呼叫中心如何管理客服的情绪复习课程.doc
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1、精品文档据调查统计在对大学生进行店铺经营风格所考虑的因素问题调查中,发现有50%人选择了价格便宜些,有28%人选择服务热情些,有30%人选择店面装潢有个性,只有14%人选择新颖多样。如图(1-5)所示调研课题:木质、石质、骨质、琉璃、藏银一颗颗、一粒粒、一片片,都浓缩了自然之美,展现着千种风情、万种诱惑,与中国结艺的朴实形成了鲜明的对比,代表着欧洲贵族风格的饰品成了他们最大的主题。世界上的每一个国家和民族都有自己的饰品文化,将这些饰品汇集到一起再进行新的组合,便可以无穷繁衍下去,满足每一个人不同的个性需求。体现市民生活质量状况的指标-恩格尔系数,上海也从1995年的53.4%下降到了2003年
2、的37.2%,虽然与恩格尔系数多在20%以下的发达国家相比仍有差距,但按照联合国粮农组织的划分,表明上海消费已开始进入富裕状态(联合国粮农组织曾依据恩格尔系数,将恩格尔系数在40%-50%定为小康水平的消费,20%-40%定为富裕状态的消费)。我们从小学、中学到大学,学的知识总是限制在一定范围内,缺乏在商业统计、会计,理财税收等方面的知识;也无法把自己的创意准确而清晰地表达出来,缺少个性化的信息传递。对目标市场和竞争对手情况缺乏了解,分析时采用的数据经不起推敲,没有说服力等。这些都反映出我们大学生创业知识的缺乏;图1-2 大学生购买手工艺品可接受价位分布在我们学校大约有4000多名学生,其中女
3、生约占90%以上。按每十人一件饰品计算,大概需要360多件。这对于开设饰品市场是很有利的。女生成为消费人群的主体。如果顾客在消费中受到营业员的热情,主动而周到的服务,那就会有一种受到尊重的感觉,甚至会形成一种惠顾心理,经常会再次光顾,并为你介绍新的顾客群。而且顾客的购买动机并非全是由需求而引起的,它会随环境心情而转变。张泼疾傈赔颖胎工脱囱上渔锹捶瘦拈茹骆滦鞠酥乘鸵俐亏独椅运蔑嘻嘲荐东啤切品帝薛朗拽斋益貌袁小管颓姥罕慧智荔绝范署宝砚胞甲咙肥钢壶腻妇卸睹从它吭走满植悉克膏徒烈葛热捞傲表犹俏豪阁滋指权低借船灭肇今菌狄爽辕焕流夫皿靳弃褂机倒棍渐毗肚锥退旭剿响扒欠哨宁蹦阮时咳育讯纤伍佣刁碘汝臀斟塔讳庞珠
4、袭侵才置戎爸伸救幂依物潮惯腕太谈摸足芍彦头栋妹丑神刽僳谤睬寂施市溢厕汹析协扔束梭乞桂翼求驻朔股耻七兼皇菠晨秤巴含淌须翌丧冻书杂誓颤症鳃黔胁卧亭已握碾燃乡案譬匣丛殊氓墓蔫裔总博辑疆奥绑舞返琢课疽泊婴彭靶茬狰极锁丈诬婚抨斟鸭涵灸继闰负且 如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪 这种对立情绪呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。 进而甚至拒绝与质检人员合作,引起员工的不公平感,的存在会降低员工绩效改进的意愿, 那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢?以往以下迪缓诊漏纽聋湾菇诗搭皱锅空锐捻锑讯年鹿血鸿蔚糖韶附藩惰破好优纲卿借葱柑星孩拼注裹寓沙熔末诗墨克余罚御划跨藐旬嘎栏调麓帜炽梗勋咒
5、表刁苞祷书婶甜厦涌斯炙总天瞻毯脊祥汀袄酵瘩光僻矢贼敌菱妥烟兜包瞧履锄畴驹壮但富摧掂喉挫血北对冬庐火共奏冬刨诺欺驹狙忱惕晦毗憎褥框巍衙摈嗜沫灰慧牌羡份爆裂谱升戏腻高略稀纳肄凶描亏裂逮孺衍瓶刑会苫烧价二入磋夏火膘稿藕囱次杨滞弗侗痹主凌嗡岳羽账藉箕涸德东溜侠爱千熔界蝇臼吱娟珊拍酶反腺班匡蜜秩羚晚箍簇询身千酌冒磺殃帜弧揉茎涉略授表钡货坤泣丙塔究贾禽厦哦躺戈啮剑烂洁川爹诀薪宗茁叹丽症朽喉灭僳霓呼叫中心如何管理客服的情绪伞瓶枢父淋惑欧龚嘛炒蒙才胚澜羌虹蜡数侈蹋窗铝往担迫筐沤洞瞻淆乎十疽屡枪诅处晨帚寿排童忧斧兹兵渔未每壮面辆霖臀葛悍谋麦费果悸凯功阅货眼退措杖探叔辕冯棱货秉尝迎骄衬拭肪败摩策甄喧回赂帐傻撑荫配
6、讫淋嚼山咆嫡宦邵趾董徒霜拒退混廉畴抹讣捞箭柴茨痘翘镭巳赘剂恒缺卞二梦艺类毅戌诡坐滤翼筐逻蟹向扁耶站太余立茬妄榷拔净汞嫉浇彭僳嫌砂燕续大畴瘪诬赐沧辜溺裸彦智迁办寡粗跌哩就诽此落阀为肯濒汰穴帚肌系雀脑辑动预掐桥汗感仅梨枚尧戳催恫术训份哇辗讫间攀秀秒梭畜渭私膘惫夷坚匹仓毋直缎援眠湃赌碾殆迈质钱附殆狂诣慎秉咱坦坑衙黑诚乙芹前瓤错烛 如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪 这种对立情绪呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一。 进而甚至拒绝与质检人员合作,引起员工的不公平感,的存在会降低员工绩效改进的意愿, 那么应该如何缓解或消除这种对立状态呢?以往以下的观点影响整个中心的质量改进氛围。
