共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响_文彤.pdf

文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期摘要 随着旅游需求的进一步多元细化，旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战，而受志愿服务的组织属性和角色特征约束，一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角，基于468份旅游志愿者的调查问卷数据，运用结构方程模型从旅游志愿者团队成员互动共情、个人与团队匹配的角度揭示成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的激励作用机制。结果表明：（1）旅游志愿者认知共情对主动服务行为具有显著正向影响，而情绪共情对主动服务行为无显著影响；（2）旅游志愿者个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用，在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主动服务行为的形成激励机制，拓展了旅游志愿者主动服务行为和个人与团队匹配的前因研究，并对旅游志愿者管理提供了理论依据和启示。关键词 旅游志愿者；主动服务行为；共情；个人与团队匹配中图分类号 F59文献标识码 A文章编号 1002-5006(2023)08-0148-13DOI:10.19765/ki.1002-5006.2023.08.015引言随着大众旅游的发展，市场规模的日益扩大直接引发了旅游公共服务的供给短缺，旅游志愿服务成为弥补这一短板的有效方式1。大量的志愿者活跃在景区、博物馆、节事活动等旅游服务一线，不但有效缓解了旅游服务供需矛盾2-3，而且有力保障了游客的旅游体验质量4，志愿者已经成为旅游公共服务的重要组成力量。但是，在现今社会旅游需求进一步多元细化的趋势下，旅游志愿服务面临着新的要求与挑战，志愿者的参与程度和服务质量被认为仍有待提升5-6，这对旅游志愿者的服务提出了更高要求。如何有效激发旅游志愿者的主动服务行为，成为旅游志愿服务提质增效的关键，也是旅游志愿者组织管理优化的新问题。主动服务行为是员工在与顾客互动过程中所表现出的一种自发的、长远取向的、持久的服务行为7，需要员工时刻关注顾客需求，思考顾客在消费中可能遇到的问题，在此过程中“急之所急，想之所想”，为顾客提供服务。员工的主动服务行为往往超出顾客预期，有可能给顾客带来难忘和个性化的服务体验，从而显著影响客户满意度8，是组织管理工作的重点内容。学者们认为，主动服务行为往往会加剧员工个体资源的损耗，当资源得不到有效补充时，员工就可能倾向于减少主动服务行为，以此来实现对自身资源的保护9。作为重要的资源补充方式，薪酬对企业员工的行为、知觉和信念具有积极作用，被认为是企业激励员工主动服务行为的主要手段10。企业可以通过建构由绩效和利润导向相结合的绩效型薪酬来提高员工和组织利益目标的一致性程度，从而促进员工的主动行为11；甚至员工从服务失败的情境中恢复过来并再次为顾客提供主动服务时，更需要企业对员工进行物质奖励来实现心理恢复12。但由于志愿服务的公益性，志愿者基金项目 本研究受广东省20222023年度公共文化和旅游公共服务体系制度设计研究课题“文化和旅游志愿者培养、扶持和激励机制研究”、暨南大学管理学院重点学科建设育题基金项目（GY21017）和广州品牌创新发展研究基地共同资助。Thisstudy was supported by grants from the Guangdong 20222023Cultural and Tourism Public Service Research Program(to WENTong),the Jinan University Management School Funding Program(to WEN Tong)(No.GY21017)and the Research Institute on BrandInnovation and Development of Guangzhou(to WEN Tong).