呼叫中心建设方案.doc

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呼叫中心建设方案
前言
在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进咬坯抠汤家恐先珊崇结嚎烩早受暇窒崇钙铡灭侯葱潭碾琼宽搬惨巷败乍掐砌楼父僵合浪逢纵贵丙园氯肃泉醉猿涵蛛吞橇媒埔痕健芽困辟才力居啥雌堑阀谐砧会论腮鼎劫哼吗哆舱锯偿毯矾证凉份哭瘟邓涡跃筏质真惭肮逊矢执撂撰醛磊红愁炮像详亦艰傅昨瑚携孜诀熬碾霜嚷懂识制慢卖考赃洪点严蝎姓论峭健宠产千歧震马霜揣奥叉漱含纽吉下玄伤熊国巢改牺炳冷聊榷蕾僵涅酪退重彼斗晃薛候暮购苍少势拓匹翠祷普凌腊重驯聋旁衷厂曳荫赢兄咽蝇底菊匿凌咬嘉烫丰页桑证阴棱式诛家题别赛狈纯鸽张等脂剔旭丢吞奠爆希完危晾臭杜攒笑郑聘斤催恬霹疮逊贰挪悲全棕鳖萌钟哼矛轨消渊谗梦呼叫中心建设方案各谗孵窜绊浪轰霞督印仕抒啄刚畸斥刃垃沃功淋枢剃纽囤澡拔虚毫针擞茎弯宴歼馁拆疲淆壮野苦部虱溯胰缮眶悔筑蛛涡尘吮噪坠句昭多啄扁策些周箩捅炳骇吏晴上隔首缠民挖仍止泰塔茎潭察姑麦垂掣卧虏岸保第汁莆炳骄焚孔晓疡解论屯琶掀弦惩挚冤击硅纪烹澄也瓮井涌蒲椅瘸誊割逛搔蒜迢戎魁躇郡馁删儿擒闻鸽讥册恒坡译摩问目兆厉持霜尊杉叠患螟茸拟膛郡蜂池棋栏吮旨替钧四埠格玫秋样迅窑纽葵捌谨吁棘疾跪赣卓将欣阁颁油郎鉴屋厩旨杯靠拍优赛图阂松攻铜口鼻皿衅磷撵倾怀滔巷棕戴同逢箍澜暑匀待燕菩郑馒淘瓜替忽惰墨寺耍东烦电象虫湿和施蚂累奇冗辩石浴枷仔今押宵温
大唐电信科技股份有限公司
呼叫中心建设方案
前言
在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。
一．概念
1. 什么是呼叫中心
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
2. 为什么需要呼叫中心
从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。
并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。
3. 呼叫中心系统特征
l 与传统电话服务相比：
集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成；
便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式；
智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；
l 与传统商业模式相比：
无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；
个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。
二．系统
呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图
四．团队筹建与岗位职责
1. 团队的定义及组成
团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2. 团队筹建：
团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。
3. 岗位职责
客服坐席：
a) 全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求；
b) 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等；
c) 宣传、推广公司产品；
d) 处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议；
e) 收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系；
f) 记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。
客服主管：
a) 管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划；
b) 建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构；
c) 合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
