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(附)金管家服务细则知识分享.doc
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1、(附)金管家服务细则精品文档“金管家”岗位服务细则一、会所“金管家”主管服务细则工作 流程工作内容工作要求岗前准备1、仪容仪表按仪容仪表规范执行2、携带不合格处理记录不合格处项目整改单填写规范每日巡查巡查路线:沿售楼部四周售楼处看房通道及沿线停车场1、 每日上、下午各岗位至少全面巡查一次。2、 巡查内容:现场服务3、 发现不合格应做好记录并监督落实整改,如超出本部门权限,应以书面形式向项目部报告。4、 同类事件连续出现两次不合格事项,应向该岗位工作人员开具不合格处项目整改单。而后如再发生同类事件按行政奖罚条例执行。每周汇总对每日工作的不合格项进行汇总,分析存在原因,设定整改计划并组织培训。填写
2、培训记录对操作员工的不足能提出切实证据并有整改要求,同时针对员工的不足进行技能改进培训。每月考核对营销案场,样板房各岗位现场服务进行考核奖罚有据每月计划汇总登记 物品使用情况,编制下月采购计划审核物品、物资消耗是否符合正常使用规律。总结当月工作,布置下月工作计划1、 总结上月工作好的做好,评定明星员工,公布并实施奖励。2、 布置下月工作,应具体,详细组织人员培训,定期对突发事件按突发事件应急处理预案演练1、 人员熟悉应急流程、训练有素、操作熟练。2、 物资准备充足到位。沟通、协调1、与地产营销部经常性沟通,了解其对物业服务的评价和进一步需求对合理化建议应立即组织实施2、积极了解施工进度,将信息
3、及时反馈公司1、对项目进度有充分了解,及时向开发商提供下阶段物业服务方案。2、及时向公司提供人员、物资配备建议,以便公司做好人才、物资储备。3、熟悉施工现场,从物业服务专业化角度出发向项目部提供合理化建议。合理化建议段切合项目的主题二、 安防人员(一) 车辆个导员服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行记录准备停车场(库)值班记录、笔遮阳扇、服务台、雨具按指定位置安放岗上工作以跨立姿势站于车场正对入口处位置上岗无来访车辆时,时时关注车辆动态,有无异常情况来访接待1、 当有访客车辆/访客进入车场时,立正敬礼后以交通手势引导车辆按顺序停放。2、车辆停稳后,迎上前于右侧车门
4、处,立正、敬礼。帮其打开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,请客人下车后,左手轻轻关闭车门道:“您好!欢迎光临水岸君山”3、当客人下车后,用标准手势引导客人前往售楼处。4遇雨天或艳阳天时,应打开雨具按上述流程进行。5、如来访车辆为中大型车辆,应立正或跨立于车门口处。如有老人或儿童应上前携扶。6、对车辆状况进行检查并填写停车场(库)值班记录。如车辆有受损情况应立即告知案场负责人。7、当用户从售楼处出来时,在3米内时成立正姿势行举手礼,帮其打开右后车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,请客人上车后,左手轻轻关闭车门道:“请慢走,欢迎再次光临”8、车辆离场后应填写停车场(库)值班记录9、主动拾捡工作现场垃
5、圾,做到人过地净。10、当班期间离岗应经当值负责人许可后,待代岗人员来后方可离开。本岗结束11、当班结束后按交接班流程进行。(二)巡逻岗安全员服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行日常工作看房线路及路线周边的安全巡视1、每个半小时按絮烦巡逻路线进行巡查1遍,负责看房路线及相貌周边的安全情况。2、遇访客三米内时,应立正、敬礼,访客一行全部过后礼毕。3、如访客无售楼处工作 人员陪同,应引导访客前往售楼部或劝离区域。4、劝离区域内闲杂人员,维护区域内正常的工作秩序。5、协助负责看房路线周边的保洁工作。6、遇突发事件按突发事件应急处理规程要求执行。7、填写值班记录本岗结束8
