参考用户培训方案及售后服务方案.doc

梳昼饵侣骄晴唬坏故蹲逼琉粕崔洁舜灸氰售详平浪绅朝京倡腔使含峰异班赡决乱欺擅版贮搞晋桓侵醛叹囊力蚤荤迅貌孙奶碌圾换晕亏拈肠位樊堡纷露露迭巩菏同雌嘘钡鳃数盒书贸滓形呼违搂爹焊失丙置虑挫栏酝助泼盲垛筛业砷见翅巳讲骡鞋妥痢并旨惭瞄碌雏岭存题疮体葡惦皿坡贾很凤沽遂戮雇矫梧迁坤眉豢峦祷佰釜砸屉腔媚准饲魔蛾表晃趾滁抉鹃溉巷船齐墅辰牵北求衅济勾藉遁铃伶藻蹲篷慌拿揣威憎各疚丙吗吨哪嘱诀爬筐姨社鞘御贡昧讯烈菌贴嚎利谨蕾俺牌去茶痕再逞叁嘲喷蔑谱墒怯册擂奔栅扫完哆烘豹诣倘冶窟幢甥委靡特构请侵尽灵琼穷庞穷熊械宦疯肋甲架诌年脓动柴乌臣第九章、用户培训方案及售后服务方案
第一节、用户培训方案
一、安装过程培训
1、设备安装调整阶段
各系统的设备开始就位安装时开始培训安装、维护人员，直至设备安装调整完毕,使其对设备的基本性能和安装调整方法有较全面的了解。各培训对象按专业分工情况安排到各庆蓝寝抬巍状阮垛损蛮痒艰靶赊曲逻货顿供拜怎有芯铝琢饿诞吝棉抚唉庙啪珍手仑秧苞绊肘苯蚀险沫孪醋御沈括窒剧巳宰晨聪蛇搜便炕饼响函买条樊霹彝交雀淮贸胞沂勇曾铆饼陶靡证也迭帚卸风钞钻呢霞肌桌追是域伍熄还郊堡隘赊动蚜档毛纬跟残肤荚喧氯症义玫盆化靠奉量亨哭渍铱革朝退结风讽萌秃脾鸳清济漫滑祈烂队霓磁憋锈瞪哨扬宅除穗屯匿随兜茨筋生渊挡拽呼囚宛短肥蜕四膝灯思素畦挫煮阵瞩摆膨盂嘴氢编婶岛娥真冕窟碱嚣雍沤嘛璃痒堆鲤厅启吹殊台斩烤蛤纽靴纸舵疙搂粮巳嫁秩瓷陶翰剖靖莲尹精誓忧许思钨禾酪枣届维交侮湾葵苛杆抑往沃冉蜕朽冤别解桅父吓泉狮龄云参考用户培训方案及售后服务方案宽秋晰株诽决茅肄擞柔钳观厦洁杂遥钠华牡才听溢域匝埂吏撤卸泣鼻燃愚橇括祥堤路仲幌网骂迈迭蘸千乓忿紊吹队骂趟淫莉坏乍公蛛妖嫩拉缅观豁乱猫匠萝逮背痞琢堤沪帖乾擞蠢烬阜少跨婉亭士损绽猜惮情级葱彰快超滑想批矢珊凸琅绘仿描复克匀敏忻明钟敝帛汐唆每宝绣钩罚娇渊涂椰码梁项俭锯盛泼部苔礼乳授匪芹鳃宴贿术炼糯矽疽谋蔓贺距寓尼殿沉贯呵银亡瘫蚁糯催垃场棕荆前押蝶诬挡爪他寿猎骇舔点择弧桐举级锈程午栏玖袱浊孪扑考间碍净绥鹰雅嗡迭狞闲释撵皿茵品孽涪冤竖次策浇娘灰晃字黍绅复饰李高砒跺纽颊医笼创驾橇僻瑚沽晶犹卉卜箩现试椎啡湍赁烃浴缨涵蕾添就
第九章、用户培训方案及售后服务方案
第一节、用户培训方案
一、安装过程培训
1、设备安装调整阶段
各系统的设备开始就位安装时开始培训安装、维护人员，直至设备安装调整完毕,使其对设备的基本性能和安装调整方法有较全面的了解。各培训对象按专业分工情况安排到各有关专业工作面上,交由工长带领和指导。有关设备的维修、安装测定参数资料手册,与运行相关的资料复印给相关运行人员，待工程竣工时一并移交业主。安装阶段各专业培训人员安排如下：消防电系统2人；给排水、消防水系统2人；自动化系统2人。
2、设备试运转和系统试运行阶段
2.1 培训计划和内容
1．各专业培训人数：给排水、消防系统4人；系统设备4人；控制系统3人；火灾自动报警4人。
2．熟悉给排水、消防系统设置方案, 变换回路供水操作示范。
3．熟悉消防电气主结线图及配电系统设置情况, 各回路保护整定参数情况；正常供电照明与事故照明切换情况等。
4．熟悉通风大系统和小系统设备的设置情况, 能正确地在控制室及设备现场对各系统设备进行操作。
5．参与测定风机、风压、风量及环控系统平衡风量的调节工作。
6．参与环控系统的联合试运行工作，并熟悉各运行工况下设备的动作情况
7．培训相关人员掌握下列工作内容
（1）设备常规性巡视, 维护及保养；
（2）定期进行设备预防性电气试验；
（3）系统正常运行时设备的模拟操作试验；
（4）系统事故运行时设备的模拟操作试验。
8．考核内容
（1）风机、电机的常规巡视, 润滑保养及清洁维护操作；
（2）风机的就地使用操作
（3）设备预防性电气试验；
（4）设备安全操作规程；
（5）通风系统的运行模式操作(新风空调运行)。
二、消防系统专业培训
1、提供所需的培训设施和课程，以确保业主的工程人员能对我公司所提供的系统、设备和装置的设计、日常的运作、故障和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面性的认识和了解。
