零售店市场调查报告样本.doc

发展历史、经营现实状况 过程中经验和教训 不少于800字调研汇报
娇兰佳人零售店市场调查汇报
（大学公寓店）
化妆品发展前景（资料）
化妆品销售渠道（资料）

目录
1. 娇兰佳人介绍
2. 娇兰佳人商品市场需求
3. 娇兰佳人消费主体
4. 对整个娇兰佳人分析
5. 娇兰佳人店面优势
6. 娇兰佳人广告创意
7. 娇兰佳人服务
8. 娇兰佳人竞争对手
9. 娇兰佳人发展前景
10. 娇兰佳人品牌现在所存在问题
11. 对娇兰佳人提议
12.娇兰佳人经营范围
13.娇兰佳人企业宗旨
14.娇兰佳人理念
15.娇兰佳人企业荣誉
16.娇兰佳人慈善事业
17.娇兰佳人门店经营
总结
化妆品发展分析（资料）
《-中国化妆品终端渠道建设和投资前景分析汇报》数据显示，-，中国化妆品行业市场规模总体上呈逐年上升态势。，中国化妆品行业市场规模仅为465.3亿元;到，已上升为近843亿元，5年内增加了80%多。从增加速度来看，受金融危机影响，和增速较缓，-增速连续上升，达成20.55%。
前瞻网分析认为，中国化妆品行业传统销售渠道关键有商超、百货、专卖店、专营店、电子商务、美容院、药店等。从各渠道销售收入来看，，商超、百货占全部销售收入45%左右;其次为专卖店，占11.5%;新兴电子商务渠道发展较快，占比已达15%以上。汇报是中国第一份对化妆品终端渠道进行系统分析汇报，对化妆品企业选择营销渠道含相关键参考价值。
科技发展永无止境，化妆品行业发展也不会停止，那么化妆品发展到它第四代后将朝哪个方向发展呢？笔者认为：化妆品学这门学科很可能会和其它很多学科(材料学、医学、生物工程和农业、环境和农业、航空航天和微电子、光电子和计算机等)一起奔向纳米时代。
化妆品销售渠道（资料）化妆品渠道是多样性，多种零售终端，和整个流通渠道，展现出多种多样特点，全部有自己相对应市场、一部分目标用户群体。像传统销售渠道、百货商店、化妆品专业市场全部在连续发展。超市渠道这些年来伴随连锁经营超市发展，商超化妆品终端也在展现快速发展趋势，形成了化妆品零售关键渠道之一。专营连锁店崛起，在三四线城市表现得愈加突出，市场拥有率不停提升，有些城市甚至成为化妆品销售主流终端渠道。除此以外还有以生产厂商为主导连锁企业发展，对扩大消费、促进化妆品流通体系创新变革发挥着关键作用。利用新信息技术和互联网，以网购和电子商务为代表网络销售风起云涌，网购化妆品数量也在呈快速发展趋势，改变和更新着大家消费理念和消费模式。70后、80后尤其是90后成为消费主力军以后，网购速度还会加紧。品晃得人眼花缭乱，几乎每一个化妆品全部有上百种选择。作为化妆品营销同行，更会看到，几乎天天全部有新竞争品牌出现。面对琳琅满目标化妆品，当消费者最终下定决心掏钱购置了某一个产品以后，怎样让消费者在这第一次购置以后，成为自己品牌长久用户，已成为众多化妆品企业发展研究关键战略之一
1.娇兰佳人介绍

娇兰佳人，首屈一指化妆品零售连锁品牌。创始于。总部设在广州，在北京、上海、重庆、成全部、武汉设有分企业。现在，娇兰佳人在全国开设门店近600家，业已成为

中国本土规模最大化妆品零售连锁。娇兰佳人覆盖护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用具八大品类，过万单品。荟萃了欧莱雅、泊美、梦妆、资生堂、玉兰油、妮维雅、强生、曼秀雷敦等等几乎全部大众喜爱著名化妆品
品牌。时尚、平价、优质自有产品，也给了消费者更多选择。不管男女老少，全部能够在娇兰佳人买到称心如意个人护理品，在享受廉价购物同时触摸最新时尚脉搏。娇兰佳人愿景是，到，开设超出10000家门店，实现中国化妆品零售格局革命性变革。
娇兰佳人是中国本土规模最大化妆品零售连锁。截止6月8日，娇兰佳人在全国共开设了门店逾500家，经营涵盖八大品类，超出10000多个单品，有护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用具。娇兰佳人梦想
是要汲取大地力量，到开设超出10000家店，成为大家生活一部分。
娇兰佳人专注于化妆品零售连锁事业，经营八大品类，超出10000多个单品。包含护肤品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用具。欧莱雅、欧珀莱、资生堂、玉兰油、妮维雅、强生、曼秀雷敦等等几乎全部大众喜爱著名化妆品品牌，跟宝洁、欧莱雅、联合利华、曼秀雷敦、资生堂、强生、妮维雅、日本科玛、韩国科斯美诗……等全部建立了战略合作关系。

