银行关于员工思想状况分析的调研报告.doc

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银行关于员工思想状况分析的调研报告

近年来，我行在向现代商业银行转轨过程中，坚持以人为本，深入贯彻落实科学发展观，紧密围绕业务发展这条主线，抓住热点、把握难点、突出重点，把解决思想问题同解决员工关心的实际问题相结合，充分发挥思想政治工作的保障作用，为促进全行的改革和发展，理顺党群、干群关系，有效防范和化解金融风险，起到了积极的推动作用。然而，随着工商银行股份制改革的不断深化，各种热点、难点问题伴随着改革的逐步推进开始逐渐显现，尤其是劳动用工制度和薪酬激励制度的改革，给临柜员工带来了较大的思想波动，有的甚至产生了一些模糊的思想认识。在这种情况下，如何及时了解和掌握临柜员工的思想脉搏，切实有效地对临柜员工做好解惑释疑、理顺情绪、化解矛盾工作，无疑是新时期我行思想政治工作的一项重要内容。
二、调查方法及基本情况
三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析
总体来看，我行临柜员工经过工行股份制改造、企业经营转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争的洗礼，员工的心理承受能力已得到较大提升，尽管大多数员工表示工作和精神压力越来越大，但整个临柜员工队伍的思想状况总体还是比较平稳。当然，随着改革的不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题。从调查和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点：
1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心
临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重要力量。他们为展示工行服务形象，提升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献。针对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革、支持改革，并以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配，因为他们相信工行的明天一定会更好。调查表明，有66.65％的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度，认为这种制度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82％的员工对完成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行工作的主要原因时，有79.37％的员工表示对工行未来的发展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开”的，也有“对现有的工作环境和待遇比较满意”的，有“对工行发展前景十分看好”的，也有“对自己发展前途很有信心”的。另外，有大约58.78％的员工认为在目前所从事的工作岗位上，能够发挥自己的才能。这表明，经过这几年的改革发展和形势任务教育，广大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化，原先所表现出来的那些彷徨、消极、畏惧甚至悲观、逆反和抵触情绪已大大减少，他们对改革“阵痛”的承受能力和适应能力也明显增强，他们大多能以平和的心态去正确对待改革，以积极求变态度去主动适应改革，以积极进取的精神去参与改革，通过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。
但同时，我们也在调查和座谈过程中感到，分享改革和业务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望，比如，尽管有66.65％的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有68.07％的员工认为我行目前的临柜员工收入还“缺乏市场竞争力和吸引力”，48.30％的员工感到“业务发展与个人收入不匹配”，并认为这两者是导致一线人员离职跳槽的一个重要原因。所以，有近80％的临柜员工仍希望能够进一步提高收入，以稳定一线骨干队伍。另外，由于绝大部分临柜员工并非是与我行直接签订劳动合同，加上在有些待遇方面（如，同工同酬以及年休假问题等）客观上与正式员工存在一定差别，因此，他们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感，在问卷调查中有22.42％的临柜员工都提到了这一问题。还有一部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动合同，平时尽管自己很努力的工作，但总觉得缺少一种“安全感”和“稳定感”等等。这些现象说明，当前我行临柜员工对工行改革发展存在着较高的预期，如何正确认识和对待这种预期，已成为我们面临的一个十分重要而又必须面对和解决的现实课题。
