优质护理服务内容31669复习进程.doc
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优质护理服务内容31669 精品文档 “优质护理服务”规范要求 一、护士综合素质规范 1、仪容仪表 (1)着装: 着装整洁。工作时一律着护士服,戴燕式护士帽,穿护士鞋,夏季穿肉色或白色袜。着短袖时,内衣袖长及裙边不得露出工作服外。 (2)仪表: 仪表端庄大方,淡妆上岗,佩戴统一头饰,不散发,发不过肩,刘海不过眉,不佩戴首饰。 (3)举止: 精神饱满,举止文雅,姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。 2、语言态度 (1)微笑服务, 微笑要发自内心,亲切自然。 (2)主动与他人打招乎,遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。 (3)微笑从身边做起,如见到同事,上司,包括非本科室员工,微笑并主动打招乎,管理人员主动向候员工。 (4)尊重患者的人格和权利,对患者一视同仁。 (5)态度和蔼,语言文明,解释耐心。 (6)工作时不谈论与工作无关的内容,不谈论患者的隐私,并保守患者秘密。 3、沟通交流 (1)主动与患者交谈,消除其不良情绪,使患者建立积极的就医心态。 (2)热情接待各类患者,耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题,直至患者或家属满意。 (3)为住院患者讲解的内容包括住院须知,探视、陪护制度、医院有关规章制度,操作、检查注意事项,疾病的康复知识,心理护理,出院指导等。 (4)执行各项操作均需履行告知义务。 (5)对沟通障碍的患者,护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理 1、护士面带微笑,起立迎接新病人,给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单位,护送病人到床前,妥善安置,并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。 3、主动进行自我介绍,入院告知,向病人或家属介绍管床医生和护士,病区护士长,介绍病区环境,作息时间,查房时间,及相关管理规定。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况,做好病人状况评估工作。 5、如急诊入院,根据需要准备,心电监护仪,吸氧装置,急救药品等。 6、鼓励患者和家属表达自己的意愿,建立信赖关系,减轻患者的陌生或恐惧感。 三、晨间护理 1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯,必要时给病人洗漱。 2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力,有无引流管、伤口、有无大小便失禁等,护士协助患者翻身或下床,湿扫清洁并整理床单元,必要时更换床单元。并保护病人的隐私。 3、密切观察患者病情,注意引流管或导管牵拉,发现异常情况及时处理。 4、与患者交流沟通,询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况,了解其患者感受和需求,保证患者的安全。 四、晚间护理 1、整理床单元,必要时给以更换,整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。 2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。 3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状,不能忽视对安静病人的观察。 4、注意医院环境对患者睡眠的影响,减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理,对病人的睡眠的干扰。 五、精神护理 1、做好患者心理状态的评估。 2、调动病人的积极性,更好的配合治疗。 3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情,以免引起病人的惊恐和绝望 4、对一般慢性病人,可让病人知道精神因素对疾病的影响。 5、肝病病人戒怒,心病病人防止过分兴奋激动,肺病病人保持乐观情绪。 六、饮食护理 1、根据医嘱给饮食指导,告知其饮食内容,饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用,并注意饮食宜忌。 2、观察患者进食情况,必要时协助进食,对危重患者要耐心喂食,速度适中,温度适宜,避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。 3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。 七、排泄护理 1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥中。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼,根据需要做好会阴护理日二次。 3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰,消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。 4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。 八、卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位,指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰,指导有效的咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施。 