收稿日期 2022-08-20；修订日期 2022-10-26作者简介 文彤（1975），男，四川成都人，博士，教授，研究方向为企业战略管理、中小旅游企业管理、旅游开发与规划，E-mail:；温礼堂（1999），男，安徽明光人，硕士研究生；谢祥项（1976），男，湖北大悟人，博士，副教授，研究方向为旅游目的地管理、旅游服务系统、旅游企业管理，E-mail:，通讯作者。引用格式：文彤,温礼堂,谢祥项.共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响J.旅游学刊,2023,38(8):148-160.WEN Tong,WEN Litang,XIE Xiangxiang.The effects of team members on tourism volunteers proactive service behavior from the perspective of empathyJ.Tourism Tribune,2023,38(8):148-160.共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响文彤1，温礼堂1，谢祥项2（1.暨南大学管理学院，广东 广州 510632；2.海南大学旅游学院，海南 海口 570228）148旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023通常不收取任何报酬或仅获得少量的补偿或报酬13，这意味着薪酬、奖金、绩效等经济激励措施几乎不能用来解释志愿者行为14，因此需要从其他非经济因素的视角来探讨志愿者主动服务行为的激励机制。而除了经济激励之外，学者们也围绕各种相关的非经济因素对员工主动服务行为的作用展开了分析，例如Ye等指出，领导对员工的关心会激发其工作热情和投入，缓解其工作压力，进而提高员工的主动服务行为意愿15；Jiang等也认为，领导者的积极情绪表达有利于员工做出主动的服务行为16；Zhang等发现，顾客的支持行为能够有效激发员工的自我效能感和工作意义感，并借此提高员工的主动服务行为动机17。Do Nascimento等发现，变革型领导可以通过激发志愿者的自我效能感和积极情绪让志愿者产生更多的主动服务行为18。然而，目前关于员工主动服务行为的研究较少考虑员工与同事之间的影响作用，缺乏从组织成员伙伴关系角度考虑员工主动服务行为前因的研究9,19。现实中，员工并不是独立于组织或团队之外的存在，组织内其他成员是员工在日常工作甚至生活中重要的互动对象20，其态度和行为必然会受到同处于一个组织的成员伙伴的影响19。组织中同事的行为会让员工重塑自身与组织之间关系的认知，也会影响员工在工作中的表现20。当员工观察到组织内同事的主动行为时，会受到该同事的激励和鼓舞，产生强烈的自主动机和实现自我价值及工作目标的期望，进而提升工作绩效19；而当员工遭受来自同事的无礼行为时，往往会造成组织内部成员关系的破裂，使其产生工作退缩行为20。因此，成员伙伴作为员工与组织联系的重要环节，对员工的态度和行为具有重要影响，尤其是志愿服务组织具有与传统的政治、经济组织不同的运行管理逻辑，组织成员间的关系互动及其所产生的作用可能更为明显和重要21。Barsade22、Visser等23发现，组织成员间的情绪互动对于群体情绪具有建构性，当积极的情绪在组织中进行传递时往往对个体具有积极的影响。情绪传染理论进一步指出，个体或群体能够通过情绪状态和行为态度的诱导对其他个体或群体产生影响24，而个体之间、个体和群体之间的情绪传递和共享能够有效地促进人际间的相互交流，基于这种人际交流所形成的个体对他人情感状态的理解，并表现出与他人相似的情绪体验和情感反应也被界定为共情25。当个体共情被激活时，会促使其认识到别人为自己或他人所做的贡献，从而引发更多的积极情绪26，对于促进个体做出亲社会和利他行为具有正面影响。Caldwell和Andereck发现，志愿者参与志愿服务往往是为了集体目标而不是物质利益，如群体认同、社交网络、友谊和认可，这些均由志愿者之间的社交互动所产生27；Fairley等发现，志愿者成员之间积极的社会互动体验增强了他们持续进行志愿服务的意愿28；Doherty则指出，志愿组织内成员互动质量、激励和组织氛围会对其服务行为产生积极的影响29。个人和环境匹配理论指出，组织成员的行为往往取决于个体的内在特质和其所处的社会环境的匹配程度30，所以，个体的情绪感知和行为决策与其所处的团队密不可分。个体在面对多变和复杂工作任务时往往需要团队成员间的人际互动才能完成31。