当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着一种得过且过的思想，他们既不关心工行的发展，也不关心自己的未来，这些人有的纯粹是受“父母之命”参加工作的，有的仅把在工行工作当作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平时吊儿郎当，不踏实工作，既影响服务质量，又影响整个集体，对于这种现象，我们必须引起足够的重视。
2、临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增
目前，尽管工商银行股改上市已暂告一个段落，但随之而来且不断深化的机制与体制的变革与我们每个员工的关系更为密切，而且，这样的变革是“脱胎换骨”和“刻骨铭心”的。因此，这种变革不管是对整个工行还是对我行的每一位临柜员工来讲，都将带来巨大的冲击。调查显示，随着我行各项改革的不断深化和同业竞争的不断加剧，有高达91.08％的临柜员工感受到了前所未有的工作和精神压力，而这种压力集中来自于以下三个方面：
一是来自于风险控制的管理压力。调查中，有62.63％的员工感到自己象坐在“火山口”一样，整天提心吊胆，精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚。座谈中一些临柜员工反映，自己本来一天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好、做细。在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是“老天保佑”了。如果让这种长时间、超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。
二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数一线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有59.47％的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在“到时再说”和“听天由命”的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在“不够科学”和“缺乏公正”，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。
三是来自于客户投诉的精神压力。一方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化、差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间、效率、质量乃至服务的环境、设施、形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另一方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有48.67％的一线员工感到了前所未有的服务压力。
另外，部分临柜员工心中存在的一些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗；有的既希望在用人机制、激励机制上体现公平、公正，又怕自己在竞争中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平竞争，但当改革到自己身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开一面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定、顾虑重重。
3、临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件
调查显示，我行30岁以下的一线员工几乎占了60％，对于这个充满青春、充满活力、充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进一步加大培训力度，努力跟上新知识、新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有90.44％的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有42.68％的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进一步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。各支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会、服务技能等掌握得不够全面的现象，一些员工除了了解本岗位的业务知识外，对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的一项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的发展空间、努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。
