中国智能客服与营销软件市场研究报告.pdf
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1、|中国智能客服与营销软件中国智能客服与营销软件市场研究报告市场研究报告2022年06月研究对象本报告中的智能客服与营销软件是指以云计算、人工智能、大数据等新一代信息技术为支撑,综合自然语言理解技术、知识管理技术、智能语音技术、深度学习技术等,从而助力企业提升服务效能,精准采集客源、节约人力成本,提供客服营销一体化客户全生命周期服务,提升客户体验的软件。本报告主要分析中国智能客服与营销软件市场发展现状、竞争格局、案例分析、发展预测,最后对企业和用户给出建议。本研究报告的数据主要采用国家统计局,企业访谈,企业年报,问卷调查数据和赛迪数据等数据库。其中,宏观经济数据主要来源于国家统计局,工业和信息化
2、部;行业统计数据主要来自于国家统计局及市场调研数据,企业数据主要来自于国家统计局规模企业统计数据库及证券交易所等。前 言在数字化的大背景下,随着消费族群和消费意识的变化,消费者的需求也随之产生变化。一是越来越多具备高等教育经历的消费人群占据商品消费市场的主力,消费族群趋于年轻化,消费方式趋于智能化。二是随着人工成本增高,消费者咨询的需求升级,有限的人工客服供给与海量的消费需求产生矛盾,传统的客服与营销方式已经不能满足企业发展的需求。在此背景下,智能客服与智能营销作为矛盾的调和剂,助力企业降本增效、优化客户体验,打通售前售中信息壁垒,实现业务全面化管理。本报告中的智能客服与营销软件是指以云计算、
3、人工智能、大数据等新一代信息技术为支撑,综合自然语言理解技术、知识管理技术、智能语音技术、深度学习技术等,从而助力企业提升服务效能,精准采集客源、节约人力成本,提供客服营销一体化客户全生命周期服务,提升客户体验。本报告主要分析智能客服与营销软件市场。本报告主要由六个部分组成,第一部分为发展环境分析,主要从政策背景、市场层面及技术发展三个方面对智能客服与营销市场进行分析;第二部分为市场发展现状分析,主要包含市场规模、行业市场结构、区域市场结构、客户市场结构分析;第三部分为市场竞争格局分析,主要包括厂商竞争力排名,重点企业分析;第四部分为解决方案案例分析;第五部分为市场发展预测,包括行业发展趋势预
4、测与市场规模预测;第六部分为赛迪顾问分别从企业和用户两个角度针对产业发展提出建议。智能客服与营销使用范围广,应用场景多元,已经逐步深入到人们的日常生活中,拥有广阔的发展前景。展望未来,智能客服与营销技术将逐步深入到各行各业,带动一场新的产业革命,助力企业加快完成数字化转型进程,同时也给身处变革中的软件企业带来新的发展机遇。目 录发展环境分析021.1 国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展031.2 中国客服与营销市场需求旺盛,众多因素推动智能客服市场快速发展041.3 云原生架构助推SaaS模式迎来爆发,技术加速产品应用落地05市场发展现状062.1 市场规模072.2 行业市场结构072
5、.3 区域市场结构082.4 用户市场结构08市场竞争格局093.1 市场竞争格局分析103.2 重点企业分析113.2.1 腾讯企点113.2.2 某企业A133.2.3 某企业B143.2.4 某企业C153.2.5 某企业D16解决方案案例分析174.1中央某部门客服解决方案184.2 某集团CRM系统194.3 某大型银行智能客服系统20赛迪建议245.1 对企业255.2 对用户25市场发展预测215.1 行业发展趋势225.2 市场规模预测2301发展环境分析国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展中国客服与营销市场需求旺盛,众多因素推动智能客服市场快速发展云原生架构助推SaaS模
6、式迎来爆发,技术加速产品应用落地中国智能客服与营销软件市场研究报告|第一章 发展环境分析随着全球数字经济的影响逐渐扩大,数字经济在国民经济社会发展的重要性日渐凸显。目前云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术与产业经济正逐步融合,市场需求不断革新,数字经济推动数字产业化水平提升,而企业作为市场经济活动的主体之一,实施数字化转型需求迫切。智能客服与营销作为企业进行数字化转型的重要环节之一,对企业拓展数字服务能力,提升客户体验,增加客户粘性具有重要推动作用,是助力企业实现数字化转型的重要落脚点之一。近年来,国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业,引导企业加速推进数字化转型进程,中国智能与
