我国网店市场调查报告范本样本.doc

中国网店市场调查汇报
第一章、网店行业相关界定
一、网店定义
网店顾名思义就是网上开店铺，作为一个形式，是一个能够让大家在浏览同时进行实际购置，而且经过多种支付手段进行支付完成交易全网站，现在网店大多数全部是使用淘宝、、有啊、拍拍、购铺等第三方平台开启，自己制作电子商务站点包含技术量较大，且前期投入巨大
二、网店特点
1、快捷，不用装修采购等等一般店铺必需要经过，点点鼠标打打键盘就能够开个网店。
2、交易快速，买卖双方达成意向以后能够立即付款交易，经过或快递形式把货物送到买家手中。
3、不会造成大批量压货，你能够没有实体店铺，而仅仅开一个，因为能够不需要压货，这也是网店吸引人一个特点。
4、方便，不需要你请店员看店然后还要跑老远上货，摆放货架，一切全部是在网上进行，看到你货物下架只需关键点击一下鼠标就能够重新上货。
5、形式多样，不管卖什么全部能够找到适宜形式，你假如有比较大资金能够选择选择通用网店程序进行搭建，也能够选择比很好网店服务提供商进行注册然后交易。
6、信任最关键，线上交易不能提供实实在在亲身体验,造成买家往往喜爱和自己更信任商家交易。所以假如第一次交易顺利买家回头率更高。
三、行业发展历程回顾
网店是从一开始单一网上展示演变而来变成一个不仅仅能够展示产品还能够让浏览者进行实际购置行为网站。
第二章、行业概况
伴随中国经济发展，需求不停提升，中国网店市场从无到有，从小到大、从总量快速扩张到结构显著升级，逐步形成了有中国特色多样化、多层次消费市场。因为个人网店经营有着门槛低、成本小优势，在就业形势极为严峻情况下，部分大学毕业生、城市失业者纷纷经过在淘宝网、拍拍网等第三方网购平台上开店实现了就业，从而催生了新一轮网上创业高潮。网店市场发展令世人瞩目。中国网络购物市场取得了较快发展，越来越多中国网民习惯于价格透明和购置方便网络购物。据中国互联网络信息中心调查数据显示，上六个月网购用户增加了近1400万，总规模扩大到8788万。截止6月底，中国网民有3.38亿多人，而大约4个人中就有1个人是网购用户。不仅是网购人数急剧增加，消费者经过网购平台购置产品范围也在不停扩大，种类从低端书籍、服装、化妆品、居家用具等向手机、家电、电脑等高端产品延伸，销售规模快速扩大。网购市场规模突破了2300亿元人民币，而黄金周期间，经过网购成交金额已经和同期香港零售市场总额相差无几了。现在中国网络购物已经进入高速增加期。6月份，个人网店数量已经达成了1200万家，估计到年底网店数量将达成1300万家。
第三章、网店行业宏观经济环境分析
一、中国消费趋势估计
1品质新革命：从农民到新富
香港海港城LV品牌专卖店门口天天全部有很多内地人排队等着买上万元LV正品。她们并非全部来自一线城市，很多全部是来自中中国地二、三、四线城市。对生活品质孜孜不倦追求，不仅存在于中国新兴富裕阶层，也存在于广大塔基人群，甚至包含农村，只是追求品质方法不一样。中国新富可支配收入较高，不仅开宝马、奔驰，而且生活四处全部追求品质。调查发觉，中国新富家庭中，56.9%备有高端瓶装水，如依云、屈臣氏；93.6%常备高端牛奶，比如特仑苏、伊利经典等。而在县城塔基阶层，品质则是用符号来替换，这个符号就是品牌。对于趋优消费新富人群，细节关键性自不待言，而对于趋低消费塔基阶层，并不会因为产品很廉价而不太在意品质，她们一样需要品质保障。诉求品质营销在将变得至关关键。
2减酷生活流行，越减越生活
过去，因为经济高速增加，中国人全部在拼命追赶，收入要增加，职位更要增加……不过，越来越多开始富足消费者发觉，增加总是会碰到天花板，所以，大家开始反思生活目标。调查显示，越来越多人期望重返大自然，很大百分比人进行户外运动和旅游，甚至大家参与多种多样提升自己精神修养学习班，在精神上减压。这就是从加法到减法生活消费趋势，"减排、减负、减污、减欲、减速"，所以，企业未来将流行"减"概念营销，首先包装要简化；其次简约主义产品设计风格将会盛行；再次，广告内容要重视对于消费者情绪疏解，品牌诉求不能让消费者有压力，带给消费者美好生活向往，才能够更有杀伤力。同时，很多产品能够融入更多环境保护、低碳、有机概念。
