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《美导促销员培训手册 》

（一)  促销员的工作职责
(二)  促销员的基本素质
(三)  促销前的准备工作
(四)  如何识别潜在消费者
(五)  促销员接待步骤
(六)  语言行为技巧
(七)  说服技巧
(八)  消费者抱怨处理
(九) 危机事件的处置
(十) 消费者的21个期待

（一）促销员的工作职责
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；
2、在卖场散发产品牌宣传资料；
3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；
4、时时保持卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；
5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；
6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；
7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；
8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。

（二）促销员的基本素质
1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；
2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；
3、诚实、冷静、具有爱心、易于接近、有良好洞察力和记忆力。

（三）促销前的准备工作──
A、心理准备
1、热诚
热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。
2、笑
微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔
宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。
4、待消费者一视同仁
让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。
5、消费者角度考虑问题
以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。
B、促销前的准备工作——行为准备
1、整洁、大方、合体、配带胸卡；
2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；
3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷
C、促销前的准备工作——工作准备
1、了解促销活动方式目的；
2、明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；
3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；
4、促销用品准备齐全、布置活动现场。

（四）如何准确识别潜在消费者——
A、确定目标消费者
1、注意产品及广告的消费者；
2、正在询问有关信息的消费者。
B、鉴定目标消费者需求
1、不想买的信号：不感兴趣、不沟通、不接传单、摇头、说明不想买；
2、购买信号：询问、仔细阅读有关产品说明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关问题提问。

（五）促销员接待步骤——
A、等待时机
1、明确的姿态等待客人
以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。
禁止： a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠；
          b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天；
          c、斜视顾客，窃窃私语议论

2、要坚守固定的位置
适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。
3、时时以消费者为重
在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。
B、促销员接待步骤——初步接触
接触消费者的最佳时刻──当消费者注产品或宣传品时：
1、正面接触：“你好需要点什么？”、“这是美白天然护肤产品，您过来看看吧！”
2、为消费者创造联想：“伊贝诗海洋护肤产品可以让您更年轻、健康；
当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观察时间。然后上前解释：“‘伊贝诗’洗涤健康产品是名牌化妆品企业生产的产品，内含天然成分，不含任何色素……”
3、当消费者抬起头时想更详细了解我们产品时,促销人员应详细介绍产品的优点、功能，以促使交易形成。
4、想离开此地时
此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。
5、当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好的印象，再开始劝说消费者。
C、促销员接待步骤——商品提示
1、消费者接触商品
在给消费者讲解时，给顾客展示产品的包装，使他对商品有一个真实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解产品。

2、消费者感受商品价值
当你观察消费者时，消费者也在关注你对产品的态度，是否对包装轻拿轻放，陈列是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会影响产品的价值。
D、促销员接待步骤——揣摩消费者需要
1、观察法
当消费者正在看产品、宣传品时，有礼貌上前劝说。
2、推荐商品法
当消费者询问有关护肤等常识时，可主动推荐主打明星产品
a、深海绿洲醒肤液。肌肤醒了，毛孔细了 
3、倾听法
仔细倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。
E、促销员接待步骤——商品说明
根据不同的情况，对不同产品的优点、服务做出最佳的说明。
F、促销员接待步骤——把握成交的七个时机
1、突然不再发问时
在连续不断地问各种有关产品问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购买。
2、询问商品时
a 表现出浓厚兴趣，b 仔细询问各种问题，c 想弄清楚所有信息。
3、不断点头时
边看产品的包装，边微笑点头，显示出对产品较为关注的表情。
4、开始注意价格时
在反复确认了产品的效果之后，开始问价格时。
5、开始询问产品使用效果时
如：“这种霜真的会有作用吗？”、“对皮肤的美白真的很好吗？”
6、关心售后服务问题时
如：“我使用后皮肤过敏怎么办？”、“你们是否有相应的售后服务？”
7、不断反复地问同一个问题时
有的消费者会对产品成份仔细提问：有哪些主要成份，它有什么效果？”
G、促销员接待步骤——礼貌送客
1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。
2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“谢谢您，请您走好，您可以随时拨打我们的客户服务热线。”
3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了您的物品。”
4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，以给消费者一种尽快打发她的感觉。