九、舒适护理 1、每日协助病人进行洗嗽,每周剪指、趾甲一次,必要时每日协助泡脚一次。 2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。 3、提供适宜病室温度,嘱患者注意保暖。 4、根据季节经常开窗通风,保持空气新鲜。 5、保持病室安静,光线适宜,操作尽量集中,以保证患者睡眠良好。 6、晚间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。 十、术前护理 1、给予患者心理支持,评估手术知识,根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。 2、告知其禁食禁水时间,戒烟酒的必要性。 3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。 4、做好术前指导:如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。 5、术前晩保证患者睡眠,必要时给予安神镇静药物。 十一、术后护理 1、根据需要准备麻醉床,遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。 2、做好各种管道标识,并妥善固定各种管道,保持管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录,评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况,如有异常,及时汇报医生。 4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。 十二、患者安全管理 1、遵循标准预防、安全的原则。 2、评估住院患者,对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导,如跌倒、坠床、烫伤的预防等。 3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导,嘱患者注意自身安全,提高自我防范意识。 4、提供安全的住院环境,采取有效措施,消除不安全因素,降低风险。 十三、中医辩证施护 1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。 2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规,为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。 3、开展二种以上的中医护理技术操作项目,并达到熟练应用于临床的目的。 4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。 十四、出院护理 1、告知患者,针对患者病情及恢复情况进行出院指导,包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。 2、听取患者住院期间的意见和建议。 3、做好出院登记,整理出院病历。 4、护送患者到电梯口或大门口,鼓励患者,祝患者康复出院。 5、对患者床单位进行常规清洁消毒,特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。 十五、便民惠民规范 1、科室建立便民服务箱:提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。 2、设导诊员一名,方便患者就诊就医的需要。 3、医院免去挂号程序,并节省了患者的费用,缩短了就医时间。 4、根据不同层次患者需求,医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。 5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床,以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。 6、科室根据患者需要,提供为患者代缴费活动,透析室患者缴费全部由护士办理,解决患者活动不便的困难。 7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。 8、在静脉输液室,透析间,病房高间等场所,按装了电视机,满足患者文化需求。 9、透析室购置微波炉,为透析病人热饭。 10、购进了输液行走车,以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。 11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。 12、护士佩戴胸牌上岗,接受监督检查。 13、护理项目公示,主动接受社会监督。 14、住院费用清单制,让患者知晓费用情况。 15、设电梯员服务患者上下电梯,以保证患者在就医就诊过程的安全。 16、设意见箱,方便患者投诉。 17、在医院后院安置了功能锻炼器材,有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。 18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会,征求意见。改进工作不足之处。 19、保卫科实行24小时巡逻制,为广大患者提供安全祥和的就医环境。 十六、护士服务意识规范 1、护士服务要热情,主动迎接新病人,在病人住院期间,服务热情,语气温和,态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。 2、护士解释要耐心,病人有疑问时,护士要耐心解释,认真的为患者解释,至患者理解明白为止。 3、护士要尊重病人,不埋怨病人。 4、护士说话时要文明用语,多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。 5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务,以及履行相关义务,如配合病区管理,遵守各项规章制度等。 