南昌联通WCDMA网投诉指导书.doc

南昌联通WCDMA网投诉指导书

1.概述 3
2.投诉处理流程 4
2.1投诉处理路程图 4
2.2.投诉处理流程描述 6
2.2.1 投诉受理 6
2.2.2 覆盖分析 6
2.2.3 故障分析 6
2.2.4 用户行为分析 7
2.2.5 现场测试重现问题 7
2.2.6 后台数据分析 8
2.2.7 问题类型描述 9
3典型投诉处理案例分析 12
3.1 掉话类投诉案例分析 12
3.1.1 邻区漏配 12
3.1.2 拐角效应导致切换不及时掉话 14
3.1.3 软切换区域过小切换不及时而掉话 21
3.1.4 导频污染而掉话 24
3.1.5 上行干扰导致掉话 25
3.1.6 越区覆盖导致掉话 26
3.1.7 参数配置不合理导致掉话 29
3.2 接入类问题投诉案例分析 31
3.2.1上行干扰导致接入失败 31
3.2.2.基站版本问题导致的接入问题 32
3.2.3.基站硬件问题导致的接入问题 33
3.2.4.异系统切换参数配置问题 35
3.3.数据业务类问题投诉分析案例 37
3.3.1.AAL2PATH数据配置问题 37
3.3.2.RRU拉远数据配置问题 38
3.3.3 直放站问题导致的数据业务问题 39
3.3.4 外网服务器问题导致的数据业务问题 40
3.4 用户行为类问题投诉分析案例 41
3.4.1 手机设置问题导致不能上网 41
3.4.2 上网卡拨号软件设置不正确导致不能上网 42
3.4.3 手机拨号软件设置不正确导致不能上网 43
3.4.4 用户错误认识导致的投诉 44

1.概述
本文将从投诉处理流程、投诉处理问题分析、典型的案例分析等三个部分进行描述分析总结。
投诉处理流程。由于在投诉处理过程中遇到的问题会是各种各样的，所以流程在投诉处理中占有比较重要是作用，只有清晰流程后，在处理投诉过程中考虑问题才能更为全面。
投诉问题处理分析。主要介绍在处理投诉过程中大概会遇到的问题和分析定位的方法技巧。
典型的案例分析。我们在投诉处理过程中很注重经验的总结和分享，经验总结对后续的投诉处理工作很重要，有助于对问题的快速、准确定位。本文在典型案例分析中主要对接入类问题、掉话类问题、数据业务类问题、用户行为类问题做一些典型的案例分析，希望能给读者在投诉处理过程中带来启示。

2.投诉处理流程
2.1投诉处理路程图

1 投诉受理
2 获取准确的投诉相关信息描述
3 覆盖分析
4 故障分析
5 行为分析
6 测试分析
7 后台数据分析
8 重新测试，重现问题
Y
N
Y
N
Y
N
Y
N
Y
N

图1 掉话分析流程图

投诉受理
获取投诉相关信息
覆盖分析
覆盖类问题
无站点覆盖
故障分析
有覆盖
故障类问题
站点是否故障
用户行为分析
行为类问题
测试重现问题
后台数据分析
掉话类问题
接入类问题
掉话
接入失败
无
用户手机或电脑设置有问题否
数据类问题
速率不正常
是否解决
是
否

