公司部门主管职务说明书样本.doc

第一节 部门职责及工作目标 1
一、部门职责 1
（一）财务视角 1
（二）用户视角 1
（三）内部步骤视角 1
（四）职员学习和成长视角 2
二、工作目标及衡量标准 2
（一）财务视角 2
（二）用户视角 2
（三）内部步骤视角 3
（四）职员学习和成长视角 4
三、部门架构图 5
第二节 岗位职务说明书 7
一、主管职务说明书 7
（一）任职资格 7
（二）工作关系 7
（三）岗位职责及工作目标 8
二、TV主管职务说明书 8
（一）任职资格 8
（二）工作关系 8
（三）岗位职责 9
（四）工作目标及衡量标准 9
三、副主管职务说明书 10
（一）任职资格 10
（二）工作关系 10
（三）岗位职责 10
（四）工作目标及衡量标准 11
四、文员职务说明书 12
（一）任职资格 12
（二）工作关系 12
（三）岗位职责 13
（四）工作目标及衡量标准 13
五、领班职务说明书 13
（一）任职资格 13
（二）工作关系 13
（三）岗位职责 14
（四）工作目标及衡量标准 15
六、维修工职务说明书 16
（一）任职资格 16
（二）工作关系 16
（三）岗位职责 17
（四）工作目标及衡量标准 17
六、电视网络维护员职务说明书 18
（一）任职资格 18
（二）工作关系 19
（三）岗位职责 19
（四）工作目标及衡量标准 19
七、计量员职务说明书 19
（一）任职资格 19
（二）工作关系 20
（三）岗位职责 20
（四）工作目标及衡量标准 20
八、司机职务说明书 20
（一）任职资格 20
（二）工作关系 20
（三）岗位职责 21
（四）工作目标及衡量标准 21
第三节 操作规程 22
一、主管操作规程 22
二、TV主管操作规程 22
三、副主管操作规程 23
四、领班操作规程 24
五、文员操作规程 25
六、水电维修工操作规程 26
七、计量员操作规程 27
八、水闸、电房操作规程 27
九、焊工操作规程 28
十、电视网维护员操作规程 29
第四节 部门规章制度 31
一、部门管理制度 31
二、各电房管理制度 32
三、各水闸、污水处理池管理制度 33
四、TV机房管理制度 33
五、公用工具借还管理制度 33
六、锁匙管理制度 34
七、维修部工场管理制度 34
八、交接班制度 35
九、货车管理制度 35
十、发电房管理制度 36
十一、废品仓管理制度 36
十二、劳动纪律处分制度 37

第一节 部门职责及工作目标
一、部门职责
（一）财务视角
1、负责屋村范围内各类公共设备节能降耗及更新改装工作。
2、负责本部人力成本控制。
3、负责控制办公费用。
（二）用户视角
1、 负责监督职员仪容仪表、礼仪礼节工作。
2、 负责改善服务质量、提升客人满意度。
（三）内部步骤视角
1、负责辖区内业主多种水电设备、设施维修、保养，负担部分安装或改装工程。
2、负责楼宇水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位约定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。
3、负责区内各电房日常维修保养工作，帮助供电部门及电力施工单位跟进相关工作并负责按季节适时调整路灯开灯、关灯工作。
4、负责区内各水闸泵房维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道工作。
5、负责区内水、电表抄表及档案管理工作。
6、负责区内道路交通安全标志、路牌安装、翻新保养工作。
7、负责设计大楼、行政楼企业各办公室日常水电维修及发电房发电机维修、保养及应急发电工作。
8、负责区内公共设施、金属围栏及业主有要求风电焊工作。
9、负责企业董事住宅水电设备设施日常维护及定时保养工作。
10、负责区内送蒸馏水、太空水服务工作。
11、负责TV网络系统维护、保养和网络改装工程工作。
12、负责区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统日常维修工作及部分安装、改装工作。
13、负责服务单跟踪、存档、统计工作。
14、负责部门工作目标、操作规程修订工作。
（四）职员学习和成长视角
