物业客服部工作流程表格演示教学.doc

物业客服部工作流程表格

精品文档

交收楼流程
核对业主资料：
A．核对《交楼通知书》或《提前收楼通知书》业主身份证或委托人身份证原件及《收楼委托证明》《商品房买卖合同》复印件、《物业维修基金》回执原件、《缴款通知书》、照片等；
B．解答业主有关的疑难问题。
接待处

缴交收楼需交纳的费用：
A、物业服务费、物业专项维修基金、
B、智能IC卡工本费、业主证/住户证工本费（若需办理）。
收费处

文件签署清单：
A、签署《收楼手续单》《住户资料登记表》《前期物业服务合同》《业主规约》《消防安全承诺书》《业主收楼物品/资料签收单》等有关文件；
B、填写《证件办理申请表》办理证件。

文件签署

现场验楼
A、 带业主到现场验收房屋；
B、签署《楼宇情况验收检查表》;
C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署《钥匙托管声明》。

业主离开
（成功收楼）

二次装修管理流程

1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修施工承诺书》；
2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不必提供）、天花布置图、防水施工方案（改动洗手间需提供）； 每张图纸均需签名确认;
3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。

不合格
装修申报

1、客户助理进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核；
2、次日交工程部经理/礼宾部经理进行审核；
3、第三日交总监、经理进行最终意见审批；
4、合格情况，控制于三个工作日通知业主/装修负责人前来办理入场手续及准备事项;
5、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流程。

装修审批

1、在前台交相关装修费用；
2、办理《装修许可证》《装修工人出入证》，并提交相片及身份证复件;
3、客户助理发放《装修许可证》，入场时张贴在大门处。
装修入场办理

1、客户助理每天一次巡查；
2、工程人员定期巡查；
3、保安人员每天一次巡查。
装修施工

1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间；
2、客服部、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收；
3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可；
4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。
装修竣工验收

1、装修验收合格后，退还《装修出入证》，并办理退费手续；
2、预约退费时间，并在装修验收合格90工作日内退还；
3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。

退费

完毕

处理业户投诉流程

接到来电/来访等客户投诉事件

仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释/解答工作
客户是否满意

是否有效投诉
否

是
详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间

反映涉诉部门，制定解决方案，（当日或次日完成）
是否重大/紧急投诉事件
否

即时向上级领导汇报

上级领导即时研究并制定解决方案

将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果

否

是
对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计

汇总向公司领导上报

公共设施维修服务流程

发现问题
（物业助理巡查发现或业主反映）
核 实
（当业主反映问题时，各物业助理到现场核实）
签 收
（各物业助理填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作）
填 单
（由各物业助理填写《客户服务部工作单》）
领 单
（各物业助理到前台领单）

存 档
（将《客户服务部工作单》存入业资料）
回 访
（当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板爆裂，前台必须做好回访工作）
验 收
（当各物业助理收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）
跟 单
（各物业助理随时跟进整改进度）
发 单
（各物业助理将第二联交到各栋整改负责人，做好签收工作，第一联物业助理自行保管）

空调安装流程
业主\住户空调报装

服务中心前台填《空调安装申请表》

业主凭《退款通知》单和押金收据，15个工作日后到财务部办理退款事宜
合格
业主/住户付款
不合格
整改完毕
业主/住户验收
委托物业服务中心安装
服务中心前台收回《空调安装申请表》并存档
业主携带空调安装申请表到服务中心前台办理《退款通知》单
工程部填验收结果
责令限期整改
安装完毕
工程部现场验收
业主\住户到财务部交押金
物业工程部凭《空调安装申请表》和押金收据现场指定安装位置
业主\住户自己安装
不合格

合格

完毕
整改

首问责任制操作流程
客户提出服务需求

电话/上门询问客户处理结果
相关部门主管领导
满意
追究相关责任人责任感
资料归档
相关部门查明原因
追究相关责任人责任
报物业服务中心
不满意
物业服务中心首问责任人
报相关部门主管领导
超过规定时间或有特殊情况反馈
处理完毕后向客户进行反馈

