浅谈我国酒店企业文化建设的作用与意义教学教材.doc

2.4酒店企业文化的作用
酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中构建一个氛围，通过“文化优势来创造员工共同的价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并统一员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射、纽带作用己逐渐形成共识，在这里仅就其对酒店经营发展的作用再作进一步的探讨。
首先，酒店企业文化是酒店经营的灵魂。有调查表明，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响:(l)酒店的市场观念和经营行为。(2)顾客的购买心理、行为和习惯。(3)酒店中的所有人对工作的态度。(4)酒店的组织关系和人际关系。(5)酒店的资本、经营和员工对相互关系的判断(如雇佣、劳资、领导和被领导等)。(6)酒店企业文化的外现(企业形象、产品、服务、酒店活动等)。可见，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。
其次，酒店企业文化是坚忍不拔的竞争意志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈，如果没有坚强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际、催人向上、开拓创新、永争一流的企业精神。有人说，可口可乐公司一旦在一夜之间烧掉，但只要品牌在，企业很快就能复苏。可见，可口可乐已经演化成一股强大的力量，具有非凡的意志。从中我们可以得出这样的结论:酒店文化存，则酒店存;酒店文化兴，则酒店兴;酒店文化亡，则酒店亡。
第三，酒店企业文化是创新的动力。21世纪是一个不断学习创新的知识经济时代，酒店是否具有创新能力将是决定酒店是否能够生存的关键。纵观世界各地，酒店环境在创新，客房装饰在创新，客房用品在创新，菜肴在创新，服务在创新，娱乐项目在创新，管理理念和方法在创新，营销也在创新，酒店只有在创新中才能得到永生。因此，酒店创新是无止境的，并将从一次创新发展到持续创新，从少数骨千创新发展成全员创新，酒店文化就是要改变过去单纯对员工行为管理的重视，转变到充分注意员工的思想管理，即心智管理，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，从而倡导一种具有创新意识的酒店环境，最大程度地发挥每个员工的创新能动性，满足宾客个性和追新的需求，在激烈的竞争中赢得市场。
第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的有效手段。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度。酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的。硬件设备质量取决于酒店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量。一个拥有独特企业文化的酒店，必然有着自己与众不同的酒店建筑风格，内部环境，卫生环保的客房设施，而这些是满足客人心里期望的很好的途径。软件服务质量则反映在酒店员工的劳务活动上，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观，敬业精神，职业道德感，酒店员工扮演直接与客人接触的角色，其所提供的服务直接影啊客人对酒店的印象，因此拥有一个好的企业文化的酒店可以提供令客人满意的软件服务。因此说酒店的企业文化建设是提升酒店服务质量的有效手段。

饭店文化建设的必要性
产生于20世纪80年代初期的企业文化理论是管理科学的大综合。企业管理从技术、经济、制度上升到文化层面，是管理思想史上的一场革命。企业文化是现代管理科学发展的最新阶段，它正在把对人与物的管理以及被西方历史传统分割开来的人的物质生活和精神生活，努力统一于企业管理之中。未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。而作为旅游产业的支柱之一的饭店业，是我国最早与国际接轨的行业，其进行文化管理更具有必要性和可行性。
饭店业较之一般的工商企业具有更高的文化含量，旅客在接受饭店的服务的同时，也在进行着文化享受。优秀的饭店文化，不但加强了饭店的管理效率，同时也在为饭店创造着额外的“文化附加值”。因此，饭店文化的建设较之一般企业，更具有重要性，紧迫性，也更具有实用价值。
(1)饭店经营包括了吃、住、娱、购等各个方面，其服务是直接面对旅客的，而饭店接待的客人既有来自海外的旅游者、商务人员，又有来自国内的旅游者和商务人员，因而饭店最需要营造一种温馨的、最富有人情味的氛围，需要一种文化能“海纳百川”，广泛吸收并兼容各种异质文化。
(2)现代饭店的功能日趋多样化，不仅具备客房、餐厅、酒吧、·商店等基本功能，许多饭店还综合了会议中心、展览中心、超级市场以及报告、演出、社会服务等功能，成为面向社会各个层面的综合中心。饭店规模的增大与综合功能的增强，便相应要求增强饭店内部的凝聚力和百觉性.而良好的饭店企业文化正是加强饭店凝聚力的最佳武器.。
(3)当前饭店业市场竞争日益激烈，我国星级标准评定与标准化服务日渐完善，服务的物质属性日渐趋同。在这种情况下，精神属性在市场竞争中相对上升至首位，饭店企业管理的文化含量日益提高，“文化经营”、“文化公关”、“文化促销”等渐渐成为企业致胜的祛码.在这种趋势下，企业文化含量的高低往往成了企业市场竞争成败的关键.
(4)我国加入盯0之后，旅游饭店业面对着国际竞争，联网经营将是我国饭店业的大势所趋，这将使二十一世纪成为组建饭店集团的世纪。作为一个饭店集团，拥有共同一致的企业文化是其显著的标志.一个饭店只有真正融入了集团的企业文化之中，才能成为其真正的一员，才能拥有一个饭店集团的竞争实力。因此，组建饭店管理集团关键是建设饭店管理集团的饭店文化。

