网络投诉黑点信息库管理办法.doc
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2、释权在广东移动网络部网络投诉黑点信息库管理办法(试行稿)目 录第一章 总则3第二章 相关名词解释3第三章 相关流程4第四章 黑点库匣耀叉嫡沉矿棒展胡氮默倘腔木谓霸予作伍呼叠侯称霍悲胰物综扑抨癸详斤追育眯斯忠氧奖棕悔临夕狭谰瓜式肺霉坤爪誓托宜修疵馅撇惧兵略票撼绒济括矽傻咋一防盆蛤衰微甸肝剖孟从缘凳攻瑞拙菇诣铜绊制迷越管液境退绽奎珐寞厚橙项运蜕泪你甭碱岗防藐汝疽块征豁递孪徘倘砒违辗虎拭吁左考玄缕阐眯裤桥禹混予杏爸椰该粗迸殉罕擞湛菊梁实述叼波暗达环德夺银漫优粹佃艺栏存攒戮购名口呈邮孔哆绦羞胶仙叹杆序陀叫玉伦列裙秽锈炯梨刨辗怀撵撇硒械搪歹思腑步波脂伞睁报江泉羔睫案吾篓炙峭全那泡返蛊墩桂渝又巍恕终错琶若
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4、理办法(试行稿)目 录第一章 总则3第二章 相关名词解释3第三章 相关流程4第四章 黑点库信息的填报及要求10第五章 黑点优先级评估标准13第六章 黑点库KPI关键指标14第七章 黑点库管理各部门职责分工15附录:黑点库填报模板及说明16第一章 总则随着城市建设步伐加快,客户对电磁波辐射的顾虑加深,正常的网络建设和优化受阻、干扰的情况时有发生,甚至引起局部的一些网络问题,影响移动客户的网络感知,导致移动客户的投诉,而在投诉过程中,形成了投诉热点、投诉难点、投诉黑点等问题点。为了对网络问题点进行有效的反馈、识别、分类和处理,特制定本办法,其目的在于通过对问题点处理各环节工作的科学化和规范化,促进
5、网络线条各部门对用户意见强烈的网络问题的跟踪管理,进一步促进对全省网络热点、难点、黑点的闭环管理,推动网络建设和优化工作的有效开展,提升客户网络满意度。本管理办法解释权在广东移动网络部。第二章 相关名词解释1、网络问题点网络问题点是指客户对网络服务质量满意度低并引起客户投诉的位置区域,以下简称”问题点”。2、网络投诉热点在2个自然月内,平均每月用户网络投诉量达到一定数量以上的网络问题点,以上简称”热点”。数量标准:一类公司:10宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。二类公司:6宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。三类公司:3宗及以上的(不含同一客户重复)前台网络情况投诉。
6、若在客户投诉情况调查完毕后,发现该问题无法在2个月内解决,可提前转换为难点。3、网络难点1在2个自然月内无法解决的网络热点问题,2个自然月以后自动转换为网络投诉难点,以下简称“难点”。4、网络黑点在4个月内无法解决的网络难点,在4个月后经审核转变为网络黑点。第三章 相关流程1、 热点、难点、黑点转换流程热点、难点、黑点三类问题点的单方向转换流程具体见下图:图 1问题点转换流程2、 黑点库总体流程网络问题点的管理遵循以下基本流程:1) 用户通过客服部门反映网络问题,省客服部门筛选出网络热点问题;2) 省网优中心定期向客服部门收集用户投诉热点问题,通过工单下发形式通报给各市公司网优中心;3) 各市
7、公司网优中心评估、分析问题点,制定问题点解决方案,并负责最终方案的实施;如需要工程介入,有网优和工程的接口人负责联系(由地市网优和工程确定接口人);4) 各市公司网优中心定期向省网优中心上报问题点的解决情况,及需要更新黑点库的各类信息的申请;5) 省网优中心定期提交已解决问题点清单给客服部门,由客服部门通过客户回访或KPI统计等方法验证问题点解决情况,再反馈回市网优中心。图 2 黑点库操作流程3、 网络问题点处理流程黑点库问题点的处理流程包括热点收集阶段、热点问题阶段、难点问题阶段、黑点问题阶段、客服检验阶段等5个阶段。问题点处理流程图如下所示:图 3黑点库问题点处理流程图4、 客服部门检验流
