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汽车营销企业的客户关系管理系统教学文稿.doc
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1、精品文档标题:大学生“负债消费“成潮流 2004年3月18日公司还组织各国的“芝自制饰品店”定期进行作品交流,体现东方女性聪慧的作品曾在其他国家大受欢迎;同样,自各国作品也曾无数次启发过中国姑娘们的灵感,这里更是创作的源泉。2、消费者分析7、你喜欢哪一类型的DIY手工艺制品?2、传统文化对大学生饰品消费的影响因此不难看出,自制饰品在校园里也大有市场所在。对于那些走在流行前端的女生来说,捕捉新事物便捕捉到了时尚与个性。300元以下918%在调查中我们注意到大多数同学都比较注重工艺品的价格,点面氛围及服务。图1-3 大学生偏爱的手工艺品种类分布因此不难看出,自制饰品在校园里也大有市场所在。对于那些
2、走在流行前端的女生来说,捕捉新事物便捕捉到了时尚与个性。内 容 摘 要随着互联网和经济的迅速发展,企业越来越重视客户资源的重要性,如何管理客户信息已逐渐成为每个企业关注的首要问题,尤其是汽车营销企业。本文根据汽车营销企业的需求提出了基于B/S模式的客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)系统,就CRM系统的业务流程,数据流程,实现的关键技术和体系结构等问题进行深入研究,并设计、开发适合企业需求的CRM系统。本文首先介绍选题的背景、意义及研究的内容;其次,阐述客户关系管理系统在国内外与汽车营销企业的应用现状,以及相关的系统实现的关键技术和体系结
3、构;针对源信汽车服务有限公司的现状,经过调查和分析公司的业务流程、用户需求、数据流程等;在分析、设计CRM系统过程中,首先进行概要设计,然后进行详细设计,在此基础上不断地修正和完善系统,经过测试阶段反复验证,最终形成达到设计要求的CRM系统。关键词:客户关系管理、ASP、业务流程、管理信息系统ABSTRACTWith the rapid development of Internet and economic, more and more companies are increasingly focusing on the importance of customer resources. H
4、ow to manage the information of customer has become the primary concern of each company, especially in the automotive marketing enterprises. Following the requirements of automotive marketing enterprises, the paper proposes a customer relationship management system based on Browser/Server (B/S) mode
5、, and names the system CRM. Then the paper makes the in depth study of its work flow, date flow, key technology for implementation and system architectures. First, this paper introduces the background, significance and the research content of the topic. Then, the paper describes the present situatio
6、n of the application of CRM system at home and abroad and also in the automobile enterprises of China, and the related key technology of system and the system architectures. According to the present situation of Yuanxin automotive services company, through the investigation and analysis of the compa
7、nys work flow, user demand, data flow etc. In the process of analyzed and designed CRM system, at last, the paper makes an outline design and then makes a detailed design. On this basis, the paper revises and improves the system continuously, after testing system, and finally forming the CRM system
8、to meet the design requirements.KEYWORDS:Customer Relationship Management (CRM),ASP,Work Flow,Management Information System正文目录第一章 引言1第一节 选题的背景与意义1第二节 引用公司概述2第三节 论文的研究方法与内容3一、论文的研究方法3二、论文的研究内容3第二章 CRM理论及系统开发工具概述4第一节 CRM的基本原理与应用现状4一、客户价值与客户细分相关理论4二、客户关系管理的定义与作用6第二节 CRM的应用现状8一、CRM国内外的应用现状8二、CRM在汽车营销企业
