企业信息化管理课程设计说明书讲课教案.doc

一、 摘要客户关系（CRM）管理是利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等部门可以共享客户资源，公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，使公司利润最大化。包含三个方面的层次。首先作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。然而随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，全球性产品过剩及产品同质化的趋势越来越明显，因此产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，从而使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。关键字： 客户关系管理系统 客户关系管理 企业 核心资源二、 引言客户关系管理是伴随着信息技术和网络技术的发展而产生的。CRM的出现出现了两个重要的管理趋势的转变，首先是企业从人以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。因为随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，全球性产品过剩及产品同质化的趋势越来越明显，因此产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，从而使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。三、 正文企业简介海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。海尔从引进冰箱技术起步，现在依靠成熟的技术和雄厚的实力在东南亚、欧洲等地设厂，并实现成套家电技术向欧洲发达国家出口的历史性突破企业信息化与系统需求随着各企业提升企业核心竞争力、市场竞争力需求的日益迫切，海企业Nebuchadnezzar信息化建设和工作也在不断推进。海尔企业总裁认识到客户关系管理非常重要，也一时到实施CRM在提高公司整体服务水平，树立品牌，利用客户信息优化企业决策，贴近客户，更有力面对竞争，提高市场份额和提高投资回报方面都将起到积极作用企业系统需求海尔市场链管理是实施CRM的基础。自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站()，后台的一条链是海尔的市场链。客户关系管理三阶段海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。在最初的阶段，海尔主要抓产品质量。那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。因为它们以自我为中心，漠视了客户和用户的需求。 到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。对海尔的多元化有争议。当时海尔有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。想做大做强，就不可能只做一个产品。这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。在全国一下子设了42个中心，投入非常大。但对多元化冲开了一条路。后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。走出去行不行，会不会赔钱提了很多问题。但这是到了一个更高的境界。这时候的客户关系管理，已经不再是单纯的买卖关系，而是合同、契约的关系，问题主要在文化的层面。将来海尔能不能够成功，走过这一段最为关键。海尔的渠道策略发生了阶段性的变化，秘诀是创新与速度海尔在不断创新来满足用户的需求。包括把设计人员变成型号经理，这是一个最大的创新。就是把的开发人员和市场需求结合在一起，去开发这个需求，叫作创造需求。开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。他的收入也与他开发产品的市场效益挂钩。另外一点，做得比较成功的就是速度。很多企业都发现了这种需求，谁能最快地满足，谁能最快地提供，谁就是胜者。但现在是速度高于完美。所以现在产品往往是第一代出来以后，很快就推出第二代了，现在就到了第八代、第九代。一开始就想到应该有很多功能，但那么短的时间里，只能将这个概念用最简单的形式推出去，通过第二代、第三代来改善。但一般的大企业认为这个不够完美，再完美、再完美一点。但是，用户需要的是这种需求，差一点顾客也能接受，可以再来改进。而客户要的是销售的速度。前台一张网，后台一条链，海尔市场链管理是实施CRM的基础自1999年开始，海尔就已经进行以市场链为纽带的企业业务流程再造，目前已基本形成了符合新经济要求的、业务组织流程化(包括商流、物流、资金流)、组织结构扁平化的企业组织结构，这为各业务流程管理系统的实施打下了坚实的基础。海尔CRM管理系统就是在海尔业务流程再造之后的平台上实施的，形成了“前台一张网，后台一条链”的闭环系统，前台的一张网是海尔客户关系管理网站()，后台的一条链是海尔的市场链。