广西梧州某商场经营管理方案.doc
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4、工工作的考核和检定(5) 员工培训计划7商场的物业管理(6) 商场的前期管理(7) 进行物业验收和接管(8) 接管后的物业管理工作8商场宣传推广计划梧州xxxx商场经营管理方案一 物业概况xxxx位于梧州河东黄金地段,项目总长1800米,总占地面积79762、26平方米,总建筑面积139309、13平方米,建筑密度27、88%、容积率1、75、绿化率25、84%。xxxx临西江而建,风景秀丽,水陆交通便捷、商圈成熟。是梧州目前规模最大的标志性商业项目,集城市旅游、购物、娱乐、餐饮、观光休闲、商务于一休的“一站式”主题大型购物乐园。二管理定位xxxx作为全新复合型商业业态,“一站式”的购物乐园,
5、必需由专业的物业管理公司实施专业的商场物业经营管理, xxxx是目前梧州的标志性商用物业,其商场的经营管理定位应是高级的,标志性的。故而管理定位应以“优质、高效”作为服务标准,提供“一站式”的商业经营管理服务,以高标准的服务吸引商客,赢得客户的信赖与支持,树立行业内的龙头和领袖地位。三管理方针接照xxxx商场设定的管理定位,xxxx商场的管理方针应为: 高起点,高质量,高标准,高形象,高效率四管理目标以人为本,人文推动,使“xxxx”成为开放,交流,充分体现人文关怀购物乐园第17页,共17页五管理结构从精简机构和科学合理的角度出发,我们设计xxxx的管理结构如下图:前台接待 人物业总经理 人推
6、广部 人经理 人助理 人总经理助理兼行政部经理 人行政部 人行政文员 人出纳 人行政人事助理 人会计 人物业副总经理 人物业部 人保安部 人工程部 人经理 人经理 人经理 人领班 人领班 人领班 人巡逻 人车库 人门岗 人中控 人替休 人空调工 人电梯工 人消防 人强电 人弱电 人日常管理 人保洁绿化 人 六经营管理的内容1 商场管理项目商场管理项目主要划分为以下部分:(1) 组织开业制定商场销售及招商计划组织招商工作组织部分销售工作制定商场开业时间以及商场开业时商铺所占百分比组织开业(2) 租务管理不断筛选客户,调整商场的客户成分商铺的交收租务管理召开租户会议组织商会催收租金和管理费(3)
7、市场推广组织展销会组织促销会组织商场活动商场推广宣传(如杂志,画报,宣传单等)(4) 公共关系处理好政府各级管理机构的关系,包括:供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。与公安、消防保持良好的紧密联系。与传媒保持良好关系和联系,包括电台、报刊、电视台等。与政府各级管理机关保持良好关系,获得各级政府的支持。(5) 物业管理保持商场的清洁,绿化,达到高标准的质量水平。负责商场的秩序,安全和消防,做好“四防”工作。负责商场的营业管理,执行商场管理规定,保持商场的高标准形象。聘请法律顾问,打击假冒伪劣商品,加强商场商品的诚信度,提高商场的美誉度。保养维护商场的设备设施,确保商场的硬件运作正常。提供商场的
8、咨询和服务工作,解决和处理商户的困难和投诉。 2 商场管理流程商场招商公共关系及推广交铺收铺组织开业租务管理筛选客户物业管理商场经营管理3服务收费及标准(1) 商场的服务收费和内容,包括但不限于以下:商场管理费(包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费)。*商场市场推广费(包括组织商场市场推广的广告宣传费,促销活动费等)。装修管理费 (包括经营者,租户对商场内部装修的图纸审批,装修过程的监控与管理,以及工程验收等行政管理费用)。装修押金 (一定数量的金额,用以保证商场经营者,租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施,公共环境等)。*装修
9、垃圾清理费 (用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用)。商场租金 (按照商场租赁合同,向租户收取的每月商场租金)。租赁佣金 (代售代租的中介佣金)。(2) 服务收费标准商场管理费: 已定:堤下铺2元/平方米/月;自建铺5元/平方米/月(按建筑面积计算,未包含公共分摊在内)商场市场推广费:-装修管理费:-装修押金:按每单元-元收取,装修工程验收合格后无息退还。装修垃圾清理费: -商场租金:按发展商租赁合同计收。租赁佣金:按行业惯例收取,具体视实际情况定。 4公司对员工工作的考核和检定 为了保证服务质量和确保商场的服务标准,公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验,员工考核和检定可定位
10、半年一次,员工考核内容包括但不限于以下:(1) 个人素质方面:工作态度仪容仪表工作纪律礼貌服务合作精神出勤率(2) 个人工作绩效:工作评估工作经验工作理论工作实操奖罚记录(3) 企业文化方面:公司的概况公司架构员工手册公司质量方针和管理目标公司应贯彻ISO9000的质量体系,并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。 5员工培训计划不断地进行员工培训,才能有一支高素质的员工队伍。员工培训计划包括但不限于以下方面:(1) 个人素质的提高个人仪容仪表礼貌礼节服务意识合作精神,团队意识(2) 工作技能的提高工作岗位的应知应会处理投诉的技巧意外和紧急情况的处理程序专业知识的培训(4) 人际关
11、系的认识(5) 质量管理体系(ISO9000)的认识(6) 人力资源的发展 七物业管理模式由于xxxx是一个结合步行街与购物中心组合式大型购物中心,集中了梧州最潮流、时尚的商贸形式。故从专业角度出发, xxxx的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式,其具体体现如下:1 保安管理,内紧外松。()巡逻岗位设置采用开放式的管理,除在中心广场、主要出入口设置形象岗式的保安岗位外,其余位置均设立巡逻岗;但整个xxxx范围及商场内各层均设置摄像监控设施。以达至1、8公里长的步行街和10万以上的商场均在有效的监控之下。巡逻岗的作用十分重要,不但起到安全监控作用,而且起到商场的管理作用。巡逻岗有力地保证了防
12、盗、防抢、防火工作的正常开展;同时,在巡查过程中,亦可随时检查商场的设备设施情况,包括设备设施是否正常运作,有无损坏,各商铺的经营行为是否符合商场管理要求,以及在出现的突发情况,如漏水、停电等突发事件时能快速反应。另外,在巡查中,可兼顾监管商场的清洁卫生标准、绿化保养情况等等。()电子巡更系统建立为了保证巡逻岗能发挥应有的作用,有必要应设置电子巡更系统,电子巡更系统不但能有效地控制保安员的工作效率,也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题,如设备故障、清洁卫生情况等等。()安装安全铁闸按现时我们掌握的商场设计规划情况,1#、2#、3#、4#楼等各区域,商场均用连廊连接起来,但由于各分区的营业功能
13、及时间不同,相互之间必会产生影响,所以,建议在各商场连廊的连接口安装安全铁闸,以起到封闭作用。()设立统一装卸货区由于商场采用开放式管理,因此对各商铺的搬入迁出,以及货物的出入控制比较困难。故建议采取统一装卸货区的规划方式,限制各商铺的货物出入经营监管。同时通过摄像监控系统控制及监管各商铺的出入货秩序。2 商场管理,设立服务中心“一站式”服务。设立“服务中心”把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺的搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行“一站式”服务形式,使客户享受快捷、方便的尊贵服务。服务中心设置区域管理员,对所管区域商铺实行统一管理,贯彻落实商场经营管理制度、二次装修
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