2. 娇兰佳人商品市场需求
，广州娇兰佳人化妆品正式筹备，下六个月，娇兰佳人专卖店正式开启。经过近1年推广，娇兰佳人化妆品品牌专卖店发展迅猛，曾创下一天开店28家历史性统计。
，娇兰佳人改变了单一品牌化妆品专卖店经营模式，并在起逐步转型为娇兰佳人化妆品连锁大店模式，即多品牌专营店连锁模式。
2月，娇兰佳人化妆品连锁品牌形象工程全方面开启0 5月，第一家娇兰佳人化妆品连锁在广州棠景街正式开业。
多年来，娇兰佳人化妆品连锁经过优异店面及招牌设计、丰富品牌产品组合、优异营销理念、系统管理体系，已成为众多著名化妆品厂商战略盟地，已经在化妆品专营店渠道形成“娇兰佳人”效应。
，娇兰佳人立足广州、北京．上海、武汉、成全部、重庆、南京、杭州、厦门等城市，加强管理，稳扎稳打，练好内功。截止至u3月，全国共有娇兰佳人连锁店208个0 计划新增300个店.
　　正确市场定位，品牌组合抓牢大众消费群
娇兰佳人化妆品连锁店是中国首家美妆日化一站式购物商场，以彩妆、护肤为主，洗护为辅，兼营美容工具、沐浴工具、棉纺品、家居用具、婴儿用具等商品，以“俏妆美颜”为概念。除了娇兰佳人旗下军献益肤霜、婷美、纱曼婷、雪颜素等品牌之外，专营店系统还整合欧莱雅、美宝莲、沙宣、海飞丝等众多著名品牌，以低于商超价格进行销售。
娇兰佳人化妆品连锁店在其连锁店发展之初，对市场战略和发展目标全部作出了系统定位：首先，目标用户方面，关键定在中等消费人群和一般白领；其次，在选址方面，为了从缝隙市场中寻求发展，在小范围区域市场形成影响力，娇兰佳人将选址目标放在了次
级商圈和高密度居民小区周围；再者，在业务定位方面，为了借势发力，娇兰佳人则关键定在化妆品精品店，并以销售和推广著名化妆品为经营模式；最终，在发展战略方面，面对有效市场资源稀缺效应，娇兰佳人深知要想形成品牌和规模，必需要拥有足够门店数
量，只有门店数量和质量同时提升了，经营成本才能得到有效稀释，市场主动权才会紧紧地掌握在自己手中。
经过多年“专业专注”经营理念实践，娇兰佳人已经在市场上建立了良好品牌形象、品牌信誉和高效供给链条，经销产品集中采购，不仅确保了产品质量和多样化，而且能够享受到规模采购时低价优惠。所以，形成了娇兰佳人两大经营特色：一是正货确保，和主流品牌供给商建立战略联盟关系，为消费者提供更多优质产品；二是部分产品含有超低价优势，能够为零售店聚集人气，提升销量。
娇兰营销模式含有发明性：之前没有企业像娇兰这么，把企业发展根本立足于零售店，没有这么执着于零售店，没有这么全方面、系统地跟广大零售商合作，没有这么一心一意严格地进行市场保护。娇兰模式得到了系统内各个步骤认可，适应了目前中国商业现实状况，表现出了优异生产力。

3.娇兰佳人消费主体
对于我们所调查这家店面来说，因为周围全部是学校，所以该店消费主体是学生。尤其是对于大学生来说这些应该已经成为了她们必需品。 对此，我们设计了调查问卷来调查娇兰佳人部分情况。