3消费新感官主义：视觉盛宴+畅快体验
    在购置决议中，尤其是对于家电、数码类产品，甚至部分快速消费品，看重外观设计消费者百分比在增加。比如，23%人购置手机首要看重外观设计，到是26.8%。LG巧克力手机、冰激凌手机、棒棒糖手机设计了丰富外观色彩，迎合了年轻时尚人群喜爱展现自我个性需求，卖出了更高价钱。越来越多消费者在消费当中重视视觉体验。在我们调查中，北京一个24岁家庭年收入在50万元以上新富说，用夏普手机一定要配上古奇手机链才更有视觉冲击力，更能彰显自己魅力；另外一名来自广州新富则认为佳能相机一定要配上苹果笔记本，再弄一个古朴文件袋，这么才能显示出自己品位。正如明基董事长李耀说："企业运行规模当然关键，但成为一个影响消费者生活形态企业更为关键。"伴随技术成熟和开放，产品感官就很关键，把更有视觉和心理体验感官元素融入到营销当中，才能真正引发消费者共鸣。
4三网合一：手持未来和三屏互动
数据显示，电视影响力在逐年减弱，和此同时，另外一个屏幕在不停地增加，这就是网络视频。   网络视频和电视人群已经产生了巨大互补性，视频网站网民基础集中在年轻人当中，尤其是15～34岁年轻人，未来将是中国社会主流。在中国县城里，大家已经开始看网络视频。很多消费者表示，随时找到比电视节目更为丰富内容只能从视频网站上找。当电脑屏幕和电视屏幕整合后，将带来新媒体革命，10月份，索尼推出了一款新谷歌TV电视产品，该产品配置了谷歌Android操作系统、谷歌Chrome浏览器和英特尔Atom芯片处理器，用户可在电视屏幕顶部搜索框中输入关键词，做网络评论，也能够用它来看电视。中国电信将推出"5A数字家庭"，屏幕融合是肯定趋势。在不一样场所，使用不一样屏幕取得自己想要内容和服务，这是消费者新生活形态——"三网融合"。用户最在意不是技术，而是应用内容和终端便捷性。
5在线购物增加：从秒杀到团购
调查发觉，在整体城市大众群体里面是1.3%，是11.8%，在中国新富人群里面，则有50.3%人在进行网络购物，尤其是在经济危机后很多富裕消费者发觉顶级品牌在网上也能够以较为廉价价格买到，所以网络购物开始流行。 京东商城听说要卖到100个亿，苏宁这么传统家电连锁企业开始推出它网络购物网站，甚至有很多品牌开始官方网络旗舰店，而中国团购网站已经有上千家，各大门户和互联网企业全部纷纷介入团购领域。而70、80、90后购物模式悄然改变，她们依靠于网络购物百分比超出于50后、60后，所以大家看到天天全部在秒杀。从购置产品类型上来看，在网上购置产品从"新奇特"产品已经演变成生活中耐用消费品，而且，上淘宝货比三家，淘新鲜玩意儿，享受网购带来便捷，已不是城里人特权，县域农村消费者也开始网络购物，尤其是在县城区域或较为发达地域农村年轻人，甚至很多农村人将网络购物平台看做时尚资讯平台。在我们调查中，一个广汉农民说："淘宝不仅能够买东西，还能够看看时尚。"未来，线上和线下渠道互补和整合将会成为未来营销过程中很关键趋势。
6传输革命，从叫卖到小说到无缝化
    过去很多企业运作品牌方法就是做广告，权威媒体集中轰炸。但现在电视广告在遭受挑战，消费者看到电视广告就要转台，或临时离开，所以，现在电视广告全部开始倒计时，就连新网络广告也在面临一样问题，因为浏览器中开始有过滤广告功效。这些改变意味着传统意义上形式广告不再令消费者喜爱，所以品牌要做愈加受欢迎广告，而且要重视传输通路组合。从消费者心理角度，广告假如有好小说情节，是能够引人看下去。假如加上对于媒介组合应用，实现线上线下整合，将能够有较高广告投资回报。比如，凡客诚品（VANCL）采取作家韩寒、演员王珞丹出任形象代言人，广告词采取80后口吻调侃社会，戏谑主流文化，这个广告先是在户外广告牌上出现，另类手法招致了很多消费者围观，快速从线下演变到线上，网络上就出现了大批采取凡客体恶搞帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、凤姐、小沈阳、犀利哥、李宇春、曾轶可、付笛声、赵忠祥、成龙、郑大世、C罗、卡卡、贝克汉姆、余秋雨、多啦A梦等，让"凡客体"如同病毒一样流行开来，提升了凡客诚品影响力。