4、复杂的业务操作流程已成为制约我行进一步提高服务效率和客户满意度的重要因素。
我们认为，造成上述这个问题根源主要有两方面：一是有关部门和领导没有真正把“以客户为中心”和“以市场为导向”的经营理念落到实处，更多的仅停留在口头上或表面文章上，以至在产品和业务流程的设计上，体现出了较为明显的“自我”色彩；二是本位主义现象导致我们的业务操作流程与客户需求相差甚远。尽管这几年我们十分重视对业务操作流程和 三是要充分发挥先进典型的示范和标杆作用。要善于在临柜员工中发掘和培育在开展“优质服务年”活动中涌现出来的先进个人、先进班组和先进集体，发挥先进典型的轰动效应和导向作用。要通过精心策划、大力宣传、评比表彰等环节，及时让先进的经验得到推广，让先进典型得到人们的认可和成为学习的榜样，发挥先进典型的连锁和共振效应，在员工中形成你追我赶的良好氛围，把崇尚先进、学习先进、争当先进的好传统、好作风转化为每个员工的具体行动。
2、加大岗位培训力度，着力提高临柜员工的岗位履职能力和岗位竞争能力。
一是要加强对临柜员工综合能力的培训，不断提高他们的综合素质和竞争能力。要树立超前培训意识，改变以往在临柜员工培训工作中存在的“缺什么就培训什么”的应急被动做法，把岗位培训与员工的职业发展紧密结合起来。不但要抓好岗位业务知识和业务技能培训，也要积极创造条件为临柜员工培训其他金融知识、政治理论以及科学文化知识等内容。通过开展多形式、多层次、多学科的理论学习和技能培训，不断提高他们的理论水平和业务技能，使他们由目前的单一性人才向综合性人才转化，真正做到立足岗位“精一业”，面对竞争“会两手”。要鼓励他们“边干边学”，“边学边提高”，努力从思想上、业务上、心理上得到全面发展，主动适应新的形势、新的机制和新的挑战。
三是要加强培训机制建设，不断提高培训质量。首先是要建立培训约束机制。营业部应把培训工作纳入到行长目标考核管理体系，并对各专业部室和支行的培训工作情况和培训效果组织定期考评。对培训工作搞得好的部室或支行、以及培训成绩出色的个人，要及时给予表彰和奖励；对没有完成培训任务或培训效果不明显的部室或支行、以及不参加培训或在培训期间有违纪行为的个人，要给予相应的批评和惩处。其次是要建立培训激励机制。要进一步完善培训档案和培训证书 三是要按照构建“大服务”工作格局的要求，进一步强化二线部门的服务意识，树立全局观念和团队意识，缩短对一线的服务响应时间。通过建立首问负责制、服务承诺制以及服务包干制等办法，提高二线为一线的服务效率。同时要通过建立相应的二线为一线服务考核办法，逐步实现二线为一线服务的制度化和规范化；
四是要增加对网点硬件设施改造的投入，尤其是要做好计算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降低设备运行故障率。同时，要通过增设atm机、自动登折机等自助设备和开设复杂业务专柜、增加电子银行示范网点等形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率；
五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训，重点要加强对产品知识、特点、业务操作指南、营销知识以及与客户沟通技巧和临柜服务处理能力的培训，提高一线员工的综合服务素质和快速、有效处理问题的能力。
5、与时俱进，不断增强思想政治工作的针对性和有效性。
如前所述，随着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日益加剧，我行的思想政治工作正面临许多新的情况、新的问题和新的挑战。我们应该及时转变观念，与时俱进，从增强思想政治工作的针对性和有效性入手，大胆探索，勇于实践，充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的促进和保障作用。
一是要抓住热点、难点问题，把解决思想问题同解决实际问题紧密结合起来。要做好思想政治工作，必须要联系实际，注重实效。把解决员工最关注、与员工切身利益最密切的问题，作为解决员工思想问题的切入点。针对临柜员工普遍关心的热点、难点和焦点问题，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好沟通说服工作，尽最大诚意和最大努力争取员工的理解和支持，要避免回避矛盾，使矛盾激化。开展思想政治工作的目的就在于释疑解惑、平衡心理、理顺情绪、化解矛盾，鼓舞士气，更好地服务于全行的改革发展大局，发挥思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、稳人心的重要作用。
