浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性教案资料.doc

浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性

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本科毕业设计论文

题 目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性

学 院 西北工业大学明德学院

专业名称 民 航 英 语

学生姓名 曹丰丰

指导教师 吕永礼

摘要：
民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。
关键词：民航服务 服务意识 服务质量

目录：
题 目 浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 1
一、客舱服务意识 5
1）服务的概念 5
2）服务的基本职责 6
3）服务的意识 6
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ 7
①注视技巧 7
②听的技巧 7
③说的技巧 7
④应答的技巧 8
二、客舱服务质量 9
1）服务质量的含义 9
2）服务质量的内容包括： 10
①服务水平 10
②目标顾客 10
③连贯性 10
三、客舱服务的重要性 11
1）乘务员的礼仪礼貌 11
2）服务态度 11
① 认真负责 12
② 积极主动 12
③ 热情耐心 12
④ 细致周到 13
⑤ 文明礼貌 13
⑥ 在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 13
四、客舱服务的知识面 13
五、客舱的技能要求 14
六、快捷的服务效率 14
七、建立良好的旅客关系 15
1）记住旅客的姓名 15
2）词语选择 15
3）语调、语气、声音 15
4）面部表情 15
5）目光接触 16
6）站立姿势 16
八、结论 16

一、客舱服务意识
1）服务的概念
所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。进一步解释就是为社会或他人利益办事。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里面对服务的深层次理解：英文释义为：
　　S--微笑待客 Smile for every one
　　E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
　　R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
　　V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
　　I.—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
　　C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
2）服务的基本职责
1， 迎接和招呼旅客；
2， 提供各种相应服务；
3， 回答旅客的问询；
4， 解决旅客的问题；
5， 最佳的服务情绪和服务态度；
3）服务的意识
意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成的。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？
作为一名空中乘务员要知道旅客需要什么？重视什么？那无非就是要一个清洁的环境，愉快温馨的机上感觉，被重视体现其尊严和身份地位以及安全的旅途等需求。因此乘务员就应该从旅客的角度出发，站在旅客的立场考虑，建立有心有准备的完美服务意识。
①注视技巧
一个优秀的空中乘务员应该学会察言观色。什么叫察言观色？如何观察客人？那么我们就要通过客人的衣着、动作、深情、表情、态度、语言和眼神、年龄等气质来分析一个旅客的性格特征，对症下药。急人之所需 想客人之所求。做好心理准备。
②听的技巧
倾听是一门艺术。一个优秀的乘务员一定会懂的聆听旅客的心声。懂得倾听你才能够在听的过程中摸清大意，从旅客的言语中得到他的内心的想法，才能想合适的办法应对不同不同的旅客。作为一名乘务员认真倾听旅客的言语，代表你对他的尊重，同时也赢得了旅客的尊重；你的虚心聆听会取得旅客的信任，他才会根本更好的支持你的工作，甚至会发展为你的常旅客，所以懂得聆听，这就无形中增强自己的服务品牌。
③说的技巧
沟通是人与人之间的最主要桥梁。说在客舱服务中起着举足轻重的重要角色。是至关重要技巧之一。客舱环境狭小。说话更应该掌握技巧。否则一不留神可能得罪旅客自己也不知道。几个小时的航程乘务人员与旅客的配合将会很僵硬，甚至尴尬。影响服务质量。所以，客舱乘务员在说话时一定要注意急事慢慢说，小事幽默说，没把握的事谨慎的说。比如某一旅客是初次乘坐飞机，坐在飞机的翼上出口。那么乘务员就要小心说话了。只需要告诉他不能随便打开这个出口。只有紧急情况下才可以打开，但是不要慌张听从乘务员的指令。最后一定要安慰旅客，要相信打开翼上出口的几率很小，要相信飞机的安全性。否则乘务员只是为了安全着想，一味强调紧急撤离的危险性，翼上出口有多么重要很关键。这就在潜意识上加强了旅客的惶恐心里，所以，一定要温和而幽默的告诉旅客一些不必要担心但是非常关键的机上注意事项。另外就是没发生的事不要胡说，客人的事不要随便说，更不要私下里议论某某旅客。以免惹来不必要的麻烦。要尽可能的称赞客人，理解客人的心理需求。
④应答的技巧
客舱服务最忌讳乘务员与旅客一问一答是的沟通。这会让旅客心生烦恼与躁动，想要赶快下机甚至逃避的心理。 比如深航的飞机上都会呦旅客办理尊鹏入会推荐服务。如果乘务员不与旅客讲解沟通，一味的推荐入会的优惠政策，让旅客只想休息没有一点兴趣，为了顾及乘务员的面子就生硬的回答，这样一问一答生硬的对话只会显得服务更加糟糕没有乐趣。让客人在短短几个小时的旅途中心里厌烦，试想想他会不会下次继续乘坐呢？这就无形中削薄了自己的竞争力和客流量。所以，一定要应答自如，回应积极。这样子双方面的互动才是行之有效的好的服务。
当然提高服务意识的办法还有很多很多。都需要在以后的实际工作中不断总结和体会。只有先做到最基本的意识服务，航班的后续服务才会更健全和稳固。那么意识提高了就要提高服务质量。好的服务质量是竞争中制胜的最有力法宝
二、客舱服务质量
1）服务质量的含义
跟服务意识一样重要的另一品质就是服务质量。然而质量是一个宽泛而抽象的多意词。比如质量的物理学术语、管理学术语、产品术语以及工程术语等等诠释。本文着重讨论的质量意义是当质量与服务这个无形产品放在一起形成服务质量时的涵义。质量是产品或服务的总体特征和特性，基于此能力来满足明确或隐含的需要。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务是服务营销学的基础。而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
2）服务质量的内容包括：
①服务水平
　　好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
　　②目标顾客
　　目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