7塔基崛起：四线及以下风景独好
研究发觉了这些县域和农村消费者人群特征。首先，电视达成率是全部媒体中最高，中央电视台新闻和地方卫视影视剧、时尚综艺节目是塔基居民收看电视关键内容；大多数县域消费者有读报习惯，阅读较多报纸是贴近民生本省或本市发行报纸，县城地域读报人数大于农村地域；在县城居民有时尚渴求，开始阅读时尚类杂志。在农村，小说类杂志能够反应出她们诉求，小说会、知音、爱人等杂志阅读率、传阅率较高，这些全部值得我们关注。 在网络上，三线及以下网络圈子已经形成，县城和农村居民网络活跃度甚至不亚于现在一线、二线城市。其次，国产著名品牌支撑县域消费者面子工程，国产大品牌成为县域家电市场主力军，长虹、海信、康佳等是电视关键品牌，水仙、海尔、小天鹅是洗衣机关键选择，海尔、海信、新飞等品牌组成了冰箱关键品牌。县域居民所用化妆品常见于国产著名老品牌，当然如安利、玫琳凯、Za、玉兰油、资生堂等品牌也属于县城追求时尚女性；农村居民化妆品常见于部分不著名杂牌子，或其它著名品牌，如强生、郁美净、大宝、完美芦荟、百雀羚和索芙特等。县域和农村市场景象说明，企业常常因为判定不清消费需求而进入好高骛远或定位错置境地。中国消费市场存在结构性差异，企业应该根据现有产品线和产品结构，将一部分产品和服务牢牢定在塔基市场。未来，底层群体经过消费升级一样能够成为中高端消费者，这种面向不一样生命周期定位将帮助企业赢得更多市场机会。
二、网购市场趋势
现象：在网购花费方面，没有网购人降低5%，而花费在100-500元人数上涨10.9%，今年处于这个花销层次人数占总人数47.4%，另外，月均消费在500-1000元人数去年百分比为5%，现在年为7%，涨幅为2%；另外，月均消费在1000元以上百分比为2.5%，比去年增加0.3%。今年消费在100元以上人数占总人数58%，比去年47.7%增约11个百分点。在网购支出改变方面，有39.8%网友网购支出呈上涨趋势，46%网友表示月平均网购支出没改变，其中月均支出增加数额在100元以内网友占14.4%，约23.5%网友月均网购支出增加数额在100元以上，有6%网友增加支出在500元以上。分析：无锡买卖街网（）认为，四成网友网购支出呈上涨趋势，只有一成多网友降低网购支出，表明网友对网购接收程度在逐步提升。今年以来，在物价上涨过快和通胀预期压力下，越来越多消费者转向网络购物，这说明电子商务经过简化传统渠道，将更多实惠交给了消费者。
三、相关网络购物部分负面影响
伴随网络购物快速发展，网络购物投诉量也呈快速上升趋势。现在网购中存在很多问题，网络打假团接到相关网购投诉总量达10549条，这使得很多消费者对网购望洋兴叹，跃跃欲试却又担心出现问题后权益无保障。
投诉问题除了包含网络诈骗、货不对版、无故取消订单、售后服务欠缺、退款不立即、送货不立即等外，开始出现以下3个新特点：
 1、网络假货泛滥，投诉逐步增多
  网购逐步兴起，而相关法律法规及服务政策却未完善，造成网络成为假货集散地，因为查处难等特点，网上开始大规模出现这类纠纷，受害者甚重。
2、钓鱼网站泛滥，网银被盗严重
众多网友反应在淘宝等交易平台购置产品时，不诚信卖家会私下发送假冒网页链接要求进行订单支付，而当消费者填好信息后，才发觉帐号里款项已被其经过易宝支付等第三方支付平台快速消费转移。由此产生了很多纠纷。
3、网络代理商玩人间蒸发
在全民网购时代，所谓“网络代理商”也应运而生，但因行业不成熟及网络虚拟性，很多用户为了从代理商那里拿到打折货物预先交了加盟费，然而在交了钱后，这些代理商便人间蒸发，造成用户货款两空。网络投资风险巨大，期望大家谨慎进入。
三、投诉具体情况分析
1、投诉地域分析