7、营销软件产业迎来发展机遇。国家政策大力支持智能客服营销软件产业发展时间机构政策名称相关内容2017年7月国务院新一代人工智能发展规划创新智能金融产品和服务,发展金融新业态。鼓励金融行业应用智能客服、智能监控等技术和装备。2018年7月国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见加快建设国家政务服务平台移动端,接入各省(自治区、直辖市)和国务院有关部门移动端服务资源,提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。2019年8月科技部国家新一代人工智能开放创新平台建设工作指引以人工智能重大应用需求方向为牵引,依托开放创新平台推动人工智能相关基础理论、关键核心技术、软硬
8、件支撑体系及产品应用开发。2020年8月国家标准化委员会、中央网信办、发改委、科技部、工信部国家新一代人工智能标准体系建设指南为加强人工智能领域标准化顶层设计,推动人工智能产业技术研发和标准制定,促进产业健康可持续发展。2021年1月国务院关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。2022年1月国务院“十四五”数字经济发展规划实施中小企业数字化赋能专项行动,支持中小企业从数字化转型需求迫切的环节入手,加快推进线上营销、远程协作、数字化办公、智能生产线等应用,由点及面向全业务全流程数字化转型延伸拓展。数据来源:国务院
9、、国家标准化委员会、中央网信办、发改委、科技部、工信部,赛迪顾问整理,2022.06表1:智能客服与营销软件相关政策5-3-1.2.1 新旧动能叠加,营销客服市场需求旺盛中国客服与营销市场需求旺盛,众多因素推动智能客服市场快速发展传统电话客服软件 无线电技术、人工第一代PC端网页在线客服 计算机、互联网、人工第二代智能客服 云计算、人工智能、移动互联网第三代电信、金融、交通电信、金融、教育、交通电子商务、电信、金融、交通等应用领域应用领域应用领域中国客服行业发展,大致可分为三个阶段,分别为传统电话客服软件、PC端网页在线客服及智能客服。现阶段的智能客服,随着行业数字化转型的进程,会逐步替代前两
10、代客服市场,此为旧动能。而移动互联网与人工智能技术带来的便捷性,以及消费升级带来的更高服务需求,为客服营销市场带来了新的需求点,此为新动能。1.2.2 新冠肺炎疫情等因素加速智能化转型进程新冠肺炎疫情背景下,传统呼叫中心集中于职场办公的形式容易造成新型病毒的聚集性传播,且频发的疫情使得居家办公增多,使得人员办公不灵活,服务规范、服务时间、安全防护方面都无法保障。传统呼叫中心模式增加感染风险坐席居家办公,无法实现统一管理,难以对服务时间、服务质量等方面进行管控,企业对员工管理效率低,不能保证客服服务效果。居家办公的增多,增加管理难度老龄化初显,人力成本大幅提升相比于20世纪90年代,现阶段中国劳
11、动力成本大幅提升,给传统客服产业带来了极高的成本。智能客服的普及可以把人力从繁复的机械问答中解放出来,使人工服务更聚焦于有温度的,有更高价值的个性化服务。接入终端受限,线上体系暂不健全多数客户中心企业目前还是通过职场电脑与电话机服务客户,疫情环境下无法快速实现手机、电脑、桌面端多种服务终端灵活转移,不能确保客户服务的时效性,客户问题不能保证及时解决。同时线上培训缺失,坐席人员远程办公难以对业务快速认知,客户体验较差。中国智能客服与营销软件市场研究报告|第一章 发展环境分析-4-云计算、大数据、人工智能、5G等新兴技术的加速创新催生了新产业、新业态、新模式,赋能传统产业数字化转型升级,加速推进企
12、业数字化转型。在企业数字转型的过程中,营销、客服、协同等板块的需求激增,推动了传统的客服与营销方式发生改变,云计算及云原生架构应用落地为智能客服与营销产品提供了从底层架构到上层应用的路径。云原生时代,基于云端技术的企业级SaaS发展迅速,市场空间广阔,预计2023年市场规模超550亿元。以云原生架构为基础的SaaS模式既充分利用了云计算资源高效的优势,又保证了企业的敏捷性和自主性,大幅度降低了智能客服与营销的部署运维成本。早期的SaaS云端部署主要通过虚拟机实现,简单将本地部署架构及数据直接迁移至云平台,存在着较难跨云部署、扩容缓慢、传输不便等痛点,而且无法充分利用云计算的资源隔离、分布式、可
