呼叫中心与行业应用联姻-制造外包行业解决方案教案资料.doc

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呼叫中心与行业应用“联姻”
——小资婚姻
从行业应用的范围来看，行业应用具有特殊性的特点，不同行业业务之间有着很大的差异，量身定制是必然的选择，那么面临的问题就是，如何把标准化的呼叫中心与多样化的行业业务结合起来，充分发挥呼叫中心在渠道、客户接触等方面的优势，更好的支撑起行业应用，让二者做到完美的结合。

联姻意义
"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、金融、航空、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。所以，呼叫中心与行业应用注定要走到一起，婚姻关系由此产生。
如果不联姻？
呼叫中心如果不与行业应用结合？呼叫中心就成了孤立的沙漠，必定因为水源枯竭而亡？
行业应用如果没有呼叫中心，那就像海口少了水之源，也必将渐流渐小。
婚姻形式
1、客服中心：售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响，客服中心有效提升消费体验。
2、营销中心：通过建立客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。
婚姻类型
一、豪门婚姻：电信、银行、保险、政府
二、中产阶级：航空、电子商务
三、 小资婚姻：制造、外包
四、家居小户：其它行业

恋爱过程（呼叫中心与行业应用）——小资婚姻
以下是和呼叫中心结合为小资婚姻的具有代表性的行业：
1、制造
u 制造业呼叫中心解决方案
制造业曾经是中国经济增长和繁荣的支柱，但是，上升的劳动力成本、以及生产资料价格的提高，生产时间的延迟，使得部分如通用电气、福特汽车等公司开始将部分制造业务从中国转回到美国本土市场上。
所以，生产制造业和竞争激烈程度，使之成为一个薄利经营的行业，更多依靠量能来取胜。呼叫中心系统作为企业信息化的重要组成部分，越来越受制造行业的重视是大势所趋，越来越多的企业建立了自己的呼叫中心。本解决方案旨在为您建筑制造业呼叫中心提供一些思索。
1）制造业呼叫中心解决方案设计理念
生产制造行业呼叫中心解决方案应更多体现精细化管理的特点，因为制造行业工艺流程制造过程复杂，呼叫中心与客户关系管理理念、ERP管理理念应进行无缝的融合。
因而，业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理、工单处理、工单回访、责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。
2）制造业呼叫中心解决方案标准功能：
语音自助查询；
软电话功能：具有注册、注销、登陆、暂停、保持、恢复、电话转接，电话抢接、强插、强折、电话质检；
来电自动弹屏，来电时根据来电号码自动弹出客户的详细信息，包括单位名称，地址，电话，联系人，以往咨询询或投诉的历史信息内容等等；
座席全程录音；
留言功能；
传真功能；
短消息功能；
外线监控、座席监控功能；
座席排队功能；
座席权限管理功能；
黑名单管理功能；
系统公告功能；
知识库；
绩效考核：统计各座席的工作量和分析整个呼叫中心的工作效率，分析座席代表工作的各项工作指标（各座席的接听数目、外拨数目、接通率、工作时间、每次处理来话时间、平均处理来话时间等）。
3）制造业呼叫中心解决方案个性化业务管理：
客户基本信息管理；产品档案管理；历史咨询记录；历史投诉记录；故障维修记录；客户回访记录；会员管理；质量跟踪管理；意向合作；专家知识库管理；业务分类统计；
4）制造业呼叫中心解决方案拓朴图：

2、汽车
u 汽车服务行业呼叫中心解决方案
1）汽车服务行业整体现状
汽车服务行业最典型的是4S店，众所周知，所谓4S，系指整车销售（Sale）、零配件销售（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其核心的意义在于“汽车终身服务解决方案”。因此，4S店需要打造一个以服务见长的体系。
同时，4S店首先是一个经济实体，目前4S店的盈利体系中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，可见，维修服务是4S店获利的最主要部分。而在如今的4S店营销管理体系中，生产厂商过分重视销量，对售后技术支持等各方面的服务体系却严重不足，导致4S店的营销管理处于一头沉的状态。再加上信息反馈功能创造的直接效益并不明显，导致绝大多数4S店忽视了信息反馈的强大功能，大量极具价值的信息悄悄流失。
因此，汽车服务行业呼叫中心既需要有良好的服务职能，同时，也需要很好的营销职能。本文将与您一起探讨汽车服务行业呼叫中心解决方案。 
2）汽车服务行业呼叫中心需求：
①客户服务；②客户咨询；③售前、售中、售后多维于一体的全新客户体验。
3）汽车服务行业呼叫中心功能：
来电自动弹屏；通话自动录音；事故报险；故障抢险/抢修的派工/派车管理；跟踪回访；主动关怀；咨询/投诉；业务受理；绩效考核；知识库及培训管理；电话语音、手机短信、VoIP、WEB CALL、传真等多种沟通方式同步接入。
4）汽车服务行业呼叫中心实现拓朴图