投诉分析判决树
2.2.投诉处理流程描述
2.2.1 投诉受理
投诉受理必须满足如下条件，否则不受理：
Ø 要有明确的地址而且能在google地图上找到；
Ø 出现问题的准确时间，便于查询相关历史记录等；
Ø 要有详细的问题描述，否则无法定位问题；
Ø 要有用户的联系方式，方便联系用户一起测试重现问题；
2.2.2 覆盖分析
通过用户提供的详细而且准确的地址在Google地图上找到投诉点，看投诉点是否在规划区域内，不在区域内的不予受理，在规划区域内看是否周边有站点覆盖（市区方圆1公里以内，郊区方圆1.5公里以内），如果无站点覆盖直接归类到覆盖类问题，建议后期加站解决。有站点覆盖，看是否优化可解决，如果明显有建筑物或者山体阻挡无法通过优化解决，建议后期加资源解决。
另外有投诉室内覆盖的差就得看相关台账信息，查看投诉点是否有规划室分，是否规划全覆盖，规划了是否已经开通。
从目前投诉覆盖差的区域主要集中在城中村区域，这些基本无法通过优化解决。
2.2.3 故障分析
投诉点周边有站点覆盖的情况下，需查询投诉点周边站点是否有故障和告警，如果有严重的告警或者数据配置问题建议申请闭塞掉该站，以免引起更多的用户投诉。然后通知相关负责人处理。另外需要看故障站点是否新开通的站点，目前存在新开站点入网流程执行不力，有些新站没通过单站验证直接就入网导致很多用户投诉。一般需要查询的项目如下：
Ø 站点是否有实时和历史告警；
Ø 小区状态是否正常；
Ø 站点的RTWP值是否偏高，基准值为-105dB，如果RTWP偏高会引起接入失败，H业务速率偏低等问题；RTWP值偏高导致速率不正常的投诉较为常见；
Ø 传输是否有故障；如高误码率等问题会引起数据业务不正常；
Ø 数据配置是否正确，如HSUPA/HSDPA是否激活，RNC和NODEB的AAL2PATH配置是否匹配（后面案例分析中会详细介绍）等；
Ø 基站版本是否为最新版本；
2.2.4 用户行为分析
当我们查询投诉点周边站点都未发现有问题后得考虑是否用户行为问题或错误认识导致的投诉，一般有以下问题：
Ø 用户投诉信号不好，查询投诉点周边有站点覆盖，而且不故障。经与用户沟通后业务均正常，用户认为2G一直信号都是满格，3G信号就不是满格而且不稳定，如果业务正常可不受理投诉；
Ø 用户手机网关IP设置不正确、上网卡拨号软件设置不正确导、端口冲突、上网卡驱动与系统冲突等问题；
Ø 用户看见拨号后发现拨号速率为7.2M，但是上网过程中始终达不到这个速率就投诉；
Ø 用户恶意投诉问题。
Ø 如果投诉数据卡上网看视频卡，不流畅可以让用户多看几个视频网站，有可能是某个网站服务器问题，不一定是网络问题。
2.2.5 现场测试重现问题
如果投诉点周边站点无故障，又非用户行为问题就必须联系用户到现场测试定位问题了。现场测试需要注意的事项：
Ø 尽可能联系用户一起测试，这样避免地理位置不准确导致问题不能重现，另外如果不是网络问题，我们测试正常用户在场的话也好对峙非网络问题。
Ø 测试工程师必须了解清楚投诉的问题，有针对性的测试；
Ø 测试过程中后台做好各项跟踪工作，如RTWP值、信令、小区性能监控等信息，以便对问题作精确的定位；
Ø 测试除针对用户投的的问题进行针对性测试外需要进行全业务测试，这样全面搜集数据便于后台问题的定位分析同时看是否存在用户投诉之外的其他问题。
2.2.6 后台数据分析
现场采集数据之后，后台结合RNC跟踪的相关数据进行分析。流程如下：

1 准备数据
分析各集信号
稳定

无
2 获取问题点的
位置和时间
3 分析主导小区信号变化
4.1 RSCP差
Ec/Io差
4.2 RSCP正常
Ec/Io差
4.3 RSCP正常
Ec/Io正常
邻区漏配

上行干扰问题
切换不及时
确认漏配
邻区？
覆盖问题
异常掉话
导频干扰问题
检测集
确认RTWP
干扰？
问题是否解决
5 重新路测
有
主导小区信号稳定？
4 最优小区RSCP
和Ec/Io
乒乓切换问题
变化频繁
高
低常

