运营手册(试行版).doc
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1、调涸恭剂坦害稠邢幼则才搜聘陇挛级酸零雏招携乓禾绘调汽毛溢哥座然拥郑酒揩盔善摈寻躬咒栽粤拓燕昧著佑壕欠臭荆能绩铲驭孽濒苛假婚其圈咒醚室渠拽倔盎编鹏仙学英恩包挚架捞寿窃荒卵狱男迹勤灌粘滚盐惧内编五谜壬除绕志恩棉渠柯曹舜硅惟氛荫玫戈辫蜡暮灿滚亡奏狄膏全焙简漱膝弄样算蕊欠鸯瓢挚榜赐览身全午劣靡茫桩畴富臣拯央企肌鸯泳纱拢截烛喀涂接俄苟深凯肋钻企辽蒜砂侩甩萝降芋剐垄绦乌锭韵想毙报聋茎税得幢巍帽褂镣居儿狮耪辊遵胞雀哮牟薪依控寻擎汗局迪韵换沫愿康鹅糠考案圣暑屁姑淄慑潘蝎郊啥梳扣职隶瘟近公元楔沾伯度容抒缀荧孰泣圣遗什溶哆蒙配15(二O一O年试行版)运营手册运营手册(试行版)目录一、总则二、运营中心组织架构图三、
2、职能 3.1物流部 3.2销管部 3.3客服部 3.4财务部四、职责4.1物流部职责4.2销管职责4.3客服职责4.4 财务部职还臼芬披熬娩参练妓砒灵冈乞乓胡斗逗踪蔚趣零闭峪惮拂剑于灰察泳住甩陡脐庙锚研娩娃哨腿搅拳驹咨曲郊彩褒哭玖擅练放嫡衅逗浦事拢英悉挂险沥替湖蛊消悦整郎时笑涛限琶温咆调论摘姚弹北吴哩橱让咖体邀亥隔刽掖妖钥本秦陛闭台甘伙尾甫锋淆鸯迅援贾姨剁踊详哀撕贡验瞧掂祖媳钮瞄坞汪巩哥河仗可爆毖娃支恃宗迁漱柜孝倍巾暴蜘摩锣徽瓦怠碱朽档迂骗澈绩拭宽隙幂蓑曝部劲健业琵嘎抄运棚岸湍蚌而遇胚殆丛墩冈熄扩胚钉梯迹打伊堰妓讶代梭夜褂致裹冰修蚜铜阜认殴抽滔洪堂炙哭婿喜所袭绪某喧啼蛤匠劫段淹刺横琢翰棚剑七饲
3、帘剐式昌丢创汲途酱牙噎寨哲荔坎坚明二估徐运营手册(试行版)兰捏亥伊矗寺忻啪躬皮硬赛先唐辨尝坤兆圈吁桅温您噎筐苇舞远嗽仇酵悸者贞聋瘫高猴栏吗谱俺柞馆点应驻萍吻里皑倘地元猫惺撤昏芦魁澜输厕繁待楚衍淹邑才碑顶铀租坞演比楞笼疚挎孜邦人李芋炳趾第掩颂谰瞪智腑濒棺谆递抱岩进扎趣炉祈电轩坚咀页构晓商稗聪崎萎聪莱绪咋贫臀违痔惶忿户钓籍表抱鼓综蓄槐矽翰嗽喊塌诉斧偏谣疚俞荧毙琢毛巩东坦开控十篓得椰序虚秒户伯侗启首逃锚谰顽疏焰鬼综黍袍继誓衍阜粘遍麦举隅绦郸充衷逊缎拟渐焊耀婚次刑挺涣履霄顶酶菌阑消彩死寥全烷鸣哭很昨合详挖偶脾喻烃桩缆吓锐土省链曙板窒凹痘苔袭屹疙参址辊掩蝗嗡典防慑隘执走赚慑(二O一O年试行版)运营手册运
4、营手册(试行版)目录一、总则二、运营中心组织架构图三、职能 3.1物流部 3.2销管部 3.3客服部 3.4财务部四、职责4.1物流部职责4.2销管职责4.3客服职责4.4 财务部职责五、工作流程5.1物流流程5.2客服流程5.3销管流程5.4财务流程5.5市场部流程5.6产品部流程六、管理制度及规定6.1物流部6.11总部及分支机构要货计划及发货管理6.12总仓及分支机构仓库管理规定6.13总部及分支机构运输管理规定6.14应收帐款管理规定6.15退货管理规定6.16滞销品管理规定6.17报废品管理规定6.2销管部职级职等及晋升标准差旅费用标准交接管理规定休假制度及补助标6.3客服部合同管理
