巴可投影机售后服务情况.doc

巴可投影机售后服务情况
巴可维保期为1年，维保期内，巴可主要提供以下服务：
巴可公司售后服务部提供每周7天，每天24小时的热线电话服务，由专门的工程师受理用户电话咨询和故障申告，保证用户在使用设备的过程中，及时得到技术上的支持和服务。
具体服务内容如下：
u 设备故障修复服务
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。
一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现故障无法重新启动，导致设备的基本功能不能实现的故障。
二级故障(主要故障)：指设备在运行中出现的故障具有潜在的使设备无法正常运行的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现。
三级故障(次要故障)：指设备在运行中出现的，影响设备功能和性能，但基本功能不受影响的故障。如色彩不正等。
根据设备在用户系统中的作用及重要性不同，巴可公司提供不同服务等级的服务，分为以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。
服务等级
服务描述
A级 （7x24x12h）
7x24小时接受申告，12小时现场响应，24小时修复。
B级 （5x8x12wh）
7x24小时接受申告，12工作小时现场响应，24小时修复。
C级 （5x8Next Day）
7x24小时接受申告，24工作小时内现场响应，48小时修复。
不同等级的故障所对应的服务等级如下：
故障类别
服务等级
一级故障
A级
二级故障
B级
三级故障
C级

u 电话技术支持和现场服务
巴可的工程师通过电话和现场服务的方式为用户提供技术支持，协助用户解决设备日常运行中的问题。
巴可设立7×24×365或5×8小时(根据服务等级)的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告，保证用户获得设备日常维护的技术支持，保证用户关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。当设备出现故障时，用户通过巴可公司指定的值班响应电话进行报障。对于通过电话支持不能解决的设备故障，巴可公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
u 设备巡检服务
巴可公司为用户的投影机设备的运行环境进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，做到提前发现问题，及时解决问题，降低设备在运行中出现重大故障的概率。巡检次数为1次/季度（4次/年）。
巡检服务如下表所示：
序号
内容描述
备注
1
设备工作环境符合要求
温度、湿度、灰尘等级
2
投影机周围空气保持流通
散热
3
投影机功能正常
开关、切换、颜色亮度自动调节、可控制等
4
投影机散热系统正常
热备份下散热
5
视频输入正常

6
DVI/RGB输入正常

7
网络传输正常

8
信号切换正常

9
图像输出正常
成像
10
权限设置有效

11
布局设置正常

12
鼠标使用正常

13
转换接口运转正常

14
线缆工作正常

15
其他：

u 设备保养服务
巴可公司为用户的设备进行定期的保养服务，通过保养维护，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行，延长设备使用寿命。根据使用环境，保养次数为至少1次/年。
设备保养服务内容如下表所示：
序号
内容描述
备注
1
投影机镜头保养

2
投影机风道清洁

3
投影机内部保养

4
通电试验正常

5
几何调整

6
灰度/颜色调整

7
会聚校对

8
使用功能正常

9
其他：

u 重大活动时的现场技术保障服务
重要活动前，用户根据需要向巴可公司提出重大活动时的现场技术保障服务请求，巴可公司收到请求后与客户共同制定重要活动保障期间的设备保障方案。
重要活动保障期间包括重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重要活动保障期间，如有必要，巴可公司指定技术支持工程师到现场完成设备保障服务。
u 培训服务
培训服务是指根据投影机设备维护的需要，巴可公司为用户提供的相关技术培训。培训包括两类，集中培训和现场培训。集中培训是指由巴可公司提供教材、讲师、场地和所需的实验设备，用户参加的培训。现场培训是指经双方协商，在巡检、设备保养和其他现场服务等过程中，就现场设备故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对用户提供必要的培训。
u 电话回访
为了了解投影机设备运行的质量、用户的意见、需求和巴可公司技术人员现场服务的质量，巴可公司将不定期的采用电话回访方式，对投影机设备的用户进行访问，以进一步掌握和了解用户的意见和需求，更好的为用户提供高质量的服务。
u 备品备件服务（快速零配件支持）
巴可公司保证备品备件足够一年的使用，并保证设备在送厂修理期间有必要的备件可用。
巴可公司保证在保修期满之日起十年内向用户提供其所需的合同设备备件。若公司决定停止生产某种备件，将至少提前6个月通知用户，以使用户有机会购买足够数量的该种备件。
服务收费方式：
保修期内
上述服务均为免费服务；
保修期外
服务打包及收费标准如下：
续保（全包）：采用年服务包干收费方式，巴可公司提供备品备件、维保期内各项服务以及产品的修理与更换。收费标准：合同总金额 ×（使用年限+7）%
续保（不含易耗品）：采用年服务包干收费方式，巴可公司提供备品备件（不含易耗品）、维保期内各项服务以及产品的修理与更换。收费标准如下：合同总金额×（使用年限+5）%
服务定制：巴可公司根据用户的需求特点，与用户一起制定投影机设备维护的优化方案。
服务内容及收费标准如下表所示：
序号
部件
内容
单位
数量
单价（元）
1
设备故障修复服务
详见上文

4,000/人次
2
设备巡检服务
详见上文
次
1
800/单机
3
设备保养服务
详见上文
次
1
4，200/单机
4
技术服务包
12人次及以内的现场服务，包含以下内容：
1）电话技术支持和现场服务
2）辅助故障定位服务
3）应急方案设计与预演服务
4）重大活动时的现场技术保障服务
套/年
1
50，000
5
培训服务
详见上文（指集中培训）
次
1
10，000
6
备品备件服务
具体备件
个
1
以当时市场价为准