2、讲师手册模板(新版)复习过程.doc

2、讲师手册模板(新版)

精品资料

《课程名称》
讲师手册

本讲师手册内容与课程内容PPT配套

2010-3-9

目 录
一、如何开始学习： 3
二、学习方法： 3
三、课程组成 4
四、培训设备 4
五、讲师的作用 5
六、讲师核对清单 5
七、讲师授课技巧 6
八、课程简介 10
九、课程目标 11
十、课程教学目录（示例） 12
课程主体内容（示例） 15

讲师手册介绍
一、如何开始学习：
为确保学员掌握有关《 》的概念和技能，本课程包括几种不同的学习工具：
课堂练习
案例分享
角色扮演
小组讨论
以上这些内容形成了一个互动性很强而且收效甚高的学习体系。
学习目标是明确的
技能和概念是细微而连续的
练习和讨论确保学员主动参与到学习过程之中
学员有大量机会提出问题并得到反馈
二、学习方法：
1、学员活动：侧重概念和技能的学习
通过完成不同的活动，学员会将注意力集中在概念、技巧和应用上，这有助于学员将学到的知识应用于不同的工作之中，并弥补了概念与技能之间的差距。
2、案例分享：实践所学到的技能，将之应用于现实生活的背景之中
通过很多真实的案例，学员有机会时间并提炼关于客情维护方面的技能。
三、课程组成
1、学员学习教材：
学员手册：包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师叙述本课程时，讲师要使用你自己的学员手册掌握学习进度。
2、讲师讲义：
讲师手册：提供课程介绍，背景阅读以及课程的授课内容；对于学员感到棘手的问题予以提示。在进行讨论时，我们建议你：不要覆盖所有的要点，或受到我们所提供的要点的局限。你对教材的满意度以及学员的需求和时间会让你做出选择。讲师手册上的笔记条之处供讲师在上课或自己学习的时候心得记录之用。
四、培训设备
此课程可在公司内、也可不在公司内举办。当你选择培训地点时。请记住以下几点：
Ø 学员课桌摆放方式：可根据现场情况，采取排列式、小组式等方式摆放
Ø 教室规模要与听课人数相符，桌子之间应留有一定空。间，以供角色扮演和其他活动之用。
Ø 桌子要大到使每个学员都可以摊开他的讲义。
Ø 椅子要舒适，要尽可能有扶手。
Ø 房间要通风。
Ø 要有足够的电源插头，并且有电。
Ø 尽量减少令学员分心的事。
五、讲师的作用
讲师最主要的作用是促进学员的学习。你可以通过几种方法做到这一点。在课程之前，通过事先的准备，包括教材、教学程序及培训设备的准备，使教学条件达到最好。在授课过程中，你应该做到以下几点：
u 保证学员理解基本的概念。
u 使课程的进度与学员的准备度相适应。
u 控制讨论的内容与时间。
u 回答问题并且提供信息。
六、讲师核对清单
1、教材：
u 课件
u 讲师手册
u 学员手册
u 课堂练习卡
u 案例合集
工具合集
2、设备及教具
u 笔记本
u 投影仪
u 教鞭
u 延长线及接线板
u 白板纸
七、讲师授课技巧
1、讲师调动学员的积极性。
l 从一开始就要做好。在学员开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻松、风趣的介绍，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉。
l 运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励，也可以设立比赛，插小红旗鼓励优胜者，展示优秀作品等方法来调动学员的积极性。
l 教员要注意引导。
l 可以通过提问的方式，促进交流。
l 巡回点名。
l 也可以先找那些比较活跃的学员，起示范作用。
2、培训经常使用的方法
l 演讲、演示；
l 个案研究
l 角色表演
l 培训小组
l 模拟游戏
3、讲师的课前准备工作
l 检查硬件设备
l 检查软件设备
l 准备学员调查表
l 抽出一定时间与学员私下交流
l 准备其它事项，如礼品、名卡等。
4、讲师的自我介绍
l 出人意料的介绍可以加强对讲师的印象
l 对自己的名字做联系介绍
l 对学员的利益，夸张、变形的。比如：我今天教大家怎么赚钱
l 对自己的戏剧性介绍，比如：我是心理学家等。吸引学员注意力。
5、讲师的授课过程中的语言运用
l 要讲学员听得懂的话
l 专业化、规范化
l 尽量避免使用过多的口语
l 语速一般可以控制在120字/分钟
6、讲师的课堂关注
l 教员与学员交流时，教员要表示出关注，不能漫不经心，否则影响教员与学员之间的信任。关注有目光和身体关注。
l 教员的眼神应保持与学员的接触，不能有斜视、翻眼（向上翻眼，盯着天花板或后面的某处）、眯眼等。
l 与学员的身体关注需要自然，不要过于突然。
7、讲师授课过程中的细节注意
l 在教员提问时，一般都配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教具指点，也不能向被点名者呶嘴。
l 在回收调查表时，不要当着学员的面就看调查表，这是不尊重学员隐私的表现，应该翻过来收集文卷。
l 教员不应有不良的小动作。比如：有些教员在上课时有捋衣袖的习惯，（象是要打架的样子），特别是教室温度较高时，容易有这样的动作。还有用手擦嘴等不好的习惯
l 不能用教具（如教鞭、板擦）敲打黑板，尽管是为了提醒开小差的学员。
l 不能对有些提问置之不理。教员应对任何一个学员的提问、反问等有所反应，有时环境不是很安静，教员容易忽视学员声音不大的提问。
l 讥讽学员都是错误的。要知道，学员正是因为不懂才来上我们的培训课的。嘲笑和讥讽不但伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的积极性。
l 不要随意打断对方。注意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也只有这样才能了解对方全部的信息。
l 当教员有些操作要等待较长时间时，要有所表示：“对不起，请大家稍等一下。” 或安排大家做一些其他活动。
8、讲师在授课过程中对课堂的控制技巧
l 当学员的提问教员回答不了时，怎么办？
n 首先教员要明确：不是所有的问题都可以回答，这一点也可以在开始时就明确告诉学员。
n 对学员的一些问题，如果教员觉得准备不充分时，可以把问题抛给学员：
“这个问题不错，大家觉得应该如何回答呀？”
n 告诉学员自己也不清楚，但回去后我会去查资料，尽量给你满意的答复。
l 对待活跃的学员。
n 活跃的甚至是调皮的学员要善加引导，使其成为改善课堂气氛的积极因素。
n 这些活跃的学员通常表现欲比较强，应满足他们的愿望
l 对待恶意挑战的学员
n 千万不要与他针锋相对；
n 露出微笑；
n 用群体的道义力量去压倒他；
n 有时可以忽略他。
l 不活跃的学员
不活跃的学员有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因，教员要有意识地帮助他们，可以主动提问，慢慢地建立他们的自信。
八、课程简介
（示例）本培训课程主要是针对广东移动电话客户经理能力提升而针对性开发的系列课程之一。
本课程模块分两大部分：
l 第一部分主要内容是介绍全业务背景下移动面临的挑战以及移动应对战略，以及在新的战略下电话客户经理的角色认知以及主要职责和能力需求；
l 第二部分主要内容是阐述客户深耕的必要性，并以客户关系漏斗模型“认知-熟悉-偏好-信徒”为主线，通过视频以及案例，阐述如何把一个客户从“认知”发展到成为“信徒”，真正实现客户关系深耕以及客户价值深挖。
本课程创新之处在于课程中穿插了角色扮演、视频案例等教学方式,通过设计一系列角色卡片，让学员扮演相关角色，了解电话客户经理与其他渠道的区别，使学员更加清晰定位自身角色。
在课程中，还设有游戏和讨论环节，引起学员思考，帮助学员更好地理解知识点；再结合公司内部案例进行分析，使学员对知识点能深刻、全面、清晰地理解。
九、课程目标
（示例）讲师通过为期1天的授课，让学员了解全业务运营背景下移动面临的挑战以及移动相应的战略，让学员了解到电话客户经理角色的重要性以及与其他渠道的区别，了解到电话客户经理的职责以及新的能力要求，让电话客户经理对自身角色有更加清晰的定位；另外，通过相关背景以及案例介绍，让学员了解在新背景下客户关系深耕的必要性和重要性，并且通过一系列的案例分享与讨论，让学员掌握客户关系深耕的技巧，学习如何把客户从“认知”到“熟悉”，再提升到“偏好”层面，最后把客户发展成为“信徒”。