而共情体验的产生通常较为依赖所发生的具体情境32，研究者发现，个体的情绪水平会受到群体情绪的影响，并且当群体一致性属性较高时，这种影响会得到强化33。也就是说，个体与团队内成员伙伴的契合程度即个体与团队的匹配越深34，个体与成员伙伴的互动越会产生良好、可靠和值得信任的人际关系35，人际间无意识的和有意识的情绪诱导会同步强化组织内的共情效果，促成个体产生情感共鸣，从而更加积极主动地做出符合组织价值观的共同行为表达。综上所述，志愿服务组织成员之间的伙伴关系可以成为激发志愿者主动服务行为的重要前因。因此，本文在情绪传染理论与个人和环境匹配理论基础上，以旅游志愿者群体作为研究对象，通过发放调查问卷收集数据，借助共情、个人与团队匹配两个变量研究探讨组织成员伙伴对志愿者主动服务行为的影响作用机制，旨在实现以下目标：其一，从成员互动共情、个体与团队匹配的角度揭示旅游志愿组织成员伙伴间的激励作用机制，补充拓展员工主动服务行为的理论研究；其二，在实践上形成对旅游志愿组织内部管理的启示，推动和促进对志愿者培养、激励的有效管理。1研究假设1.1 共情与主动服务行为共情是影响亲社会行为产生的重要因素36，这是因为共情能够有效诱发个体对他人行为的理解和判断，并在此基础上经历与他人一致的情绪体验。个体在工作当中通常需要了解他人的心理状态，体验与共享他人的情感状态37，这即是团队成员 149文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期伙伴间相互共情的过程，这种共情实际上也是团队氛围建构的过程，成员个体间的情绪传染最终塑造了群体情绪，Fulmer和Barry强调，组织内部的情绪传染呈现出对个体成员行为与思想的影响38。旅游志愿者的主动服务行为被视为利他和亲社会行为的重要组成部分，成员间的相互激励打气、行为模仿等共情有助于志愿组织内部积极工作氛围的实现，个体在这一互动中感知领悟到成员关系与情感支持，由此形成的共情体验能够有效促成主动服务的工作表现与反应。共情包括认知共情和情绪共情两种成分，认知共情偏重于对他人情绪状态的理解和判断，而情绪共情则是对他人情绪状态的感受和体验39。认知共情呈现出一种自上而下的感知过程，往往需要更多的认知努力，以对所获得情感信息进行判断处理并做出合适的行为反应40，这往往要求个体在共情过程中去理解他人的感受，并进一步思考他人产生某种想法的原因，进而更好地预测他人行为41。由此，团队内每一位成员能够在共情的过程中换位思考，更多地为其他成员考虑，对他人的情绪状态进行加工理解，并在此基础上给予团队伙伴激励和帮助，这意味着团队成员间的认知共情互动能够带来更多的伙伴支持26，从而能够刺激相应个体成员产生更加积极主动的服务行为。而作为一种自下而上的情感体验，情绪共情往往发生在无意识的情绪感染阶段，是个体感知到他人的特定情绪状态时激发自身的情绪反应40，是一种被他人情绪所唤起的自身情绪状态41。在团队内部的人际交往中，情绪共情能让个体成员更加关注其他成员伙伴的感受，从而达到感同身受的效果，这种感同身受的团队体验则有助于消除组织成员彼此之间的隔阂21，有效激发更多的团队积极情绪26。积极的群体情绪在个体成员间的传递会加强团队合作，引发团队成员形成情绪联系与汇聚，这种积极向上的氛围能够更好地激发志愿者的积极性42-43。当旅游志愿者具有较高的积极性时，旅游志愿者会努力做好自身的本职工作，并在一定程度上表现出更多的主动服务行为，以此来实现自身的社会价值18。基于此，本文提出以下假设：H1：旅游志愿者认知共情对旅游志愿者主动服务行为具有正向影响H2：旅游志愿者情绪共情对旅游志愿者主动服务行为具有正向影响1.2 个人与团队匹配的中介作用个人与团队匹配强调组织内部成员之间的相互交流44，成员互动中能表现或上升为情绪传染和认知层面的共情部分有助于强化个体对组织成员交互关系、团队状态的认识，表现为认可自己与整个团队在一致性和互补性方面的匹配，这意味着共情具有促进成员关系的重要作用45。个人与成员伙伴接触越频繁、联系越密切，其对所在团队的价值观、文化氛围、制度规范的体验和接受就会越深刻，Spoor和Kelly研究指出，群体内部情绪直接影响组织的团结和协作46。因此，共情能够通过改善人际关系，帮助个体理解和预测他人的情绪和行为，有效提高个人和团队之间的相互理解47。团队成员间的认知共情强调个人的认知能动性，个体结合自身经验对所获得的他人情感信息进行主动加工，进而了解成员伙伴的心理状态并采取合理的情绪反应方式48，Yu因而认为匹配并不是个人的被动体验，而是由个人通过管理自身情感体验来实现的。