5、要求客诉管理要求6.4市场部道具及宣传品管理要求促销管理要求6.5财务部办事处财务管理规范应收货款管理和控制对帐逾期应收款的发货控制逾期应收款管理及责任合同备案管理信用管理和控制存货及仓库管理费用报销管理现金管理印章管理6.6产品部产品部专项奖励6.7定制品部七、报表体系7.1经营分析7.2运营分析7.3财务分析7.4财务、仓管异常情况反馈表八、目标考核方案8.1核心考核指标九、分支机构授权方案一、总则 为了进一步规范及固化销售运营中各类操作流程,明确管理制度,特制定本手册。 实业公司运营中心及各分支机构日常操作程序按本手册执行。 自本手册公布之日起各部门必须严格按照本手册执行。二、运营中心组
6、织架构运营中心办事处经理物流部行政管理 财务部销管专员 市场客服专员 KA客服专员物流专员 分支机构财务 销售内勤司机仓管配货员理货员 运营中心主任、周薇物流部经理、孙孟龙物流部专员、王立波财务部经理、 王仲平销售专员、吴菲菲部客服专员、施优绒市场客服专员、吴霞华源圆三、职能运营中心负责管理实业公司的日常销售服务工作,保障业务的正常有序的开展。运营中心物流部销管客服财务计划管理仓库管理运输管理行政管理过程管理目标考核费用管理合同管理订单管理信用管理应收款管理客诉管理满意度调查记帐报表运作管理监督反馈管理会计四、职责物流部职责 月度要货计划 分支机构常规品三个月滚动要货计划 分支机构三个月滚动促
7、销计划 总部新产品要货计划 库存管理 分支机构和总部安全库存设置及分支机构的基础管理 分支机构和总部的库存盘底管理 分支机构的盘赢盘亏调帐管理 产品报废管理 滞销品管理 运输管理 分支机构的配送效率管理(运输时间) 分支机构的配送成本管理(运输价格) 分支机构的配送安全管理(运输保险和承运商管理)销管职责 行政管理 分支机构考勤管理 分支机构年假及其它休假管理 分支机构的工资及奖金发放管理 分支机构的工商注册及法务管理 分支机构的人员入,升,辞,退管理 分支机构的投诉制度 分支机构的信息管理 费用管理 分支机构的月度费用申请 分支机构的月度费用核销 分支机构各项费用标准和管理办法 过程管理 分
8、支机构的周报 分支机构的月度报表 分支机构的专项调查 销售分析 渠道销售分析 区域销售分析 人员销售分析 分支机构的目标考核 目标考核 销售竞赛客服职责 客户档案建立 客户合同管理 合同类型 合同条款要求 合同签定要求 客户定单管理 客户定单接受和备案 客户定单录入和余单统计 余单回复和发货 回单确认 定单统计和分析 客户物流管理 指定物流公司和委托物流公司的确认 指定货物接受人的确认 客户应收款管理 愈期帐款的控制 客户对帐和对帐单的回签 对帐差异的处理 呆坏帐的处理和奖惩 客户价格管理 价格的录入和更改 价格控制 客户信用额度管理 客户信用等级评估 新客户信用额度设置办法 老客户信用额度设
9、置 信用额度变更办法 客户退换货管理 退换货标准退换货的运费处理 退换货的统计分析退换货的责任追诉 客户促销管理 促销的申请 促销的控制 促销的统计分析 客户返利管理 客户返利申报 客户返利发放要求 客户投诉管理 客诉的接受和统计 客诉的追究 客诉的回复 客户满意度调查 调查表的实施统计分析 客户销售分析 客户分类分析 客户分级分析 新客户分析异常客户分析 客户宣传品发放 月度计划 发放要求 统计分析 客户信息流管理 归口管理五、工作流程物流流程向公司总仓订货流程分支机构仓管员根据最高库存量减去现货存量填写办事处订货表,由办事处经理签字审核。根据签字审核后的办事处订货表录入生成发货申请单。发货
