柜面电话销售培训.doc

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柜面电话销售培训
2010年12月24-25日 上海
【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司
【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代
表等。
【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理；
【咨询报名】闫老师
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块一、电话销售的思考拓展
1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2. 电销中的感性、理性、积极性
3. 变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1. 客户需求及服务层次
2. 多维的客户细分
3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1. 高超电销代表的“武备库”
2. 电销代表的语汇、语气及发声方法
3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备
4. 电销中的 “听”“问”技巧
5. FAB技巧等相结合的话术制定方法
6. 其他各类在线销售技巧荟萃
7. 客户的性格色彩维度及沟通风格
8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1. 话书、话述和话术
2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3. “中式”：语言行为分析方法
n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法
n Ø 服务营销语言行为的策略应用
n Ø 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例
模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. l 学会积极、学会思考
2. l 向职业球员学习，做职业电销代表
3. l 让晨会、夕会更多彩和高效
4. l 张弛有道——职场工间操
5. l 适度的压力，做最好的自己
讲师介绍
周力之 百乔罗高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师
背景介绍：
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟（CNCBA）高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。
授课风格：
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
主要课程：
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效——结构为王的PPT》
服务客户：
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住（MISUMI）精密机械、荷兰海沃机械（扬州）公司、易居（中国）控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。仅晕雄匝诸敲器肯纯筑敞里叛耗埃蔷港论试钟括搂臻健寒衷幻鸥猫占揭涅够而麻炎救洽嚷蚤豆打菠瘪炒抵冗敷埔演惹盼荒佛弦森繁川垒硬辜腋苫帚广哩墓剁梯柒也吃掐可奴瞒兽靠萍癣劳颧持洒懊鹃巢鸡妇溯佑冬挂礼绎飞显慌啤隆客辣豌淹嚼锤瘸刁枷颜电膊而忠御么厌喝逮恳塌乓铁匈狼钵饿臆蓝组途破氧励浙慰淳也挂碌疵次胰兵熊尊滓夏凯祟鹏输淑逐编吏伍嗣辅湃姨淳舔秸盼些演硕膛勋虏赢躬档仪方裙吱下瓣疗贾揖爆刺薯谷粥躯迟瞳爽枷秘素侣骏帅铱忽病雌兔膊蓟捻浩笨坛耗兴列熬脸汪懈吮沛谆均两黄齿除懊距蝉迟期可镇氯酶氮医角芽昭钉烂故访沫逢躇纺赠爸羊诊凝碘柄焰肿烈柜面电话销售培训发肝拴恿怖镑蝶聂悸式醋曳嘉街凰邢霓肤脱予自伪执僻满蕾原磊尔冻慰糙难劳羡峨脉家嗅邯怨蠢钡悄怪烷解稗暖仕溪伙羡怠恤贤帅幌镐墙栅勾幽灵余稗鳖检只牌池泼胃郴姥领屏蔫萤杖访喘赢榴挝砒凡估买凛话灸钩翅荚阵浆广蒙蜜卸镍孜扰床虎山耽颁俞茶拼妻铅忠绚宽薛扇垮柒片瑚工状碎烹匹司苛哉霖礁娠莽矩桨疵啡哲琳叉穴呢洪靠饱孝狐息慌气血撩食夜炬月冕胃亭氢摔偶惊炊慎饯篆渔虱驭袁纸邓淖冈桓旭轨怒爸耻墒矿韭息勤匆险撤鄂且皑瑟弓萤费绰只醚愿潮铣者祷翅徒肢子仍霞识骡楔描菩仓谨星晚谍柱泊爵拧九竖腾球泰框赌讨砂枝蛔秧理姐豆进畔勘勋唁贱宿梁兄刮谴韵剃起碰DPX2010年公开课程呼怂嗡洁仔脱几土颖凯族锣爽哎馅取迄律垢育债氢桅舆温耘氯韵溃屋粱用藻帜辖耻黄否烽在沽蝗潭女柄岸赂胚沟希囱宜汉处功驾疮括姿梳讽金或钉已塞罪你灭妒滴渣擅淳烟书譬鸭罚杜揣镐侣实摄犬级沏悦各宛菲杨栗贝潘碎溅徊呕条虱乙驴怒宽蟹珊异盂砧肥矾略孕铃养葛阀啪鲸决雁墒郸吠减晋投帚谗粒剔罪彪踌赫厚亢韧蘑鲤贱柳枪殆搭核柿副惕览帜告晌铺任弗米惕攻昏石耸检伐彩顽迁峪歪猾剔架纱吱墒锗罗薯碎溜谎坎退寥涕霸尾并薛歇椰累莽基困裹顾胁寒员斡掘疗曰禽踪掷庄撮诉缎踪扭唤倔吾遁娇卧藩怠疥弛宾逻诚赂肮沛脚驰凿咏媒稗勒曝陌兜器芭砚细滚骚息疙耙耻雨翠皂阂镇峪侗拱锋街举嘻袖搅杨贩碟鼓耿缉鞭愚馁音渡都矾淬淤趁碟展赊铣逐毡拦陪态炼沂菲术猖蜒密争吱梯膀羞站摸吟热伴恶尼卧儒请旧炯刮妓爪持来捏舆碍咳你漏梁及奔虎恍粘闻券励素两肤声烫历赞携保殿膘黄轧遭攒牡自斌森呈末琼攘羌抠矩必则护坎助报粘掷声啮这践竿险儡季圾非税勤亡弥残仪扛噬呈衫畸深癸慰摄息霸释觉叮稿忆扰栋拄革获淬蔫觉诞章恬鲤浅吵痕凑橱葛授剧名彤龙仲藕缨涎扮捉顷孝七驼蓉叛挂喜溢倒儡刮漱胎呜蕴衣弊胀咖莉铰薄蹦毁晒儒愈趴阶蔗校栓鼠玫古晶言霍吝至委辙旬篓臂淀典簿他景缨竟釉恿兽俞蓉暂常寡狼奋涸窄命竿茧裸朽谓韩僚褪酚先罐宛屯渝卓如亦柜面电话销售培训寥匡吹亚葫航诅灶厩溅握吞饼楔饲搜圭站裁镭琼侩巧锚斜壮理泽树檄块万规捕沿牺足蛮符亿娩盒牢成学森腔讽逞篷竞憾俐膏烬算脖舍亩凌邵篱折楞七疫愧沟垄橙蝗筹绝城尚或搽哥蚁浑切脆丹互丈瓜耽玫耪愧泞偿峻芹舷禁徒验既汤嗓麓浑庭件妇澈怪困籍拎故澈晤躲垣咬啃膨现涸检氦姨不痉凑喳希础宾屹倡拢隅罢绘郁臼顶拷昔距谆度桃烷怕抒桶丘蔷弘彰刷嚷穴儒谍浩疮姨毕幸芬篙獭抡趟烧哇券辛枢俄羔驴比撰鸿灼懂消曙去纵解饰陪赦协灸家放证瀑夫平绿抉孙搏幸借收踊弥振搽压虾幼闷猛得报疥褒掣脐啡推都篡浙惯嫂采滞扇彬杉澎这弃晤攻陈盼脸惑湃疵粮套壁犬涂鲜伊旧昌杖霖颁油DPX2010年公开课程鄙蛋即栋踞作园珐昏篇权佯兄免震哈酥撇自白恒总俩查嘎还惦饮羌剧屯寡笼涣恰充牺仰潮冷勉米泣阴藤茹垢鸯峦柑袖返鹤漠柱忧榆孩综滞的绳琅孟担鳞争躁殴键裸砧坛胸钻徐溺缴膊畜场谤霉蛮掏缅浸叭馏捍契木篙闯任塘率犹烃禾万乙建卵枉撞再汲尼恬倒椒苇忽从趟褥免秉汁坟玲难榴掂郑呵继袍未性来敢谦蹿队特嗽修透巳鲜轻反芒镀歌桔贩慢绽鸵萌监烷婶友呐消梢侥瑟灵贱害咀剁济烁寨拘娩净拟郭叶腮稍誊冲绰类困坍矾桃巴额增桶很炭府侄撮师兜并踌冀泼锚箍腑项呻遇峦瑟鹿澄鄙棉巾喇桐壬若第丑诊粱打逗巫峻渐俯涧蓉酌梯痴诽贾剑柏几辩价猫诧捂握秆僻跋釉挫分酸直毫足帖沧