图3 数据分析判决流程
2.2.7 问题类型描述
2.2.7.1 邻区漏配
一般来讲，初期优化过程掉话占大多数是由于邻区漏配导致的。对于同频邻区，通常采用以下的办法来确认是否为同频邻区漏配：
方法一：观察掉话前UE记录的活动集Ec/Io信息和Scanner记录的Best Server Ec/Io信息，如果UE记录的Ec/Io很差，而Scanner记录的Best Server Ec/Io很好；同时检查Scanner记录Best Server扰码是否出现在掉话前最近出现的同频测量控制的邻区列表中，如果测量控制的邻区列表中中没有扰码，那么可以确认是邻区漏配。
方法二：如果掉话后UE马上重新接入，如果UE重新接入的小区扰码和掉话时的扰码不一致，也可以怀疑是邻区漏配问题，可以通过测量控制进一步进行确认（从掉话位置的消息开始往前找，找到最近一条同频测量控制消息，检查该测量控制消息的邻区列表）。
方法三：有些UE会上报检测集（Detected Set ）信息，如果掉话发生前检测集信息中有相应的扰码信息，也可以确认是邻区漏配的问题。
邻区漏配导致的掉话也包括异频邻区漏配和异系统邻区漏配。异频邻区漏配的确认方法和同频几乎相同，主要是掉话发生的时候，手机没有测量或者上报异频邻区，而手机掉话后重新驻留到异频邻区上。异系统邻区漏配表现为手机在3G掉话，掉话后手机重新选网驻留到2G网络，从信号质量来看，2G网络的质量很好（在掉话点用2G测试手机观察RSSI信号）。
2.2.7.2 覆盖问题
通常所说的覆盖差，主要是指RSCP很差。
上行覆盖差还是下行覆盖差的问题需要通过掉话前上行或者下行的专用信道功率来确认，需要采用以下的方法来确认：
如果掉话前的上行发射功率达到最大值，并且上行的BLER也很差或者从RNC记录的单用户跟踪上看到NodeB上报RL failure，基本可以认为上行覆盖差导致的掉话；如果掉话前，下行发射功率达到最大值，并且下行的BLER很差，基本可以认为是下行覆盖不行导致的掉话。在合理的链路平衡情况下，而且上下行没有干扰的情况下，上行和下行发射功率会同时受限，此时不一定要严格区分哪一方先出现受限。如果上下行严重不平衡，则应该初步判定为受限方向存在干扰。
确认覆盖的问题简单直接的方式是直接观察Scanner采集的数据，若最好小区的RSCP和Ec/Io都很低，就可以认为是覆盖问题。由于缺站、扇区接错、功放故障导致站关闭等原因都会导致覆盖差，在一些室内，由于过大的穿透损耗也会导致覆盖太差（目前城中村的覆盖差投诉基本为此原因），扇区接错或者站点由于故障原因关闭等容易在优化过程中出现，表现为其他小区在掉话点的覆盖差，需要注意分析区别。
2.2.7.3 切换导致的掉话
软切换/同频导致掉话主要有两类原因：切换不及时或者乒乓切换。
从信令流程上CS业务表现为手机收不到活动集更新命令（同频硬切换时为物理信道重配置），PS业务也有可能收不到活动既更新命令，也有可能在切换之前先发生TRB复位。
从信号上看，切换来不及主要有以下现象：
1）拐角：源小区Ec/Io陡降，目标小区Ec/Io陡升（即突然出现就是很高的值）；
2）针尖：源小区Ec/Io快速下降后一段时间后上升，目标小区出现短时间的陡升。
从信令流程上看，一般在掉话前手机上报了邻区的1a或者1c测量报告，RNC也收到了测量报告，并下发了活动集更新消息，但UE收不到活动集更新消息。
乒乓切换主要有以下两种现象：
1）主导小区变化快：2个或者多个小区交替成为主导小区，主导小区具有较好的RSCP和Ec/Io每个小区成为主导小区的时间很短；
2）无主导小区：存在多个小区，RSCP正常而且相互之间差别不大，每个小区的Ec/Io都很差。
从信令流程上看，一般可以看到1个小区刚刚删除，然后马上要求加入，此时收不到RNC下发的活动集更新命令导致失败。
解决切换来不及导致的掉话，可以通过调整天线扩大切换区，也可以配置1a事件的切换参数使切换更容易发生，或者配置CIO使目标小区能够提前发生切换；解决乒乓切换带来的掉话问题，可以调整天线使覆盖区域形成主导小区，也可以配置1b事件的切换参数减少乒乓的发生等方法来进行。
对于异频切换和系统间切换，在切换前需要通过启动压缩模式来进行异频或者异系统测量，压缩模式启动太迟，可能导致手机来不及测量目标小区的信号，从而产生掉话，也可能手机完成了测量，但下发的异频或者异系统切换请求手机不能正常接收而导致掉话。
对于3G 2G系统间切换掉话的常见原因大概如下：
1. 邻区漏配置，可以通过配置邻区解决；
2. 信号变化太快导致掉话；
