地产案场销售管理架构流程.doc

地产案场销售管理架构流程
一、案场人员组织
1、营销总监：1名
职责：
负责该项目总协调，配合营销策略及计划，制定项目总体销售计划，协调项目实施过程中的各部门工作，及时与公司领导沟通，决定策划专案行销策略的执行。

2、销售经理：1名
职责：
（1） 负责专案人员的业务、工作劳动纪律管理及职业道德教育。
（2） 调动专案人员的积极性，尽力、按时完成销售业绩。
（3） 项目行销策略的执行落实及与策划专案的沟通。
（4） 负责项目现场管理。包括销售人员的劳动纪律、现场杂务、销售控制、异议处理，向发展商的定期汇报、佣金结算、销售情况通报与汇报、客户统计与登记管理工作。
（5） 负责召集每周例会，及时将案场销售中的市场信息集中反馈给公司领导、营销总监及策划人员。
（6） 负责本销售代表的楼盘知识、周边市场、销售技巧等方面的培训工作。

3、销售代表：15名(三组、外场一组，接待中心二组)
职责：
（1） 严格遵守公司及案场各项规章制度，坚决执行销售经理的工作安排。
（2） 严格遵守岗位制度，认真完成现场接待、洽谈、客户跟踪等工作。做好客户签约工作。
（3） 努力提高职业素养，不违规操作。恪守职业道德，严守项目的商业秘密，严禁私自承诺客户要求。出现、发现问题应及时向经理汇报。
（4） 认真接受公司的培训工作，努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握项目情况及卖点，熟悉项目周边市场、交通、 配套情况，珍惜每一个客源。
（5） 保持充足的工作热情，积极参加项目的直销、促销工作。善于提出有利于销售的建设性建议。
（6） 尊重客户、尊重发展商，热情服务。
（7） 销售人员之间应团结合作、互助互爱，对每一个客户都应礼貌对待，不互相争抢客户。

4、按揭办证员：1名
职责：
配合签约后期与银行、房产交易中心等有关部门的联络工作，办理按揭贷款和房产权证。
5、文员：2名
职责：
负责统计每日来电来访数量及渠道、来访签约客户资料登记、销售数量及金额的统计汇总工作。直接向销售经理负责汇报。

6、客服维护：1名
职责：
负责处理客户意见的传达、客户纠纷的协调处理等问题。并协助销售经理处理其他的相关事务性工作。

7、财务人员：2名
职责：
负责案场资金的收缴及开票，日常开支的支付，项目资金回收情况报表制作等。

8、合同履约部：1名
职责：负责销售合同的审计工作，监督销售部门合同签订工作。

二、案场人员架构表

公司领导
财务人员

合同履约部

营销总监

广告公司

银行工作人员
销售经理
策划经理

销售代表
按揭办证员
文员
客服人员

平面设计专员
策划执行专案

电话接待
三、案场销售流程
电话统计

客户资料登记统计、电话客户回访
现场接待

项目介绍
带客看房

回答问题

物业表现

客户登记确认

案场周例会

合同部审核
策划调整行销策略
项目信息反馈
销售经理全程协调控制

签订合同，结案
一次性付款
进行客户跟踪

财务收取定金
签订临时认购书
谈判、签约及协调工作

业务报表
分期付款

文员统计、客服服务
财务催促
合同部审核
结案
银行放贷
催促提供按揭资料
签订合同，收取首期楼款

四、案场规范

l 电话接听
接听注意礼貌用语，并统一说辞：“您好，这里是恒大华府”。
电话由当天值日销售人员负责接听，并登记在现场日志上。
电话中的一些敏感话题宜采用婉转态度，不提倡在电话中长时间解答而应引导来电者到现场咨询。
对电话中询问销控，接听者须婉言拒绝回答。
条件允许时，来电尽量留电话号码，对于“市调或其他身份不清者”，回答需谨慎。
若客户来电找某位销售人员，而其正在接待客户时，决不允许让该销售人员接听电话。
对于房展会所收集的客户名单需在第一时间内电话拜访。
广告期间要尽量详细记录来电者询问的内容，尽量留下电话号码并做好统计工作。

