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售后服务承诺书模板

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售 后 服 务 承 诺 书
一、 售后服务计划
优质完善的售后服务是任何一个计算机系统集成方承接大型计算机系统
集成项目所必备的条件之一 , 同时又是一个集成单位能否对系统集成项目有效
管理的具体体现。 由于售后服务在系统集成项目中的重要性， 我公司对此历来
十分重视 , 特别是近年来 , 为改善和提高这方面的工作 , 我们积极吸取别的大
型公司的经验 , 并合之用于实际项目中。为符合本项目的具体要求和用户的需
求特提出我公司的售后服务计划。
二、 售后服务原则
我们的服务宗旨是：“客户至上，服务第一” ，我们具备了“优秀的人材” 、
“丰富的经验”、“先进的技术”、“雄厚的资金”和“统一指挥而又分布广泛的
组织体系”，随时可为用户提供及时可靠的各种服务。从而为我公司能够保证
任何规模的网络系统集成和硬件设备的运行中达到本公司要求的 “快、好、精、
全”打下了坚实的基础。
三、产品保修及维修期限
1. 本公司承诺货物质量保证期（整机）不低于生产厂家规定的质保期限。
2. 承诺中标后各品牌设备及耗材政府采购价须按照本公司投标时承诺的
政府采购平均折扣幅度比例或承诺的政府采购利润比例作为对公结算统一标
准。
3．我公司所售货物在质保期内发生故障时，在接到用户故障通知后立即
响应，一般故障在 2 小时内解决，复杂故障不超过 4 小时予以解决。
4. 采购单位在我公司采购的设备在保修期内如需要更换部件本公司承诺
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换修时间 3-7 日以内更换的，我公司会及时向采购单位无偿提供备用设备。
5. 我公司所派技术人员的交通费等一切费用均由本公司自行承担。
6. 承诺所售货物实行终身服务，质保期后只收取材料成本费。
四、 政府采购
5. 本公司承诺在协议供货项目有效期内，如果投标人推出更高档次的机
型，本公司将及时提出该机型的定点供货价格， 并给予相同或更好的服务内容；
如果将原中标机型一对一替换为新机型的， 新机型的配置规格不低于原中标机
型，其价格不高于原中标机型，并给予相同服务；
6. 本公司将在协议供货项目有效期内及时根据生产厂家统一零售价的调
整而同时调整供货价格， 并将调整内容一周内以书面 （同时提供电子文档）报
区政府采购中心。
3、我公司凭借与原厂商的长期良好关系， 将与产品原产商共同竭诚合作，
为系统中所用主要设备提供充足的备品备件， 以保证发生故障的设备在最短的
时间内恢复正常。
4、当系统运行出现故障，在我方或产品供货厂商的系统维护人员进行现
场维修无效的情况下， 确认某些部件损坏， 需要进行更换时， 由用户和我方的
技术人员填写备件供应申请单， 经有关负责人确认后， 交给项目售后服务小组
负责调配。
5、备品备件将以特快传递方式或由进行维修的工程师随身携带方式送达
目的地，当本公司没有预存备件时可向厂方申请， 一般在 3 个工作日申请备件
予以解决问题。
售后服务内容
售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行， 同时售后服务又作为系统集
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成和硬件设备必不可少的质量保证手段， 具有极其重要的意义。 售后服务工作
的好坏，直接关系到系统集成列产品项目和硬件设备的正常运行以及企业正常
运营的成功与否， 它是企业设备工作的重要组成部分之一。 我公司凭借与原厂
商的长期良好关系， 将与产品原产商共同竭诚合作， 为系统中所用主要设备提
供充足的备品备件，以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。
当系统运行出现故障， 在我方或产品供货厂商的系统维护人员进行现场维
修无效的情况下， 确认某些部件损坏， 需要进行更换时， 由用户和我方的技术
人员填写备件供应申请单， 经有关负责人确认后， 交给项目售后服务小组负责
调配。备品备件将以特快传递方式或由进行维修的工程师随身携带方式送达目
的地，当本公司没有预存备件时可向厂方申请， 一般在 3 个工作日申请备件予
以解决问题。
为此， 我公司提出的售后服务包括技术服务、 产品相关服务、 资金相关服
务和人力相关服务四个方面，具体如下：
1、技术相关服务
技术相关服务包括技术咨询、 E-mail 、Fax 或热线电话帮助、售后服务工
作报告等。
2、技术咨询服务
我公司愿意向贵单位提供终身的技术咨询服务。 技术咨询服务的内容包括
新产品新技术通报，软硬件技术咨询，系统改进意见，提供技术方案，项目长
远规划，研究解决技术难题等。
3、E-Mail 、Fax 热线电话帮助服务
在保修期内， 我公司将为贵单位提供 E-Mail 、Fax 或免费的热线。 用户可
