POS机具市场开发运营维护流程范文讲课教案.docx

文件名称POS市场开发运营维护流程文件编号版本流程所有者- 历史记录 -版本CI编号实施日期变更原因变更描述起草人- 目 录 -一 目的和范围5二 流程结构示意图5三 职责、培训和资格5四 工作流程与管理要求51.商户开发52.商户资料审核72.2.1.电话复核72.2.2.现场复核72.2.3.提交审核资料到银行或第三方73.机具准备73.1.查看程序版本73.2.设置终端参数73.3.通讯方式选择与参数设置73.4.密钥加载83.5.签到83.6.消费83.7.结算84.上门安装84.1.商户沟通84.2.机具安装84.2.1.台式机安装84.2.2.移动机安装95.操作培训95.1设备简单认知95.2银行卡知识95.3营业前的检查与准备95.4银行卡交易105.4.1签到/签退交易105.4.1.1操作流程105.4.1.2注意事项105.4.2消费交易105.4.2.1操作流程105.4.2.2注意事项105.4.3消费撤消交易105.4.3.1操作步骤105.4.3.2注意事项115.4.4预授权交易115.4.4.1预授权：115.4.4.1.1操作步骤115.4.4.1.2注意事项115.4.4.2预授权撤消115.4.4.2.1操作步骤115.4.4.2.2注意事项115.4.5退货115.4.5.1操作步骤115.4.5.2注意事项115.4.6重复打印126技术支持与日常维护137故障机具处理138售后服务质量跟踪138.1上门回访138.2电话回访139机具回收13五 附录151 参考文件152 模板和记录153指标154术语和定义15一 目的和范围为了使“深科技”机具能更加顺利的投入到市场，并标准化相关操作，特发布此流程。本流程适用于长城开发CIBU 金融POS终端所有产品，指导相关人员开展商户开发、商户培训、售后服务等工作。二 流程结构示意图 三 职责、培训和资格序号名称职责描述培训和资格要求部门/组织岗位/角色123四 工作流程与管理要求1. 商户开发1.1. 寻找目标商户寻找一切具有收款和银行卡受理需求的销售运营企业或个人。1.2. 市场开发方式网络商户开发：通过网络环境，如QQ等开发，跟踪，维护客户。电话商户开发：通过城市黄页或税务工商登记商户电话清单开发潜在客户并促进成交。陌生拜访商户开发：走访商户集中区域现场营销，派发名片，有意向者促进成交。“老荐新”商户开发：维护好已开发老商户，促进老商户转介绍新商户。1.3. 现场面签客户携带POS终端申请签约单拜访客户，认真核对商户提供的相关资料和照片。并按POS终端申请签约单内容如实填写相关信息。面签中向商户正确表述POS终端机价格和手续费率，完成商户签约。在面签时需要重点确认核对以下二类信息。第一类资料类：营业执照副本复印件盖公章、法人身份证复印件盖公章、税务登记证副本复印件盖公章、组织机构代码证副本复印件盖公章、营业执照原件照片和店铺照片(营业执照，店铺招牌、店铺前台和经营场所各一张）。第二类价格类：POS机终端价格、手续费率。POS终端申请签约单签约单编号： 商户信息企业名称详细地址联系人姓名联系电话申请基本资料1营业执照副本复印件盖公章2法人身份证复印件盖公章3税务登记证副本复印件盖公章4组织机构代码证副本复印件盖公章 5营业执照原件照片和店铺照片(营业执照，店铺招牌、店铺前台和经营场所各一张）6终端机信息POS机终端价格手续费率安装位置安装日期备注业务开发人员工号姓名日期商户签字企业（商户）相关负责人签字确认盖章： 年 月 日备注2. 商户资料审核 1.2.2.1. 市场开发人员收集并审查以下商户资料营业执照副本复印件盖公章、法人身份证复印件盖公章、税务登记证副本复印件盖公章、组织机构代码证副本复印件盖公章、开户许可证复印件盖公章、营业执照原件的照片和店铺照片(营业执照，店铺招牌、店铺前台和经营场所各一张）。2.2. 公司运营部门复核商户资料并提交给第三方或银行。2.2.1. 电话复核运营人员对商户进行电话抽访，在与商户电话沟通中确认商户提交相关资料的真实正确性。2.2.2. 现场复核运营人员上门安装机具时，在现场核对审查商户提交的资料，确认商户安装位置。