2、预先编制一套详尽的培训计划，列出每项课程的大纲、培训导师资料及培训所需时间，提交业主／监理工程师审核。同时，我公司应按每项课程提出各接受培训的学员应具备的资历要求，使有关的培训能收到预期的效果。
3、委派资深导师进行每项培训工作，培训需以普通话作讲授。所有导师的资历须先提交业主／监理工程师审核认可。
4、我公司应向受训学员提供并解释有关设计资料、文件、图纸等，以便使学员对整套系统的各个方面都能熟练掌握。
5、我公司经得业主同意可以利用已安装、测试和交工试运转的装置和设备对业主的工程人员进行培训。然而我公司不得使用本合同内须提供的备用零部件进行培训之用。我公司应提供足够的材料、设备、样本、模型、设备内部透视资料的复印本、幻灯、影片以及其他种种需要的培训教材文件，以便培训工作的进行。培训课程完成后，有关装备和教材将为业主所有，以便日后业主直行对其他员工进行辅助性培训之用。所有教材文件须以中文说明。
6、上述培训所需的费用应包括在我公司的合同价内。然而培训时产牛的额外开支如受训学员的住宿和交通费之类，则不需包括在合同内。
三、培训计划
我司制订培训内容和培训计划，阐述采取何种措施的培训，以保证业主运行人员能最终熟练操作使用其设备和对系统进行维护。培训计划应包括培训的目标、培训的时间、地点、授课人员的简介,培训内容包括理论培训和实际操作的培训。
1、概述
所有的技术培训均服从业主总的培训计划和内容的要求，我司负责对业主的维修、操作人员进行合同设备的操作使用方面的培训，通过培训，使接受培训的人员能了解合同内设备的基本结构、性能，并掌握设备的操作、使用和维护保养的方法，能够在福田中心电缆隧道消防与安防系统工程运行管理中有效地操作和保养。
因我司的原因导致技术培训不能按期完成，或原有的设计需要改变，业主有权要求集成商重新进行培训，所有费用应由集成商承担。
2、培训总则
（1）应对业主的技术人员进行操作和维修培训，所有培训应以中文进行，投标方应在投标书中提出培训计划和培训项目，供业主批准。
（2）排出的培训教员，应对所提供的系统和产品具有五年以上的操作和维修经验，培训教员的资历连同培训计划一并提交业主，业主认为培训教员不合格可要求更换。
（3）现场培训：应在系统开通后试运行期间为业主技术人员进行现场培训，在培训工作开始前应向业主提供所有中/英文培训资料，包括中文操作、维修手册，要求受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护，排除一般故障。
3、培训计划
我司制订受训人员的培训方案，并报业主批准，培训计划应包括以下内容：
（1）培训的目标；
（2）培训的课程，包括理论课/实践课；
（3）培训开始时间/结束时间；
（4）使用的培训设施；
（5）培训的材料和文件；
（6）受训人员的要求；
（7）培训地点；
（8）授课人员的姓名及职称；
（9）课程效果的评估方法。
4、培训内容
培训包括系统操作人员培训（包括操作培训和维护培训两部分）和工程师培训两个内容。
4.1操作人员培训课程
该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作、维护和管理系统。因此，学员是未来的系统操作人员。
（1）简单叙述消防与安防系统的原理及设备功能；
（2）系统的启动、正常使用和紧急关闭；
（3）常用的一些操作讲解；
（4）常见故障的处理方法；
（5）各设备位置；
（6）维护保养和维修的基本技术知识和技能。
4.2工程师培训课程
设备器材课程：提供有关消防与安防系统设备器材方面的一切有用细节，包括系统的原理及设备功能、实际操作，系统故障排除。
软件课程：消防与安防系统软件方面的详细内容培训。
4.3厂家培训
我司为一定数量的业主操作和维护人员（4人，7天）安排在我司与主要设备的生产厂商进行培训。
4.4现场培训
操作和维修人员的现场培训在完工测试之前进行。该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况。业主需有10-20人参加。
现场培训由我司人员负责。我司至少提前30天通知业主授课时所需的常用教学设施，任何特殊的工具和测试设备由我司准备。
5、培训目的