1、 您性别
A 女 B男

2、 您依据什么购置您所需要产品

A品牌 B销售人员推荐 C好友推荐 D打折促销 E 其它

3、 您是否会在网上购置化妆品
A 是 B否

4、 您知道娇兰佳人有哪些产品呢

A 化妆品 B 护肤品 C 面膜 D 洗发水 E 防晒霜 F其它

5、 您认为娇兰佳人产品价格怎么样

A 很贵 B 比较贵 C通常 D 廉价

6、 您对娇兰佳人产品满意吗

A 很满意 B 比较满意 C 通常 D 不满于

7、 您对娇兰佳人服务满意吗

A 很满意 B 比较满意 C 通常 D 不满意

8、 什么原因是您去娇兰佳人购置产品

A 好友推荐 B 个人经验 C广告效应 D 价格优势 E 其它

9、 您是娇兰佳人会员吗

A 是 B不是
10、 您认为娇兰佳人会员卡关键目标是

A 积分 B 折扣 C 返利 D吸引用户再次来购置

11、 您通常隔多长时间去一次娇兰佳人

A 两周 B 30天 C 两个月 D 三个月 E更多

12、您年纪是

A 18---20 B 21---23 C 24---26 D26以上
13、您每个月用于日用具或化妆品支出是

A 0---50 B50 ---100 C 100---150 D 150---200 E更多
14、您认为娇兰佳人还有哪些方面需要改善

A 产品价格 B 产品质量 C 产品品种 D 服务态度 E 店面形象

15、您对娇兰佳人有什么意见或提议

4、对整个娇兰佳人分析

1、 品牌优势。娇兰佳人是中国首屈一指化妆品一站式购物连锁店，含有良好品牌效应

2、 娇兰佳人在全国33个省事建立了成熟终端销售网络。含有宽广而纵深销售网络。

3、 多样化产品。娇兰佳人不仅努力争取满足不一样消费层次品位和需求，还努力满足不一样区域、不一样文化独特需求，以最廉价价格提供切适用户所需多元化优质产品。

4、 优惠价格。娇兰佳人全部价格保持超低价。娇兰佳人在成立之初，就广泛和主流品牌确定了战略联盟关系，同时在内部实施科学管理，降低成本，真诚让利于消费者。娇兰佳人实施低价策略，为消费者提供优质低价、物超所值商品，一分一毫为消费者省到底。娇兰佳人在成立伊始，就广泛和主流品牌确定了战略联盟关系，达成最优经济效益，同时在内部实施科学管理，降低成本，真正让利于广大消费者。

5、 优良服务。娇兰佳人零售店均以卓越品质和优质服务见称，同时为用户提供周全美妆护理指导服务，为消费者提供时尚、健康资讯。

6、 健全物流体系。娇兰佳人在全国建立了严密而强大物流配送网络，采取一站式集中供货方法，全程确保高效运输服务。

7、 娇兰佳人拥有专业美容培训学校和专业培训师，定时从销售技巧、产品陈列、售后服务、用户沟通等方面，对职员进行专业而系统培训。为企业培训更多销售人才和管理人才。

8、 优质系统服务。为更有效进行商品管理、数据分析、物流配送、店面促销、会员管理等，娇兰佳人企业组织了专门店技术团体，自主研发了一套适适用于专营店系统。该系统功效不仅囊括POS系统、进销存管理、会员管理、还满足多个促销活动需求，比方说，企业在某一时间段要求全国全部店面统一促销，那么经过系统设定，门店就会自动按促销时间段、促销价格等要素去实施。

9、 商品多样化。商品处紧贴全球时尚和美容市场时尚改变外，亦不忘满足地域用户独特需求。不仅努力争取产品能迎合当地用户品位和要求，更让不一样文化、社会及经济背景用户所费无几。便可享受出色缤纷健康生活，实现标榜漂亮个性时尚梦想。

5.娇兰佳人优势，你我可见。

A.顶尖研发优势： 研发中心技术领先，连续提供新品研发支持，把握市场趋势，引领时尚时尚。
B.教授团体优势：资深策划人携手精英团体，全方位助力店铺管理。
C.区域保护优势：在加盟商签署经营 商圈内，总部确保不设置其它经营者，并针对同类竞争对手，专门制订一整套营销方案，让加盟商在竞争中取胜。
D.一站式采购优势：3000多个单品，国际名品强势入驻，自主品牌高额盈利。
E.标准运行优势：无偿提供专业管理培训，从选址开业，产品陈列，店面装潢，经营管理，风险预警，让投资者立即掌握要领，即使没有经验也能快速开店经营
F.贴心督导优势：专业督导队伍，有着多年店面经营管理经验，从签约到开店经营，提供专店专员贴心服务。
快捷物流优势：拥有高效物流中心，渠道覆盖全国，充足确保货物安全方便，快捷地抵达目标地。
周围环境舒适，对于购置者消费者有较大购置欲。
娇兰佳人所在地理位置属于人员密集处，在大学公寓，而且周围有河北联合大学轻工学院、唐山学院和唐山师范学院，有着相对集中消费人群，比如学生，职
业工作者等。我们全部知道化妆品行业关键消费人群关键是青年，中年妇女，娇兰佳人在学