2.2.3. 提交审核资料到银行或第三方根据市场开拓人员收集到的相关资料及审核后收集到的其它信息，根据银行或第三方的要求，提交相关资给第三方或银行。2.3. 第三方或银行审核第三方或银行接收长城开发相关部门提交的商户申请资料并进行审核。及时通知长城开发审核结果。3. 机具准备根据商户类型及要求对安装前的机具检查，机具一些参数核查参见产品版本参数核查单。1.2.3.3.1. 查看程序版本确认程序为最新版：开机进入PosManage 在查看文件菜单可以查看 ：Posmanage，boot，内核，文件系统版本号。应用软版本查看：用“01”登录Posmanage在“管理”菜单查看版本信息。3.2. 设置终端参数设置商户号、终端号、密钥算法、是否外接键盘、时间。3.3. 通讯方式选择与参数设置拨号：需要设置外线号码（如果拨打电话不用加拨，外线号码留空），交易中心号码，TPDU。GPRS：需要设置接入号码（默认即可），APN（接入点名称，根据卡进行设置，和手机设置类似），主机地址，主机端口，TPDU。以太网：（又称TCP/IP）需要设置本机号码，子网掩码，默认网关，主机地址，主机端口，TPDU。3.4. 密钥加载分母POS下载、IC卡下载和手动录入，手动录入需要确保密钥索引号与输入的密钥位置一致，如采用外置键盘输入密钥的时候要密码键盘连接到机器。3.5. 签到设置好参数，连接电话线、插入卡或者插入网线后即可签到。第一次签到一些应用会下载公钥，EMV参数，黑名单等信息。3.6. 消费磁条卡（消费时会连接银联后台），卡（电子现金可以离线交易，一般也会连接银联后台），非接卡（一般为脱机交易，消费时不连接银联后台）。3.7. 结算如果有脱机交易（即消费时未连接银联后台的交易）需要上送交易明细。以上为POS机具通用设置，对有特殊需求的客户开发的应用需参照研发给的操作手册设置使用。设置成功后记录机器编号、对应参数、客户名称、SIM卡号（如果有搭配）、密码键盘编号（如果有搭配）。4. 上门安装 4.1. 商户沟通提前预约商户，根据POS终端安装作业单再次与客户确认相关需求，确认客户需求是否记录全面、正确，确认无误。与客户确认安装的时间及具体地点。如需要收取押金的与商户事先确认对方已准备妥帖。根据事先约定准时到达安装现场，到达后应主动表明身份：“您好，我是XXX公司的POS机安装人员，代表XX银行（或第三方）前来安装机器”。安装前确认机器客户的需求及摆放位置。移动机：首先确认客户意向安装的位置，并测试安装位置的信号强度，确认安装及放置的最佳位置并记录，给出客户合理安装位置建议及意见。台式机：确认客户准备安装的具体位置以及电话是直线还是分机。分机，明确拨打外线号码。确认机具安装的硬件条件，如电源位置、电话线位置等。4.2. 机具安装4.2.1. 台式机安装确认电源取电位置、电话线的位置后、结合安装说明书，把机具正确安装，确保接线正确。安装打印纸（如果有），开机。设置直线/分机参数，并检查其它参数设置，确保参数完整正确。做0.01元的银行卡消费测试交易，保留签购单。检查商户号、终端号、商户名称设置正确。做0.01元的银行卡消费撤销测试交易，保留签购单。做结算交易，保留签购单。对于安装多套程序的，每套程序必须做一笔测试交易和结算交易，并保留所有测试交易签购单。4.2.2. 移动机安装确认SIM卡已安装到位，PSAM卡安装到位（如果有）。结合安装说明书，把机具正确安装，确保接线正确。安装打印纸（如果有），开机。设置直线/分机参数，并检查其它参数设置，确保参数完整正确。做0.01元的银行卡消费测试交易，保留签购单。检查商户号、终端号、商户名称设置正确。做0.01元的银行卡消费撤销测试交易，保留签购单。做结算交易，保留签购单。对于安装多套程序的，每套程序必须做一笔测试交易和结算交易，并保留所有测试交易签购单。5. 操作培训机具安装完成，且可以正常交易的情况下，对商户管理人员及收银员（操作员）进行培训。商户需要求其消费者在交易帐单上签字确认，商户长期保存帐单以便核对帐目。5.1 设备简单认知向商户说明“我们为您安装的是XX机型的机器”。向商户说明该POS机物理构成“全套机具包含电源、主机、密码键盘等”。把拆包出的说明书交管理人员并高明使用方法。