反馈给相关部门处理

处理完毕

物业服务中心首问责任人

回访业主、住户流程
客户投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行回访

电话回访
否
是否重大问题

是
致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图
上门回访，并提前电话预约回访时间

准时赴约：按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意

就特定的问题进行意见征询：请问您对某某事件的处理结果是否满意

对客户表示歉意，并做好相关记录，并耐心做好解释/解答工作

不满意
满意
向客户致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力

将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况

回访结束

办理车位手续流程
受理申请
告知提供车主相片
签定《车位使用协议》，健全《业主/住户情况登记表》
持《缴费通知单》由财务部收费

办理《车位出入证》
做好统计登记存档工作，
将办理情况以书面形式及时告知安管部
告知业户注意事项

有偿服务流程
详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务中心经手人、是否收费（已收费财务签名确认）。

详细记录

客户回访

工程部接单，并在《工作任务单》“受理单位、签收人、签收时间”栏中签名。

工程派单

工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》“人工费、材料费”栏中填写。
维修施工

维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用。
客户确认

不
维修完毕后，工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台。
满
工程返单
意

采用电话或上门的形式。

满
意
资料归档

接待业户流程
住户来电或来人

投 诉

建 议
咨 询
求 助
报 修

一 紧急求助 一般咨询
立即通知相关人员处理
立即作
简要解答
般
求
助
专业技术性咨询
填写《前台值班记录表》

填写《前台值班记录表》

填写《工作单》
填写《工作单》

客服负责人
其 它
客户服务部
工程部
礼宾部
清洁部
绿化部

工作完成返单前台

呈交《投诉处理登记表》
按期回访,填写《前台值班表》的回访情况

未完成

未完成 完成
相关单位
区域楼管员跟踪处理

结案

回访(含二次)
定时进行汇总分析
向物业总监提交汇总报告
未完成

完成
完成 完成

填写《前台值班记录表》完成情况
不可行 可行
物业总监下达限期完成命令，或向公司领导及有关部门提交处理建议
回
复
业
主

欠费催缴流程
物业财务分部每月5号左右打印《缴款通知单》及欠费单元情况明细表

客服主管负责任务下派给各客服/物业助理，催费施行跟踪制。
3、超过三个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由主任进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》
4、超过六个月未缴费单元。将问题上报物业公司总监/经理处，由总监/经理审批意见进行处理。
5、超过一年未缴费单元。将问题上报总公司是否进行法律讼诉程序。
业主按时交费
电话通知业主缴费。
1、超过一个月未缴费单元，责任物业助理查明原因，并跟踪解决，对经常性比较繁忙（麻烦）或未入住业主可预约时间上门收费，并建议业主办理银行代扣业务。
财务人员收费
2、超过二个月未缴费单元。问题单元：已跟踪一段时间，可与业主沟通让其缴费；答应却一直未前来缴费单元，可由物业助理上门进行催费，并建议其办理银行代扣业务。

出入证办理流程图

业主/使用人办证需求
业主/使用人备齐身份证复印证、小一雨照片3张
客服助理审查申请人是否属办证人员
业主/使用人缴交押金与工本费
资料存档
业主/使用人凭出入证出入
否
是
客服助理填写《出入证登记表》
不予办理

装修违规处理流程
接收并确认业户违章信息

即时向上级领导反馈，根据违规情况开出《整改通知书》
客服部经理/助理到现场予以劝导、教育

限期整改，要求业主/装修负责人限期整改

要求停工，并扣除相应押金。
采取双方协调的途径进行解决，具体由总监/经理决定。

房屋遗留工程维修工作流程

发现问题
（物业助理巡查发现或业主反映）

核 实
（前台客服助理通知张健初或林道敏会同项目部莫工到现场核实）

物业工程部能解决的 物业工程部不能解决的

下单
（由张健初或林道敏通知前台客服助理下《房屋工程整改项目联系单》至项目部莫工处，并要求限期完成）
下单
（由张健初或林道敏通知前台客服助理下《客户工作联系单》至工程部限期完成）

整改
（由项目部莫工安排施工队限期整改，整改信息及时与物业工程部反映）
跟 单
（前台客服助理通知物业助理随时跟进整改进度）

归 档
（将《客户服务部工作单》存入业资料）
验 收
（当各物业助理收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）
回 访
（遗留工程完成，前台必须做好回访工作，并做好记录）

跟 单
（前台客服助理通知物业助理随时跟进整改进度，中间有疑问，直接联系项目部莫工）

验 收
（当各物业助理收到整改工程完毕的信息后，先自行验收，再通知业主验收，验收合格后须签字确认）

回 访
（遗留工程完成，前台必须做好回访工作，并做好记录）

归 档
（将《房屋工程整改项目联系单》存入业资料）

物品放行流程

1、业主或业主委托人到物业服务中心客服前台申办物品放行。
2、客服助理核查业主或业主委托人的身份后开据放行条。
3、填单完成后将放行条第二联交业主，指引放行。
4、遇特殊情况上报客服主管处理。