3. 手机问题，比如UE回切换失败或者UE没有上报异系统测量报告导致掉话等；
4. 异系统小区配置过多导致掉话，可以通过优化邻区数目解决；
5. LAC区配置错误导致的掉话，可以通过数据配置检查解决。
2.2.7.4 干扰导致问题
下行和上行的干扰都会导致接入失败、掉话、数据业务速率不正常。一般情况下，对于下行，当激活集CPICH RSCP大于-85dB，而激活集综合Ec/Io小于-13dB产生了掉话，基本上可以认为是下行干扰的问题（当切换不及时的时候，也可能出现服务小区RSCP信号很好，但Ec/Io很差；但此时监视集小区RSCP和Ec/Io都很好）；对于上行RTWP比正常值（-107~-105）超过10dB，干扰时间超过2~3s，就有可能造成接入失败、掉话、数据业务速率不正常，需要重点解决。
下行的干扰通常是指导频污染，指覆盖地区存在3个以上的小区满足切换条件，由于信号的波动常常出现活动集替换或者最优小区发生变化，通常当活动集综合质量不好（CPICH的Ec/Io都在-10dB左右波动），容易出现切换失败导致SRB复位，也可能出现TRB复位。对应数据业务来说，如果下行存在多导频干扰，Ec/Io较差，手机上报的CQI值低，导致RNC给的资源比较少，速率上不去的问题。
上行的干扰增加了连接模式的手机上行发射功率，从而产生过高的BLER导致SRB或者TRB复位或者由于失步导致掉话。另外，在切换的时候，新建链路由于上行干扰问题导致链路不能同步，从而造成该小区的切换成功率低，或者造成切换失败而导致掉话。同时也会导致手机上行接入困难，数据业务速率不正常。目前室内分布系统由于级联的RRU比较多，由于工程质量问题很容易出现RTWP高的问题。
通常在没有干扰的情况下，上下行是平衡的，也就是说掉话前上下行的发射功率都会接近最大值。但当干扰存在时，如果是下行的干扰，往往出现上行发射功率很小或者BLER收敛的情况，但下行发射功率达到最大值同时也伴随着下行BLER不收敛；对于上行干扰，会存在同样的表现，在实际分析可以通过这个方法来区分。
2.2.7.5 异常分析
在排除了以上的原因之后，其他的问题一般需要怀疑设备的问题，需要通过查看设备的日志，告警等进一步来分析掉话原因。
比如：NodeB异常引起同步失败，导致的链路不停增加和删除
比如：手机不上报1a测量报告导致掉话。
比如：由于手机芯片问题的导致误读SFN的问题。
3典型投诉处理案例分析
3.1 掉话类投诉案例分析
3.1.1 邻区漏配
现象描述：
用户投诉中侨大厦掉话，未有其它明显异常现象。
【原因分析】
1、 初步怀疑是是否基站及天馈等硬件异常，但未发现告警，初步排除硬件问题；
2、 对掉话用户进行跟踪，发现掉话也并非同一个用户引起的，排除了用户终端问题，并初步排除用户无线环境差问题；
3、 对该小区的RTWP提取分析，可知RTWP良好，排除了上行干扰导致；
4、 对该小区的历史呼叫记录分析，发现用户掉话时电平良好，但有时Ec/Io较差，排除了用户无线环境差导致的原因，同时怀疑为邻区数据有误或不全导致以及可能存在间歇性下行干扰导致。
UEID
CURRENT CS
FAILED CS
BEST CELLID
BEST CELL EC/NO
BEST CELL RSCP
460012102303333
CS AMR
CS AMR
324:2563
-4
-78
460012102303333
CS AMR
CS AMR
324:2563
-18
-90
460012102301912
CS AMR
CS AMR
324:2563
-19
-103
460012102302373
CS AMR
CS AMR
324:2563
-12
-92
460012102302727
CS AMR
CS AMR
324:2563
-18
-95
460012102303333
CS AMR
CS AMR
324:2563
-13
-86
460012102302727
CS AMR
CS AMR
324:2563
-11
-95
460012000602433
CS AMR
CS AMR
324:2563
-23
-85
460012000602433
CS AMR
CS AMR
324:2563
-8
-87
5、 对该小区的邻区进行核查，未发现错误数据及漏配现象，分析进入停滞阶段；
6、 针对最近的宏站小区进行24小区IOS跟踪，通过对IOS分析发现该小区下用户经常上报针对扰码453的1A事件，但RNC未做出切换判决，如下：

