旅游业的电子商务系统建设与运营方案.doc

旅游业的电子商务系统建设与运营方案

第二届中国电子商务大赛

旅游业的电子商务系统建设及运营方案

姓 名:马 晓 磊
准考证号:netmall_reallove
所在省市:四 川 赛 区
所在单位:西南民族大学

目 录

1. 需求分析 1
2. 商业模式设计 3
3. 可行性分析 4
4. 运营规划 5
5. 经营目标 6
6. 系统建设目标 7
7. 系统功能设计 7
8. 技术架构 8
9. 核心技术说明 9
10. 系统建设计划 11
11. 系统建设预算 12
12. 质量管理 13
13. 风险分析 13

1. 需求分析
1.1. 现有旅游业电子商务的市场分析
1.1.1. 携程网简介
在现有的市场中,携程旅行网是当前规模最大的电子商务平台。携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,当前在北京、广州、深圳、杭州、成都、青岛、厦门、沈阳、武汉、南京有十个分公司,并在三十三个城市有分支机构,现有员工四千余人。并于 12月9日在美国纳斯达克成功上市。对携程会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。经过多年的发展,已经形成了固定的目标客户群,其网站的预定平台符合人性化的设计,使会员在享受服务时操作简单、快速。
1.1.2. 携程旅行网的优势
服务是携程各项优势中突出的一点,即”科学地追求完美,有节制地创新”。 从整体上来说,携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。当前,携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击,并已经和国航、东航、南航、上航、深航、厦航、川航、山航等全国各大航空公司,招行、工行、建行、中行、民生、广发行等全国各大银行,以及各地移动、联通、电信、外服和中智等知名企业建立了战略合作伙伴关系。品牌合作,强强联手,竞争实力不容置疑。去年和招商银行联手推出的国内首张双币旅行信用卡――携程旅行信用卡,发卡总量位居全国联名信用卡之冠。携程的合作模式成为了跨行业合作的典范。
1.1.3. 携程网的劣势分析
客户在携程网定制的服务中,如果选择旅游度假的项目,除其中包括的服务(酒店预定,机票预定及送票上门,信息查询等)外,没有其它的服务保障。携程网没有包括团体的项目和导游服务,全部为自助项目。安全性方面,携程的很多服务只能使用信用卡支付,而信用卡支付在网上交易安全性方面有很大的隐患。而且,对于没有信用卡的人而言,便无法在携程网上享受到这些服务,那也就失去了一些客户群体。
1.2. 需求分析
针对现在的市场状况,专门提出针对需要旅行的客户(主要是能在网上进行交易的),并与一些旅行社合作,需要满足各个群体网络系统的高性能、高可靠性和安全保密性的要求,考虑到应用软件的广泛性、用户界面的统一性,整体系统将采用Internet/Intranet标准技术来建立。
1.2.1. 内部办公网
内部办公网主要为公司内部办公网提供一个互联接口,建立内部的安全保密系统,为全公司办公网和各部门之间的文件交换、业务处理、密级信息交换提供一个满足安全保密要求的网络系统。
1.2.2. 公共商务网
　　公共商务网主要为各个合作旅行社和旅行者提供信息和电子商务交易的平台,为全国用户提供旅游产品在线订购,展开B2C的电子商务。同时,公共商务网还将建立一套中国旅游电子商务的标准结构体系。
　　公共商务网上传递的信息主要是国际标准的电子商务信息,系统将按照电子商务网站的密级模式建立。
2. 商业模式设计