　　③连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。
因此主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。现如今民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。
三、客舱服务的重要性
1）乘务员的礼仪礼貌
首先是微笑服务。这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和蔼热情、真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客。给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁。每一位空勤人员在客舱工作或者出现的时候都要统一制服，干干净净服饰平整洁净的面对每一位旅客。给旅客一个良好的第一印象。
2）服务态度
服务中服务知识、服务技能和服务态度在这三方面技能中尤其以服务态度重要，最为敏感。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到。毕恭毕敬，态度友好和蔼。其核心就是对旅客尊重与友好。 服务态度的好坏和高低直接就是客舱服务竞争的决定性因素。客舱服务的提高就不能不讲究态度。务必要不卑不亢。和蔼可亲，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是：
① 认真负责
急旅客之所需， 想旅客之所求。 认认真真的为旅客办好每一件事。如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心尽力主动联系有关部门解决客人的事情。比如旅客把行李丢在候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面。那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚旅客情绪，报告机长，主动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取行李的办法。
② 积极主动
自觉地把服务工作坐在旅客提出要求之前，主动“自找麻烦”处处主动，事事想深，助人为乐，为客人提供方便。例如夏天提供餐饮，在旅客为开口之前就做到主动询问旅客饮料里面是否加冰？这样子体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也会给旅客内心一丝凉意。减少旅客的燥热。
③ 热情耐心
对待旅客态度和蔼，预言亲切。不管客舱服务有多忙压力有多大，都要不急不躁不言不烦，镇定对待。旅客有意见， 虚心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。把对留给旅客。
④ 细致周到
善于观察和发现旅客的心理。懂得从旅客的神情，动作言谈中发现旅客所需。正确把握时机，服务于旅客开口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱到。
⑤ 文明礼貌
提高自己的文化修养，言语健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同名族和国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。表现出良好的精神风貌比如飞机上有一名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳。飞机上若有提供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及。就要在前一天的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮。
⑥ 在服务中严格拒绝委托应付敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
四、客舱服务的知识面
① 语言知识
② 心理知识
③ 航线知识
④ 服务技术知识
⑤ 商业知识
⑥ 生活常识
⑦ 应急医疗危险品处置知识
⑧ 反劫机知识
⑨ 紧急撤离等等知识
除此以外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识。同时还要掌握熟悉客舱的主要急救设施、旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的问题 灵活应答 热心解决。
五、客舱的技能要求
服务技能是决定服务质量水平的基础。 包括服务技术和服务技巧。娴熟的服务技能要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准。这在特殊的而狭小的客舱服务中尤为重要 因此灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序。得到旅客的满意，那就是成功的服务。
六、快捷的服务效率
服务的效率在服务质量中占据重要地位。 效率顾名思义就是快而不乱，反应敏捷，迅速准确而无误。不仅体现出乘务员的业务素质，也间接体现出航空公司的管理效率。
七、建立良好的旅客关系
1）记住旅客的姓名
用姓氏服务适当称呼旅客，可以构造一种融洽的客户关系。对旅客来说空姐能记住旅客的姓名那是一件值得自豪的事情。这样就无形中发展了自己的常旅客和会员旅客。
2）词语选择
以恰当的词语与客人搭话，交谈，服务，道别会使客人感到与乘务人员的关系不仅仅是商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的和关系。是种享受，而不是一种敷衍。
3）语调、语气、声音
声音是讲话内容的弦外之音。往往能够比讲话内容更重要。比如客舱登机欢迎广播。旅客可以从声音中判断讲话的内容是欢迎还是厌烦，尊重还是无视。
4）面部表情
是内心情感的流露，即使不言语。表情也会告诉旅客你的态度是什么。比如清点人数。在旅客上客完成后清点人数。此时乘务员虽然不说一句话，但绝对不能光专注于点数而面无表情的不理会乘客从其身边走过，那么如果恰好有旅客不舒服你那么冷漠，旅客会不会投诉呢？所以一定要面带至少一度微笑，拿着计数器用眼神告诉旅客你在忙。
5）目光接触
眼睛是心理的窗户，当你的目光与客人相遇，不要回避，也不要死盯着旅客看。要通过适当的接触表明你的诚意，如果在服务过程中，应该停下你的动作，眼睛看着客人，予以回应。
6）站立姿势
通过你的站立姿势可以看出你是对客人的反感， 冷漠还是关心欢迎。比如在飞机到达目的地，欢送旅客下机，乘务员千万要切记面对旅客，微笑送其下机，而不是认为终于完成工作，就手插在口袋，已在座位上等着客人下机。一定要保持完美而优雅的站姿直到最后一刻。
八、结论
当做好所有这些事项时，一个良好的高品质的客舱服务才算完成。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程。这种人为干预的市场重组对于生产及资源配置效率的影响，还有待于时间的考察。民航企业需明确市场地位，进行符合经济规律的市场竞争，共同促进民航产业竞争力的增强。而客舱服务作为民航服务的重要服务之一。起着非常关键的作用。提高服务意识和客舱服务质量。才是一个优秀的客舱服务。才会在竞争中立于不败之地。

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