第九章-物业管理中突发事件应急预案复习进程.doc

第九章 物业管理中突发事件应急预案

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第九章 物业管理中突发事件应急预案
一、供水中断应急预案
㈠目的
通过建立本应急预案，确定物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件时，能迅速、有效地制止并处理，保护业户的人身及财产安全。
㈡范围
适用于物业区域内发生设备设施故障等紧急突发事件的应急处理。
㈢职责
1、管理处经理和设备主管负责设备设施故障等紧急突发事件处理的现场指挥和督导。
2、设备主管领班及工程专业人员根据本预案坚守岗位，各尽职责，进行紧急突发事件的现场处理。
3、管理处其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与积极突发事件的应对处理。
㈣处理预案
1、应急准备
（1）给排水专业人员应定期进行水箱、管路检查，确保给水设施的完好运行正常；
（2）给排水专业人员应坚持按程序巡视储水箱，保证水箱的基本储水量；
（3）管理处应做好纯净水供应商的储备，发生突发停水时确保满足业户生活用水的需求；
（4）进行停电处理必需的物资准备，包括工具、材料、备件等；
2、应急响应
(1)、市政供水单位预先通知停水
a若预先接到市政供水单位的书面或电话通知暂时停水，接通知人应立即将详情和有关文件成交工程部和物管中心；
b客户服务部依据通知向大厦业户发出有关停水通知，告知业户停供水时间，做好相应准备；c停水期间，安保部中控室内保人员加强大厦的巡视检查和秩序维护，防止火灾火警的发生；d供水恢复时，空调水专业主管应带领当班人员检查水阀、水泵等供水设施的运行情况，确保大厦供水正常恢复。
（2）、外网故障突然停水
a如因外网水力设施故障造成突发停水，工程部应立即与市政供水单位联系（联系电话：96166），了解事故原因并确认可能恢复的时间；
b客户服务部向业户发出紧急通知，将掌握的情况及采取的应急措施告知业户；
c安保部安排人员加强大厦各楼层的巡视检查和秩序维护；
d供水恢复时，给排水专业主管应带领当班人员检查水阀、水泵等供水设施的运行情况，确保大厦供水正常恢复。
（3）、供水设备设施突发停水
a如因水管爆裂等供水设备设施造成突发停水，接报人应立即通知项目中心经理、工程部经理；
b工程部空调水主管要迅速到现场判断故障原因，及时查找到故障点，采取措施排除故障；c如果修复所需时间较长，客户服务部要及时向业户发出紧急停水通知，将掌握的情况及采取的应急措施告知业户；
d停水期间，安保部中控室内保人员加强大厦的巡视检查和秩序维护，防止火灾火警的发生；e供水恢复时，给排水专业主管应带领当班人员检查水阀、水泵等供水设施的运行情况，确保大厦供水正常恢复。
f重大停水事故要迅速逐级上报，事故未排除不得进行交接班。
（4）、事故处理记录
a各相关专业部门均应对停水应急事件的处理进行详细记录；
b空调水设备主管跟进事件的处理，并将事件处理过程填写《重大突发事件处理报告》，经中心经理批准后及时上报公司领导及相关部门。
二、供电中断应急预案
（一） 遇到突然停电，应向物业管理部报告;如属预知的停电 情况，物业管理部应提前通知业主，以便做好相关准
（二） 夜间发生停电，工程人员应尽快恢复公共区域照明。
（三） 工程值班人员负责检查中心的供电系统， 尽快查明原因 处理故障，用最快速度恢复正常供电。如因外部供电中 断，值班人员要马上同供电部门联系，争取及时恢复电 力供应。同时，工程人员、安全人员应仔细检查包括电 梯在内的每个角落，以便及时替业户排除疑难险情。
（四） 物业管理部人员应随时与工程人员了解供电恢复时间， 并迅速将情况反映给各业户，如有业户诉求，物业管理 部人员应及时解决。
(五) 警员在停电期间要加强巡视， 保证公共区域区内各处的 安全，做好防火防盗的措施。
(六) 恢复供电后，工程值班人员要尽快检查中心内各处供 电、公共用电设备、设施等恢复工作情况，如有故障要 及时排除。保证用电系统正常运转。
(七) 员工如发现用电设备（清洁设备、计算机、复印机等） 以及电器插头、电线有焦糊味或电线外露，接头裸露、 打火等异常情况，应立即请工程派人检修，防止发生火 灾和触电事故；停电期间，安全人员要注意防止明火。
(八) 事后，工程管区及物业管理部应撰写<<特殊报告>>，将 突发停电事故经过详述并上报。
三、天然气、液化气泄露的处理预案
（一）接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部经理或
当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
（二）秩序维护部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程保障部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