系统的运作上,按照两个网不同的性质,分别采取不同的运作模式。内部办公网属于公司内部网络,这部分按照一般企业有关规定进行运作。公共商务网属于商业网络,建立自己的网站,按国际规范化管理,吸纳人才,寻着合作伙伴,不断的适应市场的变化,达到持续发展的目的。
商务网的运作,必须抓住市场机会,合理利用资源,优势互补,才能高速发展。发展旅行社合作的优势主要体现在拥有全方位的旅游资讯,掌握大量的有价值的信息是建立一个商务网站的基础。但从经营商务经验以及减少风险的角度出发,在商务网的运作上,需要与旅行社建立战略合作的方式进行运作,在技术设备、行政资源、技术支持上进行优势互补的合作。
2.1. 商业模式
商业模式方面以B2C为主要的商业模式,并兼顾B2B的模式。全方位的与旅行社合作,兼顾客户的个性需求,在服务方面,按照客户的要求,提供全方位的服务。
2.2. 收益模式
收益模式是收取服务费,会员制。
收取服务费方面针正确是在网站上做广告的商家和委托业务的服务费(如:机票预定和酒店预定等),广告按照一般网站广告收费标准收取,委托业务须与委托方协商后按合同规定收取。如:经过帮助旅游企业建立链接,吸引企业在系统中发布信息,而且设定一些合理的收费标准。在商业平台有了大量的浏览用户为基础之后,就能够承接一定量的广告。
会员制分为两种会员,即普通会员和VIP会员。普通会员不收取任何服务费用,VIP会员需每年交会费200元,或者每年用其会员号消费 元以上。普通会员可升级为VIP会员,升级方法采用积分制或消费额度制,即,积分 分以上可免费升级为VIP会员,或者直接交200元升级。VIP会员除享受普通会员的所有服务的基础上,能够享受更多的优惠。同时,VIP会员也可在合作的旅行社享受优惠服务而普通会员无此项服务。
3. 可行性分析
3.1. 当前国内电子商务形势及发展前景
是网站电子商务转折性的一年。基于不断增长的网民数量和不断发展的网络市场,经过互联网待业的并购、整合和收费,不少网站从 下半年以来陆续实现收支平衡在此基础上,网站电子商务在 以来资本市场的阴影,开始全面赢利步入良性发展的轨道。到现在,电子商务已经成为市场中不可缺少的一种商务模式。而且还存在着非常大的发展空间。
3.2. 旅游业电子商务的可行性分析
在现在的市场中,电子商务商品定位是以实物类为主的。然而服务类的商品没有太多的被各个电子商务网站所重视,这样,服务类的电子商务就有了很大的空间。然而在服务类商品中,旅游业是当前最适合采用电子商务模式的一种行业。因此,开展旅游业电子商务是有很大市场的。
在旅游业开展电子商务,必须采用B2C和B2B的模式,与旅行社合作,才能得到收益。收益模式方面是最普通的收益模式,没有大量的实物商品销售,因此不能选择大量销售打开知名度的模式来运营。而且,这两种模式是当前电子商务市场上应用最普遍的模式,已经被消费者所接受而且应用。
4. 运营规划
4.1. 网站推广
1、登录搜索引擎
购买搜索引擎排名,固定排名、竞价排名等。根据各个搜索引擎的特点优化自己的网站,如标题设计,标签设计,内容排版设计等等。
2、登录导航网站
在国内比较大的几个导航网站上建立链接。
3、友情连接 
在合作伙伴的主页上和其它的旅行网上建立互动链接,用于提高自己网站的知名度。
4、网络广告投放 
在门户网站上投放广告,但这样的成本较高。也需要在旅游信息网和景点的网站上投放广告。
5、邮件广告
  主要向注册会员的邮件地址和在合作伙伴注册的游客的邮件中发放电子邮件广告,以避免被误认为垃圾邮件。
6、BBS论坛社区宣传
在各个相关论坛上发贴灌水,设置签名档。
7、事件营销
合理利用媒体做事件营销,活动宣传,软文造势,吸引眼球。
8、客户关系管理
开发一个新会员比维护一个老会员的成本要大的多,只注意吸引新会员而不注重老会员的维护,那真正得不偿失,舍本逐末。
4.2. 支付方法
