运营管理中心部门职能及岗位描述.docx

一、 运营管理中心部门职能及岗位描述
1. 市场营销部
1) 市场营销部职能
1. 制定年度计划中的行销目标、业务拓展目标、市场开拓目标以及客户管理目标；并制定营销策略、执行方案及改进方案；制定季度、月销售计划、市场销售拓展管理计划、客户管理计划，向部门提交市场阶段性成长目标、销售目标、客户管理及客户服务方向等；
2. 负责公司产品销售、市场推广、市场开拓，检查公司下达的各项销售目标的完成情况和客户管理及客户服务情况；
3. 进行市场调查，建立客户档案，制定销售策略和进行市场策划；
4. 负责上级运营商关系管理及维护；
5. 负责产品销售合同的评审、签订执行、追踪和管理；
6. 控制销售费用、各项支出严格按预算金额执行；
7. 负责编写客户培训、服务手册及客户巡检、客户投诉现场处理管理制度及处理流程；
8. 为客户提供使用演示、现场质询服务和售后服务；
9. 追踪产品的使用情况和问题及时反馈回公司，维护客户关系及稳定性；
10. 负责客户投诉的现场处理，协助公司改进产品品质；
11. 办理公司交办的其它事务及售后服务；
2) 市场营销部岗位描述
1. 市场营销部主管
a) 岗位关系
(1) 直接上级：运营管理中心副经理
(2) 直接下级：市场营销部区域主管
b) 岗位职责
(1) 组织研究、拟定公司销售发展规划和拓展计划，并按公司要求，下达指令，组织开展营销工作，辅导及培训部门内各岗位进行工作的开展，领导解决营销工作中的问题。
(2) 组织拟定市场营销部管理的各种规定、制度和市场营销部机构的设置。
(3) 组织编制年度销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。
(4) 熟悉和掌握公司情况，及时向部门负责人和副经理反映，提出建议和意见。
(5) 组织推行市场预测、销售目标管理、市场策划等现代管理办法。
(6) 拟定市场营销部的岗位描述和奖金分配方案。
(7) 向副经理提出市场营销部人选，在编制范围内对上述人员进行聘用、述职、调配、晋升、惩罚和解聘，核准上述人员的奖金发放。
(8) 协调本部门内部、及与其他部门联系，协助副经理建立健全公司市场营销部门的统一、高效的组织体系和工作体系。
(9) 领导合同初审、客户培训、客户巡检、投诉处理及客户维护控制工作。
(10) 对整个销售及推广工作的总体控制。
(11) 审核部门的工作报表，分析、总结并向上级反馈，提出可行性建议。
(12) 完成副经理安排的其它工作事项。
2. 市场营销部区域主管
a) 岗位关系
(1) 直接上级：市场部主管
(2) 直接下级：客户经理
b) 岗位职责
(1) 做好区域内销售计划和服务拓展计划、市场开发和促销计划。
(2) 坚持不断走访新客户，介绍公司及产品，做好售前服务；
(3) 制定辖区内产品销售计划与分配客户经理路线，建立完善分销网络并不断开发，作好客户培训、客户巡检的售中服务；
(4) 协助运维部处理客户投诉，做好售后服务；
(5) 准时参加部门会议，汇报工作并接受指令；
(6) 接受教育培训，提高专业知识与行销技巧；
(7) 加强市场管理，关注市场动态与竞争环境，认真填写销售日报表、工作总结及各种市场信息调查表；
(8) 汇总客户档案，建立客户资料，掌握其整体经营状况；
(9) 对任务量的分配，有安排、指导及监督下级开展前期准备工作的责任，制定相关制度及奖惩措施。
2. 客服部
1) 客服部职能
客服部的发展方向为提高基础服务质量，建立客户服务关怀体系，完善客户管理、提高客户满意度，稳定现有客户群体的同时开展电话营销业务，壮大客户群体，为公司创造更大的价值。客服部职能如下：
1. 结合公司现有业务的特点及现状建立完善的客户服务体系。
2. 负责公司业务系统的客户服务、处理客户投诉工作。
3. 负责客户的电话回访工作，了解客户业务系统使用情况，收集客户意见。
4. 负责公司业务系统客户资料的完善、管理工作。
5. 负责公司业务系统运行状态进行监控工作。
6. 负责公司业务系统运营数据分析工作，为公司业务发展规划提供数据参考。
7. 通过客户咨询、回访、技术支持工作，收集、整理、了解客户需求，及时与相关部门协商解决处理客户反馈的问题，提升客户满意度，建立良好的品牌服务。
8. 负责管理电话营销团队，针对市场及其它方面收集的客户资料开展电话营销工作。
9. 完成公司交办的其它事项；
2) 客服部岗位描述
1. 客服部经理
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：运营管理中心经理
(2) 直接下级：转帐专员 客服专员
b) 岗位职责
(1) 负责建立完善的客户服务体系。
(2) 负责建立完善的客户投诉处理机制。
(3) 做好部门员工的培训，提高员工业务能力，作好部门整体管理，负责客服部员工工作绩效考评。
(4) 负责处理重大投诉的处理，主动联系相关部门制定解决方案，处理好与有关部门的沟通协调工作。
(5) 负责根据客服工作情况提出提高客服工作效率、质量的开发需求。
(6) 负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核、加强部门及责任人的工作责任感，监督各项管理服务工作的有效落实。
(7) 负责电话回访、电话营销、业务推广工作的计划制定与实施工作。
(8) 负责监督完善公司客户资料管理工作。
(9) 负责监听部门人员电话记录并对有问题电话记录进行考核处理。
2. 客服专员
