呼叫中心介绍教学文案.docx

精品文档什么是呼叫中心?1.定义与概念呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客 户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务 工作平台，它将企业内分属各职能部门集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含义）在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的 标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部 分，同时也成为企业间竞争的有力工具。近年来随着计算机技术的普及及软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。2.呼叫中心的分类按呼叫类型分1).呼入型：受理电话呼入的如客户投诉、报修、订单受理等。2).呼出型：手工呼出电话营销、自动外呼系统、语音通知系统等。3).混合型：综合功能型的呼叫中心。按运营模式分1).自建型：企业自建，完全掌控呼叫中心的所有数据信息，一次性投资。这种模式为绝大多数大中型企业所使用，随着呼叫中心价格的下降，越来越多的小企业也使用该模式。2).外包型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备及租赁坐席，坐席集中固定某处。3).虚拟型：由某公司建立一个大型的呼叫中心，再租赁给其他公司使用，包括租赁号码线路、软件、设备，但坐席还是由各个的公司在各自的办公室使用，一般是通过互联网使用。比较适合小型短期的应用，如技术要求不高的soho办公。按硬件技术分1).数字交换机式呼叫中心：如avaya、西门子大型交换机，适合大型的呼叫中心应用，如移动公司上千人的呼叫中心。2).板卡式呼叫中心：由PCI语音卡+PC机+呼叫中心系统软件组合。特点：扩容方便，使用灵活，价格适中，比较适合中小企业，搭建200坐席规模的呼叫中心也不在话下。3).一体机式呼叫中心：也有点类似于板卡式，不过客户无需考虑买PC机了，类似于一个整体，可以想象成一个黑盒-提供一个打包的东西，内部是什么我们不必知道。使用方便了些，但似乎扩展性差了些。其他当然还有一些其他的分类比如按行业分，等等。值得注意的是，目前市场上也出现一些简单类型的应用系统（比如只能弹屏+录音），也称之为呼叫中心，按笔者的观点，严格意义上来讲，不应该算呼叫中心，我们认为呼叫中心至少应该具备IVR、ACD、排队、坐席分机管理等标准功能之后才能称之为呼叫中心。3.呼叫中心的几大关键技术1).通话录音实时硬件语音解压缩，自动增益去噪，完整记录客户来电或外拨的通话内容，超长时间数字化地保存。2).自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫 中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD 方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。1.什么是ACD？ ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配设备。是把接入的呼叫按特定的转接规则和分配策略转接到正确的座席员前。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率 和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的热线电话系统、自动应答系统、电话录音系统或其它类似号称呼叫中心但是其实不是真正呼叫中心的重要标志。小灵呼ACD自动呼叫分配功能，可以有效地分配座席员之间的来电，提供优质的客户服务，使呼叫中心以最高效率运行。2.小灵呼ACD技术主要具有以下功能：（1）程控交换功能：小灵呼ACD在本质上也是交换机的一种类型，首先具有程控交换机最基本的话务交换功能。（2）排队功能：小灵呼ACD具有话务排队的功能，在所有座席都忙的情况下，外部再打来的电话，会按一定规则进行排队并同时播放等待音乐，一旦内线空闲时在进行接入，合理地安排座席资源。（3）路由功能：拨入小灵呼ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的座席终端或其他的一些的终端(如IVR)。比如：可以设置来电按顺序转接或轮循转接相关座席。轮循转接：是指转接时，若几个坐席同时空闲，则系统遵守轮流循环的顺序进行转接客户来电。顺序转接：转接时，按照坐席员的顺序转接。并依此循环。这种转接方式，使用很普遍。 （4）黑名单功能：将不希望外拨的声讯电话，不希望呼入的骚扰推销电话、同行电话加入的黑名单，可以有效地阻止。（5）座席管理：小灵呼ACD可以判断座席的示忙、示闲状态。转接时会自动绕开示忙状态的座席。对于客户指定的分机座席，小灵呼ACD会在其示闲时，直接转接。接通自动报工号。客户满意度评价。（6）自动智能话务平均分配、技能组： 小灵呼ACD可根据客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。适应瞬时需要，充分地利 用系统资源，提高系统处理能力，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。比如：对于同时销售产品A和产品B的呼叫中心来说，可以将座席分为A、B两个技能 组，结合IVR引导，可以将来电按话务量平均分配到不同的技能组。3.一个典型的呼叫中心ACD转接流程是这样的：客户拨打呼叫中心系统，听到 IVR语音导航后，再按键选择，这时候呼叫中心系统将来电转接人工座席，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席 进行转接（若话务量相等，则顺序转接）；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解 答客户的疑问或输入客户的信息等。3).交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。1.什么是IVR？IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。2.IVR系统的主要功能特点1).全天候自动化 IVR提供724小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。尽管售价不菲，但仍没挡住喜欢它的人来来往往。这里有营业员们向顾客们示范着制作各种风格迥异的饰品，许多顾客也是学得不亦乐乎。在现场，有上班族在里面精挑细选成品，有细心的小女孩在仔细盘算着用料和价钱，准备自己制作的原料。