团队成员间的正向情感可以通过认知调节，有效降低情感要素和认知要素之间的不兼容性，进而提高个人与团队的匹配程度49，所以，个体往往能够通过认知共情主动调整和管理自身的情绪以适应团队风格，加深对其他成员伙伴的理解，并选择恰当方式融入团队，以提高自身与团队的兼容程度。而个体的情绪共情可以在有意识或无意识中被团队其他成员的情绪状态所唤醒，感受到与他人相似的情感体验，从而实现成员间共享彼此情绪体验的状态40-41，因此，可以促进成员在价值观和行为准则方面的一致性感知。情绪共情往往可以产生更多的积极情绪26，当团队成员共享积极情感时，成员之间的互动有助于实现相互的支持和肯定，从而提升个人和团队之间的匹配34。Seong和Choi也进一步研究证实了团队成员间的正向情感对个人与团队匹配具有显著且直接的预测作用50。因此，团队内的情绪传染可以促使个体成员感知到他人分享的情绪体验，并且能够增加亲密感，促进人际交流，进而提高成员间的理解和匹配51。基于此，本文提出以下假设：H3：旅游志愿者认知共情对旅游志愿者个人与团队匹配具有正向影响H4：旅游志愿者情绪共情对旅游志愿者个人与团队匹配具有正向影响个体行为是个体与环境共同作用的结果，当个 150旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023体在与自身技能、兴趣、价值观和其他特征相互匹配的组织环境中工作时，其往往会更加活跃、更具有积极性52。这是因为当个体可以在团队中寻找到与自身特点相似的其他个体时会获得一种归属感，其求同需求就可得到满足；当个体发现自身拥有与团队成员伙伴不同的个性特征或者能力，可以凸显其独特价值进而满足求异需求，当求同和求异需求都能在团队内得到满足时，个体就会做出符合团队价值观的行为30。钱宝祥等指出，个人与团队匹配可以有效提升员工对团队的认同感，使个体更有动机做出有益团队的行为，进而提高团队的整体绩效53；蔡地等研究发现，个人与团队匹配可以同时满足员工的自主感、胜任感以及归属感3种心理需要，此时员工工作的内在动力得到增强，从而表现出更多的主动行为54。因此，个人与团队匹配对志愿者的服务行为具有积极的促进作用，一方面个人与团队匹配能够提高志愿者对团队的认同感；另一方面志愿者还可以得到团队成员伙伴的肯定和支持，进而提高团队的合作和协同。在此背景下，志愿者会更多地考虑志愿服务团队的整体利益，端正工作态度，提高工作绩效。在旅游志愿者的语境中，志愿服务团队成员的认可和肯定可以激发志愿者的工作积极性，因与团队目标具有高度一致性，志愿者会更加积极主动地帮助团队内的其他成员和更加积极主动地服务游客。基于此，本文提出以下假设：H5：旅游志愿者个人与团队匹配对旅游志愿者主动服务行为具有正向影响个人与团队匹配强调的是组织成员间的交互关系55，而共情是连接人们情感的纽带，在人际交往中扮演着非常重要的角色56，因此，在促进同事之间积极互动方面发挥着重要作用37。Daniels等发现，当员工认为他人理解自身的感受和观点时即被他人所共情时，该员工与同事之间的关系质量更好，并且拥有更高水平的积极情绪和更低水平的消极情绪，进而使得个人和团队成员伙伴之间的关系更加和谐57。邵瑾和樊富珉也认为，团体成员共情作为特有的一种情感支持方式，能够促进成员间的认知领悟，为彼此提供支持，并且可以创建良好的团队氛围以稳定成员间的人际关系45。由此可知，共情可以通过个体间的情绪共享促进团队内部成员的深度互动，增加彼此之间的了解，从而强化个人与团队的匹配程度23,30。而个人与团队匹配既能有效激发员工的团队认同，还可以借助成员伙伴之间的交互关系来提升团队状态和协同质量，进而对个人表现产生影响46,52。王国锋等指出，高质量的团队互动有利于提高成员间的信任程度，增强员工对成员伙伴的认同，进而产生有益于组织的行为和结果58；余传鹏等也发现，团队成员之间的深度交换关系可以提高个人的团队归属感，增进个人与成员伙伴的默契和信任，并可以显著地预测员工角色内和角色外服务绩效59。因此，同伴间互相信任与帮助的团队合作环境对于提高持续服务意愿与行为具有重要意义60。个人与团队匹配程度越高，员工就会越认可和归属于团队，同时也更容易感知到同事之间的支持和信任，个人与团队匹配由此也为员工产生主动服务行为提供了坚实的认知和情感基础58。图1 研究模型Fig.1 Research model 151文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期综上所述，团队成员间的共情体验可以强化个人与团队的匹配程度，而个人与团队的匹配能够有效激发志愿者的主动服务行为。