　　网络购物行业投诉地域前十排行分别是：广东、北京、上海、江苏、浙江、山东、福建、河北、湖南、湖北。其中广东位居第一，占总投诉量12.82%，紧跟其后是北京，占总投诉量10.97%。依据投诉最热前十个地域来看，均属于全国范围内经济水平较高地域，所以能够说网络购物跟地域差异还是有一定关系，相对说来，经济水平较高地方，网络购物人群对应增多，投诉量也比其它省市稍高。

2、被投诉企业排行分析
在网络购物全部投诉当中，淘宝投诉量高达7792宗，占据了整个网购投诉量大半壁江山。淘宝投诉不停走高，首先受到其本身不停增加交易量影响，但其次也反应出淘宝在不停发展过程当中，不管是卖家提供产品质量还是其售后服务水平全部还需要深入提升，另外淘宝网在监督管理上也应加大力度，努力争取发明一个健康有序购物平台。
　　京东商城投诉量排行第二位，即使相比淘宝网来说，二者投诉量不算大，但相比其它网购企业却也高出一大截。排行第三到第五企业分别是当当网、新蛋、拍拍网。其中淘宝网和拍拍网属于第三方购物平台，当当网关键经营对象是书籍，新蛋则是以经营IT数码类为主，淘票网和酷游关键针对网上订票，而易宝支付则是第三方支付平台代表。不一样经营方向同时也说明网购现在已经跨越了多个领域，正在向更多更深领域发展。

3、投诉问题分析
　因为网络购物虚拟性和异地销售特殊性，其投诉问题关键集中在售假及售后服务上，退款不立即、送货不立即是网友们投诉热点，商家往往标榜“3天到货，7天无理由退换货”，但真实过程却往往很漫长，有网友甚至遭遇过两个月或更长时间内也未能收到货物经历，而假如需要退换货其过程则更为艰苦。另外网购被投诉众多问题中很大一部分全部是因为网购过程中不良商家诚信缺失造成，比如网络售假、网络诈骗、货不对版、夸大宣传、无故取消订单等等，诚信缺失问题已然成为网络购物发展一大瓶颈。而自从有了网络购物，网络售假和网络诈骗便也如影随形，成为网络购物最大梦靥，首先网络售假和网络诈骗存在严重影响了正当网络购物商家，其次对消费者来说网络售假和网络诈骗也是她们最为担心，也是令很多潜在消费者选择网购迟疑不决最关键原因之一。

4、用户投诉诉求和企业实际处理情况分析
从网购“用户投诉诉求和企业实际处理情况分析”图不难看出，网购行业用户满意度情况并不是很乐观。大部分用户提出“退货退款、维修、更换、赔偿、解封账号”等诉求得不到满足，其中退货退款诉求得到企业支持和处理仅占用户该项诉求36.49%，维修诉求得到企业支持和处理占45.06%，更换诉求处理32.9%，赔偿诉求是全部诉求处理中最为微弱，仅占8.34%，这首先跟企业重视程度有很大关系，但其次也反应出少部分消费者在提出投诉诉求时存在一些不合理原因，或是提出赔偿要求超出企业处理该问题最大承受能力，或是提出赔偿要求超出相关法律法规限定。所以，网络打假团也提醒各位消费者在提出投诉诉求时要尽可能合情合理，这么才更有利于问题最终处理。
5、投诉处理时效
从网购处理时效来看，“七个工作日内”处理占绝大多数，占总投诉量62.93%，这从一个方面说明网购投诉处理时效通常还是比较立即，但比比如此之高另外一个关键原因还在于一部分网络诈骗投诉是经过专员立即给用户提供维权提议，指导其尽可能争取本身正当权益作为处理措施，其实质处理率偏低。七到十五个工作日”之内处理占了19.71%，“十六到三十个工作日”处理有8.20%，“三十个工作日以上”占了9.16%。总体说来，网购投诉处理时效呈较差水平，假如企业重视，那么多数能够在一个星期内完满处理，但也存在少部分企业不重视投诉处理现象，企业不重视不处理很轻易使用户不满情绪再一次升级，从而造成用户二次或数次投诉。