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：客服部主管
b) 岗位职责
(1) 根据客服业务问答规范完成客服热线及网络咨询、信息查询解答工作。
(2) 根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作，提高客户满意度。
(3) 负责客户反馈意见的记录、整理、汇报工作。
(4) 根据业务返销规范完成业务系统各项业务返销申请处理。
(5) 负责客户资料的管理、更新、分析工作，完善客户资料管理。
(6) 负责公司业务机票的监管、处理工作。
(7) 负责公司业务系统外挂的运行监控，及时处理错误数据，一般故障的处理工作，并做好运行监控故障记录工作，保障外挂相关业务正常运营。
(8) 负责公司业务系统各项业务运营情况进行监控。
(9) 及时根据业务应急处理流程做好接口调整、公告发布工作。
(10) 负责公司各业务接口平台资金余额监控，及时对接账务部补充资金以免影响业务运营。
(11) 做好各业务接口平台交易数据对帐及记录工作。并及时向账务部提交对帐数据。
(12) 完成业务系统运营日志记录工作，整理分析汇报部门负责人。
(13) 负责根据外挂运行情况提出外挂改进、开发需求提交到部门负责人处。
(14) 根据部门回访计划按时完成客户回访并做好回访记录、数据整理工作。
(15) 完成工作日志的记录、汇报工作，及时汇报工作中的发现的客服不足之处，与部门负责人协商解决办法，提高客服质量。
(16) 完成部门领导布置的其他工作任务。
3. 运维部
1) 运维部职能
1. 全面负责公司业务系统设备以及其它IT设备的管理和维护工作，及时有效的处理各种突发事件；
2. 负责制定和执行公司业务系统的安全机制、应急备份机制，对公司业务系统的安全可靠稳定运行承担重要责任；
3. 负责建立完善公司的运维管理机制，包括业务系统维护规程、实施细则、工作流程，并负责方案实施；
4. 负责监控公司业务系统设备、系统、软件、硬件的稳定运行，及时发现并排除可能出现的故障和隐患；
5. 负责配合市场部完成对客户的设备、程序安装调试及培训项目实施工作；
6. 根据市场、客户反馈作出业务系统前台、后台完善性开发及改进方案，通过审核并实施；
7. 负责公司客户业务系统的软件、硬件运行故障技术支持服务。
8. 完成公司交办的其它事项；
2) 运维部岗位描述
1. 运维部主管
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：运营管理中心经理
(2) 直接下级：技术支持员、系统管理员
b) 岗位职责
(1) 全面负责整个公司产品项目开发的设计分析，总体规划；
(2) 编制项目开发计划，制定技术方案,识别和控制项目风险；
(3) 有效监控项目的开发进度，测试进度，控制项目开发整个过程及关键环节；
(4) 有效管理项目资源，为项目所有成员提供足够的设备、有效的工具和项目开发过程；
(5) 进行项目功能模块划分，开发工作人员安排；
(6) 负责与客户、客服、市场的沟通，有效的了解前台、后台客户需求，进行客户需求到产品功能的转化；
(7) 负责项目资料的收集、整理、建档、保存并转助理存档；
(8) 承担公司技术发展领域性探索实践，并进行可行性转化；
2. 系统管理员
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：运维部主管
b) 岗位职责
(1) 全面负责公司设备、服务正常运行管理维护工作；
(2) 负责服务器、数据库的运行状态进行监控，制定并实施数据备份机制完、优化方案；
(3) 负责广域网、局域网设备的运行状态进行监控，制定并执行网络安全机制、优化方案；
(4) 负责制定服务、网络系统防病毒安全策略；
(5) 负责制定系统及网络维护流程方案；
(6) 负责整理、分析系统管理过程中发现的问题，并提出相应的技术解决方案；
(7) 负责机房设备、业务应用平台、外挂服务正常运行维护管理工作；
(8) 负责提出服务器、网络设备、数据库管理维护计划，制定和实施更新、安装调试、配置计划；
(9) 负责按照相关流程处理网络、服务器、业务应用平台故障，并做相应登记工作；
(10) 负责公司新项目的测试工作，并提交测试报告；
(11) 负责整理、分析工作过程中发现的问题，并提出相应的解决方案与开发建议；
(12) 负责公司办公设备管理维护，提出并执行办公设备更换升级方案；
3. 技术支持员
a) 岗位关系：
(1) 直接上级：客服部经理
b) 岗位职责
(1) 配合完成对新网点、客户的设备、程序安装调试及培训的项目实施工作；
(2) 负责通过远程、电话、现场等方式解决网点、客户的业务系统软硬件使用故障；
(3) 协助运营监控处理基本外挂运行故障，处理公司员工办公电脑使用故障。
(4) 负责收集及整理汇报工作过程中、客户反映的问题；
(5) 负责业务系统文档的完善和更新，包括系统使用手册、实施手册等；
(6) 负责维护过程中常见的问题进行文档整理和积累，提高售后工作的效率
(7) 根据客服业务问答规范协助客服专员完成客服热线及网络咨询、信息查询解答工作。
(8) 根据投诉处理规范完成客户投诉的受理、记录、跟踪处理工作，提高客户满意度。
参与完完善客户资料管理工作。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)
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