客服管理制度复习进程.doc
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1、客服管理制度精品文档第一则总则为加强公司的规范化经营管理,使工作有所遵循,提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围:本规定适用在公司里的所有在职人员,均依本办法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括:(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。(2)牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,维护好公司和网店品牌形象。(3)要具备爱学习勇于创新,通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。(4)讲究工作方法和工作效率,明确效率就是金钱效率是企业的生命。(5)要有敬业和奉献精神,满负荷、快
2、节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。(6)具有坚韧不拔的毅力,要有信心有勇气战胜困难、挫折。(7)要善于协调,融入集体,有团队合作精神和强烈的集体荣誉感,分工不分家。(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。(10)遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。(11)精益求精,不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括:(1)必须严格遵守公司的工作守则;(2)必须服从公司的组织领导与管理,对未经明示事项的处理,应及时请示,遵照指示办理;(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机
3、密;(5)必须服从上级要求,有令即行。如有正当意见或要求,应在事前陈述。(6)必须勤奋好学精通本职工作,并通过学习提高自身的素质。(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。(12)不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务第三则奖惩为规范工作行为,创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率,使工作正确、高效,防止工作过失行为发生,制定本办法。一、奖励1、公司员工有下列情况的予以奖励:业绩突出为公司创造显著经济效益;挽回重大经济损失;取得重大社会荣誉,表现突出足为公司楷模者。2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。(1)业绩奖:询单转化率低于7
4、0%的按照销售额1%发放提成,转化率超过70的%按照1.5%发放提成。(2)特别奖:客服组当月业绩第一名奖励50元,连续两个月第一名奖励100元,连续三个月及以上每月奖励200元。 二、处分公司员工有下列行为之一者,将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有:开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录,将纳入个人考核依据决定薪金和去留。公司对以下情况之一者,予以记过或赔偿:(包括但不仅限于以下行为)一、工作失误所带来的损失。1.计价失误。2.没有落实顾客要求:在沟通过程中已明确客户需求,或同意承诺满足客户提出的附加要求。3.定单内容与实际不符:没有履
5、行或不正确履行职责。4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-负责解决该中差评。 5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的,拍下后一小时内没催付的,抽查一次扣5元。二、工作态度不认真。造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1.影响工作秩序,在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑,玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。2.不履行合理的工作分配,影响工作。3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。4.故意或失误填报不正确的信息资料;擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作规范1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周单休
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