十、课程教学目录（示例）

与环节
内容大纲
教学形式
用时
开场白
讲师自我介绍以及学员分组
讲述与互动
15 mins
1.时空篇：全业务运营时代的巨变与角色认知

总述
课程及整体结构介绍
内容讲述
3mins
商业不同维度变迁引起的企业起伏沉落
案例讲解
15 mins
全业务运营电信行业面临四个维度变化以及移动面临的挑战
内容讲解
15mins
移动的战略应对（四个方面）
内容讲解
12 mins
提高客户粘性的三大关键点
内容讲解
5 mins
课间休息
10mins
电话客户经理角色定位及优势
服营厅、集客、自助渠道局限性
内容讲述
5mins
电话客户经理定位及相对优势
内容讲解
5mins
电话客户经理与10086和外呼的区别
三者的区别讲解
内容讲解
3mins
三者课堂角色扮演
角色扮演
17mins
对角色扮演进行点评和总结
点评总结
3mins
电话客户经理的职责
电话客户经理主要做什么
内容讲述
5mins
三类电客的区别
VIP/中高端/C类集团电话客户工作有何偏重
内容讲述
5 mins
电话客户经理能力需求
关系力、专业力、信息力
内容讲述
4 mins
课间休息
10mins

1.方法篇：发展你的“信徒”