l 现场接待
Ø 营业人员分2组，每组5人。
Ø 现场设接待台，当值接待员应站立在接待台前，非紧急情况不得离开接待区域，如要离开需经主管同意并找人代替。
Ø 秩序：轮值接待的人员站立于正门口，依秩序接待，若30分钟内无人来访则换下一位，不得时间未到擅自离岗。
1) 一旦发现有来访客人，当值接待人员应立即起身热情相迎并讲“欢迎光临”。先询问客户是否第一次来，如不是则询问是现场哪位同事接待过或有过联络。
2) 对初访的客人需先引导到模型前，双手递上资料，并耐心、细致介绍。(按下列顺序介绍)
——介绍项目范围、具体位置、周边交通情况，突出项目的地段优势。
——介绍项目为规化社区商业、住宅建筑风格、空中花园、轨道交通等。
——物业配套管理、可售范围、交付日期等。
——询问客户需求。
注意事项：模型前介绍时间不宜过长，一般控制在3-5分左右。介绍时双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、或依靠在
模型边、用礼貌用语接待，与客户交流语速柔缓、声音不要过大。
3) 引导客户到洽谈桌旁入座。(按下列顺序介绍)
——通过询问，倾听，充分了解客户需求。
——针对客户的意向和预算，推荐合适的楼层与面积的商铺或住宅。
——具体介绍每个户型的特点、价格。
——介绍购买本项目的优惠内容或促销优惠方式。
4) 如客户需看现场要请其登记，如客户愿意登记则视接待成功，该销售人员需在客户登记薄上签上自己姓名；如客户不愿登记，则该业务员可再接待一次客户；对再访的客人引导入座后安排给以前接待之同事，如该同事不在，则先行接待，并在现场日记表“老客户接待”栏注明标记，如因接待此类客户丧失正常接待机会的话，可再接待一次。对非客户则问明来访原因，进行礼貌性疏导。
5) 带客户看房；带看前先确定路线，要做到动线通畅，带看时可以介绍项目的整体规划、停车场位置、保安系统、各种功能等。到达后还可以介绍房屋商铺的开间、进深，水、电配套情况、性能或住宅产品的空间、景观等。在客户看房后应尽量请其返回售楼处，趁此多了解客户的具体情况(比如居住或经营区域、购房原因、经营种类、职业爱好、对本项目的评价和主要的抗性等)，并确定好下次再访的时间。如客户有意向，应“逼定”；介绍下定流程，运用逼定技巧，突出本案热销。
6) 当客户结束访问离开时，负责接待的销售人员须将客户送至大门口。如客户还未离开案场时不得自行其事。
7) 当客户离开案场后，负责接待的销售人员需立即返回洽谈桌，归位桌椅，清理桌面，并根据对客户的了解详细、准确地填写初次来访客户记录。销售人员销讲手册应随身携带或妥善放置，不得随便放在洽谈桌上。不得给客户随意翻阅，不得擅自借用他人销讲手册，下班后应将销讲手册放于指定地点。

l 电话回访
1) 隔二、三天，对来访客户进行电话回访。
2) 通过与客户交谈了解抗性，并寻找解决方案。
3) 力邀客户再次来访。
4) 将回访情况登记在案。

l 下定
如有客户签定认购书、补足定金情况，负责办理的销售人员需向主管负责人提出申请，待批示同意后方可办理。办理完毕时须带领客户将定金、补足定金等现金及时交于财务人员同时向客户开具发票，并由经手人员签字认可，销售人员不可接触现金。
在签定认购书时，销售人员有义务督促客户在约定期限内完成签约，同时该成交销售人员须做好签约前相关准备(如前期款方面、合同文本解释、按揭文件准备、时间确认等工作)。如客户发生退定事宜，原则上需由认购人本人凭认购书正本亲自办理方可，并需填写“退房申请”，写明退房原因后由原办理销售人员签名后提交销售经理，由销售经理报向营销总监汇报。若认购人本人不能亲自办理，其委托代理人须凭认购书正本、认购人委托授权书、代理人身份证加签名作留底办理。

l 成交
1） 如客户需签订合同，收回原认购书，需凭财务开具的收款单作为凭证向销售经理领取合同流转单，流转单需文员确定销控后签字方可到合同履约部领取合同，并将资料完整填入合同流转单内，不得空缺。合同填写完成后交给按揭办理人，按揭办理人在流转单上签字完后流转单交给文员归档。
2） 销售人员应按规定报价及折扣报于客户，不可擅自降价或改变合约内容，若客户提出特殊的折扣及其它特殊要求，销售人员需向销售经理提出申请，销售经理须得到营销总监书面确认并报公司领导后方可办理。
3） 合同签订完成后需在第一时间将成交的单位由在场销售主管及时进行销控，并第一时间通知所有专案业务员。每日结束后报销售经理及文员登记备案。
4） 销售人员不得用欺骗、诱导等不合理途径，争抢其他销售人员员之客户，如发生此类情况，经项目经理核实后，其成交无效，并报请公司记过处分，情况严重或屡教不改者调离案场或作辞退处理。

l 会议制度
1） 案场必须坚持早(晚)会制度，以便核对销控、传达各种指令并做好会议记录。
2） 各案场每周需召开全部销售人员例会，总结一周工作，明确下周工作目标，同时检查一周以来各销售人员表格填写，汇总成交报告、销售人员周报并做好会议记录。
3） 销售经理定期召集案场销售代表、广告专员、策划专员召开专案研讨会，提出合理性建议，必要时可邀请发展商有关人员参加。