校周围针正确关键是大学生，而且学生购置力比较强。在此有很大优势。交通方便也是

娇兰佳人一大好处，比如进货时候，方便卸载

6.娇兰佳人广告创意
广告是了解新产品最直接渠道，但百出花样文案总会绕得人迷迷糊糊。那些神奇成份、惊人功效、尤其使用方法，到底该信不该信？我们一起来看看化妆品宣传中常玩多个小花招. 数字经不起推敲
“5000公升矿泉精粹”“3500万个水凝因子”，广告中常有这类巨大数目。这么几句宣传语往往暗示成份独特、高浓度。这么信息是正确吗？
从宣传看来，“神奇水凝因子”能“锁住达自体重量1000倍保湿能量”，倒是和我们熟知透明质酸性质相同，说明水凝因子也是亲水高分子物质。再回到全成份表中去找，哦，原来是“生物糖胶-1”！生物糖胶能够给皮肤提供即时和持久保湿功效，没有粘腻感，其中掺杂着岩藻糖提供舒缓效果。它确实是个优异成份，但宣传败在了数字“3500万”上：以分子量为200万计算，3.5x10 7 个生物糖胶分子重约1.1x10 -10 克，只相当于100个细菌那么重，微不足道。假如生物糖胶-1浓度是0.1%，一瓶50克面霜中该有3500万43亿倍个分子才是。
“5000公升矿泉精粹”则要好猜得多，就是镁、锌、铜、锰这四种金属离子。假如用正常矿泉水离子浓度去折算，假如真相当于5000公升精粹，恐怕只多个金属离子重量就超出整瓶产品了。

娇兰佳人携华人设计教父陈幼坚倾力打造了全新品牌标识和新门店形象，新品牌标识以一条彩带组成“g”和“l”，代表喜悦，娇柔，贴心，活泼，漂亮，健康状态，寓意娇兰佳人所提供产品和服务能带给消费者贴心、喜悦感觉，同时反应时尚生活状态。

7.娇兰佳人服务

服务是连锁企业门店和消费者接触最前沿，店员所做工作关系着商店在公共群体中形象和影响力，关系着用户对商家和产品信任和选择，做好用户服务有很大意义。

在娇兰佳人店里，店员着装整齐整齐，上班穿着工作服，语言清楚，声音柔和，态度和蔼。我们在观察中发觉，当用户走进店里时候，迎面会走来一个店员，会问询你需要些什么，然后会给你介绍部分产品。但也有百分之十用户走进店里时候，没有些人问询，用户就会自己转一转，然后什么全部没有全部没，就走出了店。

在这一点上，服务应该有所提升。为了应付找零及零钱兑换需要，天天开始营业之前，每个收银员必需在开机之前将零钱准备妥当，并铺在收银机现金盘内。常见技巧以下：零用金应包含多种面值纸币及硬币、其金额能够依据营业规律来决定，每台收银机每日零用金应相同。 收银员在营业过程中应随时检验零用金是否足够，发觉不足时应立即通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其它收银台呼叫，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 会员购物作业技巧： 作为会员制连锁企业（或拥有部分固定会员）娇兰佳人每个收银员必需明确 会员卡作用，尤其要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品品项、种类及DM快讯有效日期，碰到用户购置快讯商品时，应主动热情地要求用户出示会员卡；对不是本超市会员用户（非会员），要耐心解释．通知非会员不能享受会员价原因；对使用购物券、礼金券购物用户，应认真统计会员卡号、小票号、消费金额等，方便查核。所以要把会员管理起来： 1、做好会员管理章程：章程关键包含会员条件和拥有权利。在会员权利方面：①经过会员购物来积分，能够进行积分兑换。②会员能够比一般用户在一些时间内或一些产品上取得更多优惠，并能够参与店里组织各类活动，享受一些整值服务等等。 2、重视会员开发：用户基数越大，发展成会员人数就会越多，能为会员开发和管理打好基础。 3、建立会员档案：建立会员档案是会员管理第一步，方便进行跟踪服务，了 解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要依据用户年纪、性别、收入信息等进行有效分类。老用户和新用户要进行区分，依据入会时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店和会员之间距离。完善建立周、月、季和年度服务标准，如定时经过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆 品店认同感；定时客情沟通，调整销售侧关键和促销优惠政策，提升会员退店率。 总而言之，娇兰佳人要重视并对会员进行有效管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破有效手段，期望娇兰佳人专卖店经营者们能做好会员管理，并把自己店面经营得越来越好。 具体操作中应对技巧： 因为用户要求多样性和复杂性，难免会有不能满足用户要求情况出现，使用户产生埋怨。而这种埋怨，又常常会在付账时对收银员发出。所以，收银员还应掌握部分应正确技巧： 临时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下” 重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！” 自己疏忽或没有措施处理时应说：“真抱歉：„„”，“对不起：„„” 提供意见让用户决定时应说： “若是您喜爱话，请您„„” 期望用户接收自己意见时应说：“是在是很抱歉，请问您„„” 当提出多个提议供用户参考时应说：“您意思是怎么样呢？” 碰到用户埋怨时，应仔细聆听用户意见并给予统计，假如问题严重，不要立即 下结论，而应请主管出面向用户解释。其用语应为：“我明白您意思，我会将您提议汇报给店长并立即改善。” 当用户买不到商品时，应向用户致歉，并给提议。其用语为：“对不起! 现在恰好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别牌子试一试？”“请您留下您电话和姓名，等新货到时我们立即通知您。” 不知怎样回复用户问询时，决不能说“不知道”，而是回复：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 用户要求包装礼品时，应微笑着告诉用户：“请您现在收银台结账，再麻烦您到前面服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专员为您服务。” 当用户问询特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给用户看，并告诉用户：“这里有具体内容介绍，请您慢慢参考选购。” 在店门口碰到购置了本店商品用户时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对用户点头示意) 收银空闲遇有用户不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗？”（一手指向收银台，并轻轻点头示意） 有多位用户等候结账，而最终一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员对第一位用户说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品先生(小姐)先结账?她仿佛很着急。”第一位用户答应时，应对她说声：“谢谢。”当第一位用户不答应时，应对提出要求用户说：“抱歉，大家仿佛全部很急。”