6、投诉包含金额分析
从网购行业投诉包含金额分析图看来，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“5”占0.47%。其中0-500元之间占到总数56.47%，说明网络购物种类中，比较小型家居日用具网民购置率较高。据中国互联网络信息中心调查数据统计，淘宝网上六个月家居日用具销售额排名第一。伴随网络购物逐步深入人心，小额支付、价格低廉日用具经过网络购物销售走势日趋向好。但另外“501-5000”区间占了总数37.68%，这也显示出网购领域中部分中大型产品购置率也比较乐观，这也跟金融危机忽然到来有些许关联，金融危机加速了品牌厂商网络销售进程，主流品牌纷纷进入了网络销售渠道。 “5001-10000”区间仅占总数5.25%，这说明比较大型，包含金额较大商品，消费者选择网购并不多，这首先是和这类销售网商数量还不是很多相关，另外首先也说明消费者对于包含金额较大大型商品还是不愿意选择网购这种形式。

7、投诉处理情况分析
网络打假团接到网络购物行业投诉共10549宗，现在网购平台仍未处理，投诉处理时间较长企业有淘宝等网购企业。网络打假团依据网购行业投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网购企业投诉处理情况进行评定，并公布投诉处理很好和投诉处理较差企业名单。综合各个指标参数，处理很好网购企业有：拍拍；处理较差企业有：淘宝。
处理效率：企业接到网络打假团转过去投诉后，和消费者沟通、反馈处理结果时效。
服务态度：企业对待网络打假团工作人员和消费者态度问题。
处理质量：企业对网络打假团反馈投诉处理情况，消费者对处理结果满意程度。
回访用户：处理好消费者投诉后，企业是否立即进行跟踪回访，并将最终投诉处理结果翔实地反馈给网络打假团。

四、维权难点、网购技巧及维权提议

　　1、维权难点

　　因为种种原因，现在网络购物投诉纠纷处了处理率并不是很理想，网络打假团投诉处理专员结合各类纠纷，总结了消费者在维权时碰到多个难点：

　　（1）、异地消费，售后无保障。因为包含异地消费，所以消费者注定不可能上门找商家进行当面交涉，更多是经过商家客服热线进行反馈。而现在电子商务行业部分商家特点是重销售、轻售后，很多售后电话、人员配置等极不完善，所以很多消费者问题得不到重视，最终被“拖”得无奈而放弃维权。

　　（2）、谁主张谁举证，维权门槛太高。即使很多商家全部有相关“三包”服务承诺，但一旦出现质量问题却要求消费者出具相关厂家或检测部门检测汇报。这就存在两个问题：一是检测部门检测费用高、手续复杂；二是很多厂家维修点、专柜不对网购产品及假冒产品出具检测汇报。从而造成很多纠纷因为维权门槛太高而无奈放弃。

　　（3）、邮资需自付，放弃维权。网购退货不一样于传统购物退货，均包含到包裹邮费，现在不少网络购物商家无理要求用户负担邮费，所以对于那些价格不高商品，一旦发生退货退款，往往商品价值还不及邮费，所以很多消费者不愿浪费邮费，认为为此花费太多精力也不值得，于是就放弃了维权。

第四章、中国网络购物市场趋势估计
近日公布《中国网络购物市场趋势估计汇报》显示，中国网络购物用户规模未来几年将保持稳定增加，估计在突破2亿人，市场规模达5700亿元左右。中国C2C（个人卖家到消费者）模式在淘宝网、拍拍网、易趣网等网上交易平台市场培育和带动下，取得快速稳定发展。估计这类用户规模将突破1亿人大关，稳定增加至1.26亿人，市场规模达3926亿元。 艾瑞咨询认为，伴随越来越多企业加入网络购物行业，中国B2C（商家到消费者）市场规模从开始爆发式增加。B2C用户规模在有望突破1亿人，市场规模达1746亿元。B2C模式将成为以后网络购物发展新增加动力。相关教授甚至估计，未来手机支付、二维码、3G推进和和电子商务结合，有望重新开创一个新商业模式。