l 销售报表
销售报表旨在让每一个销售环节的作业行为更为具体化、数据化，并据此进行管理控制的量化执行，而且也是营销策略导向、广告企划的重要参考依据。
表1：客户初次来访记录。用于与客户第一次接触后用，由销售人员填写，文员整理，销售经理上报。
表2：周边竞争个案调查表。市调之用，由销售人员填写，由销售经理归档。
表3：初次来访客户登记表。用于客户第一次来访登记，由客户自行填写，销售人员署名并定时归档。
表4：销售现场日志，特殊情况的说明及销售人员之间传达信息。
表5：老客户来访情况(装订成册)。由销售人员填写。
表6：销售动态统计表。用于每天销售业绩、来电来访之统计，由文员填写。
表7：签约安排表。由负责签约之销售人员填写。
表8：客户档案。客户情况的记录档案，由销售人员填写并自行归档。
表9：来电登记表。用于广告期间的来电统计，由接听电话的销售人员填写。
表10：广告效果统计表。由销售经理填写并上报归档。
表11：大定情况周报表。用于每周大定情况的统计，由文员统计，销售经理填写并上报归档。
表12：销售周报表。用于销售人员一周销售情况的个人小结，由销售人员填写，由销售经理归档。
表13：成交报告。用于签约后统计销售业绩，由销售人员与销售经理分别填写后上报并归档。
表14：成交报告撤销/更改单。由销售经理填写并及时上报。
表15：大定记录。由销售经理填写并归档。
表16：签约记录。签约后由销售人员签名，由文员整理，销售经理归档。
表17：申请书。用于各种事项请示，由销售经理填写。
表18：置业需求意向沟通表。用于市场调查，由调查人员填写。
表19：认购单：客户意向下定金时由销售人员填写，财务收款后盖章，一式三联，分别交由财务、文员及客户。
表20：合同流转单：客户签订合同时又各流程部门填写，由文员归档统计。
表21：换房申请表
表22：退房申请表

五、销售物料表
项目
物料准备
注意事项
营销中心前期准备
认购客户明细表
客户姓名、联系方式、所认购房号、面积、价格、优惠折扣、给予对应的政策
（五证）复印件
证件号码
购房合同范本
按公司统一合同条款制定
购房合同
统一印制
产权面积表
建面、分摊、实用面积
平面图纸
合同附图（A4纸）
通知客户、约定签合同时间
电话通知
1、约定签购房合同时间
2、客户需要携带相关的身份证件、户口簿
3、客户需要携带原认购协议书、原收据
4、客户准备所需要交付的房款金额
5、按揭客户在签定购房合同时，同时签定贷款合同（相关要交付的资料、费用）
6、按揭客户需夫妻双方到场
书面通知
起草书面通知文本（要求客户在接到通知后10天内到我售楼中心签定购房合同）、附带相关银行按揭资料要求、银行提供收入证明。

签合同流程

确认客户签合同资格
（认购客户明细表）
1、核对客户身份（有效身份证件、户口簿）
2、核实认购协议书（铺号、面积、价格、优惠）
3、核实收据原件
4、询问是否准备好需交付的房款及付款方式
5、根据公司规定优惠政策，核实客户所能得到的优惠幅度

确认客户签定按揭合同手续是否齐全
1、已婚的需夫妻双方到场（按揭贷款客户）
2、相关资料、身份证件、户口簿、结婚证明/单身证明、收入证明等
3、是否准备好所要交付的费用

签定购房合同
1、填写合同流转单（经办人、销售经理、财务、销控、合同部签字确认）
2、如符合公司优惠政策的，填写折扣审批单（相关经办人及领导签字）
3、客户到银行现场收款处交纳房款
4、凭银行交款单，财务人员给客户开收据
5、填写购房合同、粘贴图纸及补充条文（签五份合同）
6、交房时间的约定
7、复核合同（是否有填写错误、漏填写），如有错误、漏填写部分，及时补充、修改完善。
8、监督客户在合同上签字、按手指印
9、复印客户身份证、收据等相关资料
10、收回原认购协议书并注销
11、已签定的购房合同备案、登记入册
12、合同流转单存根联文员保存，财务联交给财务保存

签定按揭合同
1、银行工作人员现场办理
2、客户提供相关所需审核资料
3、客户交付相关费用
4、签定按揭合同
5、客户签字、按手指印

后期服务跟踪

销售合同部分
1、客户已签的购房合同送交公司加盖公章
2、移交合同给按揭办理人办理房管局备案等手续

按揭合同部分
1、督促银行尽快办理审批手续
2、如客户资料不齐全，督促客户补交手续

交房
1、一次性付清房款的，可给与客户办理收房手续
2、按揭贷款客户需等银行审批通过并把所贷款项转入我司帐号确认后，才给于办理收房手续
3、其它服务跟进（包括问题咨询、拓展新客户、代租招商、物业咨询等）