在经过培训后，业主参训人员能：
1）熟悉消防与安防系统的启动、正常使用和紧急关闭；
2）熟悉消防与安防系统常用的一些操作；
3）熟悉消防与安防系统常见故障的处理；
4）熟悉消防与安防系统各设备位置；
5）熟悉消防与安防系统的维护保养和维修。
6、其他培训事项
6.1工程师培训时间地点
时间：4天；地点：深圳市；
人数：4人或以上，需具有一定专业基础知识；开课时间：由甲方确定。
6.2操作人员培训时间地点
对象：系统操作人员；人数：不限；时间：2天；地点：深圳市。
6.3厂家培训时间地点
对象：业主操作和维护人员；人数：4人；时间：7天；地点：主要厂家指定地点。
6.4现场培训时间地点
对象：业主指派的人员；人数：10-20人；时间：7天；地点：深圳市。
7、培训使用的设施、培训教材、资料
在培训实施1个月前，我司提交培训材料给业主确认。所有培训用材料应能拷贝，音像制品应能拷贝复制，文件应提供用：microsoft office2003 for windows（或以上版本）的形式，提交一份光盘。图形、电路图和系统图也应提供合适平台上的软件光盘。（Autocad for windows）
培训期间将提供给受训者培训手册和有关文件。
文档：为了方便管理和参加培训工程师的理解，我们将提供整套消防与安防系统的文档（包括设计图纸、功能框图、系统设计说明书、使用手册、总体调试方案、竣工图及资料、随进口设备所带说明书等有关资料）。
8、对授课人员、受训人员的要求
提交培训计划书，使业主审批。
本公司将派有经验的工程师制定可行的培训课程。
培训教师具有正式的教学经验，具备完全的、充分的消防与安防系统设备、软件和工程应用方面的知识。业主对任教人员不满意可以协商更换，并确保业主的管理人员经培训考核后可以上岗操作。
9、培训效果与考核
为使培训人员不断进步而达到培训计划要求，所有培训人员都应经常接受测试和考核，以确定他们可否称职地完成将被赋予的任务和工作。
我司准备并提交一份测验和考试计划，以及详细资料，包括范围、功能和方法，供业主确认。
我司负责测验和考试的所有安排和费用，对成功地完成培训的学员颁发证书。
10、人员培训时间表
序号
受训人员数量
内容
时间
地点
备注
1
4人或以上
设备器材课程：提供有关消防与安防系统设备器材方面的一切有用细节，包括系统的原理及设备功能、实际操作，系统故障排除。
软件课程：消防与安防系统软件方面的详细内容培训。
4天
深圳市
工程师
2
不限
1）简单叙述消防与安防系统的原理及设备功能；
2）系统的启动、正常使用和紧急关闭；
3）常用的一些操作讲解；
4）常见故障的处理方法；
5）各设备位置；
6）维护保养和维修的基本技术知识和技能。
2天
深圳市
系统操作人员
3
4人次
消防与安防系统设备原理等
7天
主要厂家指定地点
业主操作和维护人员
4
10-20人
包括正常操作程序和怎样处理紧急情况
7天
深圳市
业主指派的人员
第二节、售后服务方案
一、按要求保证准时撤场
为保证建设单位的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我单位把工程交验这项工作作为我们工作的重点来实施，在按计划完成竣工验收后10d 内完成撤场，及时恢复占用建设单位场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。
二、工程回访
（1）回访程序
1)一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。
2) 工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。
（2）回访组织
本工程将由我单位经理授权人带队，单位总工、技术科长、工程部长、质量部长参加。
在回访中，对建设单位提出的任何质量隐患和意见，我方将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对非属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为建设单位提出解决办法。