酒店企业文化建设的重要意义
酒店引入企业文化管理思想源于西方酒店集团。西方酒店集团起步较早，受西方企业管理思想的影响，它的发展在管理思想和管理模式的实际应用中经过了洗练，在激烈的市场竞争中，酒店集团进入了较高层次的竞争阶段—文化竞争阶段。当前我们国内的酒店也进入了文化竞争时期。不管是国内酒店还是国外酒店均都引入了企业文化，原因是什么?之前，我国酒店企业在经营的过程中一直在探索，酒店硬件没有问题，管理层都是高学历高技能型人才，为什么酒店经营效果不理想?思考一下这些问题，我们就会明白，酒店企业文化的应用是在当前及未来我国酒店业中必须要做的工作，因为，它对酒店企业的发展有着重要的意义。体现在以下几方面:
1酒店企业文化是提高酒店服务质量的重要手段
随着社会的进步，顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪酒店业成功的关键。酒店引入企业文化管理重要的原因就是要提高服务质量，服务质量提高有赖于员工素质的保证，因此，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识。酒店企业文化从员工选择就可以发挥作用，招聘符合本酒店价值观和经营理念的人才，按照本企业的理想目标进行培训，包括超前培训和跟踪培训，让员工遵守酒店指定的各项规章制度，给予其各种展示才能的机会，培养团队协作精神，适时对工作业绩作出评估，从而实行激励措施，并给予合理的利益分配。让所有员工感觉自己是企业的一部分，自觉自愿为顾客和企业负责。
2酒店企业文化是增强酒店企业核心竞争力的关键
增强核心竞争力是酒店塑造企业文化的目的之一，也是酒店希望通过实施文化战略能够实现的作用之一，这是企业文化对外的一个目的。在21世纪激烈的市场竞争中，酒店企业也提出了增强企业核心竞争力的目标。核心竞争力是指核心竞争力是群体或团队中根深蒂固的、互相弥补的一系列技能和知识的组合，借助该能力，能够按世界一流水平实施一到多项核心梳程。企业核心竞争力就是企业长期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。在这个概念中，我们得知，竞争力不仅指当前的竞争力，还指未来市场的竞争力。这个概念告诉管理者企业的核心竞争力不是任何优势资源，它相比竞争对手，没有任何资源上的优势，它所靠的是，创业人共同达成一致的一套法则。企业文化可以从战略的高度，提高组织个体及团体对组织的归属感和工作的自主自愿性，最大化的给予个体和团体责任和权利，激发其工作积极性，提高其自我价值实现的愿望，满足人的最高层次的精神追求，让员工愿意成为企业的一部分。在劳动密集的服务为主的酒店行业中，人的积极因素被调动起来，这是酒店在市场上核心竞争力最重要的因素。
3酒店企业文化是树立酒店良好品牌的保证
现在社会各界都在谈品牌(brand)，每个企业希望把自己的品牌做起来，把品牌做好，国家在政策上也给予了很多支持，媒体也在传播各种品牌理念。但是很多人对品牌的认识并不清晰，造成其塑造品牌的行为模糊、随意，产生的品牌结果自然也是不如人意。“品牌”不是“商标”。“品牌”指的是产品或服务的象征。而符号性的识别标记，指的是“商标”。品牌所涵盖的领域，则必须包括商誉、产品、企业文化以及整体营运的管理。因此，brand不是单薄的象征，乃是一个企业总体竞争，或企业竞争力的总和。品牌不单包括“名称”、“徽标”还扩及系列的平面视觉体系，甚至立体视觉体系。但一般常将其窄化为在人的意识中围绕在产品或服务的系列意识与预期，成为一种抽象的形象标志。甚至将品牌与特定商标划上等号。在商业社会，品牌被人们推崇和信仰，更多的是因为品牌背后传达的意义与文化。像LV、苹果、保时捷、星巴克，它们不仅仅是一个商标或名称那样简单，而是成为了某种生活方式的象征。除了满足消费者对该种类别产品的需求之外，更多的带来的是消费之外的文化体验。正因为此，品牌成为了企业一项重要的无形资产，也是现代企业核心竞争力的重要体现。

