大宗业务手册.doc

大宗业务理念

一、企业文化：
1. 经营原则：正厂货+平价+优质服务=永亨隆购物
2. 经营宗旨：顾客永远至上，服务永远第一
3. 经营方针：大胆、务实、求真
4. 服务宗旨：顾客的满意是我们永远的承诺
5. 服务态度：尽量让顾客满意
6. 工作标准：心态端正、积极主动、团结好学、诚实苦干、创新求进
7. 待人处事的原则：诚实
8. 必备精神：苦干
9.宣 言：我们是一群勤奋工作的人，这里充满爱，相互帮助，彼此尊重，共同携手，创造美好未来。
二、企业文化精神：
1、企业目标：创一流服务，求一流效益。
2、企业精神：服务、创新、求实、奉献。
3、经营原则：天天新鲜、天天平价。
4、经营理念：顾客第一，服务至上。
5、员工誓言：今天我们必以最大的信心和热忱，提供顾客最高的满足，我们必以最深的爱心处理我们的商品，我们必以最高的奉献精神服 务我们的市场，并为达到公司和自己的希望而努力。
6、我们的心愿：我们一定要让在永亨隆的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感觉，这是我们最大的心愿。
7、我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍然保持微笑，你们知道为什么吗？──因为顾客永远是对的。
8、顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快乐，我就满意谁。
企业经营哲学：
一、 经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。
二、 企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。
三、 企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。
人际关系三要素：
一、 对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。
二、 以诚恳的态度指出他人的错误。
三、 先检讨自己，后批评别人。

三、大宗业务理念：
1. 形象概念：和商 诚信 活力 开拓。
2. 业务使命：以企业的成功为已任，积极开拓市场推动公司整体发展，以智慧和劳动丰富广大客户的物质文化生活，体验成功的快乐。
3. 业务目标：成为一支优秀的业务精英团队。
4. 服务宗旨：以爱心、诚心、专心为顾客提供便利、实惠、温馨、优质的售前、售中、售后服务。
5. 价值观：优秀的工作，优质的服务，优异的效益
6. 管理方针：以人为本，尊重人才，追求卓越，精益求精
7. 工作理念：敬业、乐业、专业、专心、贯彻力

大宗业务的定位

一、前言：
大宗业务部作为一个企业的销售部门，亦是企业的窗口形象，在过去超市被动的经营模式中，延伸为主动销售，既给企业拓宽了市场领域，增加了销售空间，创造了利润价值，又方便远距离及大宗购物，完善了企业的营运理念和服务质量，塑造了企业形象，提高了企业的知名度，在被动与主动的衔接过程中做到了优势互补，取长补短。
二、销售目标：
1、期望目标：超额完成公司下达的任务指标；
2、达成目标：销售业绩占门店总销售的15%以上；
3、毛利额：10%以上；

三、目标市场：
1、国家行政单位、机关团体
2、企事业单位
3、学校
4、医院
5、酒店、宾馆
6、大排档及各类餐饮业
7、各种健康娱乐休闲中心及其他大宗消费领域
8、其他(如：批发市场、代理商、中小型超市、士多店等)
四、市场拓展目标：
1、各业务代表以门店为中心，向市区周边范围内进行涵盖、辐射；
2、以免费送货为依托，建立外勤服务区域；
3、大力发展联盟商家。
五、行动方案：
一）建立正规化、专业化的销售团队，完成区域驻店业务拓展计划；
二）在每期快讯上标明大宗购物标志、联系人及联系电话，业务代表开发跟进维护；
三）在服务台设置大宗购物宣传标识让顾客清楚大宗购物优惠政策及服务项目；
四）设立大宗业务专线，由内勤人员负责接待，处理顾客投诉、跟进送货事宜，协调门店与大宗之间的关系，并加强与区域业务代表的沟通；
五）做好物流工作，根据客户要求及时送货，完善售后服务体系，建立顾客投诉登记档案；
六）对大型的大宗客户可聘请为我公司顾客顾问，经常邀请其参加公司一系列活动，如：文娱活动、公益活动等，既可让客户提出一些合理化的建议又可借助客户为我公司做广告宣传，利用客户带动其关系网络，促进顾客的延伸价值；
七）专人大宗业务接待，建立完整的客户资料；
八）加强与联盟商家的沟通，拓宽市场领域与消费渠道，利用联盟商家介绍其关系网络的大宗客源，做到互惠互利，相互促进，为公司会员创造更多便利的消费空间，从而稳定会员消费群体，提升企业知名度。

