浅谈港口企业客户关系管理教案资料.doc
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1、浅谈港口企业客户关系管理精品文档浅谈港口企业客户关系管理 摘要:客户关系管理(CRM)系统对企业经营管理的作用十分之大,港口企业同样会用到CRM,将CRM应用到港口企业的日常经营管理中。能让港口企业对客户资源进行有效的分析,从而找准自己经营管理的位置,转化和调整企业的经营理念,树立以客户中心的经营理念,保证企业客户关系管理的有效实施。关键词:港口企业;客户关系管理;措施;发展中图分类号:F279.23 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2012)05-00-01引言港口是一个国家的经济腹地,在社会经济发展中的地位和作用不言而喻,社会经济在不断发展,各行各业之间的竞争日益激烈,港口企
2、业也不例外,市场化程度的加深、港口的建设发展加剧了港口之间的竞争。对客户的竞争是港口企业之间的竞争的主要内容,客户资源是港口企业最重要的战略资源之一,一个企业只有拥有并留住客户才能长久的生存和发展,港口企业做好客户关系管理工作,保持良好的客户关系才能得到较高的客户利润贡献率,从而提高港口企业的核心竞争力。一、客户关系管理的概述(一)客户关系管理的简介客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统,是一种以客户为中心的战略思想、经营
3、理念,在这一过程中,客户是企业营销管理的核心。信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是其内含,企业需要对其所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合,并采取有效的管理措施对与客户有关的活动进行全面、有效的管理,从而构建和谐的客户关系,终达到企业与客户双赢的目标。(二)客户关系管理的注意事项在客户关系管理中有许多值得注意的事项,处理不好便很难处理好与客户关系。首先企业应当注重与客户的交流,让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系,在交流中注意将客户当做经营管理的中心,在留住老客户的同时也采取一系列的措施大力吸引新客户;其次企业必须注重自身产品和服务的质量,为客户供高质量服务,产品和服务质量的高是客
4、户做出选择的关键,只有高质量的服务才能留住企业优质客户,在客户关系管理工作中企业要十分注重客户的感受和期望,高质量的产品和服务能让企业在行业当中长期驻足,长期发展;第三,企业应当保证高效快捷的执行力,在做好客户管理决策之后要立即行动,只有这样才能让客户感受到自己受到了重视,从而真正留住客户。二、港口企业的客户关系管理(一)港口企业客户特征船公司、驳船公司、船务代理公司、货运代理公司、运输车队、报关公司、收发货人等港口企业的服务对象都是港口企业的客户,港口企业主要是为货主企业、船公司和其他需求者提供物流服务,这些客户数量一般是企业客户,数量较少,但是业务规模较大,这些客户对服务质量要求较高,需要
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