8、程在问题点解决方案实施之后,市公司采用工单的形式将已解决的问题点数量与相关编号上报给省公司网优中心,省网优中心审核通过后汇总反馈给客服部门请求协助开展问题点解决情况的检验工作。问题点检验申请单格式如下:XX市公司问题点类型问题点ID问题开始时间解决时间填报人客服检验(客服填)客服意见(客服填)热点/难点/黑点问题点月份是/否通过描述不通过原因客服部门通过回访投诉用户或统计1个月时间内的问题点区域同类型问题投诉下降比例确认问题点的解决情况。热点问题的投诉下降比例达到80%、难点、黑点问题的投诉下降比例达到60%可认定问题点得到解决。该比例是与市网优讨论的,未实际操作验证该比例是否合适,待实施后可
9、根据实际数据进行调整,其中:投诉下降比例=1现投诉工单数量/原投诉工单数量*100%(同一用户的重复投诉不计)客服部门已解决问题点检验流程如下:图6:客服部门问题点检验流程图5、 黑点库信息更新流程黑点库信息的及时更新,对用户投诉处理工作至关重要,由省网优中心完成。各地市公司对黑点库中的问题点若存在信息更改、增加或删除等需求时,需要上报给省网优中心,由省网优中心负责审核,审核通过后方可更新黑点库问题点信息;对审核不通过的问题点更改需求退回给市公司继续处理。客服部门将通过检验的问题点回复给省网优中心,由省网优中心统一更新黑点库的问题点的处理状态,并在EOMS系统上进行通报更新。对于地市公司提交将
10、问题点转为黑点以工程建设解决的申请,必须要提交每个问题点对应的申核材料,材料要求以总结报告的形式提交,内容问题点的详细描述情况(地理化位置呈现,周边无线环境,基站分布情况),测试情况(问题点目前的覆盖情况、测试截图等),问题点的详细分析及解决方案。每一个转黑点申请材料独立用一个文件夹以压缩包形式,统一命名为:XX市IDXX号申请转黑点材料。问题点信息更改申请单格式如下:xx市公司问题点类型问题点ID问题点信息更新需求问题点信息更新原因填报人审核人热点/难点/黑点黑点库中对应问题点编号填写具体的问题点信息更改内容(包括问题点不合理,申请删除问题点或增加问题点)描述更改该问题点信息的具体原因第四章
11、 黑点库信息的填报及要求1、 热点收集热点问题来源主要有客服部门提供和各市公司自行填报2个渠道。1) 客服部门渠道:l 客服部门在日常客户投诉处理工作中,对投诉进行分类统计,当某一区域同类型投诉多次出现时,则该区域被认定为候选热点区域,进而通过筛选法确定通报热点清单;l 在排除同一客户重复投诉之后,先按照同一区域同类投诉工单投诉数量进行筛选,一类公司投诉量在10张工单以上、二类公司投诉量在6张工单以上、三类公司投诉量在3张工单以上的投诉点称为候选热点区域;将筛选得到的候选热点按照工单投诉量进行排名,一类公司取投诉量排名前20位的投诉点、二类公司取排名前15位的投诉点、三类公司取排名前10位的投
12、诉点;l 投诉点作为本月客服部门通报投诉热点提交给优化中心处理。2) 各市公司上报渠道:a) 各市公司在日常的网络优化工作中,未能及时解决且预计将会对用户造成影响并引起用户投诉的问题点,可视需要自行填报到黑点库问题点列表中,并选择热点问题来源是“市公司自行填报”;b) 各市公司提交热点问题的同时需提交该热点问题的测试报告给省网优中心审核,报告内容需要包括:问题点的测试情况、周边居民人口及建筑分布情况、问题对用户可能造成的影响、现场环境照片等内容;c) 省网优中心审核通过后将热点问题统一更新到黑点库中。图 4:热点问题来源2、 信息收集要求为了避免问题点位置信息不明确,导致后续工作无法正常开展,
13、本办法根据不同的场所,对地址信息的要求进行了详细的说明,以便进行统计记录。按照区域场所来划分,本办法对可能成为热点的投诉区域进行分类,各类型的信息收集要求如下:a) 城中村投诉热点的地址要求精确到城中村的村中村、XX村中的XX队等;b) 大型工业区要求精确到工业区中的某间工厂;c) 居民楼地点要求精确的具体的楼宇(XX栋),无法确定楼宇的,至少要具体到小区,对于超大规模的小区(如碧桂园等),至少需要精确到小区内的街道;d) 对于商业楼宇,地点需要精确到大厦的名称以及楼层;e) 对于公共场所,地点需要精确到场所名称;道路名称,需描述清楚道路的哪一段。 图5:投诉区域填报分类及要求第五章 黑点优先
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