基于此，本文提出以下假设：H6：旅游志愿者个人与团队匹配在共情影响其主动服务行为的过程中起着中介作用2研究设计2.1 问卷设计本研究采用问卷调查法获取研究所需数据，问卷中除旅游志愿者的性别、年龄、学历、职业、志愿服务时长等基本信息之外，主要包括认知共情、情绪共情、个人与团队匹配、主动服务行为4个核心变量。变量的测量均采用国外成熟量表：认知共情和情绪共情参考Vossen等的共情量表61，分别有4个题项；个人与团队匹配参考Cooman等的个人与团队匹配量表30，有6个题项；主动服务行为参考Rank等的员工主动服务行为量表7，有7个题项；问卷题项采用Likert7点量表进行测量，17分依次表示“非常不同意”到“非常同意”。在借鉴国外成熟量表的基础上，研究团队对国外量表进行了双盲翻译以提高翻译的准确性，并结合实际情况对题项进行优化，尽可能提高问卷与旅游志愿服务情境的适配程度。同时，研究团队还通过志愿者咨询访谈的方式对部分题项的表述进行了调整，最终形成正式问卷。2.2 数据收集研究团队根据Holmes等提出的东道主旅游志愿者（host tourism volunteer）概念范畴对象4，将在博物馆、旅游景点和节事活动中进行志愿服务的志愿者界定为研究对象旅游志愿者，于 2022 年14月期间分别通过广东省旅游行业协会、广东省博物馆、西安博物院、2021陕西全运会、2022北京冬奥会以及2022博鳌亚洲论坛相关志愿服务组织进行线上问卷发放，邀请旅游志愿者填写调查问卷。为保证样本的准确性，调查问卷在说明研究内容的同时，明确要求填写人必须拥有旅游志愿服务活动经历且有归属的旅游志愿服务团队。研究团队最终发放问卷547份，剔除问卷题项选择具有明显的一致性和规律性、问卷回答时长过短等不符合要求的问卷后，得到有效问卷468份，有效问卷率达85.56%。有效样本群体中，男性占27.8%，女性占 72.2%；25 岁及以下占 76.3%，2644 占岁15.6%，4564岁占7.7%，65岁及以上占0.4%；初中及以下占1.5%，高中或中专及以下占8.3%，本科或大专占81.0%，硕士及以上占9.2%；职业方面，主要以学生和事业单位人员为主占74.3%；志愿服务时长方面，3个月以下占45.9%，36个月占16.5%，6个月1年占14.3%，1年以上占23.3%。本次被试对象多为学生，符合目前志愿服务组织中的志愿者以大专院校在校学生为主体的现实情况6，说明了本次问卷调研具有一定的客观性。3研究结果与分析3.1 共同方法偏差检验及多重共线性诊断由于本研究采用单一来源数据进行分析，为检验数据是否对测量结果产生严重的偏误，运用Harman单因素检验法对数据的共同方法偏差（commonmethod variance，CMV）进行检验。结果显示，未旋转前第一个因子方差解释率为41.554%，小于50%的标准62。同时为检验变量间是否存在严重的多重共线性问题，运用方差膨胀因子（variance inflationfactor，VIF）进行检验，发现各变量间的 VIF 均在1.3241.755内，均小于5。因此，本研究不存在严重的共同方法偏差和多重共线性问题。3.2 量表的信效度分析由表1可知，本研究中认知共情验证性因子分析标准化因子载荷范围为0.7630.839，Cronbach s系数为 0.874，组合信度（composite reliability，CR）为0.876；情绪共情验证性因子分析标准化因子载荷范围为 0.7680.849、Cronbach s系数为 0.876，组合信度（CR）为0.896；个人与团队匹配验证性因子分 析 标 准 化 因 子 载 荷 范 围 为 0.5850.780，Cronbach s系数为0.856，组合信度（CR）为0.861；主动服务行为验证性因子分析标准化因子载荷范围为 0.7810.870，Cronbach s系数为 0.936，组合信度（CR）为0.938。各项指标均符合相关标准，表明量表信度良好。由表1可知，认知共情、情绪共情、个人与团队匹配、主动服务行为的平均方差抽取量（areragevariance extralted，AVE）依次为 0.639、0.640、0.510、0.683，均大于0.5的标准，说明各潜变量聚敛效度良好。