六、大宗业代的定位：
1、大宗业代以门店为基础，依托门店资源拓展业务；
2、大宗业代隶属门店，接受门店的日常考勤管理，大宗业代的成本费用计入门店的经营费用；
3、大宗业代在接受门店管理的基础上，必须统一以总部的作业要求为准绳，定时/不定时反馈业绩状况及存在的问题。

大宗业务礼仪

一、仪容仪表
工作时着装洁净整齐，统一按公司规定着装：穿着整齐、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚。男员工必须着衬衣（冬天着西装）、打领带，头发不过颈、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子、不准穿拖鞋；女员工须化淡装，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不得超过5公分。

二、道德行为
1以公司的利益为重，发扬企业精神与文化为已任。
2．坚定信念，忠于职守，敬业乐业，忠实履行企业赋予的各项使命。
3．保守公司机密，凡不利公司的语句不讲，不利于公司的事不做，严禁以任何不道德的手段谋取个人利益。
4．积极上进，不断学习，勇于开拓，坚持不懈。
5．处事公平、公正，待人礼貌热情，不阿谀奉承，不诋毁他人和同行者。
6．遵纪守法，举止文明，遵守公司各项规章制度。
7．尊重他人人格及个人隐私，不诽谤诬陷他人、散布谣言、制造是非挑起事端。
8．对待客户应主动热情，以客户满意至上；不以任何缘由与客户争吵，时刻以“爱心、关心、雄心、热心、决心和耐心”鞭策自己。
9．尊重上司，团结同事，积极沟通，相互理解，遇到问题与困难应发挥团队精神，相互协作支援，共同解决问题。

三、语言规范：
1．文明礼貌用语，禁忌使用脏话，粗话。
2．经常使用“您”“您好”“请”“不客气”“谢谢”“对不起”等标准礼貌用语。
3．在拜方客户时，请使用地方适合语言，适当控制音量、语速，注重说话语气，掌握好说话节奏。
4．在给他人造成不便或影响时应主动表示歉意，使用“对不起”、“抱歉”等语言以获得对方的谅解。

大宗业务岗位职责

一、大宗业务岗位职责
1．为提高市场占有率，选择地区大型客户，并保持地区销售业务
2．管理并检验业务代表拜访次数、成交率和最佳的频率。
3．对业务代表的人事建议权。
4．负责新进业务代表的业务培训、培训跟进及持续培训。
5．确保每一位业务代表透彻了解报告程序和各种销售数据。
6．公平制定各业务代表的销售目标，并确保销售目标的竞争性和可行性。
7． 负责主持具有激励作用的销售会议，确保能有效及时地指导工作，提高业务代表的业务技能，寻求新机会，培养建立积极人生的团结精神。
8．检查业务代表的行动计划。
9．每季度对业务代表进行评估，并用更多时间与业务代表处理他们对公司政策的不同理解及业务问题。
10．必要时直接管理主要客户。
11．将市场信息及时、准确反馈给上级领导。
12．按月、季、年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转。
13．完成上级领导交付的其他工作。