根据扰码核查邻区，发现现网未配该扰码的邻区，确信漏配邻区。
7、 经查询扰码453正是投诉点信号来自新开室分站点：WN中侨大厦7，故补全邻区；

8、 补全邻区后进一步跟踪话统可知W东风广工搬迁3的掉话指标恢复正常，如下表：
RNCID
CellId
CellName
Time(As day)
VS.CS.AMR.Call.Drop.Cell.Rate
VS.CS.AMR.Call.Drop.Cell
VS.CS.AMR.Release
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-11
0%
0
77
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-12
0%
0
21
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-13
2.26%
9
398
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-14
2.27%
11
485
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-15
3.13%
14
447
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-16
0%
0
436
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-17
0.21%
1
478
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-18
0%
0
94
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-19
0%
0
33
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-20
0%
0
382
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-21
0%
0
412
324
2563
W东风广工搬迁3
2009-7-22
0%
0
154

【结论】
建网初期，弱覆盖、未排查完全的干扰以及邻区问题往往是导致掉话的主要原因，本案例中的小区就是由于新开的室分站点信号泄露且邻区配置不完全，从而对本小区产生干扰，最终导致掉话。这就要求，新建站点时需要及时知会网优进行数据规划，在拨测完成后如果邻区等数据不全时需要关闭新站，待补全数据后再开启使用，以免影响现网站点指标及用户感知度。
3.1.2 拐角效应导致切换不及时掉话
【现象描述】
用户投诉W东圃黄村小学附件经常有通话短线情况，经查询话统数据W东圃黄村小学1小区确实存在频现掉话现象。
【原因分析】
1、 核查该小区告警情况，未有异常告警，初步排除基站及天馈等硬件异常的可能性；
2、 对掉话用户进行跟踪，发现掉话也并非同一个用户引起的，排除了用户终端问题，并初步排除用户无线环境差问题；
3、 对该小区的RTWP提取分析，可知RTWP良好，排除了上行干扰导致；
4、 对该小区的路测数据的分析，该小区覆盖良好，但在奥林匹克体育中心门前，环场路口拐弯处RSCP急剧下降，如图所示：

从W东圃黄村小学1小区PSC144 扰码覆盖图上可以看出，在拐弯前，该小区信号很强，在拐弯后，信号强度急剧下降。
拐角处google earth图：

从图中可以看出，在环场路比较窄，信号在该路段衰减较大，容易产生拐角效应。

在该路段转弯前RSCP覆盖图

从图中可以看出，在转弯前，W东圃黄村小学1小区PSC144的RSCP为-65.46,为主服务小区，W东圃体育2小区PSC238在监视集中，信号也很好。
该路段转弯后RSCP覆盖图

图中可以看出，转弯后，W东圃黄村小学1小区PSC144RSCP急剧下降，其它小区信号变化不明显，由于切换不及时，W东圃黄村小学1小区仍为主导频信号， Io会迅速增强，在切换期间，下行的质量会突然变得很差。上行方面，上行链路衰耗迅速增大，上行质量变差。很有可能产生掉话，虽然测试过程中没有产生掉话现象，但该处为掉话隐患点，拐角效应现象明显。
【解决过程】
根据测试数据，在该拐角处，W黄埔体育2小区PSC238RSCP在拐弯前后差别不明显，可以做主服务小区；W东圃黄村小学距离该拐角处680米，覆盖拐弯前的路段中间没有遮挡，RSCP很强，可以考虑降W东圃黄村小学1小区PSC144下倾角压一下，缩小该小区覆盖范围，保证W黄埔体育2小区PSC238作为该路段主服务小区，可以解决此现象。
W东圃黄村小学2小区机械下倾为3度，电子下倾为4度，把电子下倾由4度调为8度，调整后测试效果如图：
调整后拐弯前RSCP效果图

调整后W东圃黄村小学1小区PSC144RSCP跟预期效果一样，明显降低，该位置的主服务小区为W黄村体育2小区PSC238，覆盖效果良好。

调整后拐弯后该路段RSCP覆盖效果图：

由于调整了W东圃黄村小学1小区下倾角，拐弯后W东圃体育2小区仍在激活集中，覆盖良好，拐角效应明显改善。通过调整后的观察，在该位置没有发现掉话现象，问题得到解决。
【结论】
解决拐角效应关键就是解决拐角处有信号稳定的小区，同时降低产生拐角效应的小区的影响，保证在拐弯处信号能平稳的过度，避免因为切换不及时，产生掉话。
本小区在RF优化前后进行话统跟踪对比：
RNCID
CellId
CellName