1、负责职员培训、考评工作。
2、负责协调企业各部门工作。
二、工作目标及衡量标准
（一）财务视角
1、掌握辖区内公共设备节能方案整改方法，以降低能源消耗为目标。依据企业发展需要、业主有效提议及季节改变调整各区公共用电开关时间，实施成本控制（例：依据具体天气情况通常春季6：00-6：30开灯，6：00-6：20关灯；夏季开6：15-7：40灯，5：00-5：45关灯；秋季6：30-6：45开灯，5：30-6：00关灯；冬季5：40-6：10开灯，6：30-6：50关灯。
2、控制每个月出勤天数，非紧急、重大节日及非工作需要不安排加班，加班作补休处理。每个月考勤不超出31天（特殊时节例外，如：特大暴风雨、防洪时期）。
3、控制办公室费用，油费报销少于350升/月，电话费报销少于1000元/月，汽车用油不超出9升/日。
（二）用户视角
1、 总结经验，改善不足。每个月客人合理投诉不超出2起，不出现反复投诉。
2、 降低业主对仪容仪表、礼仪礼节投诉，符合部门《上门服务操作规程》
达99%(合格人数/总维修人员人数*100%)，因仪容仪表、礼仪礼节投诉不超出1次/月。
（三）内部步骤视角
1、在职能范围内满足业主多种维修、保养、安装及改装工程需求。日常维修单不超出3天必需完成（仓库无材料或工程量大除外），二次返修工程少于2次/月（因材料质量问题除外），确保未能按时完成次数少于1次/月。
2、根据交楼协议协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼。验收发觉设施、设备质量问题必需在3天内通知施工单位，确保违规次数少于2次/年。
3、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。根据维护、保养表格计划进行。因违反维护、保养规程造成设施、设备不能正常运行不超出1次/月。
4、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。
衡量标准：排涝引水不少于1次/天，水泵加油保养不少于1次/年。确保因违反《水闸操作规程》出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于2次/月。
5、工作目标：确保11天内完成全区水、电表抄表工作。
衡量标准：抄表统计正确率要求达成100%。抄错误差不超出1户/季度。
6、确保区内交通安全标志、路牌可视度清楚、明确。因标志牌保养工作跟进不立即、视觉差而造成投诉不超出2次/季度。
7、确保发电机应急发电动作正常,按要求30分钟内完成发电工序，并投入使用。违反操作规程少于1次/年。
8、确保辖区内公共设施、金属围栏完整、美观（包含业主维修单）。按《焊工操作规程》焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于2次/月，并确保因焊接工艺差而造成返修不超出2次/季度)。
9、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施正常使用。
衡量标准：维修工作单必需当日完成（特殊情况例外）。违反上门服务规程不超出1次/月。
10、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主用水需求。
衡量标准：因不能按业主约定时间送水而造成投诉不超出2次/月。
11、工作目标：确保TV网络运行良好。建立健全《TV网络维修操作规程》，确保违反规程次数少于2次/月。
衡量标准：当日维修单没有回复服务结果而造成业主投诉不超出2次/月。
12、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统立即维修和正常使用。
衡量标准：要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超出2次/月。
13、工作目标：正确录入服务单服务情况，做好每个月单据收支情况统计工作。
衡量标准：每个月回单犯错不超出5张，每个月5号之前做好统计工作。
14、工作目标：完善部门工作目标、操作规程可操作性。
衡量标准：每十二个月讨论修订规程不少于1次（依据实际情况调整如：新加设施设备管理、操作规程及企业当局指示管理要求）。