13、复用等优势。云原生应用根据云环境重新开发,使得应用部署容器化、应用架构微服务化,是系列云计算技术及开发管理方式的合集,最大化释放了云计算的扩容弹性、算力及迭代便捷性。随着云计算、大数据、人工智能、5G通信等技术在客服与营销领域的落地应用,目前智能客服与营销领域已形成智能工单系统、智能对话辅助、智能质检、智能拓客等成熟的解决方案,适用于大、中、小企业的多重复杂业务场景。云原生架构助推SaaS模式迎来爆发,技术加速产品应用落地 中国SaaS市场规模与预测143.6218.2302.6386.2468.5550.720182019202020212022E2023E市场规模(亿元)图1:中国SaaS
14、市场规模与预测(2018-2023年)数据来源:赛迪顾问,2022.06图2:传统架构与云原生架构传统架构传统架构任何变更必须部署整个应用。整个应用必须采取统一的技术栈。所有功能在单个应用程序中,单个功能鼓掌可能导致整个应用程序故障。云原生架构各个服务独立部署,相互协作。各个服务采用独立的技术栈。服务故障相互隔离。云原生架构数据来源:赛迪顾问,2022.06中国智能客服与营销软件市场研究报告|第一章 发展环境分析-5-02市场发展现状市场规模行业市场结构区域市场结构客户市场结构2.1 市场规模在政策推动、市场需求增多与技术应用落地等多方位因素驱动下,中国智能客服与营销软件市持续增长,发展空间广
15、阔。2021年智能客服与营销软件市场规模为101.5亿元,相较于2020年增长了31.2%。2020年受新冠肺炎疫情影响,市场需求下降,市场增速变缓,但随着经济复苏与市场需求增加,市场发展迅速回暖。中国智能客服与营销软件市场规模38.7 48.0 60.9 77.4 101.5 20172018201920202021市场规模(亿元)图2:中国智能客服与营销软件规模与增长率(2017-2021年)数据来源:赛迪顾问,2022.06 中国智能客服与营销软件市场增长率23.3%24.1%26.7%27.1%31.2%20172018201920202021增长率2.2 行业市场结构从行业结构来看,
16、中国智能客服与营销软件市场占比前三位的分别为零售电商、金融与旅游行业。2021年,零售电商占据29%的市场份额,市场规模为29.4亿元;金融行业市场占比为22%,市场规模为22.3亿元;旅游行业市场占比为16%,市场规模为16.2亿元。图3:2021年中国智能客服与营销软件市场行业分布零售电商旅游政务教育运 营 商医疗制造29.4亿元22.3亿元16.2亿元11.2亿元7.1亿元5.1亿元4.1亿元2.0亿元金融数据来源:赛迪顾问,2022.06其他4.1亿元中国智能客服与营销软件市场研究报告|第二章 市场发展现状-7-2.4 用户市场结构从用户市场结构来看,2021年中国智能客服与营销软件市
17、场以大型企业为主,占据过半市场份额,大型企业市场规模为53.4亿元。大型企业用户主要以本地化部署为主,对安全场景需求较高,涉及业务面广,而中小微企业客户应用场景相对简单,SaaS化部署渗透率较高。2.3 区域市场结构从区域市场结构来看,华北、中南地区市场总占比超56%,市场总规模为57亿元,市场份额过半。因华北、中南地区大型央企、地方、国企及互联网企业较多,市场较为活跃;西北、东北地区因信息化建设进程缓慢,市场规模较小。中国智能客服与营销软件区域市场规模31.3 25.7 21.1 12.2 6.0 5.2 华北中南华东西南西北东北市场规模(亿元)图4:中国智能客服与营销软件区域市场规模与结构
18、数据来源:赛迪顾问,2022.06 2021年中国智能客服与营销软件区域市场结构30.8%25.3%20.9%12.0%5.9%5.1%华北中南华东西南西北东北 中国智能客服与营销软件用户市场规模53.4 28.5 14.5 5.1 大型企业中型企业小型企业微型企业市场规模(亿元)图5:中国智能客服与营销软件用户市场规模与结构数据来源:赛迪顾问,2022.06 2021年中国智能客服与营销软件用户市场结构52.6%28.1%14.3%5.0%大型企业中型企业小型企业微型企业按销售额按销售额中国智能客服与营销软件市场研究报告|第二章 市场发展现状-8-03市场竞争格局市场竞争格局分析重点企业分析
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