3、外包
u 外包呼叫中心解决方案
全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。
因此，这种需求推动了外包呼叫中心的崛起。

朋友推荐□ 宣传广告□ 逛街时发现的□ 上网□外包呼叫中心运营商该如何选择适合自己的呼叫中心，以控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。本解决方案将为您提供上述问题的参考。

（三）DIY手工艺品的“自助化”1）外包呼叫中心解决方案要点

小饰品店往往会给人零乱的感觉，采用开架陈列就会免掉这个麻烦。“漂亮女生”像是个小超市，同一款商品色彩丰富地挂了几十个任你挑，拿上东西再到收银台付款。这也符合女孩子精挑细选的天性，更保持了店堂长盛不衰的人气。精细化运营管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本开销，提升座席人员利用率，改善座席人员满意度，进行有效的运营管理是驱动外包呼叫中心高效运转，提升外包服务质量及降低成本的重点；

2、价格“适中化”灵活多样化的外包座席接入及部署方式灵活多样化：外包企业对座席的租用方式会提出不同的要求，可能在企业内部、可能在外包服务商的机房，也可能在其他区域。如何方便、快捷、低成本地实现座席部署是外包呼叫中心所必须能达到的要求。
分权分域的外包管理平台：外包呼叫中心商业化、规模化、跨区域运营，需要端到端的统一的外包业务运营管理平台，实现多级用户的分权分域的独立自助管理服务。
图形化的实时现场管理工具：WEB系统监控功能，坐席状态实时图形化展示。
预测式外呼功能：在外包业务中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要业务之一。外包企业看重外包服务商的外呼系统主要是因为外包服务商能够提供专业的呼叫中心平台。在外呼的功能上，预测式呼出、预览式呼出、自动呼出、多媒体呼出是外包呼叫中心CTI平台应该具备的功能。特别是预测式外呼功能能够有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重点必备功能。

秘诀：好市口＋个性经营网络呼叫中心容灾备份：外包呼叫中心是面对大客户、企业客户的平台，对系统的安全性有很高的要求。网络呼叫中心实现多个呼叫中心之间资源共享、负荷分担、统一路由，可以方便实现多系统的容灾备份。网络呼叫中心是外包呼叫中心规模化发展的必然趋势。

（二）DIY手工艺品的“热卖化”2）外包呼叫中心解决方案功能

就算你买手工艺品来送给朋友也是一份意义非凡的绝佳礼品哦。而这一份礼物于在工艺品店买的现成的礼品相比，就有价值意义，虽然它的成本比较低但它毕竟它是你花心血花时间去完成的。就像现在最流行的针织围巾，为何会如此深得人心，更有人称它为温暖牌绝大部分多是因为这个原因哦。而且还可以锻炼你的动手能力，不仅实用还有很大的装饰功用哦。呼入类外包：客户服务、客户销售、技术支持、预约登记、工单流转等；
呼出类外包：市场调查、市场营销、客户回访、客户关怀、电话销售；

“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意 尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。呼入呼出混合外包：客户服务、客户销售等。

（5) 资金问题3）外包呼叫中心解决方案拓朴图

我们认为：创业是一个整合的过程，它需要合作、互助。大学生创业“独木难支”。在知识经济时代，事业的成功来自于合作，团队精神。创业更能培养了我们的团队精神。我们一个集体的智慧、力量一定能够展示我们当代大学生的耐心.勇气和坚强的毅力。能够努力克服自身的弱点，取得创业的成功。
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