在银行开通企业商户,用用银行卡直接转帐的支付,支付页面直接跳转到银行的支付页面,使交易的安全性得到一定的保障。而且在支付方法上,只选择银行卡直接支付的方法,不接受现金等其它方式的交易。由于所有服务均为预定服务,因此必须先付款再享受服务。
4.3. 物流方案
物流体系只针对送票的服务。由网站各地代理商或者合作商派出服务人员进行配送,按照各地的不同情况,制定陪送计划。如:成都三环以内送票上门,三环外由客户在机场直接领取客票。预定酒店等服务均为客户到达预定地点后,直接用身份证明使用服务,从而不进行物流的环节。
5. 经营目标
5.1. 前期经营目标
主要是进行网站的宣传推广活动,扩大网站的影响及社会知名度,吸引消费者来浏览网站,了解网站基本信息,让一部分消费者注册成为会员。广发实体的宣传资料,在宣传资料中,免费送出一部分VIP会员。在各个城市寻找代理商和合作旅行社,完善网站的服务,在第一年内,将损失缩减到同类电子商务网站中的最低点。
5.2. 中期经营目标
在三年之内,达到收支平衡,而且初步实现一定盈利。在北京、上海、广州等大城市设立代理商,全权负责当地的客户服务及商务活动。持续发展而且有节奏的扩大合作伙伴的规模,慢慢开展一些其它的业务,如与在网站上打广告的商户合作,使VIP会员持VIP会员卡在这些商户消费时有一定优惠。
5.3. 长期经营目标
持续开展经营,逐步发展其它一些中小城市的代理,继续扩大合作伙伴和合作商户的规模,而且开放中文繁体和英文网站,以开拓港澳地区以及海外市场,从而扩大市场范围,保持盈利的状态,使公司能够持续健康的发展。
6. 系统建设目标
总体建设目标是建设一个集信息传递、企业应用于一体的,面向国内国外、社会各界的大型信息网络。系统建成后,将分为两个部分,第一部分将与公司内部办公网相连,提供一个涉密级的管理办公网络,提高办公效率。
第二部分提供一个全球范围的电子商务运作平台。经过互联网络吸引国内用户进行旅游消费,让国内旅游者在旅游上享受到电子商务的便利。同时吸引国外用户进入中国进行旅游消费。建立中国旅游电子商务网络,为世界各地的旅游企业,包括政府部门(旅游局和旅游促进会等)、旅行社、航空公司、酒店、主题公园、景点、汽车租赁、火车、游轮公司、文娱场所、旅游购物中心、展览业等各种旅游、文化、信息传播机构,建立24小时的网上旅游交易会,发展媒体促销网络(PSP)和交易系统(ASP),构造面向全国的旅游交易大市场。
公共商业网的主要目标是建立一个公共的商务平台和信息服务平台,向旅游企业提供电子商务的整套解决方案。系统将运用最新的科技,整合旅游的信息资源,为广大的旅游企业和公众服务,提高服务水平,促进旅游业的发展。
7. 系统功能设计
7.1. 核心业务流程
客户在选定酒店或者旅游度假项目之后,若无满员或其它情况,登陆或注册会员,选择一些相关信息,如人数,住址等信息之后,开始进行支付,而且只能以银行转帐的方式进行支付。系统确认支付后,开始进行订票或预定酒店等业务,订票之后通知客户并送票上门。
后台方面,由系统核对客户的付款信息之后,直接生成订单并在对其进行分类,简化工作流程。工作人员看到订单后开始对订单进行处理,处理完成一笔订单之后,将订单做”已处理”标记,并以电子邮件或电话的方式通知客户。
内部办公网则对日常的办公等进行处理,简化工作流程。
7.2. 系统功能设计
前台方面使用asp技术,减轻客户端浏览器的负担,大大提高了交互速度。使用此技术,脚本程序在服务器端执行,不必考虑它们与各类浏览器的兼容问题。另外,还能够避免黑客攻击客户机,提高了程序的安全性。页面要求美观,而且实用性较强,以方便客户操作为主,直接按照操作流程使客户进行预定。在后台方面,建立作业处理系统,必须有订单合并的功能,在增加的商品方面,使用后台上传,建立与网页直接关联的功能,减少工作的负担,而不用直接在网页上改动。页面生成采用静态生成的方法,安全性较高。