6、护士对病人做到“十知道”,姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。 7、护士要了解病人的需求,主动与病人沟通与交流,了解病人的需求,并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈,并向护士长反映,在第一时间解决。 8、护士主动询问病人,遇到病人或执行各项操作前,主动询问病人情况,关心病人,如床头早交班时,询问病人睡眠情况等。 9、病人呼唤时,护士要第一时间到病人床旁,如不能及时到达,应回复病人,并解释马上赶过去。 10、护士必须主动巡视病人,严格按等级护理要求巡视病人。 11、健康教育方法要适用于病人,尽量用通俗易懂的词语,让病人易于接受,乐于接受,少用专科用语。 12、护士长要及时与新病人见面,看望病人,了解病人情况,以表示对病人的重视。 12、护士长定期征求病人的意见并有记录。 13、护士长每月召工休座谈会并有记录,特别是节假日时,更要到病人床前了解情况,关心病人。 14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议,对病人提出的问题及时改进。 15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录,遇到病人有投诉时应及时给予解决。 十七、优质护理服务各班责任护士工作规范 (一)责任主班护士 1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度。 2、使用文明礼貌用语,工作热情主动、安排合理有序。 3、对内、对外沟通联系及时、有效。 4、严格执行“三查八对”,处理医嘱准确、及时、无误,及时通知各班护士执行。 5、了解患者病情,有效的协助护士长管理病房。 6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。 7、检查各班医嘱执行情况,交班详细准确。 8、保持护士站安静、整洁,各种物品定位放置,摆放整齐。 9、急救车整洁,物品、药品齐全,无过期、失效,清点及时。 10、护士长不在位时,有效履行护士长职责。 11、仪器、设备清洁,定位摆放,性能良好。保证使用。 12、交接班详细,准确无误。 (二)责任治疗班护士 1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度。 2、准确执行医嘱,认真执行“三查七对”制度,无差错。 3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 4、认真执行消毒隔离制度。 5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐,物品、药品齐全,摆放有序,标志清晰,无过期、失效。 6、做到各种口服药发放到口,并记录。 7、治疗室冰箱清洁,冰箱内物品放置规范,无异味。 8、垃圾及锐器等按要求分类放置,并监督实施情况。 (三)责任护理班护士 1、认真履行岗位职责,遵守各规章制度。 2、对患者热情、主动、耐心、细心,患者满意度98%以上。 3、掌握患者病情,做到十知道。 4、及时执行各项治疗和护理。 5、掌握患者的心理状态及特点,做好心理护理。 6、妥善安置新入院、转院患者,及时、准确评估患者。 7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作,“三短六洁”,卫生良好。 8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法,操作正确。 9、认真评估,落实各种安全及预防并发症的护理措施。 10、观察病情细致,及时发现病情变化,及时报告处理,熟练配合抢救。 11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。 12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。 13、保持床单位清洁、整齐,患者卧位舒适,符合治疗、护理要求。 14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。 15、认真履行健康教育职责。 16、准确执行医嘱,认真执行“三查八对”制度,确保无差错。 17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。 18、认真执行消毒隔离制度。 (四)、责任夜班护士 1、认真履行岗位职责,遵守各项规章制度,无违规、违纪现象。 2、对患者态度热情、和蔼,细致耐心。 3、晩间护理落实,并给予相应的护理安全措施。 4、做好术前、特殊检查前的准备工作,标本采集正确。 5、各种抢救技术熟练,熟悉各种仪器性能及使用方法。 6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化,及时报告医生并处理。 7、医嘱执行准确,各项治疗、护理工作落实,记录及时,各种护理文书记录符合要求。 8、妥善安置急诊患者,准确评估,处置及时。 9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当,卫生良好。 10、病室安静,空气清新,灯光柔和,病区秩序良好。 11、认真执行“三查八对”制度,无差错。 12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。 13、认真执行消毒隔离制度。 14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐,各种物品定位放置。 15、交接详细,准确无误。 十八、各级护理人员工作职责 1、副主任护师职责 (1)在护理部主任、科主任和护士长的领导下,负责指导临床护理、科研和教学工作。 (2)协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作,指导下级护理人员制订护理计划,实施以病人为中心的整体护理。 (3)检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订及危重、抢救患者的护理。主持护理会诊和护理查房,不断提高业务水平。 (4)参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论,全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况。 (5)组织主管护师,护师、护士的业务学习,护理病例讨论,拟定教学计划,编写教材并负责讲授。 (6)对本科护理差错、事故提出技术鉴定意见。 (7)掌握国内外护理研究护理学科的发展动态,开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作,不断总结护理工作经验,写出本科论文、论著。 2、主管护师职责 (1)在科班主任、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。 (2)参加临床实践,完成护士长安排的各班、各项工作,并负责督促检查本科护理工作质量,及时提出存在的问题,把好质量关。 (3)参加危重患者的抢救及专科特别护理,解决本科室护理业务上的疑难问题,指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订及实施。 (4)参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。参加副主任查房,全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。 (5)协助护士长组织护理查房及会诊,对护理业务给予具体指导,努力完成按职称上岗及整体护理工作。 (6)对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定,并提出防范措施。 (7)配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理计划编写教材,负责讲课。 (8)做好护生的临床实习的带教工作,并做好评语鉴定。 (9)了解国内外护理动态,协助护士长工作,并写出一定水平的护理论文。 (10)协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。 3、护师职责 (1)在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。 (2)积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。 (3)参加临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程,发现问题及时解决。 (4)承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作。 (5)参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论,参加护理查房,对所分管患者提出护理措施,在上级护师的指导下完成护理病例的书写,并实施以病人为中心的整体护理。 (6)协助护士长完成实习护生带教工作,带教护士临床实习。 (7)了解国内外护理发展动态,协助护士长制定科研、技术革新计划,写出论文。 (8)参与病区的管理工作,对病区出现的护理差错、事故进行分析,提出防范措施, 4、护士职责 (1)在护士长领导及各级护师指导下进行工作。 (2)认真执行各项规章制度,参加临床各班工作,达到质量标准。 (3)认真执行医嘱、护嘱,做好基础护理工作,在上级护士指导下执行护理程序。 (4)做好危重、疑难、抢救病人的护理,并配合诊疗工作,正确采集各种标本。 (5)参加护理查房,接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。 (6)参加病区管理工作,做好卫生宣教。 (7)协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。 5、助理护士职责 (1)在护士长领导下和各级护士指导下进行工作。 (2)认真执行各项规章制度,在护士的指导下,做好病人的基础护理工作,达到质量标准。 (3)认真完成晨晚间护理的各项工作任务。 (4)协助患者定时翻身及有效咳嗽,协助患者更衣、进餐。 (5)在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。 (6)协助护士做好患者的安全管理。 (7)随时巡视病房,协助护士满足患者的需求。 (8)负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。 (9)认真执行护嘱,参与病房管理,做好病人卫生宣教。 (10)认真做好被服管理及交换。 (11)完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。 十九、分级护理规范(卫生部下发的医院分级管理指导) 护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规,并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划,按照护理程序开展护理工作。 护士实施的护理工作包括: 1、密切观察患者的生命体征和病情变化。 2、正确实施治疗、给药及护理措施,并观察、了解患者的反应。 3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。 4、提供与护理相关的健康指导。 (一)特级护理 *特级护理对象 1、病情危重,随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。 2、重症监护患者。 3、各种复杂的或者大手术后的患者。 4、严重创伤或大面积烧伤的患者。 5、实施使用呼吸机辅助呼吸,并需要严密监护生命体征的患者。 