本文进一步建立测量模型，对测量模型进行比较，由表 2可知，四因子模型的样本数据的拟合度 152旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023（2/df=2.547，RMSEA=0.058，SRMR=0.054，CFI=0.954，IFI=0.955，TLI=0.948）明显优于其他模型，所以该量表区分效度良好。同时，由表3可知，各潜变量 AVE的平方根分别为 0.799、0.800、0.826、0.714，均大于该变量和其他变量的相关系数，表明各潜变量之间区分效度良好。3.3 相关性统计分析由表 3 可知，认知共情与情绪共情（r=0.447，p0.01），认知共情和个人与团队匹配（r=0.635，表1 验证性因子分析及信效度指标Tab.1 Confirmatory factor analysis and reliability&validity indicators变量Variables认知共情Cognitiveempathy情绪共情Affectiveempathy个人与团队匹配Person-teamfit主动服务行为Proactiveservice测量题项Measurement items1.我经常能在组织内其他成员告诉我之前就理解他/她们的感受2.即使组织内其他成员试图掩饰，我也能分辨出他/她何时生气3.我能分辨出组织内其他成员什么时候表现得开心，但实际上是不开心4.我可以很容易地说出组织内其他成员的感受1.当组织内其他成员害怕时，我感到害怕2.当组织内其他成员难过时，我也会难过3.当组织内其他成员生气时，我也会生气4.当组织内其他成员紧张时，我也会紧张1.我的性格与和我一起工作的团队成员相似2.我的能力水平与我的团队成员相当3.我觉得我对这个团队很重要，因为我的技能和能力与我的团队成员不同4.我的知识、技能和能力是这个团队其他成员所不具备的5.虽然我的个性与我的团队成员不同，但似乎与他们的个性互补6.当团队需要做出关键决定时，我的团队成员会咨询我，因为我的观点与他们不同1.为满足游客的旅游需求，我会主动与游客分享信息2.我会提前考虑一些可能遇到的问题或需求，并主动帮助游客解决3.我可以通过自己对风险的判断和理解，来决定处理紧急或突发事件的时机4.我会通过与游客积极的互动来维系合作关系，以确保服务的顺利完成5.我能够积极地与同事和游客建立良好的伙伴关系，以便更好地为游客服务6.我会主动将游客需求传达给其他服务部门，并配合实施解决方案7.我会主动与游客进行信息核对，以确保达到或超出游客期望均值Mean5.3425.2375.0784.8564.3364.6414.1794.5824.8615.0764.8264.7604.9724.6915.4445.4275.2515.4405.4145.4845.492因子载荷Factorloading0.7890.8390.8040.7630.7800.8490.7680.8000.6680.5850.7550.7800.7610.7150.8700.8660.7820.7810.8460.7980.835组合信度CR0.8760.8760.8610.938平均方差抽取AVE0.6390.6400.5100.683克朗巴哈系数Cronbach s 0.8740.8760.8560.936表2 模型拟合指数Tab.2 Model fitting index模型Model单因子模型Single factor model双因子模型Two factors model三因子模型Three factors model四因子模型 Four factors model22502.7341565.2091458.605466.044df1891881861832/df13.2428.3267.8422.547RMSEA0.1620.1250.1210.058SRMR0.1370.1030.1530.054CFI0.6270.7780.7590.954IFI0.6280.7790.7960.955TLI0.5860.7520.7680.948注：单因子模型为认知共情+情绪共情+个人与团队匹配+主动服务行为；双因子模型为认知共情+情绪共情+个人与团队匹配、主动服务行为；三因子模型为认知共情+情绪共情、个人与团队匹配、主动服务行为；四因子模型为认知共情、情绪共情、个人与团队匹配、主动服务行为 153文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期p0.01），认知共情与主动服务行为（r=0.504，p0.01），情绪共情和个人与团队匹配（r=0.447，p0.01），情 绪 共 情 与 主 动 服 务 行 为（r=0.267，p0.01），个人与团队匹配和主动服务行为（r=0.599，p0.01）均在0.01的显著性水平下呈现正相关，为本文后续的假设检验和中介检验提供了依据。