9、的应用现状9三、CRM系统在汽车营销企业遇到的问题10第三节 CRM系统开发工具概述11一、 B/S结构概述11二、 ASP概述13三、 Microsoft SQL Server 2005概述14四、 IIS 及其他辅助技术概述15第三章 CRM系统分析17第一节 业务流程的分析与改造17第二节 CRM系统的可行性研究19一、技术可行性19二、经济可行性分析19三、管理可行性分析20四、运行可行性分析20第三节 用户需求分析21一、组织结构调查21二、管理功能调查22三、信息需求调查23四、用户需求分析小结24第四节 新系统的逻辑模型25一、数据流程分析25二、数据字典定义27第四章 CRM系
10、统设计32第一节 CRM系统的概要设计32一、CRM系统的总体结构设计32二、CRM系统信息资源的初步配置35第二节 CRM系统的详细设计37一、数据库设计37二、代码设计45三、用户界面设计46四、系统处理过程的设计49第五章 CRM系统开发与实施50第一节 程序设计50第二节 CRM系统测试52一、测试方法概述52二、测试用例53三、实施测试54第三节 CRM系统实现56一、用户登录界面的模拟运行结果56二、客户管理界面的模拟运行结果56三、销售管理界面的模拟运行结果60四、客户反馈界面的模拟运行结果63五、合同管理界面的模拟运行结果65六、E-Mail管理界面的模拟运行结果65七、基础数
11、据界面的模拟运行结果67八、后台管理界面的模拟运行结果69第四节 系统使用说明书70第六章 结束语71参考文献72致 谢74附 录75精品文档第一章 引言第一节 选题的背景与意义随着信息技术的飞速发展以及竞争的日益激烈,企业所关心的不再局限于自身的产品质量、员工的素质,更多的是关心自己的客户群,关心客户的想法、需求、购买动机。同时,我们已经从传统的“卖方市场”进入到了信息时代的“买方市场”。选择空间扩大、消费观念和购买行为越发成熟,使客户不再会对某一企业或产品盲目地保持绝对忠诚,企业也从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。如何改善客户关系管理,提高客户的满意度和忠诚度;如何建立高效的业务流
12、程、降低运营成本,这些已成为每个企业所面临的首要问题李严,于亚芳,王国辉.ASP数据库开发实例解析M.北京:机械工业出版社, 2005.182.。与此同时,汽车行业的核心市场也从产品转移到服务,核心竞争力转移到客户,提升客户的满意度和忠诚度成了汽车营销企业的首要任务。据调查表明,汽车营销企业87的销售额是来自10的重要客户,而其余90中的大部分客户对企业是来说是微利的,甚至是无利可图的,而汽车营销企业开发一个新客户的成本是留住一个老客户的10倍,而流失一个重要老客户的损失,需要争取到l5个新客户才能弥补。在这种情况下,汽车营销企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须建立一个客户关系管理系统
13、和实施以客户为中心的营销战略,以满足其对企业内部和外部资源的有效整合,从而提高企业对信息的可控性。但是,当大部分企业已经建成企业资源计划(Enterprise Resource Planning,简称ERP)或配送需求计划(Distribution Requirement Planning,简称DRP),来提高企业管理效率的同时,但几乎所有的汽车营销企业的CRM还停留在初级阶段,更谈不上利用客户关系管理系统来改善与客户之间的沟通技巧和管理、优化客户关系。此外,计算机和网络技术的飞速发展也给汽车营销企业带来了挑战和机遇。本课题来源于汽车营销企业实际工作中对客户关系管理的需求,通过相关调查,发现目
14、前国内市场上主流的ERP生产厂商如用友、金蝶、SAP、新中大、神州数码、速达等软件公司的ERP系统中,只有中、高端的产品集成了客户关系管理,而对于行业化较强的汽车营销企业来说,这些厂商的产品并不能满足企业的需求。因此,本课题拟以汽车营销企业的客户关系管理现状和需求为基础,结合客户关系管理理论研究和相关的计算机技术,着手分析与设计一个满足企业需要的客户关系管理系统。第二节 引用公司概述源信汽车服务有限公司是一家位于浙江省台州市的集汽车销售、维修服务、配件供应、汽车美容、服务反馈、信贷担保为一体的汽车营销企业。公司地理位置优越、交通方便。该公司是近几年台州汽车行业中发展速度较快的企业之一,主要销售
15、中高档轿车,如海南马自达、奔驰、宝马等品牌,不同于一般的4S专卖店模式,以满足不同消费者的特定需求,是台州汽车销售企业中的典型代表。该公司自从步入汽车营销行业以来,产品种类日益增多,客户服务不断完善,赢得不少客户的好评。近年来,综合实力和赢利能力日益增强,客户满意度和忠诚度的不断提升,在台州汽车销售市场上占有一定的份额,并不断向相关行业和服务拓展,努力实现企业的服务一体化,满足客户各方面的需求。随着公司和经济的进一步发展,使得原来并不引人注目的管理问题变得非常突出,特别是组织结构、部门之间的协调、信息的传递等问题随着公司规模的增大而日益严重。而且,当公司管理客户和销售员工的离开,很可能伴随着客
16、户资源的大量流失。另一方面,由于公司业务的飞速发展,员工和客户数量、产品不断增多,公司现有的客户关系管理承受着巨大的压力,最主要的是销售、服务流程不适应激烈的市场环境。对于汽车营销企业来说,客户关系管理是企业管理的重要组成部分,一直在企业的决策和管理中占据极其重要的地位。该公司旧式的用纸介材料来记录的人工管理方式已难以满足公司发展的需要,这种管理缺乏效率和灵活性,不利于企业资源的共享,而实现客户关系管理的系统化、规范化、自动化,已成为公司管理人员的首要解决的问题。随着计算机技术的飞速发展,计算机在该公司随处可见,利用计算机实现客户关系管理亦势在必行。因此,该公司需要建立一个基于WEB的客户关系