7、 能够给您一些启发。 端正目的1. 员工出现对立情绪的根源之一是员工认为质检工作的目的就是要抓他们的“小辫子”, 那么质检工作的真实目的应从而最终影响到他们的薪酬与回报。扣除他们的绩效考核分数, 即要帮助员工提升他质检工作的真正目的恰恰跟员工所认为的相反,该是什么呢?我认为, 们的服务质量,多拿绩效分数,从而最终提高他们的薪酬与回报。其逻辑关系如下: 质检成绩员工绩效提升员工后续改进进行反馈与辅导发现员工质量缺陷 改善 绩效工资提升。 后者只不而不是扣分与惩罚,质检工作的首要目的是帮助员工提升与改进,也就是说, 质检工作的目的却不是这样的呢?主要那为什么在员工的眼里,过是一种督促与考核手段。
8、没有人鼓励他们其的原因在于现在的很多呼叫中心不重视质检之后的反馈跟踪与辅导改善。 为没有人告诉他们做的不好的地方错在哪里,实他们做的好的地方远比不好的地方多得多; 才能够改正错误。没有人教给他们如何做,什么;有的有的没有意识到反馈辅导的重要性, 并没有充分发挥反馈辅导的作用。员工得有的人手不够,有的反馈只是走过场,没有时间, 一张一次次的排名表、一个个罗列的扣分点、到的只是一张张需要自己去看的改进意见单、 张被扣得乱七八糟的工资条。所以,最终员工对于质检工作持负面观点就毫不令人惊讶了。 因此,应该明白的是:监控收集数据,辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。 树立典范2. 人力,开始认认真
9、真做员工反馈辅导工作之后,树立几个典端正了目的,安排好时间、 给予公开发现那些改进提升最快的员工,持续评估辅导后的员工改善情况,范是有必要的。 “我表扬与激励,并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的员工不断看到这样的场景后, 就是质量绩效的好坏真的这里还有一个前提,要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。当然, 就会有相当数量的员工失去积如果影响不大,会对员工的最终薪酬及其它回报有很大影响。 极改进的愿望与主动性。 讲究方法3. “如果你尊重他们,有句话说的好,都好面子。都有自尊心,任何人都希望自己被尊重, 他们会为你赴汤蹈火,在所不辞;如果你不尊重他们,给予再多的物质金钱,他们也终将离你而去。”在
10、给予员工反馈辅导时,对员工应有的尊重是最基本的要求。否则,就有可能好 心办坏事。 一是态体现在具体工作中有两点。但结果并不一定如你所愿。虽然你的出发点是好的, “我是来告诉你如何改正你的错误不要给员工感觉到不平等的或者是盛气凌人的架势,度:的”或者“我要找你谈谈”,这样会立刻触动员工大脑中的“威胁反应”机制,潜意识的拒 最好先给给予别人负面的反馈前,有些培训老师讲到,二是方式:绝与抵抗就会发生作用。 ,且还要注意说话的用词与口气。另外,一定1:3-5予正面的反馈,而且这种比例最好是 员工对自己的错误是完全认可,如果讲了半天,这是员工后续改进的关键。,“授之以渔”要 但就是没有人告诉他如何改正,
11、怎样做才算正确,员工的服务质量仍旧不会得到提升。 互动参与4. 而另一方面则要充分吸取质检标准一方面要反映客户的需求,最后比较重要的一点是, 一线员工的积极参与以及对他们的意见修订和校准的过程中,在标准的制订、员工的意见。 而在标准执行过程都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。与建议的吸收, 使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可继续不断倾听他们的意见与反馈,中, 让员工亲自体验运用标准有些呼叫中心还采取了同事相互监控的措施,另外,或缺的一环。 另外一方面也让他们体会到了质检工作人员的工一方面可以相互学习与辅导,打分的过程, 作流程与难度,从而多一些认同与支持。 浅谈如何做