公共商务网主要处理为公众和旅游企业服务的业务:
综合信息发布:信息采集、加工、查询
投诉处理:登记、跟踪、反馈、统计、上报
宣传促销:广告、信息、友情链接
企业服务:电子商务公共服务、支付平台、旅游超市和其它通用应用服务。
内部办公网主要处理企业内部业务:
信息发布:工作动态、领导指示、调研资料、信息快递
文件的管理:文件分类、保管、查阅
人事管理:人事档案管理。
8. 技术架构说明
在网络平台方面分为内部办公网和公共服务网。根据这两个网的业务要求和用户对象的不同,两网之间必须保持相正确独立,在物理上分开,各自配置独立的网络设备、系统服务器、工作站等设备,以保证网络的安全性,防止非法用户的进入。另一方面,它们之间经过信息的流向,具有一定的间接联系(例如利用储存介质进行数据交换)。因为内部网络的数据来源的相当一部分是需要由外部网络的数据生成的,因此,外层网络的数据在某种程度上也支撑着内层网络的应用。
内部办公网主要面公司内部办公业务,负责处理与客户之间的信息交换、订单服务等。公共商务网主要面向公众、旅游企业和相关服务企业,负责提供有关的信息发布平台、电子商务平台、客户服务平台、信息反馈平台等应用,为公众服务。
从系统纵向的技术支撑方面来看,系统的各个不同层次的网络都可分为三个平台:
网络平台:由网络设备和通信系统组成。提供计算机通信和信息交换服务,使各联网单位形成一个有机的整体。
系统平台:由服务器和系统软件组成。提供通用的处理功能,如数据库服务、文件交换、信息查询、通用工具等。
应用系统:由各种应用软件系统组成。应用系统:负责处理各种具体的业务,实现业务处理自动化、电脑化,提供工作效率。
　　数据库方面,主要是保证数据库的安全性和完整性。
　　在安全性方面,将根据业务系统的要求,对数据进行分类,并确定数据库的安全级别。对于不同级别的数据,采取相应的技术措施保证数据的安全性,如对用户进行访问权限的控制,控制的范围能够是库、表、记录、字段等。部分重要的数据还能够采用加密的措施。
在完整性方面,可采用冗余校验、备份等措施防止数据的损坏和丢失,保证数据的完整。
9. 核心技术说明
公共商务网由网络系统、服务器系统和以下应用系统组成:门户站点系统、投诉处理系统、电子商务系统公共信息发布系统、其它ASP应用系统。系统规模为:直接与国际互联网相联,为公众服务,支持年访问量上千万人次乃至上亿人次的访问。
公共商务网作为旅游企业的服务者,将充分利用Internet先进的网络应用模式——PSP与ASP模式为旅游者提供服务。
公共商务网作为促销服务供应商(PSP/促销中心)与应用服务供应商(ASP/交易中心),不断为旅游企业提供更强大、更先进的互联网应用服务,利用多种先进的网络应用模式,协助国内外旅游产品供应商经过公共商务网的电子商务平台向浏览用户提供旅游服务。ICP系统主要以丰富多变的各种旅游资讯带动用户的浏览量,PSP系统则将旅游信息整理发布,帮助浏览用户迅速找到其所需要的各种信息。
从旅游业网络营销到电子商务平台,从电子结算到网上公司的规划建设等等,公共商务网致力发展成为旅游服务的供应商,将积极为国内以及国外旅游行业提供全方位、深层次的电子商务解决方案,突破传统经营模式与手段,建立现代旅游管理信息系统,形成规模化、产业化、标准化的旅游发展新格局,构造一个从BtoB、BtoC垂直整合的全新商业系统。
经过B2B模式,公共商务网为相关企业提供酒店、机票、游船、旅游线路的大宗交易,网上直销等多项交易服务,旅游行业商户都能够在系统上作信息发布,宣传企业信息、进行招商合作、销售旅游线路。公共商务网为所有在线客户提供丰富的旅游信息24小时”全天候的服务”,全面解决旅游产品促销的问题,确保旅游产品和服务的品质与信誉。