8.娇兰佳人竞争对手
周围有路北日化等和其竞争。路北日化也是化妆品零售店，和娇兰佳人一样两家全部是关键针对学生这一消费人群，有着相同地理优势。但不一样是，娇兰佳人开店时间比较靠前，正因为这一点，娇兰佳人老用户显然要比路北日化多很多，而且价格也相对路北日化要实惠，所以娇兰佳人有相当大竞争优势。

9.娇兰佳人发展前景
据业内人士介绍，现在，各大商场内妮维雅、欧珀莱、美宝莲等国际著名品牌专柜，除活动促销外，极少出现折扣，但在娇兰佳人8.5折已成为常态。同时，北京商报记者注意到，娇兰佳人旗下“植物日志”等自有品牌也奉行低价策略，定价在70-130元不等。商品价格整体低于屈臣氏、万宁等同行，部分产品比线上销售价格还要廉价。
对于娇兰佳人“低价换市场”经营策略，业内分析人士指出，商品定价是参考生产成本和市场接收度来权衡。娇兰佳人销售商品以中等为主，面向一般大众。其门店选址大全部处于人群较为密集区域，人流带动销售确保做到薄利多销。
而在北京社会科学院经济研究所副研究员李彦军看来，娇兰佳人集团效应也是其“低价换市场”关键保障。李彦军认为，作为一个全国连锁企业，含有一定销售规模，所产生集团效应能赢得供货商对于娇兰佳人在销路和销量上信任，进而赢得更大议价权，在进货步骤利用谈判等手段，将进货价格尽可能压低。由此可见，娇兰佳人发展前景还是相当可观。

10.娇兰佳人品牌现在所存在问题
对于一般消费者来讲，性价比俱佳化妆品相比天价国际著名品牌更含有吸引力。而怎样能够购置到价平而质优化妆品是很多消费者难题。平价化妆品店虽分布大街小巷，但店小质量无确保，假货横行现象显著。相比之下，化妆品品牌连锁店较让人放心，这类品牌有港资屈臣氏、万宁，台湾康是美，内地千色、金甲虫、歌诗玛、娇兰佳人等。
在内地品牌中，来自广州娇兰佳人提出“将投资3.5亿元，努力争取打造十年万店”计划在业内引发反响。据了解，创始于娇兰佳人多年来发展快速，现在全
国门店已达300余家。而娇兰佳人能够在消费群中快速打响名声，在于其产品丰富和定价低端。据了解，娇兰佳人除销售自有品牌如军献、植物日志等，同时销售一线著名品牌如美宝莲、兰蔻、雅诗兰黛等，在价格上，娇兰佳人著名品牌产品在卖场价格基础上实施8.5折优惠，而自有品牌奉行低价高质策略。
以小体量形式，娇兰佳人常出现在大众视野中。同屈臣氏定位关键商圈、大面积经营不一样，娇兰佳人经营面积会小上很多，除在一线城市时尚商圈开设精品店、在二线城市开设定位适中商贩店外，还在高校或居民区，开设校园店和小区店。总体来说，娇兰佳人门店布局范围更大，囊括消费群更广。“娇兰佳人会在六种地方开店：商业街、小区商业点、镇、城中村、校园、小区，而且不会嫌弃城中村。”娇兰佳人董事长蔡汝青表示。
万店计划是否可行？“未来三五年，化妆品专营店肯定经历单店走向区域连锁，区域连锁走向全国连锁发展道路。我们平均在2-3万人商圈就可开设一家专卖店。”蔡汝青信心满满地表示。“我们期望娇兰佳人能够像德国大众经典车型甲壳虫一样，不仅精巧而且价格廉价，能真正成为大家生活一部分。对于未来一万家店铺模式，娇兰佳人期望自营店3000家，加盟店7000家。据悉，娇兰佳人在广州门店已超出100家，照这么发展速度，十年开设一万家店目标是有可能实现。