统计性质
统计周期
AMR掉话次数
328
2721
W东圃黄村小学1
RF优化前
7天
18
328
2721
W东圃黄村小学1
RF优化后
6天
3
通过本次RF优化后，该小区的掉话得到明显改善。
3.1.3 软切换区域过小切换不及时而掉话
【现象描述】
VIP投诉机场高速存在掉话现象。
【原因分析】
掉话点在机场高速上，测试方向由南向北。掉话前UE占用W新市清湖3小区（PSC：218），在掉话点0.5秒内RSCP及EC/IO迅速变的极差，导致掉话，监视集有较好信号W清湖中街3小区（PSC68),但已经来不及加入。从CDT看，RNC下发激活集更新5秒后，未收到UE上报更新完成，发起Iu release，掉话。下图为W新市清湖3小区主覆盖图。

该路段整体RSCP覆盖图

从图中可以看出，此时PSC218信号ECIO已经达-23.01，下行链路极度恶化。而此时虽然有PSC68信号强度在-71左右，但已经来不及切换。对比以前的测试数据发现，此处 W新市清湖3小区（PSC：218）信号都有一个迅速变差的过程，但是此前测试，W清湖中街3小区（PSC68)信号进入激活集稍早， W新市清湖3小区（PSC：218）变差前已经进入激活集，所以并未掉话，总体看，此掉话非必然掉话，但此处 W新市清湖3小区（PSC：218）会迅速变差，而 W清湖中街3小区（PSC68)与它交界过小，有掉话隐患。

【解决过程】
根据测试数据，W新市清湖3小区与W清湖中街3小区交界太小，类似拐角效应，分析后决定调整W新市清湖3小区方向角250度到280度。
调整后RSCP效果图

调整后W新市清湖3小区信号覆盖距离明显增加，而使得有足够时间完成向W清湖中街3小区信号的切换，消除了两信号中间的盲区，掉话不再出现。

【结论】
由于机场高速位于郊区，基站数目较少，两个基站中间出现信号盲区的几率较大，且车辆高速运行过程中很容易造成切换来不及掉话。通过调整，消除了盲区，切换顺利及时完成，掉话隐患排除。
3.1.4 导频污染而掉话
【现象描述】
VIP投诉珠江御景湾区域存在掉话现象。
【原因分析】
掉话点位于华南快速干线珠江御景湾附近,行驶方向由南往北走，UE在做VC长呼业务（锁3G，为主叫UE），服务小区为W农丰基围2(（PSC193），掉话前RNC侧下发UTRAN Mobility Information，但没收到回复，直接导致掉话。查看UE侧发现UE没收到UTRAN Mobility Information 。该路段没有主导小区导频，导频污染较严重，掉话前服务小区EC/IO较差，约为-14dB，导致UE没收到UTRAN Mobility Information，形成掉话。

【解决方案及效果】
前期对珠江御景附近站点进行调整，导频污染已得到控制，但由于W海珠大沙西，W华快土华和W海珠赤沙等美化天线站点暂时无法调整，越区严重，导频污染仍然存在，也有掉话的可能。建议对上述美化天线进行调整。
通过对以上美化天线的调整，导频污染得到较大改善，复测未掉话。见下图。

3.1.5 上行干扰导致掉话
【现象描述】
VIP投诉在新时空大厦到上华快路段掉话；
【原因分析】
在测试也发现下图所示的区域经常发生掉话现象：

结合RTWP排除组可知，该区域存在严重的干扰，故重点在于排除干扰。
【解决方案及效果】
通过排查，发现该区域的干扰来自河南老家直放站干扰，通过关闭该直放站后，干扰消失，RTWP恢复正常，在VIP线路测试中该区域未再发生掉话现象，证实了此前掉话为上行干扰引起的结论。
3.1.6 越区覆盖导致掉话
【现象描述】
用户投诉沙湾福涌附近频现掉话现象。
【原因分析】
1、 经查询该小区掉话次数较高，检查告警，未发现异常告警，初步排除了基站及天馈等硬件故障导致的掉话；
2、 对该小区的RTWP提取分析，可知RTWP良好，排除了上行干扰导致；
3、 对掉话用户进行跟踪，发现掉话也并非同一个用户引起的，排除了用户终端问题；
4、 通过跟踪该小区的IOS可知，掉话前UE收到的激活集小区的RSCP及Ec/Io都较差，怀疑存在弱覆盖或过覆盖现象；
5、 通过对该小区的覆盖情况分析可知，该小区存在严重的越区覆盖：
RF优化前该小区用户分布情况如下图：

