客服部管理制度培训讲学.doc

客服部管理制度

精品文档
客服部管理制度

岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事
敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作
第四条 客服人员素质要求
（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。
（2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。
（3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。
（4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题
(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。
（6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能：
接待装修客户来访，提供家装咨询服务。
为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。
建立完整的客户信息库。
监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。
与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。
对公司服务工作负责任。
客服主管
直属上级：总经理
直属下级：客服专员
职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。
岗位职责：
a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。
b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。
c不断完善客服部的内部管理。
d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。
e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。
f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。
g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。
h按时提报相关报表。
客服专员
职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。
岗位职责：
a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。
b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。
c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。
d做好客户档案资料登记管理工作。
e做好售前、售中、售后回访工作与客户建立良好关系。
f接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。
g负责做好工作日志，周报表，月报表，定期对服务质量进行统计、分析，提出整改方案。
h跟进处理突发事件。
i深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。

岗位规范
1、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心强。
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户作夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。
4、客服代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
5、客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。
6、客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司的各项规章制度。

员工行为规范
道德规范
1、树立正确的人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。
2、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便谋取私利，坚持原则，敢于同违章违纪行为做斗争。

3、热爱工作，尽忠尽职。具有与企业荣辱与共，命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理理念，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能；杜绝、减少工作失误和差错，提高工作效率。
4、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。
5、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”的质量方针，以优质的产品和服务，不断提高客户满意度。
仪容仪表规范
1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排出一切私人情绪，以积极向上、热情乐观的态度示人。
2、上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态。
3、部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门谈事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作要温和，切忌莽撞粗鲁或不请自入。
4、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。

文明礼貌用语
1、使用文明用语：
“您好”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”
2、使用五声，不用四语
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、道歉声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
3、语言要做到六不讲
不讲低级庸俗口头语，不讲生硬唐突语，不讲讽刺挖苦语，不讲有损别人人格语，不讲欺骗糊弄语，不讲伤害自尊心语。
办公室礼仪
1、在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。
2、在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能听见的范围，避免打扰他人工作。

工作态度
1、“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度。对同事要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边，也是公司电话接通后的必用语。
2、“精神”是员工必须保持的风貌。面对繁忙的业务活动，始终要展示优美姿态，意气风发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。
3、“忠诚”是员工对企业必备的品质。有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与公司同呼吸共命运。
4、“团结”是员工客服困难的法宝。同事间互助有爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的坏境而献计献策。
5、“协作”是员工正常工作的前提。业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。
6、“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一。加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
7、“效率”是员工按劳取酬的根本。提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。
8、“尽责”是员工为企业服务的准则。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规章操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
9、“威信”是员工体现综合素质的尺码。一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。
同事相处
1、同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长，挑拨离间破坏同事关系。
2、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。
与会工作
1、准时参加会议，并积极做好各项准备工作。

2、开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意走动；举手发言，声音响亮，条理清楚、重点突出，简明扼要。
3、开会时应将手机调成震动或关机。

工作内容和工作流程
目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服流程中要做的，就是不断的去发掘和收集客户对产品的评价和建议，在提高客户满意度和忠诚度的同时，促成二次交易的机会，使产品的销售延续不断。

第一条 电话客服
（1）被动接听
工作目的及内容
1、负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
工作细则
1、详细记录并核实客户的咨询和疑问
2、分析并及时给予答复，过后做相关信息记录，如客户的相关资料等。
3、若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过三日。
4、若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得客户的理解与支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向客户说明并礼貌结束通话。

接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！杭奥客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
请问*先生/*小姐在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下客户群体的分布情况。
（2）主动回访：
工作的目的及内容
定期回访、了解客户对产品的满意度，对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对公司产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续使用并积极宣传我们的产品。

工作细则
1、电话接通后，请客服先核实客户的身份
2、核对身份无误后，请客服报读公司、部门、工号，询问客户是否方便接听电话。
3、告知客户其反映的问题已有答复，为客服提供该解决方案。
4、客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话。客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得客户的理解与支持，如遇难缠客户，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服再次致电解释。
5、如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案。客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给主管等相关负责人继续跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话。
6、建立《用户满意度调查表》

呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是杭奥客服部，我的工号是001，请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在*日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了,***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是001，再见。
我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后将第一时间通知您。
客服礼仪
电话礼仪
1、电话铃响，迅速接听，首先自报家门。
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转接其他同事。
3、适当记录细节。
4、拨通前先打好腹稿。
5、迅速切入主题。
6、使用电话敬语。
7、等对方挂断电话后再挂电话。
8、同事不在时帮助接听电话，并留言记录。
9、电话时间控制在3分钟内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：
1、重要的第一声
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就听到对方亲切，优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能够顺利展开，对该公司有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象，同样说“您好，这里是***公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表公司形象的意识。
2、要有喜悦的心情
打电话是我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方正看着我的心态去应对。
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听的出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4、最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出后随时都可以将对方所讲的话或重要的事情记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
5、迅速准确的接听。听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒，若长时间无人接听电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的公司会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该以最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。这样的习惯是每个办公室职员都应该养成的。如果电话响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉若电话响了很久，接起电话只是喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的影响。

认真清楚地的记录
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指：when 何时 who 何人 where 何地 what 何事 why 为什么 how 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话，接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切记粗暴答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其他电话时，应立即查询并告知，不可说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉的探求对方来电的目的，就可不误事并赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表达意见时，应让对方能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求或问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解释，并向客户表示歉意，不可与发话人争执。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整的交代清楚，以增加对方认同。
如遇需要查询数据或另行联系之催查案件，应先估计可能耗用的时间长短，若时间较久，最好不让对方等待，应改用另行回话的方式尽早回复。

接待来宾礼仪
1、接待来访者要平等对待，不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。
2、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮茶稍后，让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待时，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。
3、如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅读后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。
4、回答客户的咨询与提问时应保持微笑的面容，以耐心，热情的态度予以专业解答。
5、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露出对公司或其他人的不满。
6、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突

收集于网络，如有侵权请联系管理员删除