通过这几种方式获得帮助服务， 包括疑难解答， 在售后服务小组技术人员指导
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下进行系统故障隔离，病毒防护，提交系统故障报告，直至解决系统故障等。
帮助服务的工作人员将把每次报障记录进计算机内，并对其进行统计归
类，定期向用户提交工作报告。
用户在系统出现故障时，可以首先通过以上的帮助解决问题，如果在 2
个小时内仍然不能排除故障时， 我们将指派专人到用户所在地进行现场维护与
维修。
4、售后服务工作报告
(1). 我公司将定期向客户提交售后服务工作报告， 把每个月系统出现的故
障和用户提出的问题进行分类， 对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时
予以重点解决。
(2). 产品相关服务
产品相关服务包括产品保修、备品备件供应、定期现场维护等。
(3). 定期现场维护服务
在整个系统安装调试后投入运行的初期， 我方派富有经验的工程师定期深
入用户所在地，专门负责系统的日常维护和设备运行情况监视， 及时发现问题、
解决问题。
我方与设备供应商合作， 定期（每半年） 对系统中的关键设备进行例行检
测，以防患于未然；而对一般性设备，也应在一定的周期内（至少一年）进行
全面的检测，并对有关设备提出替换或改正意见。
这项工作在系统保修期内， 主要由我们的系统维护与支持人员完成， 同时
对客户方技术人员（至少一人）进行现场培训；在保修期结束后，我方承诺终
生提供维护服务，但需用户支付一定的费用，具体数额由双方协商决定。
对于系统维护过程中在某一节点发现的带有普遍性的问题和软件错误等，
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我公司将及时通知其它节点的用户做好预防工作，并提供解决方法。
(4). 资金相关服务
我公司具有资金雄厚的优势， 凭此优势我方可以为用户提供包括备品备件
储备、 投资新技术开发、 实验设备储备等服务。 为保证用户方的业务能如期进
行和保证系统的正常可靠运行 （如： 设备不能及时到货、 系统主要设备突然崩
溃等等），我公司将投入大量的资金，为系统中所用主要设备储备充足的备品
备件，以保证用户方业务的如期开展和发生故障的设备在最短的时间内恢复正
常。
五、 故障处理能力
我公司每年都投入大量购买当今技术潮流的新产品学习和培训方的技术
人员，以保证技术人员提前具备为用户提供相应技术服务的能力。
1、系统故障处理过程
系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理， 但比较严重的问题须优
先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定。
一级严重性（紧急的）—运行状态危急，需立即解决；
二级严重性（严重的）—机器仍在运行但功能被严重削弱， 也需立即解决；
三级严重性 （限制性的） —机器的运转在某种程度上受到削弱， 需尽快加
以解决；
四级严重性 （轻微的） —机器的操作可预防其发生。 该类问题如显示器的
轻微故障， 用户的操作并没有受到影响， 应在定期内进行预防维修或在用户可
以接受的时间内安排人员到现场维护或更换。
当系统出现问题时， 用户道德对相关信息进行保存， 然后登记、通过电话、
传真或电子邮件通知网络项目小组的热线电话支持服务人员，他们在通过电
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话、传真方式帮助解决问题的同时， 将以电子邮件方式通知相关部门和就近的
技术人员做好后续的准备工作。 一旦上述方法解决不了问题， 将按照预定的程
序进入下一步。
2、维护承诺：
我公司定期维护保养服务是指由我方直接委派工程技术人员对甲方系统
进行设备和运行维护， 使它们保持良好的运行状态， 每年我方将为甲方提供二
次定期服务，间隔时间为 6 个月（时间可由甲方提前 10 天通知我方）。
3、故障报修维护：
正常工作时间（上午 9:00 —下午 6:00 ）内，根据甲方的故障报修电话或
传真，我方将在接到甲方通知一小时内做出响应，并告知我方的维护措施； 2
小时内予以答复， 若电话支持服务不能解决问题， 三小时内赴故障现场对设备
进行修理。如遇外地客户可在三到七个工作日内予以解决问题。
4、维护热线： 0934-8223222 8622816
我公司对所有客户均提供 24 小时电话热线服务，服务内容包括保修、维
护、咨询。直接受正常工作时间外的故障报修，并做出指导性响应服务，以及
3 小时内的现场响应服务。
庆阳新月商贸有限公司
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电话：[phone] 8622816
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