（四）职员学习和成长视角
1、定时开展各项专业技能培训，巩固职员实际操作技能和服务意识。确保现
场实操、问答考评，达标率达成95%。实操依据工艺质量，由领班、主管现场评定80分达标，问答考评65分达标。
2、保持和企业各部门友好合作关系，确保各项工作进展质量。因不协作而造成工程质量故障不超出2次/月。
主管（1名）
三、部门架构图

副主管（1名）
TV组主管（1名）

领班2人

文员4人
领班5人

责任人2人
特发事故处理组⑤

电视网维
护员
4人
水
电
工
3人
计
量
员
2人

司
机
1人

焊
工
3人
空
调
工
4人
水
工
4人
水
电
工
18人

注：①按总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、电房水闸维修组、计量组、董事屋维修组共设领班7人。
②设司机1人负责全区送水服务及部门维修设备运输。
③总部维修组设水电工5人、水工2人、空调工1人、焊工3人、电视网维护员1人、文员兼仓管2人；
东苑维修组设水电工3人、水工1人、空调工1人、电视网维护员1人；
沙湾维修组设水电工2人、水工1人、空调工1人、电视网维护员1人；
行政楼维修组设水电工2人、空调工1人；
电房水闸维修组设水电工3人；
计量组设计量员2人；
董事屋维修组设水电工1人；
中班维修组设责任人1人、水电工4人、文员1人、电视网维护员1人；
深夜班维修组设责任人1人、水电工1人、文员1人。
④上班时间为早班8：00-18：00、中班16：00-0：00、深夜班0：00-8：00。
⑤在本部人员中抽调多种功效组别技术人员4人/组，共4组，每组二星期为一个周期轮番值班；
⑥设TV组主管1人负责电房水闸维修组、计量组；
⑦设副主管1人负责总部维修组、东苑维修组、沙湾维修组、行政楼维修组、董事屋维修组。

第二节 岗位职务说明书
一、主管职务说明书
工作概述：依据相关物业管理法律法规和企业相关部门规章制度，根据屋村管理处要求，对屋村水电维修部实施全方面管理。
（一）任职资格
1、 性别：男
2、 年纪：50岁以下
3、 学历要求：高中或中专以上毕业
4、工作经历：含有三年以上物业管理水电工程及管理经验。
5、工作技能要求：
（1）聘用：含有国家认可电气设备、设施专业资格证，有五年以上水电维修及物业管理工作经验，熟悉物业按理法律、法规。
（2）试用：严格根据企业相关规章制度对所属部门进行管理，不能有业主或上司对其工作表现合理投诉。在试用期间不能有任何扣分处罚。
（3）晋升：在不损害企业利益情况下能业主或相关协作部门保持一个正常良好工作关系，对所管辖部门整体效益有显著提升。能有效、立即地应对区内发生在其职责范围内突发事件。
（二）工作关系
1、直接上级：屋村管理处经理
2、直接下级：屋村维修部副主管
3、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装修企业、机电企业。
（2）外部部门：煤气企业、供电企业、水利部门、TV网络企业。
（三）岗位职责及工作目标
推行部门职责，确保实现部门全部工作目标。
二、TV主管职务说明书
工作概述：实施上级领导指令，配合部门主管开展日常管理工作。全方面负责TV网络设施、设备维护、保养及整改计划，包含：电房、水闸、污水处理系统。
（一）任职资格
1、性别：男
2、年纪：40岁以下。
3、学历要求：中专以上
4、工作经历：从事TV网络系统管理工作五年以上。
5、工作技能要求：
（1） 录用：含有TV网络系统维护、改造设计专业管理能力。和多种疑难
问题应变处理能力，人际关系沟通能力。
（2） 试用：确保督导下属完成辖区内各项工作任务，对设施、设备运行作
出了有很好节能、改造方法，下属职员反应疑难问题得到了排除及处理。
（3）晋升：确保辖区内设施、设备无重大运行故障和人为安全事故发生。因管理不妥造成业主合理投诉整年不超出3次。下属职员违犯各类操作规程整年不超出5次，完成辖区整体工作目标。
（二）工作关系
1、直接上级：部门主管
2、直接下级：部门领班、TV技术员
3、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、保安部、售楼部、财务部、仓库、电脑部、人力资源部、学校、各会所、渡假村。