（三）工程保障部接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序维护部施救。
（四）若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
（五）若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
（六）施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
（七）发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
（八）秩序维护部和工程保障部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
（九）秩序维护员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。
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四、排水设施阻塞应急预案
（一）、给排水系统应急预案
l目的管辖区域内对因给排水故障而造成的水浸进行应急处理，保障设备安全运行及业户正常生活。
（二）、适用范围
固主供水管发生爆裂、排水发生阻塞、以及相关设施损坏造成的大面积浸水现象。
（三）、权责
1工程部承担给排水故障应急处置的主要权责。
2客服部、保安部、保洁部配合工程部做好应急处置工作。
3不设部门的管理处全权行使该权责。
（四）、内容
1管理处接报问清事发地点，立即通知工程、保安、保洁主管带人、带好抢修工具、排水设备前往现场处理。
2工程人员首先应查明原因，切断水源，对可能危及电梯及其他强弱电器设备的隐患，采取必要的防范措施。
3工程主管或领班应到现场，对事故原因予以确认，该取证的应及时拍照取证。
4 保安配合控制现场，采取必要措施防止水进入电梯井道和居民家中，并协助排水。
5 保洁员到达现场后，应听从工程人员的指挥、采取适当的排水措施，迅速排水。
6 主供水管(水平方向)爆裂的处置。
a 立即关闭相关联的主供水管上的闸阀。
b 如果关闭了主供水管上相关联的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房。
c 工程部联络供水公司进行抢修，并告知相关的用水单位和业户关
于停水的情况。
d 供水公司修好所爆部位水管后应由工程部维修人员开水试压(用正常供水压力试压)看有无漏水或松动现象，直至恢复正常供水。
7 楼层供水管(垂直方向)爆裂的处置。
a 立即关闭水泵及水泵、水箱的出口阀门。
b 查明故障原因。
c 立即组织抢修。
d 修复后应开水试压，正常后立即恢复运行。
8 配电房发生水浸的处置。
a 视进水情况，拉下总电源开关，并挂上警示标识。
b堵住漏水源。
c 如果漏水较大，应立即通知设备部主管，同时尽力阻滞进水。
d 漏水源堵住后应立即排水。
e 排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理(如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等)。
f 确认湿水已消除(如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。
9 水泵房发生水侵时的处置。
a 视进水情况关掉机房内运行的没备设施并拉下电源开关，并挂上警示标识。
b 堵住漏水源。
c 如果漏水较大，应立即通知工程部主管，同时尽力阻滞进水。
d 漏水源堵住后，应立即排水。
e 排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理，如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等。
f 确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行。
g 如无异常情况出现，则可以投入正常运行。
10电梯进水时的处置。
a 底坑进水，应将电梯停于两层以上，中止运行并切断电源，并在底层电梯进口安放警示标识。
b当楼层水淹而使井边或底坑进水，应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯及电梯电源。
c 电梯湿水后，由电梯公司做湿水处理并提交相应报告。
d 确认湿水已消除，电梯公司开机试运行。
e 如无异常情况出现，则可以投入正常运行。
11 排水管堵塞的处理
a管理处接报后问清事发地点，立即通知工程部及相关部门带好排水设备、工具前往现场处理。
B 一旦确认堵塞部位，立即进行疏通。
