产品售后服务管理制度备课讲稿.doc
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1、XXXXXXXX有限公司企业管理文件文件编号: 20XXXXX-XX修改状态:X/A-1标题:售后服务管理制度修改时间:20XX年XX月XX日售 后 服 务 管 理 手 册编制:XXX编制时间: 审核:XXX 审核时间:批准:XXX批准时间:XXXXXXXX有限公司201X-X-XX发布 20XX-XX- XX 更新XXXXXXXX有限公司企业管理文件文件编号: 00000000-XX修改状态:X/A-1标题:售后服务管理手册修改时间:20XX年XX月XX日XXXXXXXX有限公司产品售后服务管理手册1. 目的明确公司各部门在产品交付及售后服务工作中的职责、提高效率。规范产品售后服务工作的程序
2、,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2. 本制度适用与XXXXXXXX有限公司参与售后服务的所有部门。2.1 本手册是对公司所有参与售后服务人员的考核细则。3. 职责3.1 XXX为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户使用的产品质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理、同时出具售后方案给售后服务人员。对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行登记、审核。3.2 技术部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的职责,必要时可直接参与售后服务工作,并解决问题。3.3 生产部负责派有专职技术的售后服务人员从事售
3、后服务工作(XXXX可根据设备种类与人员技能推荐售后人员名单),负责及时加工、储备售后服务用的备品、备件。3.4 销售部负责在售后服务过程中提供协调、信息、沟通方面的支持。 同时负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。3.4.1销售部人员接到客户传真、电话、邮件等信息后,必须通知本客户销售员,有销售员实事求是的将用户现场的情况(是否具备安装、调试条件)调查清楚,如实反馈XXXX,有XXXX视情况安排安装、调试、维修事宜。对用户不具备安装、调试条件的,有不做调查、谎报信息,造成安装调试人员反馈怠工浪费的销售人员,根据实际承担实际损失或通报批评,有XXXX呈报财务科,年底累
4、计扣除。3.4.2对质保期的限制,原则上公司主机质保开机之日起xx个月,发货之日起xx个月。配属电器质保发货之日起xx个月。未经允许合同不得将质保期延长。3.5 供应部负责协调外购产品与配套部件所发生质量问题的处理。3.6 质量管理者负责对售后服务中使用的备品、备件在领取中的相关手续进行监督、管理。4. 售后服务所覆盖的产品范围4.1 公司销售的本公司生产的产品;(如整机设备)4.2 公司销售的外协类整机、整套类产品;(如整机设备、整套类电器)4.3 公司销售的外协类配件产品;(设备加工件。电器部件等)4.4 公司销售的非易损类配件。(设备非易损类如主轴、压盖等)4.5 公司的易损类部件;(如
5、配件)4.6 公司外购类易损件:(如机封、压力表、传感器类)5. 售后服务内容产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。5. 1质量保证期内售后服务公司只对4.1、4.4、4.5类产品提供质量保证期内售后服务5.1.1 对4.1类产品的质量保证期内售后服务如下:5.1.1.1用户在遵守了产品使用说明书规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件或整台套设备。5.1.1.2 产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠的价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同。)5.1.1.3如需要派人到现
6、场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。5.1.2 对4.2、4.3、4.6类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与5.1.1条相同,遵循首先通知外协方或供应商,由外协方或供应商提供售后服务的原则。如外协方或供应商无法提供售后服务,公司将为客户提供必要的售后服务。并在售后服务后有XXXX审核所发生的全部费用,开具质量问题扣款单转至供应或生产部门。由供应或生产部门从外协方或供应商应付款或质保金中相应扣除本次售后服务费用。5.2 质量保证期外售后服务5.2.1