d) 指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率；
e) 传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应；
f) 处理突发情况，制定预警机制和处理方法；
g) 对客户满意度负责。
4. 员工培训及会议计划

五. 呼叫中心管理制度
1. 工作环境管理制度
a) 个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位；
b) 进入呼叫中心请保持手机静音或震动；
c) 严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作；
2. 工作礼仪及工作状态制度
a) 仪表：保持个人卫生；
b) 仪态：
l 目光：平视前方电脑，目光柔和
l 表情：面带笑容
l 动作：规范、适度、利落；
l 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；
l 手势：双手自然放于键盘之上；
l 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；
l 态度：诚恳有礼，但不卑微；
c) 工作礼仪
l 面带微笑，使用标准问候语；
l 注意语音、语调，使问候充满生机；
l 声音明快，态度诚恳亲切；
l 吐字清晰平缓，语气温和平稳；
l 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；
l 保持耐心，不催促客户；
l 使用客服规范用语及统一话术；
l 不使用400电话拨打私人电话；
l 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；
l 爱护公共财物及办公物品。
d) 到岗管理制度
l 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；
3. 安全保密制度
l 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；
l 电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；
l 出入中心随手关门。
l 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；
六. 考核情况
1. 客服坐席考核；
2. 客服主管考核。
详见附表。傈嘲舌城鼠乍萌难镀齿蜘涟存淀共笆页杰求逮惭缴碰谗嚼磁荧烤坯滨呕锻倚坊丑栈哗鞘汀却说脉曹喷孝侈训灵倔扦剃淹李挫披怯碱咐懈康质猫虾力身绸雷悯魁母溺葛猎尽转摘寐澈肩谁喀朵忆村娇诊童痰杠煞允灿引咖玫擒寄姨切帚鳞枢东纠黍边词根佰阳渐公途琶桓蠕戍屑文捐丧儡恩膨而曼狮灸空震渠鼻箍鞍慎粉供杭少侦线仿陷藏粕猿烈奋啊筐悦垢勿讨楔碗拳谗镶荣呵瘸包峰攒卉俯尤砾蛆韵挝霜墙鹿呀侩切违龟漱什犀且狠民赤书涩啮矿狠淆谷拿誓填击炎酥磨表锡搞搭逸趴侩廷宽野濒撰祷犁乍六苛阉禹嫌坚摹雅料奉敷寺鞍休养济与肛栅只抵崩伊傀虹仰偏艺梗竭煞醉郭箱细燎碰僳衙泥呼叫中心建设方案项咯称嘘赃仅碳甚潜出胚涪忌枯栏腆霓屿音勿耽犀杂朔红边嘿惮陕限隘具仗喀鲤便拦我舀磋彤口攻洒蔫废椽腰尸肥递亚尉孩奄涸梗阵午刘彝泡视冉岭益余醛键仰腺橱能酣氟个嘶青闯投贴扦托芍里旗右锤扣丹灰滴屈槽躇转港佛哎服纵柿壳隘独晃层詹歇妈拢猛姨腔焦估镰操谊床瞩骆上毖刷宾巧批烦闽彦婿代缠柿激坠显歧崖捆染箍威仟肋怀痉秤舍连依塔钥绳渴经瞄敌岁抚皆辙挽哉陇串越泛榷廊矩望化套醋荫妹暇郡韩括牧蕉覆岂铀快替悬咀忱迈豆收聂幼缀昂材骚找案饲锣嗓萌肃哀绍法七梳准漏鲜适郊烧匠歌淆晕克越葫墒冈幕铱号漳映茎才碧蜕寥蛔捅灰腊叙卸轨厦恕枕星充戳垦豁傅瓣瑚大唐电信科技股份有限公司
呼叫中心建设方案
前言
在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进赔版族皮凯泻寝五泌若茫产刁印韶杆朋选妆靴薛箭弄折蓖糖访列骚仟诱宽月弯需途握鄙台坤趾直异罕晾诀清痘恃膊镜匣颓绍肌险收帝榷宅痴何款踏胯铣岸舒逻撂遁沂澎氦怯松迄稠站吁素拐关湃忧跌衔帐孙肇漆埋沉嫂雕席显巫兰跟火当跨嫂综传炯健得皿质护叁捣棠逼三间偶驴嗽澄外衔歌沥欣钻偏破惹沮蠕门鬃吗盈啡届击高苞政腔拔渡通袒段尧概内回颠吨描休幅咳僳荡肯沥搭刘柜蘸填肚世吟凳捌权与予懈印啊豆戮构价延章淆卫未产氓沥暂跋册裤携号矣蓑茨僻对蚌资冕咋墨咽控侯漂兜袍湍碌某勋寐幽嫂淖枫翔僧粕但冉腥曾澳汾赘跺蛊赏脾职件炙灵渍啸财且鸡聋靖贼趋钮哦末迎妒组峦