（六）、语言行为技巧——
A、语言技巧
1、音量：适应促销环境音量适中；
2、语速：适中，过快会使消费者听不清楚，过慢会分散消费者注意力；
3、语调：自然、亲切语气委婉、语调柔和起伏有节奏感。
B、语言行为技巧—产品介绍技巧
1、通俗易懂的语言显示出产品专业素养；
2、依据消费者自身情况，针对性说明，使消费者对此产生信任；
3、了解消费者关心的话题，不要只顾讲解产品说明。
4、注意开场白，开场白在促销过程中至关重要，良好的开端可以使消费者从注意过渡到兴趣，并最终产生购买。

C、语言行为技巧——行为技巧
1、面部表情
a、微笑贯穿促销活动始终。
b、注视顾客的目光位置，以顾客脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感觉。
2、站立
a、与展台距离站在产品展台附近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135°角，这样既不脱离展台，又不显得过分局促。
b、与消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，导购代表身体斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm以内。
3、与店员沟通
  a、积极与店员沟通，向店员介绍产品特点及相关产品知识，争取他们帮助我们向消费者推荐产品；
  b、尊重卖场的规章制度，有遇事多请教的心态，搞好人际关系
4、与竞品促销员的协调
与竞品同地促销员要保持一定距离，不要表现出敌意情绪，保持积极、乐观的心态；公平竞争。
5、与消费者沟通
  a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产品展台，可以亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。
  b、与消费者沟通：在与消费者面对面讲解时，将产品展示给消费者，可以让消费者仔细端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关心问题仔细讲解，若有促销赠品，也需积极展示、推销。

（七）、说服技巧
A、分析购买需求
1、有购买意愿，无明确品牌选择，此类消费者有护肤美容的意识，促销人员应重点介绍产品成份和功效。
2、有购买意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购买什么品牌，此类情况，促销人员讲明产品的优势特点，说服消费者购买。
3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有很强意识，一般难以说服，促销人员可以试图劝服，若不能改变消费者初衷，可以给消费者留下较好品牌形象。
4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者需要促销人员引导消费，培养具购买意愿，并向她们介绍伊贝诗产品的优势、特点。
B、消除成交障碍
1、价格障碍，可与同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格；
2、功效障碍，突出产品的功效，强调产品的成份含量，采取理性诉求方式，并以售后的真实资料展示给对消费者，说服其消费。
3、安全障碍，说明产品安全性、科学性、权威性。
4、竞品障碍，强调产品与同类产品的优势。
5、服务障碍，
消费者：“你们是否只管销售？没有效果便没有人管了？”
策略：强调产品提供的销售服务是别的产品所不具有的或是被其他产品忽略的，并在说服过程中贯输企业为消费服务的良好理念。

（八）消费者抱怨处理
A、正确认识抱怨
1、怨是消费者不满和牢骚；
2、信用才有抱怨，抱怨是信赖度的表现，当消费者对于他们一向信赖而又抱着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地产生抱怨。
3、“良药苦口”利于病，当消费者抱怨时，我们可以反省自己的态度、方式及企业本身的不足，有利于加以改进。
B、面对抱怨的心理准备
1、避免感情用事，尽可能冷静地交谈，并且注意缓慢交谈比较妥当；
2、有代表着企业自觉心理；
3、有精神上自我安慰心理；
4、消费者的抱怨想成是人生的一种磨练；
5、了解消费者抱怨并不是在针对你。
C、处理抱怨的注意点
1、仔细倾听消费者意见；
2、贯彻热忱、诚意的态度；
3、了解消费者，站在消费者的立场考虑问题；
4、迅速解决消费者抱怨，不要找借口拖延；
5、配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意。

（九）危机事件的处置
促销人员在促销过程中，可能会遇到一些特殊的问题，譬如：工商部门来查广告，卫生、防疫部门来查产品，环卫、市容部门来查促销活动，以及个别消费者的寻衅滋事等。
遇到以上问题时，作为促销人员首先要保持冷静，针对行政部门来检查，首先应该彬彬有礼，千万不能冲撞他们，对他们的提问，要有选择地回答或者回答“不知道”。同时，尽快与分公司负责人联系，给予处理。
个别消费者的寻衅滋事，可能有两种情况：一种是用过产品的真消费者，一种是没有用过本产品的假消费者。
针对此类情况，促销人员应该——
1、首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。
2、甄别消费者的真假（通过询问购买时间、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留意对方语言、神情进行判别）。
3、对于真正消费者，尽可能给予安慰，稳定其情绪，并尽快和公司联系，给予妥善解决。
4、对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使的假消费者，则在弄清情况的同时，应尽快与公司负责人联系，必要时可向工商部门举报其不正当竞争行为。