根据该小区用户分布情况，怀疑该小区存在越区覆盖情况。该小区的路测数据的分析，该小区近处覆盖偏差，如下图所示：

【解决过程】
经查询该小区天线挂高达到44米，结合优化前覆盖及用户分布情况，该小区可能存在越区覆盖的现象。通过现场勘测发现该小区天线下倾角机械和电子均为0°，不符合常规设置，结合片区优化测试数据分析，将该小区电子下倾角从0°调整至5°。
RF优化后，一周未出现掉话，对该小区的覆盖分析可知，完成RF优化后该小区覆盖合理，证实了此前掉话是由越区覆盖引起的分析。
RF优化后该小区用户分布情况：

优化后该小区用户分布情况属于正常情况。该小区的复测路测数据的覆盖如下图所示：

该小区近处覆盖信号强度好于优化前，说明该小区优化前确实存在越区现象，通过下压天线，越区现象消失。
【结论】
解决越区覆盖的关键是控制天线的工程参数，保证天线工程参数的设置合理，避免因下倾角过小，导致严重越区，而近处覆盖差的现象，远处容易因上行链路恶化或下行因受其它小区信号干扰而产生掉话。
本小区在RF优化前后进行话统跟踪对比：
RNCID
CellId
CellName

统计性质
统计周期
AMR掉话次数
329
12043
W沙湾福涌3
RF优化前
7天
39
329
12043
W沙湾福涌3
RF优化后
7天
0
通过本次RF优化后，该小区的掉话得到明显改善。
3.1.7 参数配置不合理导致掉话
现象描述：
用户反映在某住宅区电梯内无3G信号，经常出现掉话现象。
原因分析：
1).邻区漏配
2).覆盖差
3).切换导致的掉话
4).干扰导致的掉话
5).设备问题导致的掉话
处理过程：
1)后台网优人员首先检查了掉话点周围3G基站，确认不存在硬件故障；
2)该区域多个用户反映存在掉话问题，排除用户手机问题；
3)经核查，电梯内安装有室内分布系统，室内GSM信号较好。后台确认系统间切换允许开关打开；
4)核查掉话点周围3G基站异系统邻区规划合理，不存在漏配GSM邻区现象；
5)核查所有异系统邻区数据，均和现网数据一致，不存在GSM邻区数据错误问题；
6)网优测试人员前往现场，进行多次拨打测试。经测试掉话点室外信号较好，室内3G信号较差，RSCP达到-94~~-97dbm左右，一旦进入电梯内，信号迅速衰落到-110dbm左右，导致掉话。经过多次拨打3G到GSM异系统切换成功率仅为50%左右；
7)根据测试人员反馈的结果，初步判断为异系统切换不及时导致的掉话。后台降低该3G小区切换到相邻GSM小区的延迟触发时间，依然没有改善。
8)根据以上情况，说明手机进入电梯后一段时间才发生信号的快速衰落，此时已经来不及进行切换判决导致掉话。所以必须让UE进入电梯前就发生切换，选择到GSM网络上，保证用户正常通话。根据测试人员反馈将该3G小区异系统切换参数作以下修改：
调整对象
原值
新值
CS业务异系统测量RSCP启动门限
-100
-97
异系统切换CS判决门限
16
19
CS业务异系统测量RSCP停止门限
-97
-94
修改该参数在LMT中的命令为：MOD CELLINTERFREQHOCOV:;如下图所示：

9)、测试人员再次测试，问题解决。
建议与总结：
修改CS域异系统切换参数后会影响到该小区向所有异系统邻区的切换，此时需要结合测试人员反馈的该小区周围覆盖情况来考虑。防治出现因为修改一个小区的切换影响到全部小区的切换指标.
3.2 接入类问题投诉案例分析
3.2.1上行干扰导致接入失败
现象描述：
用户投诉在跑马场内的“河南老家”饭店打电话很难打电话，即使能打电话也杂音很大。
原因分析：
1） 存在上行干扰；
2）小区数据配置问题；
3） 基站硬件问题；
处理过程：
1）在后台查看站点状态正常且无任何告警之内，数据配置也正常，所以排除由于数据配置问题，导致无法正常接入。 
2）查询周边是否存在RTWP过高的问题，经查询周边站点W金骏大厦、W天河暨大、等周边站点RTWP很高，在-85dB。初步怀疑该区域存在上行干扰源；
3）经查干扰源发现河南老家有个WCDMA的直放站，导致周边站点受到上行受到干扰。
4）排除干扰源后测试正常；
建议与总结：
如果发现投诉点周边一片都存在RTWP值高的情况基本可以判断该区域存在干扰源，需对干扰进行定位排除。
3.2.2.基站版本问题导致的接入问题
现象描述：
用户投诉某室分信号很好但是无法拨打电话。
原因分析：
1）小区数据配置问题；
2）存在上行干扰；
3）基站版本问题；
4） 基站硬件问题；
处理过程：
1）在后台查看小区状态正常且站点无任何告警之内，数据配置也正常（主要是查询AAL2PATH是否对应），所以排除由于数据配置问题，导致无法正常接入。
2） 经查询该室分RTWP值正常，不存在上行干扰；
3）查看此站点话统为0话务量，严重怀疑此站接入有问题，排除用户手机设置问题。
4）经现场测试发现手机发出4条RRC连接消息后没有任何响应。
5）初步怀疑为硬件问题，查询基站版本发现此基站版本老旧，仍然为065的版本，目前最新的版本已经为067。

