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护患沟通案例

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《护患沟通技巧》案例
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。    1．催款的语言艺术
　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。
　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”
　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”
　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”
　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合
    2．说服他人的技巧
    在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。
　　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
　　一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
　　患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”
　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”
　　患者被说服了：“好吧！”
    3．让对方理解你
　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
　　患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”
　　护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”
　　患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”
　　护士长：“不好意思，我不能违反原则！”
　　患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
　　护士长：“没关系！应该的！”
　　护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
    4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。
　　因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
    5．沟通中的红绿灯
　　临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。
　　小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。
　　护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”
　　小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途……”
　　患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”
　　小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。
　　患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”
　　小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”
　　患者：“好！再次谢谢你。”
　　如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。
　　当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，
真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
    6．学会给患者一个“苹果”
　　一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。
　　每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。
　　在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！
　　护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事
业等，与患者的距离就会无形地缩小。
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与特殊患者沟通善用语言技巧
2010-12-28 16:24:03 作者：海峡医界网 来源： 浏览次数：678
护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。通过问卷调查我院有30%护士不知道或不完全知道如何根据患者情绪采用不同的沟通技巧。研究发现，82.12%的患者希望每天有与护士交流的时间。由此可见，在工作中，护士与患者的交流沟通至关重要，建立良好的医患关系是做好护理工作的前提条件。特别是与特殊患者建立良好的护患关系，及时满足病人身心健康的需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理模式，争取早日康复。现将五种特殊病人的沟通技巧介绍如下。

    1发怒患者

    有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员，而是患者知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，面对这种患者，护士应事先知道患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。

    2哭泣患者

    患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。
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3抑郁患者

    此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。

    4感觉缺失患者

    这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗，不与人讲话，甚至绝食，无法面对现实，没有生活的信心，此时，护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈；对视力不佳的患者，可运用触摸，让患者感觉护士在他身边，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社会。

    5危重患者

    在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。

护患关系的语言沟通技巧
随着医学的发展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现，护理工作者若能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才智通过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。　　  热情、体贴、关怀的语言

　　新住院病人,由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。

　　另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、表情自然,要根据病人的年龄、资历、个性、心理特征,调节自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。
　　  友善、诚恳、坚定、自信和鼓励的语言

　　使病人服从护理,增强战胜疾病的信心。对病情较重,对恢复健康失去信心的病人,在认真做好各项护理工作的同时,常有遇到拒绝服药和处置等情况。可以鼓励病人增强战胜疾病的信心,用友善、诚恳、坚定、自信、鼓励的语言,使病人增加对护士的尊重与信任。
　　  语言沟通的具体应用
　　  在进行各项护理操作时,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。
　　 在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言,使病人及家属获得安全感。
　　 在与病人接触的过程中,要注意动作语言的效能。一位外国心理学家研究指出,感情的全部表达=7%的语言+35%的声音+55%的动作语言。在绝望的病人面前显出沉稳、平静,在紧张的抢救中动作迅速、果断而不慌乱,都会起到意想不到的效果。

　　在临床护理工作中,通过以上各个方面的做法,使护患关系有了崭新的发展,从而使病人在战胜疾病的过程中自身也发挥了应有的作用。从而，加强护患语言沟通,更好地服务于病人。

护患交往艺术
交往，是护士社会活动和职业活动的基本形式。只有通过成功的交往，才能实现工作目标，学习知识和技能，接受社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职业要求相适应的行为方式，促进事业成功，获得身心发展。

　　一、交往的含义
　　交往是人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。
　　二、护患交往的基本模式与条件
语言（文字）非语言 编制信息 理解信息护士（主动者、信息发出者）→ 患者（受动者、信息接受者）→ 反馈　　　　　　　　　　　　　　　　
　　从交往模式可见，交往是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。形成交往的条件：①主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。②必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情，（视觉）还可以通过触觉、味觉来交往，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。　
　　三、护患成功交往的原则
1．了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节，语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思　　想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素，是成功交往的基本要素。
2．了解护士角色在交往中的地位作用
　　护士要在与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往创造出相应的护理社会价值。
3．了解交往对象
　　护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。
4．善于综合运用语言和非语言交流技巧
　　俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。
　　四、语言与非语言交流技能
（一）护士语言交流策略
1．运用得体的称呼语
　　称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。
2．巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。
3．善用职业性口语
　　职业性口语包括；①礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
4．注意口语的科学性通俗化
　　科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
（二）运用非语言交流技巧
　　非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：
1．手势
　　以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。
2．面部表情
　　据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。
3．体态、位置
　　工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。

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