物品放行
现场核实
申报放行

1、礼宾员对物品放行条第二联内容与业主带出物品进行核对。
2、核对客服部开单人员签名与备案字模是否一致。

不合格

1、礼宾员核实无误后，回收《物品放行条》第二联，并在“放行确认”栏内签名确认，放行。
2、对物品检查时与放行条登记内容不相符时或未办理大件物品放行条时，须告知业主或业主委托人前往客服前台办理物品放行手续。
3、礼宾经理每天对《物品放行条》进行核对，签名确认。

有线电视、天然气、电话办理流程
有线电视信号开通办理流程
开具证明并交纳工料费

业主持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳100元工料费。
到电视台办理申请开通手续
业主持物业公司开具的《关于准予办理有线电视信号开通的函》、身份证原件及复印件到电视台营业厅办理登记、交款、开通。
霞山营业厅：文明中路6号 电话：2230797
赤坎营业厅：跃进路93号 电话：3317804
费用：1、收视费：204元/年；
2、《用户缴费簿》工本费：1元/本

到电视台办理申请开通手续
业主持物业公司开具的《关于准予办理有线电视信号开通的函》、身份证原件及复印件到电视台营业厅办理登记、交款、开通。
霞山营业厅：文明中路6号 电话：2230797
赤坎营业厅：跃进路93号 电话：3317804
费用：1、收视费：204元/年；
2、《用户缴费簿》工本费：1元/本

天然气开通办理流程
开 通

燃气公司与业主联系时间安排工作人员上门指导您怎样使用，并给予开通及交纳燃气费。
签订《管道供气协议》

业主与新奥燃气公司签订《管道供气协议》

到营业厅办理开户手续

业主持身份证原件及复印件、购房合同原件（代办人须带代办人身份证原件及复印件2张）到营业厅办理开户手续。
新奥燃气地址：赤坎区海北路37号 （市一中医院斜对面）
客服热线：2669777 95518
开通
燃气公司与业主联系时间安排工作人员上门指导您怎样使用，并给予开通及交纳燃气费。

电话安装开通流程
开 通

电信工作人员与您联系上门安装并开通、调试。
陈经理：3885673

交 费

业主填写房号、联系电话，交纳100元，作为预存话费，预约装机时间。
选 号

业主带身份证复印件到客服中心办理电话号码选号。
开通
电信工作人员与您联系上门安装并开通、调试。
陈经理：3885673

办理临时动火申请作业流程

开始临时动火作业

前台通知施工单位前来领取《临时动火作业许可证》，并告知注意事项

礼宾部审批

客服部审批

施工单位到客服部申领表格后如实填写表格《临时动火作业申请表》

楼宇巡查流程

将巡楼情况记录于日报表中，填报修单

物业助理开始逐层巡楼
否
正常
用对讲机直接通知上级主管
检查公共设施是否正常
判断是否属紧急情况
异常
是
检查清洁状况
将巡楼情况记录于日报表中
将不符合标准记录于日报表中交清洁公司整改

信息（通知、通告）发布工作流程

拟定
由领班拟定通知通告内容

审核
交由主管审核

打印
根据需要确定打印数量，前台留一份存档

发放
将通知发放至各物业助理

签收
各物业助理在《通知通告记录表》上签收

张贴
各物业助理张贴通知/通告至楼宇公告栏

传阅
前台客服助理传阅后签名

存档
1、 前台客服助理全部传阅后存档，放在《客服存档资料》文件夹中，并做好备案登记
2、 做好电子文档的存档工作

高空作业流程

业主到服务中心申请

客服助理受理、确认高空作业物品及时间（尽量安排在人流量少的时间段）

业主签署《高空作业承诺书》

发工作联系单告知礼宾部

礼宾部门岗队员确认高空作业物品，确认高空作业工具是否符合安全标准，方可进入小区

礼宾部指引车辆停放（禁止停在小区内），指引路线（尽量在非绿化带区域内）

礼宾部做好现场围蔽工作并派1名队员现场跟进

进行高空作业

完成后通知业主清扫该区域，确保卫生情况良好

礼宾员拆除警示带

通知服务中心前台，前台做好登记、存档工作

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