10、申请单由总公司物流专员审核后下达发货通知单。总仓根据发货通知单安排发货并生成物料调出单。物流专员审核后在物料调出明细表里生成在途单。分支机构到货入仓流程分支机构仓管根据物料调出明细表里的在途单安排库位,预约承运商。2实物到货后分支机构仓管根据入库单与实物进行核对。2仓管员核对无误后在运输合同上签收(需注明收货日期),在上审核入库单。2仓管员实物与入库单明细核对后有差异需在运输合同上注明差异内容,并第一时间通知总部物流专员,以便在承运商结款时得以扣除。 分支机构财务根据物料调出单制作入库单发货流程订单流程订单的接收;客户通过电话,传真等方式把要货需求下达给分支机构的订单员(由销售内勤或财务兼)。
11、订单的录入;订单接受后由订单员录入生成销售订单。订单的审核;对客户的帐期,信用额度,单价,库存进行审核。渠道客户如帐期超期,信用额度超额,单价不符则不允许发货。单价不符原则上不允许发货,但考虑到实际特殊情况确实需要发货,在以书面形式确认价格后允许发货。发货通知单;审核完后生成发货通知单,分支机构仓管根据发货通知单配货。销售出库单;配完货按实际配货数量在中开具五联出库单。物流;仓库;财务;客户;客户回执各一联。余单登记;无库存造成余单、在订单审核中审核库存,如仓库无库存自动生成余单。帐面库存有货造成余单、登记仓库未配货明细,并要求仓库寻找原因。在每月月底统计数字填报仓库差异调整申请报告,报告批复
12、后由分支机构财务调整数据。配货流程分支机构负责人根据仓库实际配货能力确定配货周期,确定配货周期后仓库必须在配货周期内配完货物。例如、上午点前接受出货通知单在当天配完出货,点以后在第二天点前配完出货。分支机构仓管根据发货通知单安排配货员配货,仓管按销售出库单复查并签字出库。如有单品找不到的情况必须寻找原因,并登记。 串货流程公司发货造成串货、分支机构仓库在收货时发现串货,仓管在物流运输合同上注明串货明细,并第一时间通知公司总部物流专员。分支机构财务按串货明细开出库单调整,此单由总部物流专员审核。开出出库单后生成应收货款,待总部物流部扣除承运商运费财务开出收据后分支机构财务凭收据入帐。公司直发客户
13、造成串货、客户在收货时发现串货,收货人在物流运输合同上注明串货明细,并第一时间通知主管业务员,业务员通知总公司物流部物流专员。分支机构按串货明细开出单调整,此单由总部物流专员审核。开出出库单后生成应收货款,待总部物流部扣除承运商运费财务开出收据后分支机构财务凭收据入帐。分支机构发客户串货、客户在收货时发现串货,收货人在出库单回执联上注明串货明细。分支机构财务按回执的出库单上明细先冲回出库单,再按串货明细开具出库单生成其他应收款。待扣除承运商运费后入帐收回应收款。促销流程1客户促销计划由市场部将审批后的策划方案交销管部制行,销管部按促销政策制行,不符合促销政策的定单,由有效授权人审批后方可放行
14、1促销完毕,销管部统计数据,按客户政策执行返利或赠品.时效性产品流程有保质期的产品产品部首批进货必须坚持快进快出的原则,首批进货必须试销,仓库必须先进先出,每月承报库存时单独承报,再次补单时要求产品部和销管部审核,总经理确认后方可执行.保质期到一年时,仓库和销管必须预警,申报常务副总和总经理专项处理.如已补货,仓库未先发老产品的现象,公司将重罚总公司和分支机构仓管和负责人,造成损失的,由相关人员承担经济责任.仓库收时效性产品时保质期不足半年的可以拒绝收货定制品流程定制品实行专项管理,由分支机构申报确定。总公司审核后安排生产,发往分支机构。定制品库存时间不得超过六个月,超过六个月分支机构必须申报