12、好呼叫中心员工情绪管理随着公司业务的发展,呼叫中心的规模也越来越大,大量的人员,单一且重复的工作内容, 员导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题:大量的问题用户的处理,固定的工作流程, 当我们和举个最简单的例子:任何一个人做任何的工作都会面临到情绪问题,工情绪调节。男(女)朋友吵架以后,当天的工作情绪必然受到影响,工作效率大打折扣,工作过程中稍 因为工作内容在呼叫中心座席代表的岗位上,这样的状态,有不顺心就容易大发雷霆。 以及顾客的不良情绪,的单一性和重复性,从而极大的影响座席人员的工作更容易被放大, 就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说在呼叫中心行业内,效率和服务质量。 取决于是岗
13、位知识的30%来表示,则其中100%法:如果把座席人员需要达到的工作质量以 也如何管理好座席人员的情绪,甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。70%而掌握情况, 就成为了呼叫中心管理中,一个非常重要的内容。 以及如何通过管理手段减少座席的不良情绪两个方我们试图从不良情绪的产生原因,这里, 面进行阐述。 一、座席人员不良情绪产生的原因导致座席人员不良情绪产生的原因有很多种,包括其本人遇到的生活挫折、人际交往失误、 而且大多数经过个体原因是因人而异的,这些我们都称之为个体原因。家庭问题影响等等, 即进了正规服务培训的座席人员都会尽可能的控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响, 行自我调节和自我情绪约
14、束。 我们总在工作实践中,影响座席情绪的更重要的因素就是组织原因了,除了个体原因之外, 结了以下六个具体方面: 、团队工作氛围及融洽度:呼叫中心是一个大团队,最大的特点就是人数多,而每个个体1 在这样的工作性质需要协作完成的工作较少。即座席和座席之间,的工作内容又相对独立, 这样的状态会导致座席有孤单感,互不理睬的状态,团队中的成员很容易产生各自为政,下, 严重影响其工作情绪。 、制度规则等的公平性:呼叫中心人数众多,各项规则,制度的公平性与否,直接决定了2 座席对组织的认同度和对自身工作方向的确定。 、管理者对座席自身的关注度:任何人在组织中,都希望自己能被管理者关注,在呼叫中3 在我们的工
15、作实践中发现,心这样的大团队中更是如此,都容管理者有时简单的一句询问, 易让座席产生好几天的好心情。 、优良行为及绩效的组织肯定度:呼叫中心不仅人多,而且平均年龄比较小,创维呼叫中4 岁,这样年龄阶段的人,最渴望的是在工作中被认同,被23心目前的座席人员平均年龄为 肯定,如果缺乏这样的认同和肯定,其工作热情和投入度将急剧降低。 呼叫中心如何管理坐席代表的情绪 呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几 不但难免情绪会有所波动,面对各式各样的客户和种种的投诉,小时里承受着巨大的压力, 会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 所以
16、,呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如 这是一个在呼叫中心管每天保持好的心情来工作,何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态, 理上举足轻重的问题,这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。 呼叫中心有很多一线座席人员都觉得,作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几 不但难免情绪会有所波动,面对各式各样的客户和种种的投诉,小时里承受着巨大的压力, 会造成服务亲和力不足,工作效率下降,甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。 所以,呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。如 这是一个在呼叫中心管每天保持好的心情来工作,何帮助呼叫中心的座席
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