公共商务网将开发信息发布系统、国内游销售系统、出境游销售系统,无论是散客、组团、结算、内部协调和联络基本实现操作网络化,开发成功一整套标准化和系列化的、适应各种不同规格的旅游软件,为旅游行业降低成本、提高效率,为吸引更多的境外旅客和境内出境游旅客提供理想的交易平台。
为了保证系统能够长期不断地持续发展,在系统实施上,必须保证以下原则:
开放性
系统各项技术应遵循现有的(或通用的)国际技术标准;
系统能够支持不同数据库的互访;
系统采用WWW服务器发布各种数据、分析结果和图形,各种系统的数据和分析结果应能被WWW服务器访问。
扩充性
计算机系统的性能指标能够满足三年内系统发展所需的存储量和处理能力的要求;
主计算机系统可根据需要进行处理能力和存储能力的扩充;
网络设备提供技术独立的可扩展平台;
应用软件功能的扩充,各种应用软件包均提供二次开发的功能。
可靠性
中心计算机网络的采用高可靠性的结构,例如双机容错结构 ;
采用符合SNMP 协议的网络管理系统,提供较强的网络管理能力和故障管理能力。
易操作性
系统采用简单易用的WWW界面,减少使用人员的培训时间。
面向全国各级旅游部门以及各旅游企业,因此要求应用系统简单易学。
安全性
内部办公网必须与互联网物理上隔离;
采用防火墙技术进行访问控制;
数据库应具有可靠的数据安全性,严格的权限管理和审计;
综合办公事务应用系统应具备坚固的安全措施以保护关键数据,能够定制用户在字段一级的访问控制;
系统应提供详细的运行记录日志;
具有防病毒措施。
10. 系统建设计划
年底前,完成内部办公网的设备更新;建立旅游信息中心,解决信息中心基础建设;完成公共商务网的网络基础建设,开通公共商务网部分功能。
6月份前,完成公共商务网系统中的软件开发工作,开通公共商务网的起点,对公共商务网进行运营宣传。并开始在北京、上海、广州等大城市设立代理商,全权负责当地的客户服务及商务活动。
10月份前,总结公共商务网运作模式,建立旅游电子商务规范,建立公共商务网在各大互联网的链接,在国内全面推广公共商务网。
　　系统前期建设是进行网络基础建设,建立信息中心,旅游电子商务平台。将选择旅游热点城市与互联网热点城市,进行商务网站的建设,开通面向国内国外互联网用户的电子商务服务。
　　系统中期建设将经过对商务平台起点的运作,确立旅游电子商务的标准,并在各互联网热点城市设立代理商,对国内外旅游企业提供服务,积极发展入境游,为国外游客进入中国旅游提供便利。
　　系统远期建设将建立中国旅游电子商务网络,为世界各地的旅游企业,包括政府部门(旅游局和旅游促进会等)、旅行社、航空公司、酒店、主题公园、景点、汽车租赁、火车、游轮公司、文娱场所、旅游购物中心、展览业等各种旅游、文化、信息传播机构,建立24小时的网上国际旅游交易会,发展媒体促销网络(PSP)和交易系统(ASP),构造面向全球和全国的旅游交易大市场。
11. 系统建设预算
网络基础投资包括网络设备、主机设备等内容;需要注册域名,每年70元,注册5年。购买服务器两台,一台供内部办公网使用,一台供公共商务网使用。内部办公网使用服务器为IBM x226系列,型号8488 I02,价格1 元;外部商务网使用服务器为IBM x3850系列,型号8863 3SC,价格81000元。交换机、防火墙和办公电脑共需118400元。总计211400元。
　　数据库系统投资包括数据库软件投入,购买Microsoft SQL Server 简体中文企业版数据库系统,需要资金213600元。
　　系统维护投资,包括长期系统的维护管理、各种平台的软硬件维护,每年预计投入资金1 元。
　　系统推广投入,广告宣传,人员培训推广等,预计第一年投入 0元,之后的每年需要投入5000 - 10000元之间。
12. 质量管理