6、连续性肾脏治疗,并需要严密监护生命体征的患者。 7、其它有生命危险,需要严密监护生命体征的患者。 *特级护理要点 1、严密观察患者的病情变化,监测生命体征。 2、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施。 3、根据医嘱,准确测量出入量。 4、根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、褥疮护理及管路护理等,实施安全措施。 5、保持患者的舒适和功能体位。 6、实施床旁交接。 (二)一级护理 *一级护理对象 1、病情趋向稳定的重症患者。 2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。 3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。 4、生活部分自理,病情随时发生变化的患者。 *一级护理要点 1、每半小时巡视患者,观察患者的病情变化。 2、根据患者病情,测量生命体征。 3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施。 4、根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等,实施安全措施。 5、提供相关的健康指导。 (三)二级护理 *二级护理对象 1、病情稳定,仍需要卧床的患者。 2、生活部分自理的患者。 *二级护理要点 1、每二小时巡视患者,观察患者的病情变化。 2、根据患者的病情,测量生命体征。 3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施。 4、根据患者病情,正确实施护理措施和安全措施。 5、提供护理相关的健康指导。 (四)三级护理 *三级护理对象 1、生活完全自理且病情稳定的患者。 2、生活完全自理且处于康复期的患者。 *三级护理要点 1、每3 小时巡视患者,观察患者的病情变化。 2、根据患者的病情,测量生命体征。 3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。 4、提供护理相关的健康指导。 *护士在工作中应关心和爱护患者,发现患者的病情变化,应当及时与医师沟通。 二十、护理用语规范 (一)公共用语 (1)您好! (2)请! (3)请进。 (4)请坐。 (5)请稍候。 (6)您需要帮助吗? (7)对不起。 (8)不客气。 (9)谢谢! (10)请配合以下。 (11)谢谢合作。 (12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。 (15)欢迎您检查指导工作。 (16)请多提宝贵意见。 (17)您的意见很好,我们一定改进。 (18)感谢您对我们工作的理解与支持。 (二)入院护理用语 (1)您好,请坐,我是责任护士xxx,请把病历给我,我马上为您安排床位。 (2)您好,我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。 (3)您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您的。 (4)现在给您测一下体温、血压、脉搏,请配合一下。 (5)你好明天6 点以前请您留取第一次尿(便)。 (6)您好,我是护士长xxx,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定会认真听取和改进的。 (三)治疗护理用语 (1)您好,现在为您做xx 治疗,请配合一下好吗? (2)你好,请问您叫什么名字、现在要给您输液,大约x 小时,是否去一下卫生间? (3)对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗? (4)这是您的药。请服下好吗?要注意多喝水。 (5)小朋友,你叫什么名子?阿姨要给你打个针,勇敢点好吗? (6)您好,您的孩子叫xxx 吗?现在给他输液,请您协助一下好吗? (7)您好,明天上(下)午x 时给您做手术,请您明天早晨不要吃东西、不喝水。 (8)您好,现在给您按摩一下皮肤(清洁一下口腔、翻一下身)好吗? (四)查房护理用语 (1)您好,昨晚休息得好吗?感觉怎么样? (2)请不要紧张,我马上给您处理(找医生来处理)。 (五)巡视病房护理用语 (1)您的液体马上就要输完了,不要急,我马上给您更换。 (2)您好,我是护士xxx,今天我值班,现在来看看您。感觉怎样?晚上如有什么事,请到护士站找我或按呼叫器联系。 (六)病房管理用语 (1)对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗? (2)为了保证您的治疗和安全,住院期间请不要外出。 (3)对不起,请不要在病区内吸烟。谢谢合作。 (4)您好,请您将xx 放进卫生箱里,谢谢合作。 (七)手术的护理用语、 (1)您好,我是手术室护士xxx,明天大夫要给您做手术,请不要紧张,晚上一定要好好休息。 (2)您好,请问您叫什么名字?现在我送您到手术室好吗? (3)您好,请问您是xxx 吗?您知道做什么手术吗? (4)请不要太紧张,手术期间我会一直守候在您身边的,您放心。 (八)出院护理用语 (1)明天您可以出院了,请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续。 (2)您好,出院后活动要适量,饮食要注意,还要继续服药,请您饭前(后)服用,注意多喝水。您可以看一下出院指导。 (3)您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见。 (4)您的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。祝您早日康复。 * 注:本规范按照卫生部下发《住院患者基础护理服务项目》及《常用临床护理技术服务规范》的部分内容为依据,结合我院护理临床实际需求而定。 