二是要坚持思想政治工作与

二○一○年上半年，全县卫生监督工作在县委、县政府的正确领导和县卫生局、市卫生监督所的大力支持下，认真贯彻党的十七大和十七届四中全会精神，全面落实全县卫生工作会议精神，忠实履行卫生监督职责，进一步规范卫生监督执法行为，努力提高卫生监督服务能力，各项工作稳步推进。现将上半年工作总结如下：
一、紧密结合工作实际，扎实开展“两项活动”
二、主动适应改革需要，抓好队伍素质教育
为进一步适应卫生监督体制改革的形势，卫生监督所结合“两项活动”的深入开展和执法人员的职位要求、个体差异和不同时期工作重点，通过外出脱产集中培训、坚持学习例会制度、开展经验座谈交流、组织技术理论考试等多种形式，大力开展卫生监督队伍法纪教育、警示教育、职业道德教育、廉洁自律教育和服务理念教育。以全县卫生监督工作会议为契机，举办了全县卫生监督员培训班，对相关法律法规、执法程序、文书写作、专业知识、现场监督等方面的业务技能进行了强化培训，参加县乡两级卫生监督员74人。严格落实每周一和周五上午的学习例会制度，累计培训820人次。选派17人次参加了省、市卫生监督员执法技能培训班。通过以上措施，全体职工的综合素质明显提高，遵纪守法、廉洁自律的自觉性进一步增强，维护了卫生监督队伍廉洁、优质、高效的社会形象。
三、积极开展宣传培训，营造良好执法环境
四、全力应对自然灾害，展现监管服务水平
为了有序、有力、有效地应对和处置“4·24”特大风暴灾害，卫生监督所及时成立了领导小组，由所领导亲自牵头，积极进行周密部署和任务落实，充分体现了卫生监督服务社会的能力和水平。对全县13处着火点和相关受灾农户的食品卫生、生活饮用水水源及供水设施等情况现场进行了卫生监督检查和指导服务，配合疾控中心专业防疫人员对烧死畜禽进行了消毒、深埋处理。对相关医疗机构进行了检查指导。通过全程督导，杜绝了疫情等次生灾害的发生。积极开展了对口帮扶，派驻人员蹲点帮扶昌宁乡大海子村，捐助昌宁乡政府及大海子村帮扶资金7000元。组织卫生监督员参加了“抗灾救灾、整治环境、保护家园”专项行动，保质保量完成了环境卫生整治任务。

为协助各级党委政府关心好、引导好、使用好、发展好女大学生村官这支新生力量，近期，****市妇联对女大学生村官的工作、生活及思想状况进行了全面的调研。本次调研主要采取座谈、发放调查问卷、电话访谈等方式进行，共发出调查问卷58份，收回58份，通过细致整理分析，基本情况如下：
一、**市女大学生村官概况
2、文化层次。58名女大学生村官中，本科学历的有28人，占总数的48.3%；大专学历的30人，占51.7%。其中，有不少女大学生毕业于省内着名院校，如南大、财大、华东交大，所学专业较为广泛，包括法律、教育、经济管理、金融、行政管理、会计等专业，她们整体文化素质较高，接受能力强，思想观念新，视野宽阔。
3、政治面貌。58名女大学生村官中，有31名中共党员，占总数的53.5%，女大学生村干部整体政治素质较高。
二、女大学生村官现状分析
1、任职情况。**市村官资源配置大致遵循“回原籍”和“锻炼培养”原则，对本市的大学生，尽量选派到自己的家乡工作，以便尽快进入角色，同时，鼓励有理想、有抱负、能吃苦的大学生到条件较差行政村任职；对籍贯不在本县的大学生，根据其专业、工作特长、兴趣爱好，则安排其到产业有一定规模、经济发展相对较好乡镇任职。据统计，我市58名女大学生村官有49人回原籍任职，占总数的84.5%，异地任职的9人，占15.5%。同时，对省选聘的、具有大学文化同时又是中共正式党员的女大学生，初到村时，一般安排担任村党组织书记助理职务；是中共预备党员或非中共党员的，一般安排担任村委会主任助理职务；对市自主招聘的，则根据不同县域呈现不同特点，如xx县、xx县、xx县、xx县对初到村的女大学生让其担任村党支部书记助理或村主任助理。其他县（市、区）到村女大学生基本未任职。
2、工作现状
①工作环境较好。女大学生入村后，**市各级县（市、区）党委、政府都倾注了大量心血，多措并举，力推大学生“村官”健康成长。如**县将大学生村官纳入全县农村党员培训计划，不折不扣落实村官的各项待遇和保障，工资由县财政统一按月打卡发放，并统一办理了养老保险、医疗保险和人身意外险，同时，推行大学生村官兼任团支部书记；xx区、xx县积极探索大学生村官管理新模式，通过给位子、压担子、树靶子、搭梯子，使大学生村官的潜能激发到了最佳状态。部分县还为大学生村官购买养老保险、医疗保险、人身意外伤害保险，并建立专门的大学生村官档案并进行动态管理。同时，村干部、村民都对大学生村官寄予厚望，对她们开展工作给予了力所能及的支持。就“村干部对您的计划， ③工作优劣势明显。在调查中发现，女大学生村官在农村基层工作的优势和劣势较为明显。