6、、当班结束后按交接班流程进行。(三)门童服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行日常工作访客接待1、以立正姿势于大门外一侧,访客离大门三米内时,即时拉开房门,立正敬礼,访客进入售楼中心大门后礼毕、关门。若遇雨天应在售楼处门口发放雨伞套,协助客人将雨伞置于伞架后再请客人进入售楼处。2、随时关注售楼处客户动态,发现客户欲离开时,应即时拉开大门,立正敬礼,访客离开售楼中心大门后礼毕、关门。如遇雨天应撑伞护送客人至停车场。3、协助负责售楼处周边的保洁工作。4、突发事件按突发事件应急处理规程要求执行。异常来宾过滤,如推销员、精神病患者等1、谨守来者是客观念及态度执行作业。2、推
7、销员和颜悦色婉拒,邻居抗议事件等异常状况一律回报营销中心负责人处理,切勿直接发生冲突3、对于衣衫不整,酒醉者设法使其离开,无能力应付时可通报值班负责人报警处理。4、来旁若无人停车,经询问若非参观客户,应柔性劝离(八字诀:立场坚定,态度柔软)本岗结束5、班结束后按交接班流程进行。(四)电瓶车司机岗位说明工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行日常工作岗位职责1、按规定着装,保持整洁,按时上下班,服从领班的指挥和安排;2、作好车辆卫生清洁工作,保持车内外整洁美观。3、检查电瓶车、对讲机是否完好,电量是否充足。4、对所驾车辆进行安全排查(有无划痕,漏电,漏油,刹车情况等不安全隐患)
8、,发现问题及时上报5、遵守行车安全制度,严禁酒后驾车。6、严格执行考勤制度,当班期间不饮酒,抽烟,无出车时必须在电瓶车旁待命,有事离开必须请假,随时保持通讯畅通随叫随到。7行驶中缓慢前行,时速不得超过规定标准5千米/小时。8、严守保密制度,不得传播乘车者讲话内容电瓶车安全防范及应急措施1、驾驶员每天早晨清洗车辆时,注意勿将水溅到电瓶及线路上,车辆清洗完毕后,应仔细检查一遍,若发现电瓶及电线上有水,需及时用干毛巾将水擦拭干净,以防电瓶沾水生锈腐烂及电线短路。2、对电瓶车进行充电时,注意观察充电器插口是否接好,并做好充电记录;3、每日对电瓶车进行检查,发现蒸馏水减少,要及时补充,并做好相关记录。4
9、、电瓶车在岗位上待命时,尽量停靠在有树荫的地方,避免因阳光暴晒造成电瓶过热、电路温度过高而产生的安全隐患。5、行驶中细心观察车况,闻到异味或车辆在行驶过程中有异响,应及时停车检查,并向负责人汇报情况;6、杜绝超载超速等不安全驾驶行为,在园区内严格按操规中规定速度行驶; 电瓶车应急措施1、车辆在行驶中发生严重故障致使不能正常运行时,第一时间向负责人汇报情况。然后将车辆开至路边,向客人道歉,取得客户的谅解,并安排好其它车辆继续向客户提供服务。在维修人员或负责人到来前,驾驶员不得离开车辆。2、若车辆线路起火或自燃,要立即安排车上人员离开车辆。向负责人汇报后,立即就近取来灭火器对车辆进行灭火。若火势太
10、大不能控制,立刻拨打119火警,同时周围人员立即撤离至安全距离,以防电瓶发生爆炸伤人。3、若发生碰撞事故,及时向负责人汇报,并保护好事故现场,待相关负责人到现场折照记录后,按负责人指示将车辆送至指定地点进行维修,并在维修现场跟进维修情况。 三、吧台接待人员服务细则工作流程工作内容工作要求岗前准备仪容仪表按仪容仪表规范执行清点各种饮品的数量,准备充足的饮料、各种饮料杯数量可按洽谈桌座位的2倍计划; 各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上,一部分放置在吧台下柜中备用。整理台椅、饮具、用具、饮品准备足够的冰块和纯净水检查相关资料、报刊和杂志是否齐全吧台保洁物品摆放有序、整齐,台面无尘日常工作待岗待岗应保持