可以想见，用本来稀奇的原料，加上别具匠心的制作，每一款成品都必是独一无二的。而这也许正是自己制造所能带来最大的快乐吧。2).并发处理 IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。（一）上海的经济环境对饰品消费的影响3).灵活性 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。标题：手工制作坊 2004年3月18日4).智能化 IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼 叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽 量缩短其等候时间。5).高效 IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。根据呼叫中心IVR本身应该具备的标准功能特点，小灵呼LCall呼叫中心系统更将自身特色的IVR功能及功能更强大的E-IVR融入产品中，实现客户可随时随地进行访问，自动化信息服务，以及协调用户操作过程。可以节省大量的费用，同时还能减轻座席人员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫，提高服务质量。小灵呼LCall呼叫中心系统的IVR功能及E-IVR可应用于许多行业，顾客可在任何时间打电话获取自己希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人。具体在各行业的应用列举：（1）银行：帐户余额查询、消费明显、密码修改、转帐等（三）DIY手工艺品的“自助化”（2）保险公司：投保信息查询、共同赔付信息、受益人信息、ID卡申请、保单申请、健康咨询等（3）货运快递公司：信息咨询、装运跟踪、到货日期查询、到货地点查询等（4）医药机构：资格认证、索赔、共同赔付信息等据调查统计，有近94%的人喜欢亲戚朋友送给自己一件手工艺品。无论是送人，个人兴趣，装饰还是想学手艺，DIY手工制作都能满足你的需求。下表反映了同学们购买手工艺制品的目的。如图（1-4）（5）航空：航班离港到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理、预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、小册子发放等（6）证券公司：股票电话交易委托、估价查询、新股发行、个股点评、最新行情通知等（7）电信：特种电信服务、促销信息查询、费用查询、姓名住址变更、营业网点查询等400-500元1326%（8）其他：政府机构、外包服务、高等教育以及其他政府/公共事业等夏日的街头，吊带装、露背装、一步裙、迷你裙五彩缤纷、争妍斗艳。爱美的女孩们不仅在服饰搭配上费尽心机，饰品的选择也十分讲究。可惜在商店里买的项链、手链、手机挂坠等往往样式平淡无奇，还容易出现雷同现象。使用400的语音导航还是LCall语音导航？在大多数公司公司企业中的一个简单IVR应用（如下图）：我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。的确，手工艺品价格适中。也许还有更多理由和意义。那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?此次调查统计如下图（1-3）1www。cer。net/artide/2004021313098897。shtml。4).座席管理2、你大部分的零用钱用于何处？呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐 席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。呼叫中心需要对这些座席进行有效的权限管理，比如数据访问权限、功能操作权限、分级管理。另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。1.什么是座席？呼叫中心座席也称坐席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的。小灵呼呼叫中心座席的基本型功能如下：（1）来电接听、外呼：这是最基本的功能，座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。（2）示忙、示闲：座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。（3）转接： 如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。（4）座席权限：根据角色的不同，设置不同的级别比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。4.呼叫中心的发展趋势现代呼叫中心除以上关键技术外，有着成为一个综合信息化系统发展趋势，故往往集成了以下技术：1).CRM技术集成客户关系管理理念，因为本身呼叫中心也是为客户服务所立，集成CRM的一些技术也是理所当然，比如客户来电自动弹出信息即来电弹屏popup-screen就是一种很好的客户服务的方式。2).数据仓库商业智能（BI）技术利用BI技术，如图表展现、钻取、切片等，对累积的大量历史数据（呼叫信息、客户信息等）进行数据分析、预测挖掘处理，找出其中的内在规律 或潜在的商业价值，支持管理者进行决策。由传统的为用计算机解决手工劳动或客户资料查询向从历史数据中分析挖掘有价值数据的管理决策应用转变。这一点上， 小灵呼已经走在了前面，小灵呼的呼叫中心平台软件LCall已集成小灵呼公司成功研制的具备核心知识产权的通用商业智能数据分析处理引擎LQuery，为 用户方管理层提供全方位的管理决策支持3).Internet技术基于互联网技术的发展，呼叫中心应该具有和Internet互联互通的功能，为CTI定义了新的含义即Computer Telecommunication Internet，呼叫中心和Internet互通，这类的实现应用有Web呼叫中心等。小灵呼的网站回呼产品LCallback也是一种呼叫中心的 Web应用4).IP技术基于互联网实现如VoIP电话、IP传真、视频会议、电子商务等功能，将呼叫中心和其有机结合，以较低的代价打造更为贴身的多样化服务。5).统一通信技术将传统的SMS短信、email邮件、fax传真、电话会议等技术融于呼叫中心系统中。6).多种市场营销技术发展增值业务，使呼叫中心系统从成本中心向利润中心的转变，比如：出租座席、信息台、广告、催缴费、代收代付、促销。结束语:随着“以客户为中心”的商业理念逐渐深入人心，相信本身基于为客户服务而设立的呼叫中心系统功能将越来越强大，必将在企业核心业务系统中占据更重要的地位。精品文档