（2）外部部门：供电企业、区广播电视传输网络站、水利部门。
（三）岗位职责
1、负责监督管理TV网络系统维护、保养和网络改装工程工作。
2、负责监督管理区内各电房日常维修保养工作，帮助供电部门及电力施工单位跟进相关工作，并负责按季节适时调整路灯开灯、关灯工作。
3、负责区监督管理内水、电表抄表及档案管理工作。
4、负责监督管理区内各水闸泵房维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道
工作。
1、 负责监督管理部门工作目标、操作规程修订工作。
2、 负责TV技能培训工作。
（四）工作目标及衡量标准
1、工作目标：确保TV网络运行良好。建立健全《TV网络维修操作规程》，确保违反规程次数少于2次/月。
衡量标准：当日维修单没有回复服务结果而造成业主投诉不超出2次/月。
2、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。根据维护、保养表格计划进行。因违反维护、保养规程造成设施、设备不能正常运行不超出1次/月。
3、工作目标：确保11天内完成全区水、电表抄表工作。
衡量标准：抄表统计正确率要求达成100%。抄错误差不超出1户/季度。
4、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。
衡量标准：排涝引水不少于1次/天，水泵加油保养不少于1次/年。确保因违反《水闸操作规程》出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于2次/月。
5、工作目标：完善部门工作目标、操作规程可操作性。
衡量标准：每十二个月讨论修订规程不少于1次（依据实际情况调整如：新加设施设备管理、操作规程及企业当局指示管理要求）。
6、工作目标：提升网络维修技能及规范维护程序化。
衡量标准：每七天培训不少于1小时，每个月培训不少于4小时，抽项问答每七天答错不超出1题、实操违规扣分不超出3分。
三、副主管职务说明书
工作概述：帮助主管处理本部日常事务，立即处理业主和本部相关投诉。
（一）任职资格
1、 性别：男。
2、 年纪：40岁以下。
3、 学历要求：高中或中专以毕业。
4、 工作经历：和三年以上物业管理行业及管理经验。
5、工作技能要求：
（二）工作关系
1、直接上级：屋村维修部主管
2、直接下级：屋村维修部领班
3、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、仓库、电脑部、人力资源部、装修企业、机电企业。
（2）外部部门：煤气企业、供电企业、水利部门。
（三）岗位职责
1、负责监督管理辖区内业主多种水电设备、设施维修、保养，负担部分安装或改装工程。
2、负责监督管理楼宇水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位约定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。
3、负责监督管理区内道路交通安全标志、路牌安装、翻新保养工作。
4、负责监督管理设计大楼发电房发电机维修、保养及应急发电工作。
5、负责监督管理区内公共设施、金属围栏及业主有要求风电焊工作。
6、负责监督管理企业董事住宅水电设备设施日常维护及定时保养工作。
7、负责监督管理区内送蒸馏水、太空水服务工作。
8、负责监督管理区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统日常维修工作及部分安装、改装工作。
9、负责监督管理服务单跟踪、存档、统计工作，和公用工具收发管理工作和办公室内务工作。
10、负责仪容、仪表及上门服务操作规程培训工作。
（四）工作目标及衡量标准
1、在职能范围内满足业主多种维修、保养、安装及改装工程需求。日常维修单不超出3天必需完成（仓库无材料或工程量大除外），二次返修工程少于2次/月（因材料质量问题除外），确保未能按时完成次数少于1次/月。
2、根据交楼协议协议预期完成验收工作，确保业主顺利收楼。验收发觉设施、设备质量问题必需在3天内通知施工单位，确保违规次数少于2次/年。