向商户说明该POS机使用的特点。培训直线/分机设置。针对不同机型，培训打印纸安装方式和卡纸的处理，打印纸快用完的提示信息等。根据POS显示的界面，向商户说明POS机安装的所有程序。5.2 银行卡知识消费者选择刷卡时，请一定要先检查卡的合法性。银联卡判断信用卡还是借记卡。信用卡的特征：防伪标记、有效期、签名条。5.3 营业前的检查与准备检查POS各部件连接到位。检查电源线、开机后电源灯不亮请检查电源是否接通。电话线连接正确。检查打印纸安装正确，无卡纸现象。开机后，电源灯亮，屏幕正常显示。5.4 银行卡交易5.4.1 签到/签退交易5.4.1.1 操作流程开机后执行签到操作，选择“签到”功能，执行签到操作。5.4.1.2 注意事项许多收单机构将POS设置为开机后自动签到或结算后自动签到；安装多套程序的设备在培训时应强调应分程序进行签到。一般情况下，收单机构将POS设置为结算后自动签退，因此不需要收银员操作。5.4.2 消费交易5.4.2.1 操作流程刷卡选择“消费”输入金额 屏幕显示交易，核对正确按确认（请持卡人输入密码）成功打单核对签购单信息：卡号、交易类别、交易金额正确 核对无误将签购单请持卡人签名。核对持卡人签名与卡背面签名一致。保存签购单商户联（必须有持卡人签字的一联）。持卡人联和银行卡交还给持卡人。5.4.2.2 注意事项检查卡的合法性刷卡应磁条向下向外（根据磁道情况判断）同时核对POS机上显示的卡号。核对POS机上显示的卡号与手中的卡号一致。正确的金额输入法。金额的输入是自分位起，如输入1则代表0.01元，100元应输入 “1”“0”“0”“0”“0”。核对金额无误后，按“确认”。提示持卡人在密码键盘上输入密码。提示：无密码的直接按确认或者输入任意6位数字（视POS程序）。检查通讯灯（发送、接收）是否正常工作，如未正常工作可检查电话线/网线是否连接正常。成功则打印签购单，不成功的注意POS返回的信息。5.4.3 消费撤消交易5.4.3.1 操作步骤刷卡选择“消费撤销”（输主管密码）查看原交易的签购单，输入流水号屏幕显示原交易，核对正确按确认（请持卡人输入密码）成功打单。5.4.3.2 注意事项只能在当日同批次内全额撤销某笔交易。消费撤销交易和消费交易必须在同一台POS上使用。消费撤销需要输入主管密码。5.4.4 预授权交易预授权类交易需要银行、银联前置特别开通；所有信用卡和绝大部分借记卡支持预授权交易。5.4.4.1 预授权：5.4.4.1.1 操作步骤选择“预授权” 刷卡，确认输入金额输入密码 成功打印。5.4.4.1.2 注意事项预授权的金额只是冻结在持卡人账户上，并未从持卡人处扣除。特别注意保存签购单，特别是预授权号，因为预授权完成需要输入预授权号、授权日期，否则预授权完成交易无法完成，商户无法收到结算资金。5.4.4.2 预授权撤消5.4.4.2.1 操作步骤选择“预授权撤消” 刷卡或手工输卡号，确认看原预授权交易签购单，输入原交易日期，确认输入原预授权码，确认输入原预授权金额，确认。5.4.4.2.2 注意事项预授权撤销交易可在预授权交易发生后的30天内发起，成功后资金解冻。预授权撤销交易未进行或不成功，预授权交易冻结的资金将在30天后由发卡银行自动解冻。POS无法联机完成预授权撤销操作，为避免冻结持卡人的信用额度，影响其用卡，可进行人工预授权撤销操作。5.4.5 退货5.4.5.1 操作步骤主菜单下选“退货”主管输入主管密码，并按确认键提示刷卡或插入IC卡, 并确认卡号 输入原交易参考号，并按确认键 输入原交易日期，并按确认键 输入退货金额，并按确认键 成功打单。5.4.5.2 注意事项退货金额和多次退货累计金额必须小于或等于原交易金额。联机退货交易距原交易一般在1个月内，各收单机构有所不同。无联机退货功能的商户或超过时限的，可采用手工退货流程。5.4.6 重复打印刷卡后因打印机卡纸或者缺纸导致未能正常打单，可以通过重复打印功能操作，得到相关小票。收银员可以选择重打印-重打上笔交易 重新打印单据。