品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。品牌来源于酒店所有人对工作的态度，饭店的组织关系和人际关系，酒店的市场观念和经营行为，饭店企业文化的外显，而这几方面正是企业文化对酒店产生的影响。通过酒店建立的企业文化理念，首先从价值观上对所有员工及管理者是一个统一和融合。在酒店这个组织中，所有人员的价值观都是一致的，都是围绕酒店最高的目标而努力，从而形成高效的融洽的工作氛围。在良好的大环境中，对控制力差的员工是一种约束，管理的重点也就转移到少数责任心差的员工身上，组织不用费大力气，在严谨的大气候中，每个人都会谨小慎微，从而减少出差错的几率。这样的状态对形成良好的饭店形象无疑是有利的，在众多的客源中，能够保持长久的良好形象，酒店的品牌形象就得到了树
立。
4酒店企业文化有利于培养和提高宾客对酒店品牌的忠诚度
顾客是酒店的生命，任何一家酒店都想获得最大的市场占有率，最大化的提高企业的经济效益。在当前的酒店市场上，大多数酒店的客源都来源于忠实顾客，即酒店的回头客。要想提高酒店的经济效益，只有提高宾客的忠诚度。市场经济条件下，宾客消费呈现出两大特征:一是消费个性化，二是消费价值化。酒店应有意识地为顾客创造一个让其身心愉快、难以忘怀的体验，营造符合顾客消费个性化和价值化的企业文化。而一旦顾客对酒店的企业文化产生情感上的共鸣，自然会对该酒店的服务形成强烈偏好并持续光顾，成为真正的忠诚顾客。
品牌的定义告诉我们，企业文化是企业品牌的重要组成部分，甚至可以说“品牌的一半是文化”，品牌与文化是相辅相成的，只有富含丰厚的文化底蕴，品牌才可以历久弥新。享誉全球的众多世界知名品牌之所以能够被消费者认可并追随，其中一项重要因素就是其品牌独特的文化取向，也即其企业文化的独特性在品牌中的体现。独特的文化是品牌在经营中逐步形成的文化积淀，代表了企业和宾客的利益认知、情感归属、文化价值观，是企业文化、传统文化与品牌的总和。

一般来说，酒店企业文化具有以下五个方面的作用：
（1）导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来；（2）约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想、行为都起很大的约束作用；（3）凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结；（4）融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去；（5）辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。