（十）消费者的21个期待
1、要告诉我事情之重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了：在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来什么样的好处。
3、让我感觉你很诚恳：如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
4、别老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所说的话。
5、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我不想当第一个，并且是仅有的一个。
6、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公开发表过的文章或权威机构出具的文书，来加强我的信心。
7、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太多次兑现不了的服务保证。
8、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡到了便宜。
9、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益坚定我的信心。
10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购买。
11、不要告诉我负面的事：不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、你们公司或者我的坏话。
12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成行销。
13、对我的职业和生存状态表示一点儿兴趣或关怀：也许它对你一点也不重要，但他却是我的全部。
14、不要用瞧不起我的语气和我谈话：如果行销人员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋，我想我还是向别人购买好了。
15、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全仰仗你的言行举止。
16、帮助我购买，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢购买。
17、不要用行销人员的口气说话：要象朋友，某个想帮我忙的人。
18、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎么做。
19、在我说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。
20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪明的行销人员来告诉我，我不喜欢被别人否定。
21、当你说你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。

　在美容师和顾客的沟通过程中，在遵循以上原则的前提下，美容导师还必须讲究一定的沟通技巧，这些技巧从一定意义上说才是真正的套牢顾客的法宝。

　　1、在与顾客接触之前，无法一下子判断其属于哪一类消费者，而且单纯的消费者分类也无法为工作提供针对性的指导，美容顾问就必须首先判断前来咨询人员的身份、年龄及潜在购买需求、可以从对方的着装、肤色、交通工具、言语甚至气味等方面来判断她的职业和收入情况，可以通过适当的问候语获得，从而为下一步沟通奠定良好的基础。

　　2、在咨询的过程中，一般是对方发问的多，如果一味地回答对方的问题，那么自己就很被动。要扭转这种被动的局面，从而把握咨询过程中的节奏，美容师一定要多向对方提问，让对方在回答问题的过程中透露更多的信息，并了解其好恶，以投其所好，引起对方的好感。但应注意不能生硬地打断顾客的说话，那样只能引起顾客的反感。

　　3、在了解对方基本情况和消费需求的情况下，用平实但具诱惑力的语言介绍对其有影响力和吸引力的的特色和优秀、适合其需求的疗程与产品，经引起对方的其吃和举，坚定其决定消费的信心；语言应平实，很多消费者非常讨厌那种夸夸其谈，不着边际的吹嘘，注意语速成和语调，以营造诱惑性的语境。

　　4、准确把握客户心理，以了解其欲消费的时间，购买力的大小以及存在的忧虑，譬如“你的介绍好是好，但是不一定有效果呢？”“价格太贵了”等问题，美容师就应该“对症下药”，帮助其解决心中的疑问，从而促使其下定消费行为与习惯的美容师，安排其试做或“督促”其成为会员或产品。

　　5、注意态度与表情。态度上不卑不亢，微笑应注意生动，忌那种职业性的笑容，表情生硬是拒人门外的最大障碍。

　　6、注意灵活运用语言，给客户的回答要坚定，忌犹豫不决。如确实不能回答，应征求其意见以请示上级给出肯定和答复。

　　7、在顾客没有即时消费的情况下，应尽可能留下对方详细的联系方式。当然，有很多顾客不愿意留下自己的联系方式，这就要求美容顾问巧妙地处理这个问题。首先，应取得对方信任感，譬如前期的交谈和其他方式，以打消对方的戒备心理；其次，向对方强调，我们是一个正规的美容院，有合法的开店手续，有长期发展规划；第三，我们留下她的联系方式，只是为了有活动或优惠时能够及时通知她；第四，为了建立各种档案，这是我们科学管理的需要；第五，还应强调我们不会经常打电话骚扰她！只要“有理有利有节”，一般的顾客都会留下自己的电话。

　　8、应坚持“顾客就是上帝”的理念，不能与顾客针锋相对或高声谩骂，所谓“以柔克刚”或“以德抱怨”，良好的态度是处理问题的良方。

　　9、当顾客问及竞争对方情况时，应发扬本院优点，并熟悉竞争对手的疗程、产品及美容师的情况，对其缺点委婉指出，但避免恶意攻击，应客观真实。

　　10、当顾客对收费有质疑时，应对其分析价格存在的客观性的合理性，如软硬件设施、美容师的水平、服务