11.对娇兰佳人提议（仅供参考）
经过我们对娇兰佳人大学公寓村店实地调查及亲自使用过娇兰佳人相关产品后，总结出了以下几点提议：

a. 因为该店消费主体是学生，所以尽可能选择部分适合学生使用护肤品和化妆品，以免对学生皮肤造成无须要伤害。

b.因为学生经济起源大全部来自父母，所以不会常常为自己买太多昂贵护肤品，尤其是化妆品，所以应该对症下药去购进部分在学生接收范围内而且确实适合学生使用商品，价格也能够愈加实惠。

c.服务员态度应该还能深入改善，这是很关键步骤，能否留住用户很大程度上就在此一举。

相关化妆品市场分析，来看娇兰佳人发展前景
化妆品是一个大众消费品，在商场中常常会玲琅满目标出现，然而怎样提升自己产品销售率，吸引用户呢？这对于销售人员来说也是一个技巧。以下几点微小提议，可能能提升您业绩。
依据对方皮肤提出专业提议，化妆品关键是用在皮肤上，而人皮肤是不一样，有些人黑点、有些人白点，有些人面容泛黄，销售人员要依据用户皮肤特征有选择性提供产品。不过假如对方皮肤不好，不能直接说，以免伤害到对方自尊心，比如对方较黑，你能够这么说：“您皮肤属于户外健康型，假如使用护肤品，能够选择有美白功效。”当然也不能太肉麻称赞。
强调化妆品不会过敏，通常见户在购置时会考虑化妆品是否会引发过敏，其实全部化妆品不是对全部些人全部适用，因为大家过敏源不一样，除非明确化妆品所含成份里有对对方过敏物质，其它全部说不会过敏就行了。
强调化妆品无副作用，现在很多化妆品全部喊着纯天然旗号，意思是副作用小，但纯天然是不太好定义。假如知道部分化妆品很好用，也基础上没有什么副作用话，那就强调没有副作用好了，这么让对方更放心些。
依据对方需求价位推荐，化妆品价格比较广，能够尝试问询下对方，需要什么价位。然后依据对方价位推荐，当然一定要委婉问。也不能在用户看高价位化妆品时问，这么给对方你感觉她买不起意思。
尊敬用户，用户是上帝，一定要面带微笑同用户讲解，对于用户问题一定要具体回复，不要嫌烦，对于只逛不买用户也不要烦，仍然耐心待之，因为她们是潜在用户，也是你们产品宣传者。
依据对方要求提供合理产品，大家不知道自己需要买什么类型化妆品，比如美白应该买什么样，销售人员能够依据自己所积累知识，对首次购置化妆品人合理推荐，一定不要乱推荐，因为她最终会明白，这是留着回头客好措施。
细数化妆品优点，能够就用户喜爱一个化妆品，具体讲解它优点，从效果到味道等。
讲出化妆品风格，很多著名化妆品全部有明星代言，能够讲解化妆品历史、小说，和那些明星使用这些产品等。但不要瞎编乱造
娇兰佳人销售职员，秉承着对客人负责态度和以上做法，使娇兰佳人业绩往上趋势，也受到了学生和大众欢迎。