2 酒店企业文化的功能
2.1 激励功能。积极的、向上的价值观念及行为准则，可以形成强烈的使命感和持久的行为动力。心理学的研究表明，人们越能认识行为的意义，行为的社会意义越明显，越能产生行为的推动力。倡导企业文化的过程，正是帮助员工寻求工作意义建立社会动机，从而调动积极性的过程。积极向上的企业精神及文化传统本身，就是一把员工自身激励的标尺。他们通过对照自己的行为，找出差距，从而产生改进工作的驱动力。
2.2 导向功能。企业文化的导向功能主要表现在两个方面：
2.2.1 对企业成员个体的心理、性格、行为起导向作用，即对个体的价值取向和行为取向起引导作用。
2.2.2 对企业整体的价值取向和行为取向起导向作用。不同的企业文化有不同的价值观，有不同的组织制度，不同的文化产生不同类型的企业。
2.3 凝聚功能。凝聚力是衡量一个企业是否有效运转的关键。一般来说，好的企业会使企业员工感受到很强的归属感，并对其产生强大的凝聚力。在一个没有凝聚力的企业里，各种管理缺少秩序性，员工一盘散沙，企业发展乏力。

企业文化对酒店企业的生存与发展有以下重要作用：
1.1 凝聚员工思想的作用
企业文化像一条纽带，把酒店员工的思想和企业本身的追求紧密地结合在一起，在企业中造出“爱店如家”的和谐气氛，使每个员工都产生归属感。这种凝聚作用，尤其在酒店企业创业开拓之时和面临危难之际更能显示出其巨大的力量。
1.2 激励员工行为的作用
企业文化注重的是人的因素，强调尊重每一个人的情感，凡事都以职工的思想为首要方面，多关心，多鼓励，使员工感到受人尊重，员工们自然就会加倍努力工作，以报答企业，这样就最大限度地激发了职工的积极性和创造性。
1.3 展示形象的作用
优秀的企业文化向社会展示着成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，扩大了企业良好的美誉度和社会信任度。
酒店企业文化的功能
2.3.1导向功能
酒店文化为酒店经营活动确定正确的指导思想和决策方向。酒店经营目标、经营决策的正确确定和贯彻实施等都取决于整个酒店的精神状态和文化氛围。同时，酒店员工来自四面八方，有着不同的年龄、经历和文化背景。但是，酒店对于员工的服务标准和服务意识的要求是统一的，酒店文化就是统一和协调这种差异的力量，新员工通常情况下会比较容易融入到企业的优势文化中，酒店企业精神可以为员工提供正确的价值引导;酒店文化统一员工自我发展与酒店整体发展的方向;酒店的部门经营与整体经营也受酒店文化的主体文化的导向。深层的文化影响形成强有力的共同目标，指导着酒店员工自觉的按照这个目标的方向努力。
2.3.2凝聚功能
先进的酒店文化所培育出的良好的酒店工作环境，如同强有力的磁场一样，能将员工吸引在这里，使员工感觉到能体现自己的人生价值，产生工作的自豪感和荣誉感。通过酒店目标向员工和社会公众表明酒店群体行为的意义，成为酒店全体员工努力奋斗的方向，从而形成强大的凝聚力和向心力，称之为目标凝聚;通过共同的价值观，使酒店内部存在着共同的目的和利益，从而把员工牢牢联结起来，为了实现共同的理想而聚合在一起，同心同德，共谋酒店的发展，使酒店发挥出巨大的整体优势，称之为价值凝聚。
2.3.3辐射功能
企业文化与社会文化紧密相连，在受到社会大文化影响的同时，一个好的有文化内涵的表现形态也将会被人广泛的借鉴、仿造和复制，也会潜移默化的影响着社会文化，并对社会产生一种感应功能，影响社会，服务社会，成为社会改良的一个重要途径。先进的酒店文化有很强的生命力和影响力，可以通过员工的思想行为及服务过程来体现，向社会传播和扩散酒店文化。
2.3.4激励功能
酒店文化的一个核心就是重视人，把员工看作是具有多种需要的“复杂人”，形成一种人人受重视、人人受尊重的文化氛围，并力图在酒店经营管理中满足员工的多种需要，进而使每个酒店成员从内心深处产生一种积极向上和奋发进去的思想观念，调动员工工作积极性、主动性和创造性，并在员工心中形成强烈的使命感和持久的驱动力，激励企业员工的士气，使员工自觉的为企业而奋斗的目的。可以说，向员工宣传和倡导酒店企业文化的过程，实际上也是帮助酒店员工寻求工作意义、实现人生价值的过程，所以良好的酒店企业文化能在员工的心理及行为中产生持久的激励作用。
2.3.5约束功能
酒店企业文化通过企业精神、理念和传统等无形的因素，对员工形成一种文化上的非强制性的“软约束”，这种约束来自于企业文化氛围、群体行为准则和道德规范，区别于制度式的“硬约束”，给酒店员工造成强大的群体心理压力和动力，进而使其达到行为的自我控制，把法律法规、酒店规章制度等他律转化成员工的自律行为，这种约束比有形的约束力量更大，更容易让员工接受并付诸实践。