大宗业务作业流程
一、大宗业务作业程序及控制重点：
1．选购作业
1．1由大宗订购业务员与顾客拟定大宗购物清单。
1．2查询电脑现有库存是否能够满足顾客之需求量。
1．3若库存量不足，与门店主管确定存货能否在顾客需求的时间内供货。若不能满足，则请顾客重新考虑采购新品项及需求时间。
1．4若顾客愿意延后取货，营运单位需当即电话确认厂商是否能依要求及时供货。如厂商可以及时供货，应及时下单并跟踪货源。
1．5当品项选定，能满足供货要求，并且与顾客谈妥价格后，则填写二联的《大宗采购清单》。
1．6门店依大宗采购清单（第二联）或结帐后的销货明细表，开始备货。货备齐后知会大宗业代，并经核对无误后拉至出货区暂存（大宗业代需不定时跟踪货品的准备状况）。
a) 大宗订价：
2．1顾客要求总额折扣（返利）时，业务员须及时申请（具体操作流程请详见《返利规定》）。
2．2上述申请，须依大宗出货核准权限送呈相应有权人核准后方可生效执行。
b) 结帐作业：
3．1业务须与顾客谈妥付款方式，根据《大宗采购清单》打印《批发单》后带领顾客至财务处（收银处）结账。
3．2以现金或银行卡结账者，其方式与普通顾客相同。
3．3所有用支票结账者，含当地政府事业单位，信誉良好的长期客户等，金额超过1万元的，一定要等货款转入账后，才予发货（特殊情况由总经理审核客户的信誉度，并由部门负责人签名确认后方可先发货后收款）。
3．4如以支票结账，应另定人选，以电话询问对方财务核实单位经办人与支票的真实性，核实无误后才发货。
3．5凡属异地支票转帐的，必须待支票到账后方可发货（特殊情况需向总经理申请后方可出货）。
3．6以电汇方式结账者，即由顾客将货款从其银行账户汇入我公司指定账户，须待财务确认货款已入账后方可出货。
3．7由总经理核准的关系企业，可采用“月结方式”，但必须签订相关《协议》/《合同》。
4．大宗出货作业：
4．1顾客结账后，由业务代表根据相应结账出货规定，凭《批发单》安排出货。
4．2如顾客需要送货上门服务，则需安排车辆送货。
4．3出货时，顾客持《批发单》经由经理、收货员会同大宗业务人员清点无误后签名，即可出货。
4．4如因客户要求而需在指定时间内送货的，大宗业务员可先行到后台让录单文员打好单，经签审流程后出货。
4．5出货后，大宗业务人员将顾客资料详细登记并入电脑，以备查询、统计。
4．6一般情况下凡大宗出货必须款到发货或货到付款，特殊情况经审核无误后可采取延后结帐，但必须交纳不少于当批货款30%的订金（长期客户经总经理/分管领导批准后方可避收），在异日收款时，大宗业代必须携经理前往收取。
5．大宗退/换货作业：
5．1当顾客已付款，发现商品库存不足或现有商品质量、款式不符合要求或其他原因而要求部分退货或换货时，可办理大宗退/换货。
5．2由业务代表填写大宗退/换货单，送呈经理核准。
5．3获准后，业代陪同顾客处理退货、换货事宜。
5．4以支票结账的顾客，如在送货之前要求部分退货时，须等支票到账后才办理退货手续。
5．5如是在前台由收银员收款则须填写退换货单，如是打批发单，则填写大宗退/换货单
二、控制重点：
1、对支票付款方式应严格，凡客户提供支票结帐的，必须派专人核实其正伪性。
2、大宗出货量应与《大宗采购清单》、《批发单》核对一致，并由各方签名确认。
3、大宗采购提前结账应确认能够有厂商进货，以防跨月造成盘点误差。
4、业务代表对大宗采购月结顾客应及时催收账款情况，并及时提报账款状况至上级领导处。

大宗采购作业流程图
大宗顾客
业务单位
营运单位
收银部
财务部
表单说明
使用说明：
1、大宗采购清单（承办人、备货人、顾客）
2、批发单（顾客、承办、财务）
3、退换货单
卖场确认品项
大宗接待人员
大批量购物或要求协助