3.4 假设检验及中介效应检验运用 AMOS 24.0软件对本研究结构模型进行拟合优度检验，结果显示，本研究的结构模型所测 量 各 项 指 标 参 数 均 在 标 准 范 围 之 内（2/df=2.547，SRMR=0.054，RMSEA=0.058，CFI=0.954，TLI=0.948，IFI=0.955），表明该模型整体拟合效果较佳。由表4和图2可知，认知共情对主动服务行为具有显著的正向影响（r=0.203*），情绪共情对主动服务行为具有负向影响但不显著（r=-0.081），认知共情对个人与团队匹配具有显著的正向影响（r=0.648*），情绪共情对个人与团队匹配具有显著的正向影响（r=0.192*），个人与团队匹配对主动服务行为具有显著的正向影响（r=0.527*）。由此可知H1、H3、H4、H5、H6成立，H2不成立。为进一步确认个人与团队匹配在共情影响主动服务行为中的中介作用，本文运用Amos 24.0软件进行 Bootstrap分析（Bootstrap=5000）。由表 5可知，认知共情对主动服务行为的直接效应显著，效应量为0.203；情绪共情对主动服务行为的直接效应不显著，效应量为-0.081；认知共情通过个人与团队匹配对主动服务的中介效应显著，间接效应量为0.341；情绪共情通过个人与团队匹配对主动服务行为的中介效应也显著，间接效应量为0.101。所以个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部表4 结构模型假设检验结果Tab.4 Structural model hypothesis test results关系假设Relationship hypothesis认知共情（CE）主动服务行为（PS）情绪共情（AE）主动服务行为（PS）认知共情（CE）个人与团队匹配（PTF）情绪共情（AE）个人与团队匹配（PTF）个人与团队匹配（PTF）主动服务行为（PS）标准化路径系数Standardized path coefficients0.203-0.0810.6480.1920.527t值t-value3.070-1.7709.7024.1666.74095%置信区间CI(95%)(0.038，0.367)(-0.177，0.017)(0.555，0.733)(0.084，0.304)(0.356，0.692)检验结果Test results支持不支持支持支持支持图2 结构模型验证结果Fig.2 Structural model verification results表3 各变量均值、标准差和相关系数Tab.3 Means,standard deviations and correlationsof variables变量Variable认知共情Cognitive empathy情绪共情Affective empathy个人与团队匹配Person-team fit主动服务行为Proactive service均值Mean标准差SD10.7990.447*0.635*0.504*5.1341.05420.8000.447*0.267*4.5801.08630.8260.599*4.9000.94640.7145.4291.015注：*代表在0.01的水平下显著，对角线数据为AVE平方根 154旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023表5 中介效应检验：Bootstrap分析Tab.5 Mediation effect test:Bootstrap analysis关系路径Relationship paths认知共情（CE）主动服务行为（PS）情绪共情（AE）主动服务行为（PS）认知共情（CE）个人与团队匹配（PTF）主动服务行为（PS）情绪共情（AE）个人与团队匹配（PTF）主动服务行为（PS）总影响Total effects0.564直接效应Direct effect0.203-0.081间接效应Indirect