c如因技术、设备原因或对堵塞部位难以判定，可请求专业公司处置。客服部应配合工程部向业主进行解释并对受伤的业户进行安抚。
D如有必要，保安应在疏通现场维持秩序。
e保洁部应配合抢修人员立即清理现场积水，如人力不足，其他部门应予支援。
12保洁员到达现场后，应听从工程人员的指挥、采取适当的排水措施，迅速排水。
13 工程部主管对事发原因和处理经过做好详细地记录。管理处负责事故的善后处理，对造成损失进行性质认定，并根据其性质进行不同的善后处置。
14  由工程部填写《非常事件处置单》报管理处。
五、雨、污水管及排水管网阻塞事故的应急预案
（1）关闭相应上水节门，清除地面污水，搬离易受潮物品。
（2）该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。
（3）维修工对阻塞管道及污水泵坑进行疏通，并设围栏和标识。
（4）如排水管网堵塞，要立即通知学校基建处进行处理。
（5）疏通过程中物业工程人员不得离开现场，协助前台做好客户解释工作。
（6）疏通完毕后，清理并恢复工作现场。
六、电梯困人应急预案
（一）、事故接报处置程序
1、值班人员或公司服务前台接以事故报告时应向报告人了解以下信息:故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息,并做好记录。
2、确认情况无误后,立即通知工程部门和维保单位立即赶到现场。
3、接到电梯故障通知后,相关操作人员应立即携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求增派人员协助。
（二）、故障处置程序
升降梯困人故障处理程序
(1)故障处理人员必须到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。
(2)处理人员先切断升降机主电源,但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系,告知被困者静候解救,切勿尝试自行设法离开。
(3)处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30-40CM,观察电梯轿厢所在位置。
 (4)若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时,被困者可顺利离开,可直接打开层门协助乘客离开。
(5)若轿厢位于非上述位置时,被困者无法顺利离开,则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放开。
a、先安抚乘客情绪,告知正在进行解救操作, 让其耐心等待救援。
b、拆除电梯牵引电机尾端的保护罩,将专用盘车手轮套在电机轴上。
c、拆除制动电磁铁的外罩,将松闸手柄扣住制动机构。
d、一人抓住盘车手轮,一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行(顺时针盘车,轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行)。停止转动盘车手轮时应使制装置复位。必须注意:因轿厢重量不平衡,盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢,防止产生过大的加速度而造成失控。
e、转动升降机构,当钢缆上的平层标志线与升降机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。此时应将制动机构恢复。
f、用电梯层门钥匙打开电梯层门,放出乘客后将层门恢复关闭。
(6)由维保单位对电梯进行全面检查,消除隐患后方可恢复电源投入运行。
（三）、电梯故障事后处置程序
1、故障处理完成后处理人应及时向公司和小区值班人员汇报处理经过与设备现状。
2、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故,应向公司和工程部提交书面报告。
3、做好设备档案的故障登记工作。
七、火警应急预案
（一）、 目的：
当火灾发生时，在紧急情况下，使火灾处理程序有条不紊，灭火工作人员能各自履行职责与分工，及时进行人员疏散、灭火、物品抢救人员疏散，确保各楼层的人身安全，将本大厦财产损失减少、控制在最低限度。
(二)、 原则：
在实施灭火自救的工作中，以人身安全为前提，保护人员疏散到安全区；设法控制火势蔓延，消除火势对人员的威胁。
（三）、 应急措施：
（1） 当值班的任何岗位或其它工作人员，发现或接到消防中心火情报告
时，应立即通知值班保安队长或就近携带灭火器快速赶赴火灾现场进行灭火。当值保安班长根据火势大小及时通知消防指挥部是否报警或调动义务消防队支援。
（2） 消防值班员报火警119，必须说明着火部位、楼层、具体位置、燃
烧物品名称、类型。立即通知管理处义务消防队员。同时通知项目部和公司值班领导。