填联络函申请给实物
要求总额折扣
经理确认存货，能否顾客需求时间供货

电话确认厂商是否有足够存货
核准准
填优惠申请单
要求单价折扣

填采购清单
营运部门下订单

厂商送货

备货
收货

财务盖单
验收（支票身份证）
确定付款方式
通各业务货存暂存区

支票

银行

批发明细单收银结账
现金或月结

出纳

月结追款

支票到账知会业务
顾客签收
出货
如需送货安排车辆

退换货处理
填退换货单
付款后顾客要求退换货

存档

大宗采购清单

订购日期： 年 月 日 经办：
单位名称

联络人

公司电话

手 机

单位地址

财务电话

FAX

条 码
品 名
规格
售 价
订购数
金 额
备 注

金额合计
￥ 拾 万 千 百 拾 元 角（大写）
￥
付款方式
□现金 □支票 □电汇 □月结 □半月结
优惠方式

须付定金

未付余额

预计出货
年 月 日 时
备货门店

签收备货

发货方式
□免费送货 □自提
备注：
大宗退/换货单
退/换货日期: 年 月 日
顾客姓名

联系人

电话

单位性质
□一般单位□月结□半月结
销货明细单流水号

需退货内容(退货金额合计￥ ) □已出货 □未出货
序号
条码
品名
数量
单价
金额
赠品
商品签收
1

2

3

4

5

6

7

8

需换成以下商品（金额合计为￥ ） 附在大宗采购清单编号为（ ）
序号
条码
品名
数量
单价
金额
赠品
商品签收
1

2

3

4

5

6

7

8

退还原因

要
求
□退还现金（￥ 即 万 千 百 拾 元 角）
□补回差价（￥ 即 万 千 百 拾 元 角）
□只作库存更正
□其他：
经理
主管
业务代表
收款人
金额
查核保安
顾客签名

客户投诉登记表

受理日期

受理编号

投诉客户

客户地址

联系人

联系电话

投诉事由
□发票不及时 □送货不及时 □商品质量问题 □服务态度 □其他（详细）说明：

客户要求：

处理结果：

顾客满意度：□满意 □不满意
受理人

直属上司

客户档案
电脑编号：
客户名称

客户地址

税号

开户行及帐号

企业性质
国营
合资
独资
集体
个体
其他
经营形式
自营
承包
租赁

经营范围

负责人

电话

付款方式
□即结 □期数 天 □月结 □其他
开票方式
3.. 增埴税票
□普通票 □收据
□现金 □现金支票 □期票
信誉等级
□即结 □期数三日内 □期数起过三日
优 良 差
客户类型
□学校 □国家行政单位 □医院 □事业单位 □企业单位 □酒店宾馆 □大排档 □批发部 □其他
主要需求商品
□生鲜 □百货 □食品
购货门店

具体购货商品类别

月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
金额

初次购货时间

初次购货货金额

预估月购货额

客户级别
□A □B □C

大宗业务客户资料一览表

区域： 日期：
NO
客户名称
客户地址
联系人
联系电话
客户类型
备注

大宗业代 月销售报表（统计表）
业代： 填表日期：
项目
周别
内容
第一周
号~ 号
第二周
号~ 号
第三周
号~ 号
第四周
号~ 号
第五周
号~ 号
月总计
A
时
间
管
理
应访客户数<户>

实访客户数<户>

订货客户数<户>

拜访成交率<户>

B
目
标
管
理
新开发客户<户>

新开发客户业绩

本周业绩达成率

本月业绩目标

本月实际完成

本月达成比率

C
帐
款
管
理
总应收帐款

本周到期应收款

本周实际回款

总逾期款

D
出
货
管
理
本周出货金额

本周回单金额

本周开票金额

大宗业务 月业绩汇总表
区域:

业务员:

日期:2003年 月 日
日期
星期
大宗类型
销售总额
毛利额
毛利率
提成
回扣类型
配送类型
单据流水号
经手人
审核
备注
返利
赠品
其他
内调
外请
初始号
终止号
制单员
经理
收银主管

合计:

本月指标:

达成率:

说明:1\此表由大宗业务员每日使用,每月5号前将上月表格随相关单据凭证\月报提交。

2\大宗类型为：批发、其他（其他应注明具体的项目，并附注相关单据凭证。

3\毛利率=毛利额/销售总额
4\出售商品须提交订金的,必须收取当批货款至少30%以上的保证金.