3、确保区内交通安全标志、路牌可视度清楚、明确。因标志牌保养工作跟进不立即、视觉差而造成投诉不超出2次/季度。
4、确保发电机应急发电动作正常,按要求30分钟内完成发电工序，并投入使用。违反操作规程少于1次/年。
5、确保辖区内公共设施、金属围栏完整、美观（包含业主维修单）。按《焊工操作规程》焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于2次/月，并确保因焊接工艺差而造成返修不超出2次/季度)。
6、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施正常使用。
衡量标准：维修工作单必需当日完成（特殊情况例外）。违反上门服务规程不超出1次/月。
7、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主用水需求。
衡量标准：因不能按业主约定时间送水而造成投诉不超出2次/月。
8、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统立即维修和正常使用。
衡量标准：要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超出2次/月。
9、工作目标：正确录入服务单服务情况，做好每个月单据收支情况统计工作。
衡量标准：每个月回单犯错不超出5张，每个月5号之前做好统计工作。
10、工作目标：提升全员服务意识和服务质量。
衡量目标：每同培训不少于1小时，每个月培训不少于4小时。每七天一次抽项问答，答错不超出1题，违犯操作规程扣分不超出3分。
四、文员职务说明书
工作概述：负责部门各技术资料、工程维修单接派、统计及存档工作，部门考勤、统计和文印工作，部门公用工具保管、收发管理工作。
（一）任职资格
1、 性别：女。
2、 年纪：35岁以下
3、学历要求：中专以上毕业。
4、工作经历：从事文秘工作1年以上或从事物业管理工作2年以上。
5、工作技能要求：
（二）工作关系
1、 直接上级：屋村维修部副主管
2、 合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、保安部、绿化部、售楼部、财务部、车队、仓库、电脑部、人力资源部、装修企业、机电企业。
（2）外部部门：煤气企业、供电企业、水利部门、TV网络企业。
（三）岗位职责
1、负责服务单跟踪、存档、统计工作，和公用工具收发管理工作和办公室内务工作。
（四）工作目标及衡量标准
1、负责监督管理服务单跟踪、存档、统计工作，和公用工具收发管理工作和办公室内务工作。
五、领班职务说明书
工作概述：在部门副主管领导下，全方面负责管辖区各项维修、保养计划及调度监控工作，并组织实施。
（一）任职资格
1、 性别：男。
2、 年纪：40岁以下
3、 学历要求：高中以上或技校毕业。
4、工作经历：含有二年以上物业水电工程管理维修经验或酒店工程部维修工作经验。
5、工作技能要求：
（二）工作关系
1、 直接上级：屋村维修部副主管
2、 直接下属：维修员
3、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、绿化部、保安部、售楼部、仓库、财务部、机电企业。
（2）外部部门：煤气企业、供电企业、水利部门。
（三）岗位职责
1、领班（包含总部、东苑、豪园）
（1）负责辖区内业主多种水电设备、设施维修、保养，负担部分安装或改装工程。
（2）负责辖区内道路交通安全标志、路牌安装、翻新保养工作。
（3）负责辖区内公共设施、金属围栏及业主有要求风电焊工作。
（4）负责辖区内送蒸馏水、太空水服务工作。
（5）负责辖区内公共路灯、电话、电脑线路、防盗对讲系统日常维修工作及部分安装、改装工作。
（6）负责线路安装及安全用电培训工作。
2、计量组领班
（1）负责辖区内水、电表抄表及档案管理工作。
3、水闸、电房领班
（1）负责辖区内各电房日常维修保养工作，帮助供电部门及电力施工单位跟进相关工作并负责按季节适时调整路灯开灯、关灯工作。
（2）负责辖区内各水闸泵房维修保养及防洪、排涝及引水清洁渠道工作。
（3）负责电房、水闸安全操作规程培训工作。
4、行政楼领班