终端安装作业单安装单编号： 终端信息机具型号PSAM卡号POS移动号机具编号基本信息企业名称营业执照号详细地址邮政编码客户性质企业 家庭/个人 连锁商户 个体工商户公司人数联系人姓名职 务持卡人联系电话手 机E-mail终端指定管理人姓名及职务联系电话手 机安装信息安装配置整套设备齐全（参考话机安装说明书一一核实确认） 其它外围设备（ ）安装位置前台 部门办公室 传真机 休息室 收银台 其它（ ）通过测试是 否客户培训是 否宣传资料是 否未通过测试原 因按键失灵 刷卡器故障 线路故障 安全卡出错屏幕显示故障 换机 其它（ ）安装备注已安装（说明问题）维护人员工号维护人员（签 名）维护完成的具体时间客户填写安装人员佩带胸牌 是 否安装人员留下名片是 否安装人员解释保管人员责任是 否安装人员服务态度 非常好 好 一般 差 很差 安装人员机具使用讲解 非常详细 一般详细 简单讲解 没有讲解 企业（商户）相关负责人签字确认： 年 月 日备注6 技术支持与日常维护在终端安装15个工作日以后，我公司会对客户进行不定期回访。当客户发现终端出现问题时，应首先电话给安装人员或者直接拨打客服电话，说清楚终端的具体故障，然后我公司会根据具体情况尽快做出相应的处理。维护人员通过电话联系到需要上门维护的客户，确认客户的电话与地址以及报障内容。得到客户的确认同意后，与客户约定上门维护的时间,准时携带相应的配件上门维护。到达维护客户地点，主动表明身份和上门的原因,得到客户的同意后方可进行对机具的检查和维护。维护完成后，维护人员填写好维护作业单，并将维护作业单的客户留执留给客户。维护人员返回公司，并将维护作业单交到负责人处。维护人员在维护过程中，自己的装备一定要带齐全，包括：打印纸、品牌标贴等。通过我们的专业服务解决客户问题，在让客户得到高质量的专业服务同时，在市场中建立本公司的专业品牌的形象。7 故障机具处理日常维护无法现场解决处理的，运营安装人员为客户提供换机服务，为客户更换机具并带回故障机。8 售后服务质量跟踪8.1 上门回访要求运营人员上门售后质量跟踪过程中，对于客户报障的问题，应给予现场进行解决。准确处理客户问题，维护完成之后，要做好各个功能的测试工作，并得到客户的肯定，最后填写POS机终端维护作业单让客户签名确认。定期对已经维护过的客户进行回访。8.2 电话回访要求运营人员电话回访语气一定是平易近人，礼貌用语，准确了解客户通过电话申诉的问题，并告诉客户如何处理和解决。如电话无法解决的机具质量问题，将在24小时内安排运营人员上门解决。 9 机具回收如果商户提出申请，需要终止POS服务的，POS服务人员上门回收机器，根据如下标准退回押金，收回押金条。使用一年内，包装齐全，外观完整无划痕可使用且不影响销售的，退还80%使用一年内，包装缺失，外观完整无划痕可使用且不影响销售的，退还70%使用一年内，包装齐全，外观完整有划痕可使用，退还50%使用一年内，包装缺失，外观完整有划痕可使用，退还40%使用一年以上机具不再退还。POS机终端报障维护作业单维护单编号： 属性： 合同编号：维护申请申 请 方具体原因（客户的报障情况）维护人安排上门时间终端信息本机型号PSAM卡号维护信息机具编号基本信息企业名称详细地址联系人姓名联系电话手 机终端指定管理人姓名及职务联系电话手 机维护信息维护原因话机故障：按键失灵 屏幕显示故障 刷卡器故障 GPRS通讯故障功能故障：打印故障 安全卡出错 线路故障 无法升级配件故障： 电源适配器 充电器 电池其它（ ）处理结果返厂维修（收取配置：主机 电源适配器 接线盒 电话连接线 话柄 话柄连接线）更换配件 其它（ ）换机更换后PSAM卡号机具编号机具编号维护备注 如何给客户解决，怎样与客户解释？调查客户的使用情况维护人员工号维护人员（签 名）维护完成的具体时间客户填写维护人员佩带胸牌是 否维护人员留下名片是 否维护人员解释机具故障是 否维护人员服务态度 非常好 好 一般 差 很差 维护人员关于注意问题讲解 非常详细 一般详细 简单讲解 没有讲解 意见与建议企业（）负责人签字确认： 年 月 日五 附录 1 参考文件 序号文件编号文件名称存放路径2 模板和记录序号表格编号名称模板和记录存放路径1表1POS终端安装作业单2表2产品装箱清单3表3产品版本参数核查单4表4POS终端申请签约单5表5POS机终端报障维护作业单3指标序号指标名称定义计算公式测量方法测量频率测量部门1N/A4术语和定义