优势：由于女大学生性格柔顺，认真细致，与群众接触时比男同志更具有亲和力，更能做村民的贴心人，真正能做到想村民之所想，急村民之所急，在改善农村人际关系，引导群众破除陋习、弘扬正气、倡导文明、促进农村 2、村里干部和群众的担忧——大学生的知识能否用得上。问卷中，大多数村民对女大学生带领全村致富的能力提出疑问，认为女大学生只晓得理论知识，缺乏社会实践，同时又缺乏自愿服务热情,遇到一个难题,如随便一个邻里纠纷就可能使其完全乱了阵脚，很难成为群众发家致富的引路人。
3、女大学生的担忧——三年后能否有个好出路。女大学生村官担心工作期满后，后期管理的问题.如期满以后的安置问题，政府能真正兑现多少承诺？这就直接加剧了村官不安心、不稳定工作的情绪，使他们难以扎根农村、深入工作，她们担忧三年后政府的有关承诺能否予以兑现，即表现优秀的，可按照程序优先推荐录用为国家工作人员；县直一般事业单位缺编时优先考虑补编；表现特别突出的，经组织考察，优先考虑提拔重用等。如果这些问题得不到重视，大学生当村官就极有可能成为“作秀”工程。
五、进一步做好女大学生村官工作的思考
女大学生村干部是新农村建设的重要生力军，需要社会各界的广泛关注与大力支持。列宁在《伟大的创举》中指出：“我们应当缜密的研究新的幼芽，要仔细地对待它们，尽力帮助他们成长，并‘照管’这些嫩弱的幼芽。”要使女大学生到农村就业成为一种职业性常态，就必须找准女大学生作用发挥的自身规律，抓住各方面担忧问题的交织点和结合点，不断促进大学生村官工作健康持续发展。
1、党委政府要创新基层干部管理模式，建立和完善大学生村官成长机制
大学生村官涉及面很广，影响也很大，能较为敏感地触动着社会的各种神经。我们认为，对待女大学生村干部，要当后备干部来培养，要当女性人才来使用，要当自家儿女来关爱。一是要建立一种有利于女大学生主观能动性充分发挥、长期创业基层的管理模式，要把大学生村官管理工作作为优化和变革基层管理的新举措，做到科学、规范、合理。二是要建立长效合理的教育培训机制，着力提升女大学生村干部的综合素质，特别是实际操作能力。各地组织人事部门应将女大学生村干部纳入干部教育培训的整体规划，鼓励、支持她们在职进行各类培训和学历深造，在扶持和培养大学生村官过程中，要注重大学生的性别差异，根据女大学生村官的实际需求，选择适合他们的方法和途径。三是建立完善大学生村官成长待遇激励机制。积极搭建女大学生村官成长服务平台，为优秀学生村官提供向上晋升的渠道。对能力强的、成绩突出的，要按照承诺，该提拔的提拔，该重用的重用，该留任的留任。只有各种承诺兑现了，各种待遇落实了，大学生到村任职的人才流动才可能成为一种常态，才能“食之尽其才”。
2、妇联组织要加大服务力度，营造有利于女大学生村官良性发展的环境
女大学生村官是基层妇联干部队伍的生力军，也是妇女干部队伍的重要后备力量。对女大学生村官，妇联要做到“鸣之通其意”，更多的服务好、保护好，发展好这支新生力量。一是加大对优秀女大学生村干部典型的宣传力度，积极培育、善于发现优秀女大学生村干部典型，并通过巡回报告、经验交流、评选表彰等方式，将女大学生村干部干事创业的先进典型和成功经验在更大范围内宣传推广。二是积极为女大学生村官搭建教育培训和信息交流平台，如举办培训班、演讲赛、座谈会、联谊会，让她们在平等交流的对话氛围中，把成长中遇到的问题和困难讲出来，把工作中的体会和经验讲出来，不仅可以满足女大学生村官的倾诉需求，而且可以推动和促进工作。三是要积搭建女大学生村干部创业平台。结合“女大学生导师行动”，积极引导女大学生村干部对创业进行正确的认识和理解。一方面，要引导她们立足“村官”的岗位和职责，创好事业；另一方面，引导有条件的女大学生村干部创办实业，带头致富，并带领基层群众共同致富。同时从资金、项目、场地、信息、技术等方面加大帮扶力度，对于有能力的，可鼓励她们牵头创办“妇”字号农村经济合作组织。四是加大对女大学生村干部参政议政的推动力度。要抓住各种有利契机，加大宣传推荐力度，进一步提高女大学生村干部在“两委”的参选率和选中率，推动落实上级有关部门“村‘两委’中至少各有一名女性”的目标要求，并通过女大学生村干部带动基层女性更好地参政议政。
3、女大学生村官要转变观念，努力为社会主义新农村建设多作贡献就女大学生自身而言，一是要作好到农村长期工作的思想准备，树立起服务农村的热情与责任感，背负起兴农富农的历史使命，形成一种用知识回报社会、服务农村的志向。二是要做好到农村工作的知识储备，加强实践能力培养，多关注“三农”和新农村建设，掌握与农村相关的政策、法规和发展动态。三是要给自身一个准确的定位。女大学生村官要及时转换角色，摆正心态，少一些学生气，从小事做起，不能把“村官”作为“跳板”，以学习的心态多向村干部包括村民学习，努力培养自己与农村、村民的感情，提高自己的交流沟通能力和分析和解决实际问题的能力。四是要脚踏实地地工作，谦虚谨慎地待人接物。目前，女大学生村官要努力当好党和农民群众的联络员，党的政策宣传员，利用女性细腻的性格特点，多听多了解农村普遍关注的焦点、热点、难点问题，要踏踏实实、勤勤恳恳的为农民办好每一件实事，同时热爱农村这片天地，自觉融入农村生活。

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