7、对4.2和4.3类产品提供相同的质量保证期外售后服务;5.2.1.1 公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品售后问题。5.2.1.2 通过电话、传真、邮件等方式指导客户解决产品售后问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用;5.2.1.3 如需要派人到现场处理质量问题,公司实行有偿售后服务,具体收费标准如下:序号项目费用备注1交通费实际发生费用也可客户提供2住宿费xxx元/天也可按实际或对方提供住宿3餐饮费xxx元/天也可由对方提供4人员补贴xxx元/天可降低注:每年调整。5.2.1.4 如需更换零部件,公司实行有偿提供
8、,具体价格由销售科提供、发货。5.2.1.5如需要派人到现场处理售后问题,公司应先将售后服务费用通知用户,在接到业务经理确认的付费通知后,24小时内派人出发到客户处。5.2.2 对4.2类产品提供相同的售后服务如下;5.2.2.1 原则上有外协或供应商提供售后服务,如供应外协确需我公司提供服务,必须有供应外协申请、经公司质量管理者以上批准方可进行售后服务;5.2.2.2 如需要我司派人到现场处理质量问题,公司实行有偿售后服务,具体收费标准执行5.2.1.3,有供应、外协从供应商或外协单位应付设备款或质保金中扣除;5.2.2.3 如需更换零部件,公司实行有偿提供,按销售公司提供的价格执行。5.2
9、.2.4如需要派人到现场处理质量问题,公司XXXX应先通知外协或供应商,如4小时内接不到外协或供应商回复或处理意见,我司在24小时内派出售后人员前往处理。所产生的费用将按5.2.2.2方法加倍处理。 (5.2可在于客户沟通中谈妥有偿服务,但不一定坚持执行,须依据具体信息沟通中谈妥的程度与具体情况而定。必须考虑到客户关系、后期项目等因素。)5.3售后服务天数的规定5.3.1不只提供基础制作电话指导,不提供现场售后基础指导。请严格遵守说明书要求。5.3.2设备安装指导时间(包括粗调与精调)编号设备名称安装调试天数(工作时间)5.4售后服务人员制定现场售后服务计划表时,根据设备数量累加制定的计划天数
10、,不得大于5.3的现场设备累加天数,因客户原因造成的拖延,必须要求客户联系本片区销售员电话或传真说明原因,有销售员申请增加天数。6.工作原则6.1 售后服务的优先顺序按4.1/4.4/4.5/4.3/4.2/4.6的顺序,优先等级逐渐降低;6.2 当用户急需购置产品配(备)件时,应遵循优先满足用户的原则;6.3 在圆满解决用户问题的前提下,尽量减少公司及用户的售后服务费用;7.工作程序7.1 售后服务信息的记录及处理7.1.1 公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时,信息接收人如果能够解决,可以直接解决,然后告诉XXXX做记录;如果不能够解决,应告之XXXX的
11、联系电话(xxxxxxxxx或xxxxxxxxx)并记录咨询人的联系方式通知XXXX回复,XXXX负责回复并做记录。7.1.2接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到XXXX,延迟时间不得超过1个小时。技术科接到咨询信息及售后服务信息,应尽快与用户联系,延迟时间不得超过1个小时。7.1.3 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息,每次处罚责任人50元。 7.1.4 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整,不准确,导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。7.2 售后服务的处理7.2.1 针对用户咨询,XXXX应及时给予回复,XXXX也可安排其他部门人员进行解答,并做记录。解答
12、时间最长不应超过2小时,然后告诉XXXX做记录。7.2.2 针对售后服务信息,XXXX应首先了解产品的故障是何原因造成的,确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析,提出解决方案,必要时可召集相关部门人员共同分析,确定解决方案,确定方案时间最长不应超过8小时。7.2.3 如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件,或提供质量保证期内的售后服务,则XXXX可按5.1.1.3的时间要求直接安排处理。7.2.4 如果是提供质量保证期外的售后服务,XXXX将解决方案与质保到期信息通知用户,请用户确认要求我公司进行该售后服务,然后按5.2.1.5规定时间内安排处理售后服务。如果用户拒绝承担相
13、关费用,只有经总经理以上公司领导批准方可提供售后服务。XXXX作好记录。7.2.5 售后服务人员出发前,XXXX应将公司售后服务方案再次通知用户,同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项,以及交通方式、住宿等相关要求,了解配件和工具带齐情况,并将反馈表交售后服务人员。7.2.5.1售后往返路途车票尽量安排在白出白归防偷、防抢、防盗,避开夜晚赶车的危险时段。7.2.5.2针对售后服务人员原则不要打车,特殊原因打车必须是正规出租车,时间为晚上18点以后至早上6点以前打车标准50元以上必须予以请示。非正规出租车必须予以请示认可。7.2.6 售后服务人员在维修完毕后,返回前2-3天,以短信或电话形式
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