在旅游行业中全面实施电子商务方案,提是一项综合性、时效性很强的系统工程。按照内部办公网和公共商务网的建设目标,分布实施,分期建设,确保建设进度。按照框架规划规定的任务和相关的技术规范、技术方案,完成旅游网络建设。要重视和开发利用行业内外的信息资源,扩充和积累信息资源,不断丰富和及时更新旅游的信息。完善建设过程中的安全保密措施,跟踪先进的保密技术,积极采用经国家有关部门审核认定的措施和手段,确保旅游管理业务网络的安全和保密。
系统的前期建设,要保证资金的到位,保证基础设备能够完全配备,保证网站的安全按照相关的技术规范,在公共商务网上建立安全的支付系统。同时需要进行有效的宣传活动,保证公共商务网的稳定运行。建设中期需要扩展合作伙伴,增加代理机构,或派出专员在一些大城市设立代理点,保证网站的运营。系统的长期建设需要大量的培训,保证业务的顺利进行。
13. 风险分析
　　技术方面的风险主要是由于电子商务的技术基础意义十分突出,技术的稳定性和技术维护效率深刻地影响电子商务的进行,可是无论是使用的技术本身还是来自网络的技术攻击都存在技术的不确定性,而且,网络本身存在缺陷。首先,软件本身缺乏安全性。操作系统的设计一般着重于提高信息处理的能力和效率,对于安全只是作为一项附带的条件加以考虑。因此,操作系统中的安全缺陷相当多。其次,通信与网络设备本身有弱点。公共商务网运行的是TCP/IP网络协议,而TCP/IP网络协议并非专为安全通讯而设计。利用这些网络进行服务,本身就可能存在多方面的威胁,就会造成一些常见的安全问题:对物理通路的干扰;网络链路传送的数据被窃听;非授权用户非法使用,信息被拦截或监听;操作系统存在的网络安全漏洞;应用平台的安全,如数据库服务器、电子邮件服务器等均存在大量的安全隐患,很容易受到病毒、黑客攻击;直接面向用户的应用系统存在的信息泄露、信息篡改、信息抵赖、信息假冒等。再次,当前世界上还缺乏统一的操作系统、计算机网络系统和数据库管理系统,缺乏统一的信息安全标准、密码算法和协议,因而无法进行严格的安全确认。因此,在建设时的硬件投入时一个很关键的,然而,后期的系统维护也是不可缺少的。必须将两者相结合,前期投入时,避免使用盗版软件,虽然投资较大,可是能够有效的防止一定的风险;维护方面必须全面完整的对整个系统进行维护和升级,包括硬件设施和软件设施的维护和升级。内部办公网一定要与公共商务网物理分离。
经营方面主要时交易的风险。交易风险是因为电子商务的交易所面正确是正在建立道德、信用和法律的交易环境。与传统交易环境相比缺少规范性,因此交易中不确定性十分明显。风险甚大。而还有各种黑客软件来盗取客户的银行账号和密码,对交易造成的不安全因素甚高。对此,需要在浏览器增加Active控件,而且要对参与的旅行社进行认证管理,尽量避免交易风险。
管理风险主要来源于网络犯罪、商业环境、法律体系、职工、流程、技术和经营策略。前三种来自于组织外部,后四种来自于组织内部。降低管理风险的第一步就是要意识到这些风险的存在。前三种在现阶段已经有所改进,不过还是存在不可抗力因素。而后四种就完全能够由自身的管理体制及制度加以改进,职工方面用激励制度,优化办公环境。流程反面需要培训员工,而且要将流程简化,使操作符合人性化标准。
市场方面的风险是,网站建成后,如果访问量不能达到一定要求,则能够说没有市场可言,而该方案亦宣告失败。要想更好的解决这方面的风险,就必须在网站建设前期加大宣传力度,在推广方面要下大力气,加强与门户网站的合作,即在门户网站上打广告,把网站的宣传不折不扣的落实到位,尽可能的发展一批旅游爱好者加入,在初期提供一定的优惠政策,如在投入市场的初期,与旅行社合作推出优惠旅游活动以吸引客户。
将资金、技术、资源、市场相互结合,国内与国外结合,传统优势与新技术结合,利用科学高效的信息网络技术组建,经过合作公司的市场化运作,在实现创利的同时,采用灵活的金融手段,利用融资与上市从社会集资,使之成为中国旅游信息界的旗舰,持续发展旅游信息网络的建设。