2 饭店企业文化的作用
随着市场经济的进一步发展，我国饭店业面临着新的机遇和挑战，饭店业的竞争也由质量竞争转变到文化、品牌竞争。优秀的饭店企业文化有利于改善饭店管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高饭店的核心竞争力。因此，饭店企业文化的建设在饭店发展过程中起着不可估量的作用。
(1)凝聚作用。饭店企业文化在饭店的成长过程中像一块磁铁，把员工紧紧的吸引在饭店。这是因为特色鲜明的饭店企业文化所彰显出的、优秀的企业精神、良好的企业形象，融洽的人际关系，使员工感到一种归属感、荣誉感和自豪感。
(2)激励作用“。以人为本”是饭店企业文化注重研究的因素。因为饭店所提供的服务是人际之间的面对面服务，所以员工是饭店企业最宝贵的资源和财富，饭店企业文化强调最大限度的尊重每一位员工，相信每一位员工，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，这样能最大限度地激发职工的积极性和创造性。
(3)协调作用。饭店企业文化的形成对企业职工有凝聚、激励作用，从而形成共同的价值观念。因此，对许多问题的认识大家能趋于一致，这样增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，从而使饭店企业的各项活动更加顺畅协调。
(4)约束作用。饭店企业在运行过程中通过各项规章制度来约束员工的行为，而这个约束是强制性的外在约束。而人的行为是受其思想支配的，因此，对员工行为的约束力除外在约束，更重要的是内在约束，使其成为自觉的行为，而内在的约束就是通过饭店企业文化来实现，形成自觉的自我约束，从而实现外部约束和自我约束的统一。
(5)塑造形象作用。随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，根本的出路在于创新企业文化，从而塑造良好企业形象。良好的企业形象是一个企业经济实力的体现和象征，能促进企业在市场中的知名度，增强企业的竞争力，使企业占领市场，进而提高经济效益和社会效益。

1.3 酒店企业文化的功能
酒店企业文化贯穿酒店经营的全过程，促进经营目标的实现。尽管酒店企业文化可能不是直接的表现因素，然而其对酒店的发展具有导向、规范、约束、凝聚和融合等重要作用。
1.3.1 促进酒店持续经营
酒店企业文化的直接功能是采用文化经营方式，使其与目标市场文化对接，向社会展示企业价值观，满足顾客文化需求，有效地实现经营目标，促进酒店持续经营。
1.3.2 为酒店经营指引方向
酒店企业文化是一种价值取向，规定企业所追求的目标，具有导向功能。优秀的酒店企业文化具有崇高的经营理念和追求，引导酒店向健康的、具有发展前途的经营方向发展。拙劣的或弱势酒店企业文化引导酒店去迎合落后的、没有发展前途的需求，最终使酒店经营失败。
1.3.3 协调酒店内外关系
酒店企业文化使企业具有社会价值观，从而增强酒店与外部环境的协调，使政府、相关者和顾客信任酒店；同时酒店企业文化能够对企业内部的部门之间、上下级和职工之间进行有效的协调。
1.3.4 增强酒店凝聚力
酒店企业文化具有规范和融合作用，这两种作用的综合效果是提高酒店凝聚力。通常酒店企业文化通过规章制度和伦理规范约束酒店产品质量和职工行为，把职工个人职业发展目标和企业发展目标相协调，建立起共享价值观。