大宗批发调价申请单
门店： 填表日期： 年 月 日
条码
品名规格
进价
（含税）
售价（含税）
批发价（含税）
毛利率%
备注
原价
会员价
原价%
会员%
批发%

复核人： 核准人： 主管： 申请人
大宗业务员外出拜访单

日期: 年 月 日
拜访单位

地址

联系
电话

拜访
何人

顾客建议

购买能力

新/老客户

是否重拜

业务代表

拜访单位

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何人

顾客建议

购买能力

新/老客户

是否重拜

业务代表

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新/老客户

是否重拜

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是否重拜

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新/老客户

是否重拜

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新/老客户

是否重拜

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何人

大宗购物合同

甲方：
乙方：

甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》的有关条款规定，本着平等自愿，互惠互利的原则，经友好协商，签定本合同。
c) 供应方式：
1．1甲方根据乙方书面签章订单进行供货（须注明具体的付款日期与付款方式），并在乙方要求指定时间送达，（不可抗力因素除外）乙方验收无误后不得无理拒收。
1．2乙方若因特殊原因需改变送货时间、地点的，须提前24小时通知甲方，否则因送货延误时间，责任由乙方自行承担。
1．3甲方若因特殊原因不能及时供货给乙方，或因供货品种不齐全，必须以书面形式通知乙方，否则一切责任由甲方承担。
2．商品质量：
2．1甲方供给乙方商品按国家规定的标准执行。
2．2甲方保证所供乙方商品质量合格。否则，乙方有权拒收。
2．3甲方按乙方订单数量供货，不得短斤缺两，多余部分乙方有权拒收，不足部分由甲方补足，或双方协商解决。
2． 4乙方以甲方的送货实际重量为标准，进行货物签收。
3．商品价格：
3．1甲方保证所提供给乙方的为甲方最低零售价商品。
3．2甲乙双方同意按甲方最低零售价格进行商品交易。
3．3甲方若因市变价，商品需提价的，须提前一天以书面形式通知乙方确认。否则，一切责任由甲方负责。
4．退换货办法：
4．1乙方若在收货时发现商品质量问题，可要求拒收或在七天内进行退换货。
4．2乙方退换货时必须凭甲方电脑小票或销售单据进行退换，否则甲方不予退换。
4．3属下列商品部分不予退货：
4．3．1乙方使用、储存方式不当造成损坏的商品。
4．3．2烟酒类商品。
4．3．3内衣裤、文胸、袜子、卫生用品。
4．3．4化妆品
4．3．5已过保质期的所有食品。
5．结算方式：
5．1乙方首次购货必须一次性支付现金货款，其他购货以此单结算，即送第二批货结算上一批货款。
5．2乙方付款方式为现金、支票、月结三种方式，其他财务方式甲方不予结算。
5．3甲乙双方任何人事变动不影响双方的财务结算，甲方凭盖有乙方签章的送货单据进行财务结算。
6．违约责任
6．1甲方违约责任
6．1．1甲方未在乙方指定时间内将货物送至乙方指定地点对乙方造成经济损失的，应赔偿乙方当天所购物的5%作为赔偿金。
6．1．2甲方因商品质量引起乙方食物中毒的，甲方将承担全部法律责任和赔偿所有经济损失。
6．2乙方违约责任
6．2．1甲方按乙方要求将货物送至指定地点，乙方无正当理由拒收的，乙方按所购货物的5%作为违约金赔偿给甲方。
6．2．2乙方未按本合同财务结算第五条拖欠甲方货款的，除偿还所欠甲方全部货款外，并赔偿所欠货款的10%给甲方。
7．不可抗力
7．1合同期内如发生自然灾害或其它不可抗力的原因至使当事人一方不能适当履行合同的，应向对方当事人通报理由。经有关主管部门证实后，不负违约责任，并允许变更合同。
8．其他事项
8．1甲乙任何一方要求变更或解除合同的应提前七天通知对方，并采用书面形式，由甲乙双方当事人达成协议，提到要求变更或解除合同通知的一方，应在七天内作出答复（当事人已有约定的从其约定）逾期不答复的视为默认。
8．2本合同未尽事宜，须经甲乙双方共同协商，作出补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。
8．3本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。甲乙双方因合同产生纠纷不能协商解决的，提交诉讼由人民法院作出判决。
9．合同期限
9．1合同签定日期为 年 月 日至 年 月 日。
9．2本合同自签定之日起立即生效，有效期为一年，合同期满自动废止。

甲方： 乙方：

代表人： 代表人：
签章： 签章：
年 月 日 年 月 日