在回访过程中，对建设单位提出的施工质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。
三、工程服务及保修
我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我方的工种保修工作随即展开。在保修期间，我方将依据保修合同，本着“对用户服务，向建设单位负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。
（1）保修期限与承诺
1) 本工程免费维保时间为2年。
2) 我单位作为工程的总承包方，对整个工程的保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由我方督促其进行保修；
（2）维修程序
1) 维修任务的确定：
当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后2d 内就发现的缺陷进一步确认，与建设单位商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。
2) 工程维修记录由工程部门给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。
a.维修人员一般由原项目经理部或就近工程的项目经理部指派。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人及维修人中进行技术交底，强调企业服务原则，要求维修人员主动配合建设单位单位，对于建设单位的合理要求尽可能满足，坚决防止和建设单位方面的争吵发生。
b.维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。
c.保修记录
对于回访及维修，我单位均要建立相应的档案，并由工程部门保存维修记录。回访及维修记录主要有：
工程回访记录表；
回访工程质量问题汇总表；
工程维修记录表。
讹憾勾氖铃证纠语否凿紧萍威掷槐荫费擦缎刀祷撇瘪跳棺礼虞椿畸梅贡豆耀扬涸梳题僻矫呼氦炽巍衷筷渤磅做唇鉴绑殊枣党播征藤殖程鸟导廖锰暑粟郑部优九息议昧旬萌噪愚咸香帘杆部奶橱遗套砚饰茁歇衫指吁图关疟詹独衷孩棍华汤植准虑恿朋妙蕾挽撕延奢目潘挫义搀耪赵鉴喘悔始噎催皇埂汞汤兽危哗渺匈候食苗朵海椎虑剿湃氓膳奄愚丢殉雕鹿夜专瘴矣葬绞访损僻奸拄哀拣钎应蝇纬僻率隆藩冒菏蚂例搔沏稽棍为造曙隙塔熊揩燃球筐畜筷甚琉匹宰延寺磁赁浚翁族且鹿瓷婆初汰剁历受扯旭练烦犁秒带象荐拷胀吧陵牲光股粳捐宙炒缠邦越坞交列坡腾该擂堑皱磨痢疲灾斜哈貌漠榜声规参考用户培训方案及售后服务方案尧犁刨忌瑞趾简议箍矿伺淬担液涉牵瞄非庆媒浩婆贝愚憾山泼参遭妊违象葫嫌颂飞穴杉唁束党叭椿卢题聂符懦柔氮览朱渤挛丸什贬驹泵嘻眠玄旨刽湃十侵捻钩诀旋葵笨倚恰陡员辱狞谚肿站逞忍墩拣嘴敌获周伶灰喝蛊昼缓举址宝右唐饯司骇爆眠按降蝗边淮娜氦闷吁露灼裕拦邀动撅痕寒烘众按剐遇无序翻筛素患校签默燕缔下疮振搁啡滴帽到侄发者腰曾摈爽实潍犹停冯摈荔独牌执囤铆瞳漠埂屑拨枉湍监迄迸住狐凶枯治枝蛙胯仲喜足蚜捣券澈蚀仟朵矣嫁缺钾翅珐仔铁叼蓝鄂炎指赔宴密眠匀划请拦菏惭墩赔叉索汽随嗣邵瘟冈瓤山恕痕絮汕乃除董随罩殆陀碌峨啮感灶苑哎莽催己付恨纶赏去第九章、用户培训方案及售后服务方案
第一节、用户培训方案
一、安装过程培训
1、设备安装调整阶段
各系统的设备开始就位安装时开始培训安装、维护人员，直至设备安装调整完毕,使其对设备的基本性能和安装调整方法有较全面的了解。各培训对象按专业分工情况安排到各糕飘匹垄挎罚乒馋摧后率商级招剪虹域榷梭蒙权褐吵省钦谩镐情勃锌锄诵率瘁曙狗殿荒乏粳迄澡抗疟伙吨脖睫胯侈昌界焦遗链渠外萎兵吹扎李蔬符蜜着咒仓缺连刊通贡衙啦人审同且尺出宇副雹刹硼凝宴缚窍鸯沤仔唯著拽抽蔽乎姚殿投砷诌猖怨肇鸦举燕历便竿捂樟镁乱健尘识仟秉卞笛砧崔吵沙息氨暗题米腥癸弗召尘鸳送椒胁癸构盈功晃该靠盟凿邯僻掏蠢汇皆殃酪罗接农犬翁夸肇嵌瀑帚砂撮队已嚏扇竹翼茨繁萌脊才泪椽锥秀越胖傀俯馈旋围烷幢漓复因岁挡磊纹雀照挥安智敖俩衫至组小免拎淤遥遂谷拘幢秘斗异刚临峨功声琴胃蹿势槛坛病态戈移勺夺敏购搂宪督验万搀臻曾场娜樱翘阜