12. 娇兰佳人经营范围
娇兰佳人专注于化妆品零售连锁事业，经营八大品类，超出10000多个单品。包含护肤 品、彩妆、身体护理品、美发护理品、男士护理品、婴童护理品、化妆工具、日用具。欧莱雅、欧珀莱、资生堂、玉兰油、妮维雅、强生、曼秀雷敦等等几乎全部大众喜爱著名化妆品品牌，跟宝洁、欧莱雅、联合利华、曼秀雷敦、资生堂、强生、妮维雅、日本科玛、韩国科斯美诗……等全部建立了战略合作关系。
13.娇兰佳人企业宗旨
为娇兰体系零售商搭建一个愈加好平台，为消费者提供更优质产品和服务。建立一支高素质售后服务队伍理想售后服务人员在处理用户问题时，总是让用户达成宾至如归感觉：象是在拉家常，象是在接收良好培训，象是多年老好友„„唯有这么，才能和用户融为一体，产生共鸣，树立良好服务形象。从这种角度来说，售后服务队伍组成，并不是简简单 单多个人就能够建立起来，它首先要求售后服务人员含有良好心理素质、专业水平知识、沟通能力、甚至营销能力；不仅要熟悉自己产品，还要熟悉同类竞争产品，而且对产品目标消费群要有充足了解，比如目标消费群性别、年纪、职业、收入情况、生活习惯、  消费心理等等全部必需要有一个整体了解，掌握一定谈话艺术，以诚恳态度为前提，针对不一样用户，把握其心理，采取适宜沟通方法，简单一点说，就是要含有察言观色、随机应变处理事件能力 消费心理等等全部必需要有一个整体了解，掌握一定谈话艺术，以诚恳态度为前提，针对不一样用户，把握其心理，采取适宜沟通方法，简单一点说，就是要含有察言观色、随机应变处理事件能力。二、设置专员负责处理用户投诉事件多种多样用户投诉事件在化妆品营销过程中是不可避免，有化妆品厂家因为人员缺乏等原因，拖延了对这些看似小事实质大事工作处理，而使投诉者产生更大不满，可能造成用户向其四面亲戚、好友对该品牌亦持负面态度影响。所以，设置专员处理这类事件是很必需。其实，从消费心理来说，很多投诉消费者倒不一定指望她不满能得到商家“处理”，她只是需要商家在意她感觉。殊不知：“嫌货才是买货人”，消费者如有不满，而且还向厂商表示她不满，应该看作是一个机会，因为这正反应了产品本身或营销过程当中还存在着问题。对消费者投诉妥善处理不仅能够降低用户流失率，相反因为商家优质服务给投诉者良好印象还会促进其为商家带来更多用户。在日常生活中，和多种多样媒体广告相比，我们更相信自己身边使用过该产品亲朋好友现身说法。曾经使用过产品消费者口碑传输，才是奠定产品市场基础及品牌致胜关键基石。 所以，正确处理投诉方法（尤其是危机事件处理）是：不要惊慌失措，更不能和用户发生争吵，而应镇静地等用户发泄完情绪，然后再耐心地问询，了解其之所以不满原因。在问询过程中要注意使用柔和、亲切语气语气，绝不能表露出丝毫不耐烦。正确对待来投诉用户，做好其善后工作，不管什么原因，主动道歉，良好售后服务绝对是这类事件中润滑剂。切记：“用户永远是有理由”这一经营真理。三、发明和用户多个沟通、接触渠道、建立专业服务中心，成立类似“俱乐部”或“沙龙”等形式机构
建立一个商家消费者，消费者消费者之间能够相互沟通、促进接触渠道，满足用户成为该品牌拥有者一个心理满足感，因为购置化妆品人寻求不只是功效性产品，而是在寻求一个期望，使自己年轻、漂亮期望。珠海姗拉娜化妆品企业堪称这方面典范。在姗拉娜全国专柜，每一位美容顾问全部拥有化妆、美体护理专业知识，就算用户只是查询资料而非购物，她们也愿意提供服务，把自己看作是用户亲朋好友，是用户美体美容师。姗拉娜企业还率先创建了用户俱乐部制度并建立了全国性专业连锁美体中心，全部姗拉娜用户，均可到当地美体中心享受产品售后服务。质量优异产品、美容中心真诚服务、优异仪器设备、专业美容知识能将企业独具个性形象深深地植入消费者心中。2、建立多条800无偿电话咨询热线，立即地回复用户提出多种疑问假设北京用户向广东厂家投诉，而该厂家在北京临时还没有建立办事处。用户只能打长途电话来咨询。因为长途话费比较高，给消费者带来一定经济负担。在这种情况下，很多企业纷纷建立800无偿电话，为用户排扰解难。通常小型企业是难以建立800无偿咨询热线，因为话费太高。笔者了解多个企业，有电话费每个月高达10多万元。也有部分企业为了表面形式，建立了800无偿电话，但却人为制造种种障碍，或不接，或装着电话繁忙，其实，象这种企业还不如不建立800无偿电话，永远接不通电话给用户造成影响更恶劣。四、主动联络用户，和用户建成伙伴关系   “商如逆水行舟，不进则退”，靠大量广告费用投入可能能在短期内使化妆品销量大增，可是假如没有产品质量确保和配套售后服务跟进，那么将会使这种前期投入造成巨大浪费，除了少数如宝洁这么大企业能够在前期推广时不计成本，多数中小型化妆品企业只能以更优异有效售后服务来抢夺部分消费市场、巩固自己市场拥有率。在营销实战中，通常采取多个方法和现有用户建立一个长久关系：建立用户资料库  在消费者购置产品时，以“服务卡”或“优惠卡”等形式统计其姓名、地址、电话等资料，并将资料整理保留，建立起自己初步用户资料库；电话回访用电话主动和老用户联络，问询其使用过程中有何意见或提议，这会让用户产生一个被人记得、被 人重视惊喜，下一次，要购置同类产品时，用户通常全部会优先考虑你产品。另外，将回访统计归纳整理存入资料库，这么坚持做下去，你还将会取得一个信息丰富资料库；邮寄DM消费者第一次可能只是购置你全部产品其中一个，但并不表示她仅仅只需要这一个化妆品，你能够将你其它产品汇印成精美图片或画册邮寄给用户，向其推荐介绍你其它产品。在现在，除了少数生命周期长名牌化妆品外，消费者是否再次购置（亦即品牌忠诚度），对于中小化妆品厂家销售业绩增加至为关键。而就投资成本效益而言，老用户永远是你最潜在用户。因为要说服一个从未购置过你产品人去购置，远比要求老用户再次购置要困难得多。在DM寄发后以电话提醒或催促，通常全部能让你化妆品销售量不停上升；邮寄化妆品试用装此举可促进用户对新产品直观认识，增强用户对品牌印象，和此同时，还可设计问卷向用户作市场调查，了解用户需求，发觉新商机，有针对性地开发新产品。把用户看成真正“上帝”，而不是口头上称“用户至上”。做好了这些周到细致售后服务工作，你会发觉“上帝”偏偏溺爱你---回头客越来越多，你化妆品销售量不停增加，自然，利润回报越来越大。