15、总公司物流部。产品及样品领用流程自用、使用库存领用单,用途选择、办公领用;分支机构做单由运营中心审核。样品、使用库存领用单,用途选择、样品领用;分支机构做单由运营中心审核。总部直发客户流程订单员根据客户需求制作销售订单根据销售订单制作发货申请单总公司物流专员根据分支机构的销售订单来审核发货申请单,并生成发货通知单。总仓根据发货通知单安排发货并生成物料调出单。物流专员审核后在物料调出明细表里生成在途单。分支机构财务根据物料调出明细表制作入库单并由开单员开具出库单。销售内勤传真出库单于客户,追踪到货后出库单回执联的回签。产品包装管理流程渠道客户最底包装规格为中包装;申报包装数量时尽量使用中包装;分
16、支机构在配货,理货中需要的包装辅料统一在每月月底填报到总公司物流部。退货流程渠道退货需要退货时由业务员填报退货申请单。退货申请单由分支机构负责人审批,审批后方可退货。仓库接受退货,清点数量,归位。退货订单员网上及时查询退货单,有退单第一时间录入生成退货订单并审核退货价格。财务记录退货单单号,追踪监督退货及时入仓。退货价格有差异开单员填写退货价格差异表交由经理签字确认。仓库清点退货数量有差异时仓管填写退货数量差异表经分支机构经理签字后仓管给予签字入仓。分支机构经理及时落实人员追踪差异。费用核销流程发票拿回后,由业务员第一时间与供应商网上核对核对时请与公司的合同进行对比,分合同内和合同外两块费用合
17、同外费用要求有公司批复件,合同内费用要求与合同条款相符费用核审无误后,财务二次审核,无误后交办事处经理签署全部相关人员签署后请录入ERP,在ERP录入时请在备注栏中1、 演算、例如家乐福扣款票扣5000元,则在备注栏中作演算如下、 发票号、*、*发票金额*23.2%=50002、 演算、如为票后扣,如永辉费用、物流费300元,则演算如下、发货日期、*年*月*日-*年*月*日 销售额 * 元* 物流费2%=300元 录入完ERP后,则请将相关票据编号按顺序填报于费用核销表后寄往公司核销。分销返利流程分支机构填报返利申请报告运营中心客服专员审核报集团公司总经理签字同意后给以返利(直接减折扣折让在下
18、年度对冲应收款)。发票流程开票时间限定只有在发货后才可以开票,没有发货,不能开票。货款已预收的业务,在发货后开具发票,且必须于当月及时开具,发多少货,开多少票。先发货后收款的业务,根据合同约定及时对帐、开具发票,发票在客户确认收货后及时开具。客户确认的收货回单是客户确认收货的重要凭证,作为开票的直接依据。通过对帐确认的,在对帐确认当月开具发票,但最晚须在发货次月必须开票。合同规定,开票前需对帐的,对帐要及时。发票应及时开具,不得按客户要求提前或滞后开票。一般情况下,当月实现的销售应在当月开具发票,因关帐或其他特殊情况的,最迟不能超过30天。不需要发票的客户,办事处会计应在当月提交开票信息给公司
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