物业公司管理制度教案资料.doc

物业公司管理制度

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物业管理制度
为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常 的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。

考勤管理制度
第一条  请销假
1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在人事部备案。本规定适用于全体员工。
2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。
3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。
第二条  病假
1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。
2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。
3.员工在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。

第三条  事假
1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。
2.事假按照日标准工资100%扣除。
3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。
第四条  旷工
1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。
2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年宁夏最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。
第五条  迟到、早退
1.上班时间：按物业办公室具体排班时间为准。
2.迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除部分工资、直至解除劳动合同等方式处理。
3.遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。
第六条：签到签退
1.公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。
2.若员工上、下班未签到签退且没有证据证明确实上班的，没有按照要求考勤的1次罚款50元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。
3.如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。
第七条 加班、调休
1.公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。
2.除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。

接待投诉制度
一、管理标准
     1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
     2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
 二、处理投诉工作流程
     1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。
     2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业经理汇报。
     3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
     4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由物业办公室安排回访。
     5. 物业办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
     6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
  三、投诉规避
     1.签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
 四、 投诉受理
     1. 详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉内容及联系电话。
     2. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
 3. 应感谢客户指出的不是之处,对客户提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批处理。
     4. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
安保员工作制度
一、工作要求
1．安保员需熟悉安保业务。
2．安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持监控中心至少有一名队员当值。
3．由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。
4．安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
5．各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
6．突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。
7．消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
8．消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。
二、安保员工作时间：早班:8:00 - 18:00
                         中班:18:00-  0:00
                        夜班:0:00 -  8:00
三、管理规范
1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。
2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。
3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。
5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。
6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。
7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。
9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。
10.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。
11.严禁私自运用公司财产物品。
12.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
 13.严禁任何形式的行贿受贿。
保洁员工作制度
一、保洁职责范围：
    1.各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。
    2.广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地（各保洁员的环境卫生区域另行安排）。
二、保洁工作要求：
    1.保洁员须每天清扫保洁所负责的区域。
    2.道路、草坪、广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。
    3.各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。
    4.保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成交给的各项任务。
四、 保洁工作时间：上午7：30～ 11：30
                         下午14：30～18：30
五、 监督制度：
      1.定期和不定期检查制度。
      2.公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。
     根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。 

维修维护制度
一、工作要求
 1.（保修期外）公司负责小区内中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;
    2.负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;
3.妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;
4.按要求按时倒闸操作。
二、工作制度
    1.坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;
2.严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;
      3.工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;
物业管理员巡视监督制度
1.应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。
     2.每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
     3.每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。
     4.每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。
     5.巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。
      6.若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。
     7.如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。
     8.巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。
消防器材、设备设施检查检修制度
　1.公司维修员对小区内的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。
    2.发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。
监控系统操作制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
   一、监控室值班登记制度
 1.监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
   2.值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
  3.对监控到的可疑情况，及时安排人员进行跟踪，确保小区的的治安稳定。
4.每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
   二、监控系统使用管理制度
1.监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
  2.监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
  3.非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
日常突发事件的处置预案
一、 发生盗窃事件处理规程
   1．巡查发现或接报小区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，应立即向物业公司报告，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。
   2．事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。
二、发生停电、停水应急处理规程
    1． 发生停水处理规程
   （1） 按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面形式，提前24小时发出通知，以便住户作好蓄水准备。
   （2） 供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各业主。提醒作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。
2．发生停电应急处理规程
（1） 按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面形式，提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。
（2） 供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各业主。

车辆出入、停放管理方法
一、出入管理
1.外来车辆进入小区内必须按物业安保员的指挥，并收取相应费用。
2.外来车辆进入小区严禁占用小区内专用车位。
二、停放管理
    1、所有车辆按指定的位置停放，自觉接受安保员的指挥，在规定区域或指定车位居中有序停放，保持车头朝向一致。
    2、小区所有车位都由物业主管部门统一编号安排停放管理制度后对应停放，其余车辆一律不得驶入停放。
4、所有车辆车主应加强安全防范意识，车内不得存放贵重物品，停车后及时关锁门窗;停车时避免与其它车辆发生碰擦，如有碰擦，应主动与对方车主或现场安保员联系，妥善处理。

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