17、管理系统以适应公司的发展。该客户关系管理系统就是把分散的公司的客户信息实行统一、集中、规范的收集和管理,建立分类编号管理,电脑存储查询以及防火、防潮、防蛀、防盗等现代化、专业化的管理系统,为公司管理人员和销售人员解除后顾之忧。建立一个完善、健全的客户关系管理是浙江台州民营汽车营销企业发展的挑战和机遇。第三节 论文的研究方法与内容一、论文的研究方法选题的研究方法首先是对CRM理论的学习,通过在源信汽车服务有限公司的实习,从该公司的实际出发,理论联系实际,结合中国汽车行业发展的现状特点进行分析。本文首先通过搜索、查阅大量国内外的相关文献和资料,对源信汽车服务有限公司进行实地调研,在此基础上进行归纳
18、、分析和总结客户关系管理的理论背景和现状,结合计算机信息技术,分析汽车营销企业的客户关系管理系统的业务和功能设计,最后提出适合该公司CRM的设计方案,以解决企业目前在客户关系管理中遇到的瓶颈问题和不足之处。本文的研究方法主要有文献研究法、实证研究法、功能研究法、信息研究法、经验总结法等研究方法。二、论文的研究内容本文首先对CRM系统在汽车营销企业中的应用现状和作用的深入了解,结合源信汽车服务有限公司的现状,详细分析与设计符合该公司需求的CRM系统,从而提高企业的运作效率,更有效地管理企业的客户资源,发掘潜在客户,发展现有的重点客户。针对源信汽车服务有限公司对客户关系管理系统的需求,开发客户关系
19、管理系统,力求实现该公司的客户信息管理网络化和无纸化。本系统研究的基本内容包括客户管理模块、销售管理模块、客户反馈管理模板、合同管理模块、基础数据模块、E-mail管理模块、后台管理模块组成。系统根据该公司管理层和不同部门人员的权限和工作职责赋予用户不同的操作权限,根据相应的操作权限,用户可以对相应的模块进行添加、查询、删除、修改等操作,发挥本系统的最大作用,实现该公司客户满意度和忠诚度的提升,进而实现公司利润最大化、成本最小化。第二章 CRM理论及系统开发工具概述第一节 CRM的基本原理与应用现状一、客户价值与客户细分相关理论(一)客户的概念客户的概念有广义和狭义之分。狭义的客户是指在市场中
20、广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者杨路明,劳本信,陈文捷,吴彦艳.客户关系管理M.重庆:重庆大学出版社,2007.27.。广义的客户是指企业提供产品和服务所涉及的内部和外部的对象,不仅包括传统意义上的下游消费群体,而且还包括了上游的供货商和企业内部员工。对企业而言,客户就是对企业产品和服务有特定需要的群体,是企业生产经营活动得以维持的根本保证。通常,企业在对客户群进行分类的时候,依据客户对企业的重要性和客户与企业之间的关系进行客户区分,可以将客户分为VIP客户、现有客户、机会客户、潜在客户,从而形成客户金字塔,如图2-1所示。机会客户 保持 发展 赢得 VIP客户 现有客户
21、潜在客户 长期合作 ,提高效益;提升质量、改善服务;稳定发展 大客户、小客户、重点客户,提供定制的服务关怀机制;维护客户关系,提升客户质量 根据客户需求,建立机会;在适当的机会给合适的客户提供恰当的产品 不断扩大潜在用户群体 图 2-1 客户金字塔(二) 客户价值理论客户价值可以从客户和企业两个方面来说,客户方面的客户价值称为顾客价值,就是传统意义上的客户价值,而企业方面的客户价值称为关系价值。顾客价值是指客户从企业的产品和服务中得到的需求和满足。其中最具有代表性的是菲利普科特勒提出的顾客让渡价值。菲利普科特勒认为,顾客让渡价值是客户在与企业的交往过程中, 从企业那里获得的总价值与客户支付的总
22、成本的差额 Philip Kotler. Marketing Management: Analysis, Planning, implementation and Control M. Prentice-Hall, Inc. 1997, Ninth Edition,即客户让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中,顾客总价值是指顾客在购买服务或产品中所获得的收益,包括服务价值、产品价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品或服务过程中付出的代价,如货币成本、精力成本、时间成本和精神成本。关系价值,就是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户给企业带来的
23、价值。关系价值主要有顾客能力价值、关系赢利性、关系生命周期和推荐价值四个维度。因此,企业客户关系管理的目的是实现顾客与企业的双赢,即顾客价值的最大化和关系价值的最大化。顾客价值和关系价值之间的关系如图2-2所示,顾客价值和关系价值的互动关系反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。这种互动的过程是由信息技术来支持,通过对关系价值的管理,企业制订关系策略来实现定制化服务,从而提高产品或服务的质量,进而实现顾客价值的最大化;同时,顾客价值能够提高顾客对企业产品或服务的满意度和忠诚度,促进关系的质和量的全面提高,进而增加该顾客的关系价值。顾客满意度 提高 顾客价 值 最大化
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