 晚间鲜花 普通花篮 一篮 床头 酒店花房提供 果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 酒水 国产红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点或巧克力 4 块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。行政部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。财务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安消部 1）接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。2）接待规格 1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以 24 小时监控。大堂经理 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。VC 级 公关营销部 1、获取驻店经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份 下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档与保管。客务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前入住前 2 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾抵店前 3030 分钟，打开房门，开启室内照明灯。9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务 111 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 112 贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 113 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 114 贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物，单独洗涤 115 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 116 洗衣房领班检查洗衣房领班检查洗衣质量 117 包装完毕，立即送至楼层 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格 1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通花篮 一篮 写字台、酒店花房提供 晚间鲜花 康乃馨 一支 床头 酒店花房提供 果篮 普通果篮 一篮 客厅茶几 国产水果，每日更换 欢迎饮料 鸡尾酒 一扎 迷你吧台 酒店自制 欢迎点心 西点或巧克力 4 块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、认真服务，不得索要贵宾签名。2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 2 种备选。行政部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。财务部 1）接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间 2 分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安消部 1）接待流程 2、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。2）接待规格 1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以 24 小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂经理 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾抵店，参与迎接。7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。9、送别贵宾。VD 级 公关营销部 1）接待流程 1、接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作 VD 接待备案。2、下发“VD 接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门留存。3、部门文员做好 VD 在店消费记录。4、VD 在店期间，销售经理拜访 VD 一次。附 VD 折扣权限说明：根据 VD 客人实际消费能力，给予以下相应折扣：客 房 普标 68 折 套房 5-7 折 餐 饮 6 折8 折（酒水、香烟除外）娱 乐 健身免费，其它 8 折 会 议 商务中心会议室免费，其它 8 折 洗 衣 一律 8 折 购 物 一律 8 折（烟酒除外）公关营销部下发“VD 接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。客务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VD 接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD 接待通知单”，修改电脑相应记录。3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。2）、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 瓶插鲜花 两瓶，每瓶 1 支 写字台、卫生间台面上 晚间鲜花 玫瑰 1 支 床头 根据酒店花房提供时令品种 果盘 香蕉、红富士苹果 各 2 只制作一盘 圆茶几上 根据季节可变化另两种 晚间小食 巧克力 1 盒 床头 酒店定制 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 圆茶几上 酒店定制，驻店经理签名 餐饮部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VD 接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。2、各级管理人员及员工必须以 VD 的姓名称呼宾客。3、各级管理人员及员工必须清楚给予 VD 的优惠价格。4、同等条件下，VD 宾客优先使用各类场地、设施。2）、接待规格 1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。财务部 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VD 接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD 接待通知单”，及时修改电脑相应记录。3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等 4、每日整理宾客账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。5、贵宾离店，2 分钟完成一切结账手续。大堂经理 1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的 VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。3、主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。4、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。5、代表酒店送别贵宾。七、七、*VIP*VIP 接待表格接待表格 8.1 VIPVIP 接待申请表接待申请表 NO.NO.VIP 国籍 接待单位 抵店时间 离店时间 接 待 要 求 接待等级 VA VB VC VD 特别说明：申请部门 申请人 申请时间 批 准 人 申请时间 8 82 2 VIPVIP 接待通知书接待通知书 NONO。VIP 身份 来潭事由 抵店时间 离店时间 接 待 要 求 接 待 规 格 客务部 餐饮部 安消部 财务部 行政部 TO 餐饮部 客务部 财务部 安消部 大堂经理 行政部 留存 S/M 02 签发：日期：8.3 EVENT ORDEREVENT ORDER EVENT DATE COMPANY NAME ORGANIZER TEL COMPANY ADDRESS FAX BILL APPROVED BY Sales in-charge HOUSEKEEPING SPECIAL REQUEST F&B ACCOUNT.D ENGINEERING SECURITY DISTRIBUTION E.O H F A EG AS TOTAL:SIGN DATE 八、（附件）八、（附件）CIPCIP 什么是 CIP？英语 COMPANY COMPANY IMPORTANTIMPORTANT PERSON PERSON 公司的重要客户 CIP 是酒店客户的 VIP *受客户委托，接待客户的 VIP。*参照酒店 VIP 标准给予相应接待。这类客人，我们界定为 CIP。*有自己的 VIP，但是没有 CIP 最终，我们需要做的就是把 CIP 变成 VIP