优质护理服务内容 一、优质护理服务示范工程 ----指导思想 * 坚持“以病人为中心” * 加强基础护理 * 改善护理服务,提高护理质量 * 保障医疗安全,为患者提供安全、优质、满意的护理服务 二、优质护理服务示范工程 ---活动目标 * 患者满意 * 社会满意 * 政府满意 三、优质护理服务示范工程 ---活动主题 * 夯实基础护理 * 提供满意服务 四、优质护理服务示范工程 ---重要内容 * 建立健全规章制度、明确岗位职责 * 落实基础护理职责,改善护理服务 * 深化以病人为中心理念,丰富工作内涵 * 充实临床护理队伍,加强人力资源管理 * 完善临床护理质量管理,持续改进质量 * 高度重视临床护理工作,保障措施到位 五、优质护理服务示范工程 ---工作目标 * 立足专业发展深化优质护理内涵 六、优质护理服务示范工程核心内容 * 落实责任制整体护理 护士长每天按病房住院病人数分配分病人。宜每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人,能者多管几个,弱者少管几个。 七、护理模式 ---- 病区 * 依据---白天责任护士8 小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责,根据护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。 * 危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责 * 实施免陪或陪而不护 八、人力配置 * 结合专科特点,实行弹性排班,减轻护士满负荷工作压力。 九、护理流程 * 明确各岗位工作内容,加强细节管理 * 开展床旁护理 * 有计划安排各项护理,减少来回走动的体力和时间消耗 十、护理内涵 1、健康教育 护理措施到位率(生活、基础、专科、心理、康复) 100% 住院病人满意率 95%以上 出院满意度调查 90%以上 电话回访满意率 90% 康复护理指导率 100% 康复教育指导率,知晓率 95% 1、履行职责 2、提供基础护理、护理专业技术服务 3、密切观察病情变化 4、正确实施各项治疗、护理措施 5、护患沟通、医护配合 6、健康、康复指导 十一、服务公示 * 护理服务的具体内容、标准 * 护理服务收费明示。 十二、一级护理-----基础护理内容 * 晨间护理:整理床单元、面部清洁、梳头、口腔护理 * 晚间护理:整理床单元、面部清洁、口腔、会阴护理、足部清洁 * 对非禁食患者协助进食、水 * 卧位护理:协助翻身、有效咳嗽;床上移动,防压疮护理 ? 排泄护理:床上使用便器、尿管护理 * 床上擦浴 * 其他:协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理 * 安全管理:四防(跌倒、坠床、烫伤、意外脱管)、识别、查对、环境安全、自我安全防范意识 十三、病区-----临床护理服务规范考核标准 * 护患沟通规范化---主动介绍、宣教、主动答疑、主动沟通 * 礼仪服务规范化---迎接病人、文明用语、着装、举止规范、称呼病人、征询意见、送别出院 * 温馨礼仪服务规范---病区清洁、安静到位、入院接待、服务态度、舒适护理、保护隐私、全程服务 * 护理质量管理---医嘱执行、病情观察、基础护理、护理安全 十四、个人-----临床护理服务规范考核标准 * 护士素质---仪态仪表、语言规范、服务态度、主动服务 * 健康素质---主动介绍、主动沟通、主动健康教育 * 基础护理---主动做好生活护理、主动巡视 * 护理质量---病情观察、护理安全 * 护理技术---护理理论、护理操作 创优质护理服务宗旨 一个中心: 一切以病人为中心。 两个参与:参与创新,参与创优。 三个贴近:贴近病人,贴近临床,贴近社会。 四个及时:及时接待,及时评估,及时治疗,时护理。 五个主动:主动介绍,主动询问,主动帮助,主动征求,主动反馈。 六个心:热心,爱心,细心,耐心,责任心,同情心。 七个用:用心记,用脑想,用眼看,用鼻闻,用耳听,用手摸,用嘴问。 八个声: 迎接声,称呼声,解释声,问候声,道歉声,应答声,祝贺声,送行声。 护理安全警示句 一提高: 提高对病人的生理、心理、社会、精神文化等全方位的整体护理水平 二杜绝: 1、杜绝差错及事故 2、杜绝虚假现象 三及时: 1、及时满足患者合理需求 2、及时准确执行医嘱 3、及时与患者家属沟通 四防范: 1、防褥疮 2、防坠床,放跌倒 3、防烫伤 4、防纠纷 五做到: 1、做到对患者要现出爱心2、做到工作要细心 3、做到解释宣教要耐心4、做到让患者安心 5、做到使病人家属放心 六保证: 1、保证执行无菌操作规程 2、保证一巾一带、一桌一布 3、保证危重病人床头交接班、保证护送病人做各种检查 5、保证病室卫生整洁 6、注意!保证落实各项护理措施 七主动: 1、主动迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁 2、主动向来护办公的人(家属、本院工作人员、陌生人)打招呼,询问有何事并给予帮助 3、主动了解病人的检查结果,必要时向医生回报 4、主动向医生报告病人病情 5、主动向病人做好各项宣教内容(入院、用药、治疗、护理、饮食、休息、出院指导等) 6、主动向病人及家属征求意见 7、主动护送病人出院 八不准: 1、不准衣帽不整上岗,在工作时间串岗、脱岗及穿护士服去院外 2、不准在工作时间会客、购物、干私活、长时间打私人电话 3、不准在工作时间内将手机设置在有声状态 4、不准电话请假 5、不准在护士站扎堆聊天 6、不准在工作时间谈恋爱、带小孩 7、不准在工作场所内大声喧哗、听音乐 8、不准以任何理由顶撞或态度生硬地对待家属及病人 九个注意: 1、接待新病人注意:微笑相迎、称呼恰当、服务主动、安置周到 2、协助病人进餐注意:征询意见、及时反馈、具体情况、特殊安排 3、为病人服药注意:讲明药理、明确方法、跟踪观察、注意防范 4、为病人输液注意:准备充分、温馨穿刺、确保成功、慎防意外 5、陪送病人做检查注意:提前宣教、周密安排、耐心细致、全程陪伴 6、术前让病人注意:耐心解释、满足需要、减轻压力、接触恐惧 7、与术后病人交谈注意:体贴入微、态度真诚、语言轻柔、护理周到 8、为病人做生活护理注意:语言和蔼、操作轻柔、无微不至、奉献爱心 9、为病人做健康教育注意:深入浅出、因人而异、区别对待、通俗易懂 十个一句: 1、入院时多介绍一句,以减少病人紧张。 