（1）负责设计大楼、行政楼企业各办公室日常水电维修及发电房发电机维修、保养及应急发电工作。
5、董事屋维修领班
（1）负责企业董事住宅水电设备设施日常维护及定时保养工作。
6、验收组长
（1）负责楼宇水电工程验收，确定新收楼修复是否收费，跟业主和相关施工单位约定施工费用、施工时间，并对施工现场进度和质量进行监督和管理。
（四）工作目标及衡量标准
1、在职能范围内满足业主多种维修、保养、安装及改装工程需求。日常维修单不超出3天必需完成（仓库无材料或工程量大除外），二次返修工程少于2次/月（因材料质量问题除外），确保未能按时完成次数少于1次/月。
2、确保区内交通安全标志、路牌可视度清楚、明确。因标志牌保养工作跟进不立即、视觉差而造成投诉不超出2次/季度。
3、确保辖区内公共设施、金属围栏完整、美观（包含业主维修单）。按《焊工操作规程》焊接公共设施及金属围栏，确保违规次数少于2次/月，并确保因焊接工艺差而造成返修不超出2次/季度)。
4、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主用水需求。
衡量标准：因不能按业主约定时间送水而造成投诉不超出2次/月。
5、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统立即维修和正常使用。
衡量标准：要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超出2次/月。
6、工作目标：确保11天内完成全区水、电表抄表工作。
衡量标准：抄表统计正确率要求达成100%。抄错误差不超出1户/季度。
7、确保辖区内供电设施、设备安全运作及供电稳定。根据维护、保养表格计划进行。因违反维护、保养规程造成设施、设备不能正常运行不超出1次/月。
8、工作目标：确保内河水质无异味、水泵能正常运作。
衡量标准：排涝引水不少于1次/天，水泵加油保养不少于1次/年。确保因违反《水闸操作规程》出现水质异味及水泵不能正常运作次数少于2次/月。
9、确保发电机应急发电动作正常,按要求30分钟内完成发电工序，并投入使用。违反操作规程少于1次/年。
10、工作目标：确保董事住宅各项设备、设施正常使用。
衡量标准：维修工作单必需当日完成（特殊情况例外）。违反上门服务规程不超出1次/月。
11、工作目标：确保区内路灯、电话、电脑线路及防盗系统立即维修和正常使用。
衡量标准：要求在3个工作日内完成（仓库无材料除外），建立健全《上门服务操作规程》，确保违反规程次数少于3次/年，返修工程不超出2次/月。
12、工作目标：提升全员安全操作意识及实操能力。
衡量标准：
13、工作目标：规范安全操作规程。
衡量标准：依据实际情况第年春、夏季进行现场模拟实操培训。模拟实操程序犯错不少于1次，违犯安全操作规程扣分不超出5分。
六、维修工职务说明书
（一）任职资格
1、 性别：男。
2、 年纪：35岁以下。
3、 学历要求：初中或中专技校以上毕业。
4、 工作经历：含有2年以上物业管理或酒店工程维修工作经验。
5、 工作技能要求：含有《电工证》，懂电气维修安装或排水工程维修、安装
或制冷系统抢修或多种焊接或网络系统安装、维修工作经验（懂家电维修更佳）。
（二）工作关系
1、直接上级：屋村维修部领班
2、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、绿化部、保安部、售楼部、仓库。
（2）外部部门：煤气企业、供电企业、水利部门、TV网络企业。
（三）岗位职责
1、水电工、水工
（1）负责辖区内供水、供电设施、设备维修、保养工作。
2、空调工
（1）负责辖区内空调、电气设备维修、保养工作。
3、焊工
（1）负责辖区内金属焊接及一般电气设备维修、保养工作。
（四）工作目标及衡量标准
1、确保辖区内供水、供电设备正常运转，未按时完成设备保养少于2次/季度。保养工作不立即造成运行故障少于2次/年。
2、确保完成辖区内各办公室空调保养工作及正常运作。空调使用期内除尘保养工作不少于1次/月。保养工作不到位致使制冷效果差或其它故障不多于3次/季度。
3、确保按时完成各小区公共金属围栏护理、整改工作。未按时、按量完成检修、保养工作少于3次/年，质量不合格少于2次/年。