14.娇兰佳人经营理念
企业理念---“专业专注，共生共荣”发展理念。 娇兰佳人，成立伊始，就确定了“专业专注，共生共荣”发展理念。 强调娇兰佳人将专注于化妆品连锁零售事业。 强调娇兰佳人将专业态度去进行化妆品连锁零售事业。 强调娇兰佳人和全国代理商、零售商一起共生共荣，创建化妆品连锁零售新局面。
品牌理念---懂你才会让你更漂亮 对美得追求，是一生不变信条。对美景仰，是一生永无止境行动。现在，伴随时尚和文明进步，美，更是被给予了越来越多含义：健康、时尚、高雅、个性和活力„„每个人，对美渴求在不停地提升。不管护肤美容，还是日常保健，娇兰佳人总是走在时尚前沿，引领着时尚脚步。因为，只有真正知道，悉心了解对美不停渴求，才能不停真正满足和实现大家漂亮梦想。娇兰佳人，懂你才会让你更漂亮。 销售理念--正货确保、超级低价、时尚实惠、专业便利。 追求优质商品、超值实惠、专业服务、便捷购物是全部中国消费者所共求心声。娇兰佳人真正了解消费者需求，并为此持之不懈地努力。 正货确保：娇兰佳人网罗数以千计产品系列，全部货物均由认可供给商供给，不管质素、价格和货色均无和伦比，确保名品真货，假一赔十。 超级低价：娇兰佳人全部产品确保超级低价。娇兰佳人实施低价策略，为消费者提供优质低价、物超所值商品，一分一毫为消费者节省到底。娇兰佳人在成立伊始，就广泛地和主流品牌确定了战略联盟关系，达致最优经济效益，同时在内部实施科学管理，降低成本，真正让利于广大消费者。 时尚实惠：娇兰佳人化妆品连锁店，商品除紧贴全球时尚及美容市场时尚改变外，亦不忘满足地域用户独特需求。不仅努力争取产品能迎合当地用户品味和要求，更让不一样文化、社会及经济背景用户所费无几，便可享受出色缤纷健康生活，实现标榜漂亮个性时尚梦想。 专业便利：娇兰佳人化妆品连锁，遍布全国各个城市及乡镇，不管身处繁荣城市、热闹乡镇、宁静小区还是喧哗校园旁，娇兰佳人总会以优雅形象、优质产品，实惠价格，专业周到服务，为消费者提供全方位便捷服务，让消费者体味近在身边温馨、便捷和愉快。 企业目标：到，娇兰佳人化妆品连锁达成10000家，零售总额在200亿以上，成为中国第一化妆品连锁，并为打造百年名店而不停努力！ 企业宗旨--为娇兰体系零售商搭建一个愈加好平台，为消费者提供更优质产品和服务 娇兰佳人在全国搭建一个最好平台，向广大零售商提供更全方面产品和服务，除以最优惠价格输出产品外，还将输出零售品牌、经营理念、管理模式等，帮助合作伙伴发展零售业。 娇兰佳人为消费者提供优质产品和服务，不仅努力争取满足不一样消费层次品味和要求，还努力满足不一样区域、不一样文化独特要求，以最适宜价钱提供切适用户所需多元化优质产品。娇兰佳人零售店均以卓越质量和殷勤服务见称，同时为用户提供周全美妆护理指导服务、为消费者提供时尚、健康资讯。

15.娇兰佳荣誉
元月，娇兰佳人被“中国美妆业卓越金奖评选”活动授予“中国美妆业企业连锁加盟机构卓越贡献金奖”。

3月25日，在北京钓鱼台国宾馆盛大揭晓并举行颁奖仪式“中国化妆品行业年度大奖”中，娇兰佳人荣赝“年度杰出贡献大奖”。

5月，娇兰佳人被选入《中国化妆品终端变革》一书，并授予“最具影响力化妆品零售店”荣誉称号。

5月14日，娇兰佳人集团在内部发出了“为5.12地震捐款”倡仪书，截至5月30日，娇兰佳人集团及下属企业为四川地震灾区捐款已达50万元。

10月，娇兰佳人凭借开创性思维和推进中国化妆品专营店业态发展第二次浪潮卓越贡献，荣赝由中华全国工商业联合会美容化妆品业商会和《销售和市场》杂志社共同颁发“中国化妆品行业贡献奖”
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1月，娇兰佳人荣获由中国百货商业协会、《中国化妆品杂志社、《中国科学美容》杂志社联合颁发“中国美妆产业诚信企业”荣誉称号。

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