胜家客房知识竞赛题目.doc
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1、胜家酒店房务部之客房服务知识竞赛题一、客房常识(1题1分,共18分)1、 请说出十字文明用语是什么? 请、您好、谢谢、再见、对不起2、 仪容仪表规定可以佩戴哪些饰物?(多选题) 项链、手表、婚戒、手镯、工号牌、随身听3、 请说出本酒店的全名,地址,订房电话。 胜家玫瑰酒店香港路店 江岸区香港路151号 85765666 4、 请说出胜家酒店的经营理念是什么? 温馨生活,浪漫胜家。5、 请分别报出:前台、客房、库房、工程部、办公室的内线电话? 香港路:8188、8555、8051、8008、81786、 在走廊的地毯上发现客人刚丢下的空烟盒,但这是PA负责的卫生区域,你该怎么处理?为什么?(问答
2、题) 拾起来丢到附近垃圾桶内。不管是哪个岗位负责的卫生区域,保证为客人提供清洁的居住环境是所有员工的共同责任。7、 对客服务过程中的“三轻”,是指哪三轻?(问答题) 走路轻、说话轻、操作(动作)轻8、在楼梯或走廊遇到客人怎么办?要面带微笑,主动打招呼,主动让路。有急事需要超越客人时,应礼貌请客人让一让,切忌从几个客人中间穿过。 9、我们在有急事的时候,可以在走廊里快速的跑动吗?为什么? 不可以,因为我们奔跑会让客人误解引起恐慌,也会撞到迎面走来的客人。 10、如果客人询问你的事情你不知道,你不可以回答什么?你可以回答什么?永远不可以对客人说“不知道”,但可以说:“您稍等,我了解清楚马上回复您。
3、”11、客人向我们抱怨或者投诉,怎么办?A、耐心倾听客人的投诉,让客人把话讲完,这样做会使客人的情绪自然平静下来。B、不要辩解与反驳,先帮助客人解决实际问题,自己不能解决的,及时向上级汇报。C、如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理。 12、接听电话的第一句话应该说什么?电话铃响超过三声才接听应该说什么?接听电话的第一句话应该先问候,再报岗位。例如“您好,房务中心”。电话铃响超过三声,应该先致歉:“对不起,让您久等了”。13、当你遇到提较多行李的客人,怎么办?跟客人打招呼,并表示帮助客人提行李的意愿,征得客人同意后,接过客人的行李,把客人送到房间,告别。14、我们敲门是用什么敲?(选择题)
4、A、 用脚踢 B、弯曲手指,用指尖轻敲 C、身体的某个部位撞D、中指的第二个关节 E、用手掌轻拍 15、你用规范流程敲门进房后,发现客人在卫生间里洗澡或正在熟睡之中,你该怎么办?轻轻退出房间,关上房门,先去做其他事情。16、 在电梯里遇到客人怎么办?礼貌询问客人要到达的楼层并帮客人按下相应楼层按钮,如果比客人先下电梯,要告别;如果是客人先下电梯,则帮助客人控制电梯,请客人先行。17、 工作中出了小差错,你会怎么对待?A、若客人在场要表示歉意,及时采取补救的办法。B、决不能隐瞒,如自己不能解决,要及时向上一级汇报,以免酿成大的事故及投诉。C、事后要查找原因,吸取教训,避免再次发生此类事情。18、
5、 我们能不能穿便装签到,为什么?不能,因为我们签完到就代表正式走上工作岗位,进入当班工作状态,如果还穿着便装肯定会影响工作交接及工作效率。二、服务员(1题1分,共12分)1、 查退房时,发现遗留物品怎么办?及时打电话到前台询问客人是否离店,如果客人在,及时送还,如果客人已经离店,则将遗留物品放入遗留物品柜,按照遗留物品登记规范进行登记。2、 前台报房间查“四无”,是指查什么?3、 客人说房卡开不了门,要求服务员开门,开门前你需要做什么?请客人稍等,随后打电话到前台询问客人是否欠费,能否为客人开门。得到前台认可后,为客人开门,并请客人到前台办理续住手续。4、 吸尘过程中,有事需要离开,离开之前你
6、会做什么?拔掉吸尘器电源,将吸尘器归置墙边5、 接到看房通知,到哪里等候客人到来?接到看房通知,第一时间赶到相应楼层的电梯口旁等候。如果客人比自己先到达,要跟客人说:”对不起,让您久等了。”6、 客人消费了一个计生用品,你用什么通讯工具报消费?为什么?我们用电话对前台报消费,因为我们要保护客人的隐私。 7、交接班需要交接哪些项目? 棉织品、商品、借用物品的数量以及当班未能完成的事项和需要下一班跟进的事项。 8、 交接班需要交接哪些项目? 钥匙、房卡、对讲机、棉织品、商品、借用物品的数量以及当班未能完成的事项和需要下一班跟进的事项。9、 客人出门前交待前台房间有衣服需要干洗,服务员收取客衣时发现
7、上衣的下摆处轻微染色,这个时候怎么办?暂时不要拿出送洗,应该告知前台电话联系客人或等客人回来当面确认后才把衣物拿出。10、 手洗客衣要注意哪些问题?手洗客衣要注意把深浅颜色衣服分开清洗,洗好后整理平整挂晾。有必要时,晾干后用熨衣板熨平。11、 你带客人看房时,客人要求用一下房间的卫生间,你该怎么办?应该委婉的拒绝客人,首先告知客人,酒店有公用卫生间;再告诉客人我们的每一间客房都是经过严格的清扫及检查程序才可以出售,为了不影响房间的清洁品质,希望客人理解。12、 前台同时呼叫某5间房退房,你没有听清楚,你该怎么做?(选择题)A、 立即找就近电话,准备好笔纸,打电话过去询问B、 用对讲机回答,没有
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