（3）消防值班人员迅速用消防广播通知着火楼层、着火层以上楼层或有
可能蔓延至着火层以下楼层的人员，说明、通报着火情况。说明人员疏散路线、通道以及临时自我保护方法。稳定人员情绪，以防发生混乱现象。
（4）如在楼层有电梯的情况下，应立即迫降电梯至首层，以防疏散人员
使用电梯，发生其它意外事故。
（5） 先到场的领导为现场总指挥，应立即根据现场情况及《义务消防队
人员定编》方案。同各负责人一起了解火灾现场情况。确定现场灭火策略与方法。组建疏散组、灭火组、警戒组、通讯组、水电组、后勤保障组。迅速开展灭火救援工作。
（6） 各班组分工：
消防控制中心：
消防值班人员必须坚守岗位。负责保持指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令。并根据火灾情况对消防控制设备进行操作。包括通知救火，启动排烟风机、消防泵，通知疏。
通讯组：
发现火警及时通知项目部领导和公司领导、电梯公司、供水、等公司人员到达现场。情况严重时，通知就近医院或急救中心到现场救护；及时向相关人员及时反馈火场情况。
灭火组：
携带灭火装备直接灭火；或检查、发现有无其它危险物品燃烧等其它不安全因素。
救援组：
营救火灾中被困人员；抢救火灾中贵重物品及重要设备。
疏散组：
组织人群，通过疏散路线、通道疏散至安全地带；将临近火灾现场的易燃易爆危险物品和贵重物品搬离火灾现场；指导人群利用各种方法进行自救脱险；对被救人员加强保护措施，注意防烟，防爆，以及与有其它不安全因素导致伤害。
水电组：
保障水电供应；保障应急照明供应监视水池水位的高低及水泵的运行状况，随时准备启动消防泵；监视消防设备设施的运行状况，发现问题及时处理；视情况关闭煤气总阀；
警戒组：
对火灾现场进行警戒；控制无关人员及车辆进入火灾区域；保证车辆出入、疏散人员通道的畅通；引导消防车辆的出入。
后勤组：
后到人员为后勤工作组人员。根据需要及时补充到各小组中去。协助灭火救援，运送各种灭火救援物品。协助进行善后工作。
（四）、事后工作
（1）保护现场。
(2)安抚受惊人员，耐心解答他们提出的问题。
(3)消防值班人员将消防设备设施复位。
(4)水电值班人员迅速恢复尚未受影响部位的供水供电。
(5)检查着火区域的电缆、电线、电源箱、供水管道及其它设备。修复损坏的设备。
(6)协助消防部门调查火灾发生原因。总结经验教训。
第十章 社区文化建设、加强业主相互沟通的具体措施
一、社区文化建设,加强与业主沟通的具体措施
 1、小区活动的设想和计划
    我们十分注重小区的文化公益活动，希望通过小区活动这一载体增强业户与物业管理公司，业户与业户之间的联系，同时我们将结合项目的特点，为小区设计有特色的小区活动，从而树立此项目的独特品牌形象。
    加强业户与业户之间、业户和物业管理公司之间的联系，使业户充分体验到购买的不仅仅是一个单元，而更多的是一种全新的生活。
    小区的文化活动重点是选择的场地、环境，我司目前在管的一些项目开展的社区文化是以贴近业主生活的内容开展的，如医疗咨询、购物宣传等，其他如联仪活动等物业管理公司将采取积极参与的形式，其组织和发起应由街道或业委会为主体，这样既能满足由此带来的相关费用，且确保了小区活动的开展。
    2、小区文化活动中的措施
    （1）业户的常规小区活动
    1）此时的小区活动根据举办形式和目的可分为：
    A 固定节日活动；B 主题性活动；C 室外活动；D 利用局域网组织小区活动
    2）大型活动安排
    活动安排活动时间活动地点费用活动内容组织者
    春节活动春节第一个工作周前小区会所或租借场地物业公司和业户分担支出舞会或联欢会物业公司或街道
    中秋节中秋节晚小区会所或租借场地物业公司和业户分担支出中秋赏月，业户联谊物业公司或街道、业委会
    五一节节日内小区内物业公司和业户分担支出花卉、书刊展销活动物业公司或相关单位
    小区艺术节秋末小区、会所物业公司和业户分担支出小区业主作品和专业单位物业公司或街道、业委会
    3）根据目下的科技与网络技术的发展，管理处拟设立项目BBS业主论坛，该论坛的设立由街道、居委牵头，物业管理公司联合设立，该论坛主要发布实事信息、小区事态、业主关注问题以及各位业主对项目以及物业管理公司的意见和建议，并进一步作到业主之间不出门既能沟通，而物业管理公司也能更详细的了解小区动态以及业主的所需所想，及时作出相应的举措。同时此论坛由物业管理公司进行维护管理，费用由我司承担，街道、居委进行监督。
    以上的活动最重要的目的是为了贴近业户和物业公司，业户与业户之间的距离，仅借活动为-种载体，体现人性化管理的公司管理理念。故活动形式可以多种多样。相信通过各种小区活动的举办，完全可以达到提升项目独特形象的目的，相信这也是投资性业主希望达到的效果。
    4）物业将与业委会共同创办小区报刊，暂定一季度发行一期，向业主、居委会、房办赠阅。报道小区物业、业委会动态，宣传小区精神文明建设成果、共建和谐社会的举措等内容。