上门服务之工作规程

1、敲门应用力合适，节奏均匀，不准用脚踢门、用手掌、拳头大力拍门，按门铃不准急促地按，应隔几秒钟按一次，未装门铃大铁门敲门时要出声叫门。
2、业主开门后，应主动打招呼问好，表明自己身份，说明来意。（比如：您好，我是屋村维修部派来帮您维修……，请问现在方不方便进来？）
3、 业主确定后，方可随业主以后进门。
4、进门后应主动除鞋，穿上业主家拖鞋，不准未着袜穿拖鞋，若无拖鞋只可着袜入内。
5、工作中有家俱或其它物件妨碍时，应取得业主同意方可搬开，珍贵物品最好由业主自己搬。
6、 工作中有可能污损其它物件时，应请业主移开或用报纸、旧布遮盖。
7、工作中业关键外出又无其它人在家时，若工作立即完成，则应表示歉意，请其稍候片刻，若不能立即完成，则应同业主协商，约好下次上门时间，标准上不准单独留下继续工作。
8、工作人员中途外出时应向业主说明去向及返回时间。
9、工作中不准吸烟、品茗、看电视、看报纸、随地吐痰、乱丢垃圾，未经许可不得使用业主家任何物品。工作中不得和业主谈论和工作无关事情，要注意维护企业形象。
10、工作完成后清理好现场，将废旧料带走，并帮助业主将物品移回原位。
11、工作完成后，要快速返回办公室，等候工作安排。不得无故在外面逗留闲坐，如有发觉将作严究。
12、出门时，不管工作完成是否，均应向业主交待清楚，未完成还应说明原因。（比如：维修后如有什么问题，请随时和我们联络。再见！）
六、电视网络维护员职务说明书
工作概述：实施TV主管指示、直接对主管负责。负责辖区内TV网络设施、设备运行维护、保养工作。包含：机房前端系统及各大会所、渡假村TV网络地日常维护工作。
（一）任职资格
1、性别：男。
2、年纪：35岁以下。
7、 学历要求：初中或广播技校以上毕业。
8、 工作经历：含有2年以上TV网络维护工作经验。
9、 工作技能要求：懂家电维修、专业技术毕业证、电工证。
（二）工作关系
1、直接上级： TV主管
2、合作部门：
内部部门：用户服务部、工程部、保安部、售楼部、仓库、各大会所、渡假村。
（三）岗位职责
1、负责TV网络系统维护、保养和网络改装工程工作。
（四）工作目标及衡量标准
1、确保前端机房设备使用寿命和正常运转，每七天对设施、设备除尘、清洁工作不少于2次，前置输出信号检测不少于1次/月。
2、定时检测各小区末端信号，并对部分经典用户端实施走访、询检、按检测表格每个月漏检不多于2次，走访工作依据实际数量未得四处理不超出1次/季度。
3、确保各项加装、整改工程工作质量，每项工程在估计时间不超出1个工作日完成，工艺差造成质量不合格少于1次/季度。
七、计量员职务说明书
（一）任职资格
1、性别：男。
2、年纪要求：35岁以下。
3、工作经历：有十二个月以上抄表计量工作经验。
4、工作技能要求：具《电工证》，
（二）工作关系
1、直接上级：屋村维修部计量领班
2、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、家政部、财务部。
（2）外部部门：供电企业、水利部门。
（三）岗位职责
1、负责辖区内全部水、电表抄集工作及相关电气设备维修保养工作。
（四）工作目标及衡量标准
1、工作目标：确保按时完成辖区水、电表抄表工作。
衡量标准：抄表统计正确率要求达成100%，抄错误差每三个月不超出2户。
八、司机职务说明书
（一）任职资格
1、 性别：男。
2、 年纪要求：35岁以下。
3、 学历要求：初中以上毕业。
4、工作经历：有十二个月以上大车驾驶经验，交通安全规则知识
5、工作技能要求：含有B牌驾驶证。
（二）工作关系
1、直接上级：屋村维修部副主管
2、合作部门：
（1）内部部门：用户服务部、工程部、房地产管理部、仓库。
（三）岗位职责
1、负责全区送水服务及部门维修设备运输（缺工作目标）。
（四）工作目标及衡量标准
1、工作目标：按时按量完成送水工作，确保业主用水需求。
衡量标准：因不能按业主约定时间送水而造成投诉不超出2次/月。

第三节 操作规程
一、主管操作规程
*固定类工作
1、工作目标及评定标准：
（1）确保在属下辖区职责范围内不能有任何人为所造成重大用电安全事故。
（2）因职员形象、服务态度造成住户合理投诉不能多于10次/年。对重大工程或投诉要在三天内提交有效施工方案及处理结果，对本部无法处理问题要当日内向上一级领导反应。