客户深耕的必要性
客户关系的黄金法则
内容讲述
7mins
客户关系深耕的价值
内容讲述
3mins
客户关系梯度与真正忠诚
内容讲述
5mins
案例：客户粘性调查
案例讲解
内容讲述
5mins
讨论：给予的启示
案例讨论
5 mins
客户关系漏斗模型
认知-熟悉-偏好-信徒
内容讲述
3mins
讨论：为何是漏斗模型
课堂讨论
3 mins
案例：西门子冰箱的“牧师”销售员
案例讲解
内容讲述
6mins
案例与客户关系模型的结合总结
案例总结
3mins
内容总结预告
上午内容总结与下午主要学习内容介绍
内容讲述
10 mins
中午休息

开场
醒神按摩操
互动进行
10 mins
测试客户关系程度
黄金问题：测试客户关系程度
认知、熟悉、偏好测试
内容讲述
5mins
现场提问巩固效果
互动进行
3mins
现场调研
互动进行
3mins
从认知到熟悉
小试牛刀—让客户记住你
重复动作或语言（马斌读报案例）
案例讲解
5mins
在电话开头或结尾重复
内容讲述
2mins
讨论：你是如何开头和结尾的？
课堂讨论
3mins
发挥个性优势
发挥个性优势的几种小技巧（举例）
内容讲述
15mins
从熟悉到偏好
四个方面感知服务质量
可靠性、响应性、安全性（举例与讨论）
内容讲述与讨论
14mins
重点讲述移情性
内容讲述
6mins
案例：这是个性化服务吗？
案例演示
7 mins
课间休息
7mins
为客户提供“特殊”对待价值
大众优惠vs特殊对待价值
内容讲述
3mins
特殊对待价值举例
内容讲述
10mins
从偏好到信徒
创造突破性性体验
发现体验 (案例)
案例讲解
5mins
使用体验（案例）
案例讲解
5mins
服务体验（案例）
案例讲解
12mins
包装体验（案例）
案例讲解
3mins
购买体验（案例）
案例讲解
2 mins
遇到问题，为客户创造突破性体验
案例：一份特殊的“清单”
视频观看
8 mins
案例讨论总结
案例讨论
15mins
课间休息
7min
分享你的“信徒”
小组讨论并分享案例
案例分享
20mins
总结
一天课程回顾与总结
回顾总结
10mins

课程主体内容（示例）
第一部分：XXXX 总时长：
开场白：讲师自我介绍与学员分组
时间：15分钟

【教学目标】
介绍自我让学员对背景有所了解；
分组以便课堂活动开展。
【主体内容】
1、 开场白介绍：“大家好，欢迎大家来参加电话客户经理的专题培训，我是来自……”(介绍相关工作背景、个人经历等，讲师可以自己制作一张自我介绍的PPT放进来)
2、 分组：那上课之前我们要先分一下组……
Ø 分组规则：分成3-5个组，每组2人以上；
Ø 选组长：（每组3人以上的）给予学员30秒钟熟悉，然后喊“一二三”后让学员指向心目中的组长，得票最多的当选组长。
Ø 小组命名：给予3分钟时间让小组命名，小组名字跟组长名字其中一个字相同或谐音，并且写到大白纸上，每个小组给予1分钟的时间做展示。
【总结过渡】
“大家想不想要美金，想的话大声地喊出来！（调高学员情绪）非常好，那接下来将进入我们今天课程的主体内容……”
本页注意点：
分组最好由讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起；
分组尽量符合地区搭配和男女搭配均匀原则。

总述：课程及整体结构介绍
时间：3分钟

【教学目标】
1.让学员了解课程结构以及相应授课时间。

【主体内容】
1、 课程结构：今天一天的课程名称叫《全业务运营下客户深耕—发展你的“信徒”》，主要分两个部分…..
Ø 时空篇：今天首先会给大家介绍全业务背景以及在这种背景下电话客户经理的定位。全业务运营背景主要给大家讲解全业务运营时代移动面临的挑战以及移动的应对战略，这些背景相信大家已经有所了解，所以今天也不会花很多时间讲解
Ø 方法篇：第二部分方法篇主要是讲如何发展你的“信徒”，这个部分是涉及客户关系的，所以首先会给大家讲解客户关系深耕的必要性，为什么在全业务运营时代，客户关系深耕如此重要？然后才分步骤介绍客户关系如何进行深耕，最后会让大家分享自己的客户关系深耕的案例。
2、 时间安排：第一部分大概会花两个小时左右的时间，第二部分大概是四个小时，总共一天六个小时，那中间课程会穿插一些角色扮演游戏以及分享讨论，尽量让课堂轻松一些，大家也不会听起来太累，别忘了我们还有美金，所以大家打起精神听课。
【总结过渡】
接下来将进入到我们第一部分的正式内容讲解……

本页注意点：
1.本页ppt只有两个一级课程大纲，因此要先熟悉每个模块主要讲些什么内容，才能做到对其包含的主要内容的介绍。

提及一天要上六个小时，学员心理会产生变化，觉得六小时听下来肯定很累，所以要转移话题，用游戏等字眼缓解学员情绪。

1.1商业变迁引起的企业起伏沉落
时间：15分钟

【教学目标】
通过典型案例分析让学员了解商业不同纬度的变迁会引起企业的衰落与兴起。

本页注意点

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