2、卫生宣教时多说一句,让病人明白放心。 3、晨晚间护理时多问候一句,让病人感到舒心。 4、操作时多解释一句,以解除病人恐惧。 5、做完治疗后多安慰一句,让病人感到亲切。 6、发药时多嘱咐一句,让病人服药安心。 7、送检时多呵护一句,让病人减轻焦虑。 8、失望消极时多鼓励一句,让病人增加信心。 9、宣教时多重复一句,让病人记得准确。 10、出院时多关照一句,使病人感到温馨。 优质护理内涵 “优质护理服务”是指以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,以病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括:要满足病人基本生活的需要,要保证病人的安全,要保持病人躯体的舒适,协助平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 优质护理服务措施 一:入院护理:建立良好的护患关系。 1、护士面带微笑、起立迎接新病人,给患者和家属留下良好第一印象。 2、备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3、主动进行自我介绍,入院告知:向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。 4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5、如急诊入院,根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌,建立信赖关系,减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理 1、采用湿扫法清洁并整理床单元,必要时更换床单元,病员服及手术衣。 2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。 3、检查各管道固定情况,治疗完成情况。 4、晨间交流:询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。 三 晚间护理 1、整理床单元,必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理,睡前排便护理。 2、对于术后疼痛的病人,应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭,要求家属离院。 3、病重病危的病室保留廊灯,便于观察病人 4适 当关小门窗,注意温差变化。 四 饮食护理 1、根据医嘱给予饮食指导,告知其饮食内容。 2、积极主动协助患者打饭,肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3、根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理 1、做好失禁的护理,及时更换潮湿的衣物,保持皮肤清洁干燥。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。 六 卧位护理 1、根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰,必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者,有压疮警报时,及时采取有效的预防措施。 4、加强安全措施,防止坠床、跌倒。 七 舒适护理 1、患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。 2、生活不能自理者协助更换衣物。 3、提供适宜的病室温度,嘱患者注意保暖。 4、经常开窗通风,保持空气新鲜。 5、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中,以保证患者睡眠良好。 6、晚夜间要做到三轻:走路轻、说话轻、操作轻。 八 术前护理 1、给予心理支持、评估,手术知识适当讲解、手术配合及术后注意事项。 2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。 3、如需要给予备皮。 4、做好术前指导如:深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。 九、术后护理 1、准备好麻醉床,遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2、做好各种管道标识并妥善固定各管道,保证管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录,如有异常,及时汇报医生。 十 患者安全管理 1、按等级护理要求巡视病房,了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录。 2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带。 3、患者外出检查,轻病人由护工陪检,危重病人由医务人员陪检。 十一 全程健康教育 住院期针对疾病知识进行个性化的教育,使病人不仅获得躯体的康复,还要获得良好的方式,树立良好的健康意识。 十二 出院护理 1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼,术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。 2、听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记。 3、对患者床单元进行消毒。 收集于网络,如有侵权请联系管理员删除- 配套讲稿:
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