2、 工作步骤：
（1）天天查阅本部交班统计，了解交班内容而作对应有效处理方案。
（2）对属下各区责任人提出当日各区工作关键。
（3）检验属下各区在责任范围内服务情况，对违纪、违规现象作正确引导及纠正。
（4）对上一级交给工作任务要检验是否得到落实落实。
（5）制订大型公共设备、设施维修保养时间表，审核属下各区责任人所上呈文件。
3、 注意事项：
（1）对职员在不一样工作环境及所承受不一样工作压力应怎样去对其实施人性化管理。
（2）要加强和外协部门沟通和联络，建立良好合作关系。
（3）处理业主投诉时先要清楚了解整件事，对业关键“观其行、听其言”后再依据实际情况作合理解释。
二、TV主管操作规程
*固定类工作
1、工作目标及评定标准：
（1）确保天天操作规程扣分少于5分。
（2）因职员形象、服务态度造成住户合理投诉少于×次/年。
（3）每七天二（12：30—13：30）进行TV网络技能知识培训，按培训计划表格进行培训，每星期抽项问答一次，答错不超出1题，试题考评不少于85分。
2、工作步骤：
（1）每日阅查工作统计本完成情况，对未完成工作督促下属立即跟进。
（2）检验下属岗位纪律、发觉不良现象立即纠正，天天巡查不少于1次。
（3）随时实地检验职员维修保养质量，发觉问题立即采取纠正方法。确保不发生质量原因投诉。
（4）平衡掌握职员之间工作协调关系，深入基层分析原因，依据实际情况进行调控。
（5）落实落实岗位责任制，督导职员严格实施操作规程及职员手册。确保违规操作少于1次/天。
（6）对重大设施、设备安装、改造、保养工作，现场监督施工。
3、注意事项：
（1）检验自己管理风格是否和职员适应。应对方法：鼓力职员有时间主动和上级沟通，并提出提议。了解不一样人员工作状态，采取对应管理方法。
（2）怎样面对职员不满情绪。应对方法：观察分析引发职员不满情绪原因，依据工作需要及合理要求、尽可能满足职员。并表示对她工作支持和信任。
三、副主管操作规程
1、工作目标及评定标准：
（1）确保天天违犯操作规程扣分少于10分。
（2）因职员形象、服务态度、行为不规范造成住户合理化投诉少于×次/季度。
（3）确保培训工作每个月不少于4小时，技能考评、口试每次答错水超出1题，实操成绩不低于85分。
2、工作步骤：
（1）天天检验工作统计本服务单完成情况，对未完成单督导下属快速完成。确保当日服务单未立即处理少于5张（特大工程例外）。
（2）巡检职员工作纪律，发觉不良现象立即纠正，天天巡检不少于一次。
（3）实地检验职员维修保养质量、发觉问题立即采取纠正方法，确保因维修质量投诉少于2次/天。
（4）落实落实岗位责任制，督导职员严格实施操作规程及《职员手册》，确保违规操作少于1次/天。
（5）对重大设施设备安装、改造、保养工作现场监督施工，安装、改造工程视时情况进行调控、保养工作根据保养表格实施。确保设备运行故障少于2次/季度。
3、注意事项：
（1）深入实地检验下属职员工作动态有没有违规操作，发觉问题立即采取对应纠正方法。
（2）对辖区范围内工作精益求精，善于洞察分析职员思想动态，发觉不良行为立即纠正。
（3）保持和上级管理理念一致性，掌握处理疑难问题应变能力。
四、领班操作规程
*固定类工作
1、工作目标及评定标准：
（1）天天跟班检阅交接班统计，对有预约服务单必需安排人手按时跟进。如未按约定时间跟进造成业主投诉扣×分/次。
（2）确保天天违规操作扣分少于5分。
（3）确保天天服务单未完成量少于5张（特大维修单例外）。
（4）技能培训工作不少于4小时/月，现场实操考评人均不低于85分。
2、工作步骤：
（1）巡检辖区范围内各设施、设备运行情况不少于1次/天。
（2）服务单分类安排人员跟进、并依据工程单大约情况进行固量，要求按时、按量完成。如属人为拖延工作进度扣5分/次。
（3）检验辖区职员工作质量和个人行为有没有违规现象，发觉问题立即引导纠正。
（4）总结当日能源消耗、服务单完成情况，当日交文员处。超出3天未交扣5分/次。
（5）做好当日交接班统计，统计要求清楚、正确，如出事而无交接统计扣5分/次。
3、注意事项：
（1）高架路灯维修保养时，必需做好安全防护方法：设好路段禁车通行拦护；上高架梯作业系好保险带，铭记降低事故发生就是绩效保障。