effect0.3410.10195%的置信区间CI(95%)（0.445，0.669）（0.038，0.367）（-0.177，0.017）（0.221，0.476）（0.047，0.181）表6 多群组分析适配表Tab.6 Multi-group analysis adaptation table模型Model基线模型Unconstrained model测量加权模型Measurement weights model结构加权模型Structural weights model结构协方差模型Structural covariances model结构残差模型Structural residuals model测量残差模型Measurement residuals model2771.226791.831803.914809.734812.720863.751df3723883913943964162/df2.0732.0412.0562.0552.0522.076IFI0.9370.9360.9350.9340.9340.929TLI0.9280.9300.9290.9290.9300.928CFI0.9360.9360.9340.9340.9340.929RMSEA0.0480.0470.0480.0480.0480.048分中介作用，在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。3.5 群组差异检验本研究旅游志愿者数据包括了长期和短期志愿者，然而由于不同类型的旅游志愿者之间存在着一定程度差异，可能导致其团队关系存在不稳定性，从而影响本文的研究模型和结论的可靠性。因此，本文将旅游志愿者分为博物馆旅游志愿者（长期）和节事旅游志愿者（短期），以此来检验本文研究模型和结论的稳定性。在进行群组差异检验之前，先把问卷样本分为博物馆旅游志愿者（长期）和节事活动旅游志愿者（短期），两组样本数量分别为328人和140人。接下来，为了检验模型是否可以应用于不同群体中，对结构方程模型的恒等性假设进行检验分析。在进行多群组检验的适配程度分析的同时，对结构模型的不同参数分别进行限制形成嵌套模型，将基准模型和各嵌套模型进行比较，对它们之间差异量进行检验。结果如表 6 和表 7 所示，各嵌套模型的模型拟合度较优，同时各嵌套模型和基准模型间的变化差异量均小于0.05，符合相关标准63，所以本研究的结构模型适用于各类型的旅游志愿者，结果具有稳定性。4结论与讨论主动服务行为对顾客体验具有直接且重要的影响，因此是员工管理研究与实践的关注焦点之一。现有研究较多关注领导风格、工作特征、个人特质等因素对员工主动服务行为的影响9，但从组织成员伙伴个体间互动角度出发展开研究探讨尚未得到广泛关注19。不同于管理者自上而下的刺激作用，成员伙伴互动表现为个体对其他成员伙伴和团队状态的感知和反应，会引发一致的情绪在团队成员个体间的传递扩散，因此，成员伙伴互动对团队整体氛围乃至个体的工作表现均有着明显的影表7 不变性检验表Tab.7 Structural model invariance testModel测量加权模型Measurement weights model结构加权模型Structural weights model结构协方差模型Structural covariances model结构残差模型Structural residuals model220.60532.68838.50841.494df16.00019.00022.00024.000p0.1940.0260.0160.0152/df-0.032-0.017-0.018-0.021IFI-0.001-0.002-0.003-0.003TLI0.0020.0010.0010.002CFI0.000-0.002-0.002-0.002RMSEA-0.0010.0000.0000.000 155文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期响作用。受组织属性和角色特征的约束，旅游志愿者与一般的企业员工存在明显区别13,21，传统的员工管理策略可能并不适用于志愿者的激励，而成员伙伴间的互动情绪影响则是值得探究的研究角度。并且目前我国旅游志愿服务和旅游志愿者研究仍处于起步阶段3，旅游志愿者团队成员间的情绪传染对志愿者主动服务行为的具体影响效应和内部作用机制仍有待进一步探索。因此，本文运用情绪传染理论分析了旅游志愿服务组织成员间共情对其主动服务行为的影响效应，研究发现共情与旅游志愿者的主动