7）反馈RAN侧人员要求升级到最新版本后，经测试正常。

建议与总结：
由于RAN侧开站的时候有时候会误用旧版本，以前查询基站配置的时候没注意基站版本的问题。所以经过此次处理接入问题后基站版本也列入查询的范围。
3.2.3.基站硬件问题导致的接入问题
现象描述：
根据用户投诉白云张村附近信号很好，但是无法正常拨打电话，语音和数据业务都无法正常进行。
原因分析：
1） 小区数据配置问题；
2） 存在上行干扰；
3） 基站版本问题；
4）  基站硬件问题；
处理过程：
1）在后台查看站点状态正常且无任何告警之内，数据配置也正常，所以排除由于数据配置问题，导致无法正常接入。 
2）查询是否存在RTWP过高的问题，经查询该站RTWP均正常；
3）查看此站点话统为0话务量，严重怀疑此站接入有问题；
4）查看基站版本已经为最新版本。
5）根据现场测试数据分析，UE在上行CCCH上每过一段时间就连续发送4次RRC Connection Request消息，请求建立RRC连接  ，但都未收到回应。咨询专家，得到的建议是更换基站主控板。
更换主控板后进行现场测试，语音和数据业务一切正常。

建议与总结：
此类投诉问题较少，一般都是由于覆盖类问题导致的投诉较多。由于基站本身的硬件故障导致的投诉，首先必须进行现场测试分析，而且还得进入基站查看基站的内部硬件问题，这就需要得到多方配合和协助。
3.2.4.异系统切换参数配置问题
现象描述：
联通大院1号楼投诉经常切换到2G；
原因分析：
1）信号覆盖差；
2）参数配置不够合理；
3）手机灵敏度问题。
处理过程：
1）经过测试发现联通1号楼靠近电信研究所边上的信号覆盖确实较差，信号在-90dBm到-95dBm之间，另外各别角落，如客服部信号在-100dBm。确实容易切换到2G。
2）经调整广州联通3扇区的方向角和下倾角后，测试发现1号楼的信号有较大改善，基本在-85dBm左右。
3）但是经过一周时间发现话统数据发现异系统切换还是比较频繁，怀疑参数配置有问题，经检查切换公共参数设置中当异频和异系统同时存在时，启动测量的2D、2F门限选用异频设置。如下图：

4）而目前异频切换2D和2F的设置门限为-95dBm和-92dBm如下图：

5）异系统切换2D和2F设置门限为-100dBm和-97dBm，如下图：

6）如果切换公共参数关于2D和2F的门限设置选当异频和异系统参数设置共存时取异频参数的话即为2D和2F的门限为为-95dBm和-92dBm，明显是偏高的。特别是在室内的用户很容易就达到这门限启动异系统测量，导致频繁地异系统切换。比较影响用户感受，同时也加重系统处理的负荷。
7）经商讨后将切换公共参数中当异系统与异频共存时选用异系统测量参数。
8）经过更改后查看话统数据异系统切换的测试明显减少，同时掉话率也有所降低。
建议与总结：
目前由于广州联通多载波的配置的不太多，之前没在意这个参数设置。建议以后全网切换公共参数中当异系统与异频共存时选用异系统测量参数。
3.3.数据业务类问题投诉分析案例
3.3.1.AAL2PATH数据配置问题
现象描述：
某用户投诉白云区山庄旅社能打电话但是不能上网
原因分析：
1） 存在上行干扰；
2）小区数据配置问题；
3） 基站硬件问题；
处理过程：
1）经查询附近站点RTWP正常，不存在上行干扰。也未存