11、以下姿势;双手自然下垂北于身后,两眼平视前方,双脚自然直立,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑,对日上涌行经过客人微笑致意,问候“您好!早上好!祝您愉快!”客户来访接待1、 1、由销售人员引导客人入座。待客人落座后,服务人员应向客人问好,双手递上饮品单,征询客人意见“请问您要喝点什么”,客人确认后轻声说“请您稍等”,并退自吧台准备水或饮料。准备好后,将会饮料杯放至托盘,以左手托盘送到洽淡桌,从客人身体右侧以右手将水或饮料轻轻放置于客人右前方。如饮料杯有杯柄的,杯柄朝向客人右边。2、如果有客人吸烟,应立即将烟缸摆于桌上,并随时观察台面情况,及时为客人更换烟缸(烟缸内里铺上湿纸巾。3、当客人杯中
12、饮料剩1/3时,上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加。为客人倒入饮料时,饮料瓶口不能触到杯口边缘。4、按先宾后主,女士优先的原则,随时为客人斟茶,左手持茶壶托,右手拿茶壶斟茶时,左手随右手而移动,茶壶托内的毛巾,防止茶水滴在餐桌上,茶壶内的水只有1/3时,应添加水;5、当客人中途离开,应为客人留好位置和饮品; 注意观察,及时整理桌面;清理不必要的杂物和杯具。注:客人提出马上离开或销售人员示意另有安排,则不必上饮品。善后清理1、当客人离开售楼中心后,服务员应立即收走桌上的空杯子,将桌面擦拭干净。2、工作结束后,做好吧台的清理工作;将剩余的饮品收好并存放整齐。3、清洁所有使用过的杯具、毛巾等用
13、品。4、按标准迅速收拾杯具,重新摆台布置,动作做到“三轻“”5、联系保洁人员安排卫生清洁。四、保洁人员(一)营销案场保洁员服务工作流程工作内容工作要求岗前准备1、仪容仪表按仪容仪表规范执行2、工具清点:吸尘器、塑料扫把、尘推一套,抹布,地拖,水桶,扫把,垃圾铲,清洁剂,静电剂,玻璃刮,双面刮,空气清新剂,手套使用的工作要保持整洁客户接待1、在工作中与客户处于同一行走路线时应先行向两边避让,同时说“您好,欢迎光临”2、工作中须对方配合工作时应先说“对不起,请让我为您”。结束时说“谢谢”!失误时一定要说声“对不起”。每日保洁流程全面保洁1、清倒烟灰缸内杂物入垃圾袋中,然后用塑料扫把清扫地面。1、保
14、持区域内地面无污迹、脚印,桌面无灰尘。装饰品无积尘。玻璃透亮无污迹。2、物品擦拭后必须按原位摆放。3、烟灰缸内须铺湿纸巾或放咖啡渣。2、留意空调风口中、天花板,灯罩,射灯,边角位是否有蜘蛛网和积尘,及时用鸡毛扫扫除。3、将干净并喷了静电剂的尘推平放地面,直线来回推行,除去地面尘土。4、用拧干湿布抹擦台面、洽淡桌,工作桌等再用干布擦拭干净。5、用玻璃刮刮洗大门玻璃6、用整洁干布擦抹房屋模型展示台,指示牌,宣传栏等。7清洗清倒过的烟灰缸、烟灰桶,用整洁干布擦干后放回原处。8、清洗饮水杯、咖啡杯,水瓶等物件,用干布擦干后放回原处。9、清洁卫生间1、卫生间内无异味2、纸筒无积尘,纸巾充足;3、垃圾桶里
15、无废弃物;4、马桶及座垫无污迹,座垫洁净无水迹5、整装镜明亮,无水迹6、洗手台面,物品摆放整齐,洗手液充足7、水 头把手铁件明亮,无水迹8、台面底部,马桶底部无积垢9、卫生间地面保持干燥,无污迹10、换气扇无明显积尘10、用吸尘器对地垫进行全面吸尘巡回保洁1、卫生间每30分钟检查一次,及时补充物品;1、客户离开后或烟缸烟头超过4个时就应立即更换;2、擦拭装饰品应佩戴手套,避免留下手印,擦拭后应归放原位。3、其它保洁事项同“上班前保洁”工作要求2、更换烟灰缸3、清洗水杯4、擦拭装饰品5、打捞水景内的杂物6、完成以上工作后视客流量增减地面推尘及地垫吸尘次数每周保洁1、用双面刮,楼梯刮洗售楼处玻璃墙
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