企业内部ERP(企业资源计划系统)与外部的客户系统是海尔实现CRM的手段CRM是一种管理软件解决方案，它的高效运转建立在科学、规范的内部管理基础上。两年前海尔就在业务流程再造的基础上，构筑了企业内部供应链系统、物流配送系统、资金流管理结算系统和遍布全国的分销管理系统和客户服务响应CALL-CENTER系统，并形成了以定单信息流为核心的各子系统之间无缝连接的系统集成。海尔内部ERP系统和外部客户系统的目的是一致的，都是为了快速响应市场和客户的需求。前台的CRM网站作为与客户快速沟通的桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，实现与客户的零距离;后台的ERP系统可以将客户需求快速触发到供应链系统、物流配送系统、财务结算系统、客户服务系统等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短对客户需求的响应速度。端对端，与客户的零距离是海尔实施CRM的目的“决胜在终端”，海尔认为，企业之间的竞争已经从过去直接的市场竞争转向客户的竞争。海尔CRM联网系统就是要实现端对端的零距离销售。传统的企业和商场是两个金字塔，企业基层员工和营销终端之间有无数职能造成的鸿沟，导致市场信息不能完全正确的传递，用户的需求也得不到最大的满足。海尔已经实施的ERP系统和正在实施的CRM系统都是要拆除影响信息同步沟通和准确传递的阻隔。ERP是拆除企业内部各部门的“墙”，CRM是拆除企业与客户之间的“墙”，从而达到快速获取客户定单，快速满足用户需求，缩短销售周期，降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解客户在营销和使用产品过程中遇到的问题，帮助客户及时解决，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度。软件公司简介金蝶国际软件集团有限公司是香港联交所主板上市公司（股票代码：0268），中国软件产业领导厂商，亚太地区管理软件龙头企业，全球领先的中间件软件、在线管理及全程电子商务服务商。金蝶以帮助顾客成功，让中国管理模式在全球崛起为使命，为世界范围内超过80万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶国际软件集团有限公司是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件-金蝶KIS的缔造者；第一个JAVA中间件软件-金蝶Apusic和金蝶BOS的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统-金蝶K/3的缔造者和第一个发布基于互联网提供在线管理和电子商务服务-友商网的缔造者。金蝶目前有三种ERP产品，分别为面向中小型企业的K/3和KIS，以及面向中大型企业的EAS，涵盖企业财务管理、供应链管理、客户关系管理、人力资源管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。 金蝶以快速响应客户需求、为客户提供全生命周期的服务作为不断前进的动力，未来四年，金蝶将在企业管理软件及服务、电子商务、中间件和电子政务四个产业中占据领导者地位，打造百亿级管理智库，争当世界级软件服务品牌，与中国企业一起推动中国管理模式在全球崛起。未来十年，金蝶致力于成为亚洲第一、世界领先的软件及服务品牌。金蝶的长期目标是成为全球企业管理软件及电子商务服务市场的领导者，发展成为受人敬仰的公司。实施CRM成功的因素海尔CRM管理系统围绕一个中心，面向两类用户，提供三种服务。一个中心是以定单信息流为中心，可实现客户对定单的下达、审核、跟踪的全过程服务;两类用户分别是外部客户用户和内部业务人员用户;三种服务分别是面向外部客户的网上财务对帐、费用查询等在线帐务服务，面向外部客户的管理咨询、客户投诉及面向内部业务人员的库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务，和企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。海尔业务流程再造的目标是实现顾客满意度的最大化，而海尔CRM管理系统通过搭建与客户之间的统一高效的平台向客户提供更加个性化、专业化的服务四、 结论和建议第一：借鉴成功的管理方法，加强企业内部各部门之间的交流。第二建立企业内部的信息共享的方式，协同工作信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息化水平。第三：企业要加强与客户之间的交流，企业要给客户更多的关怀，针对不同客户的不同需求，进行一对一个性化服务，这样子既能树立企业形象又能体现物流系统的柔性化趋势。第四：维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。第五：及时响应客户需求。第六：选择信誉良好、现代化程序高的经销商是处理好客户关系的重要因素，企业应该与经销商建立电子数据技术，客户信息可及时相应、双向互动，这样，企业可与经销商共同致力于提高客户服务水平五、 参考文献百度百科杨路明 客户关系管理理论与实务 东北财经出版社 ，2007年 赵守香 信息管理与信息系统 清华大学出版社 2008年