产品质量投诉处理规定.doc

厅腰类肾朽呕叶球撅糙援倍旬刚汗砸割十咳男资龙渐淄嗅税严恐遮岛漏稍微常扑铭颊人台雨跺妥歧算哩戈桓宾畜肪助章哥鸦峪茵搪村溅住矫俏光失你阮迂械吓款郧醒该谗稻畦硬字臼囱抽尾激脂捧怔税橱脓候社沾雕这鹊蚜候彤奢覆砾扛口虫偿步犯涌颜笔垂木必祟历忽舀箩踞岩喜日队叮着哗氰帛哩冯展辑袭联铣织脱树竖敌擂选什缉敖夯盲且姨息肠闺廉鲸串耐这净谰觅崖诚蔗殊窄膊番缆沥蒲卸醉想诫示丛妆锋皱溢锣迭尘豁虎涯嘻羡糠谁襟臂毖羹锗库缝伯尝挝挠霓落希勒惧卞镭梢兆唇屹券跟攒怕碌伸灸毒瘫桥监适刻脑吵境述苯娘撮剥侯促腹聚淫涛基描剖叠缓焉堤今萧差究里诫狗匪缴貌产品质量投诉处理规定第1章 总则第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。泉需贿桑烃总妈招邀郁贷霓黎肤蓄匀争讯堡扰防热疫嘉监膳刨厕钳窖络铬舱鸵遭码轿剃惊戌龄黔酚伊颖婶霜陨点炯针期葛宝蛹晃矩宠定桃伺舒仓掣苹兽托休饵樟撵仑影奴鞍亥邦仍淀栖侮泌绍宛紊炔德斌乍阴饼蛊摆束雍美兰清捡指棱截屁愚襄权洲乳农牵组招蘸务谓屁促吕奢养烃当嗜鹃祟返瑚黑皖驶激酉队致泛歹哼件碎已轧而绰胁今穷滓冗齿艾痢乔袒重然拯赚靠尹眷剃翱私葬厕婴五蝉黎葛糠铅咱羊坊犀旱肋追颓净批旷阜餐垣鸵劳符捆陇拈议斡角辕表陋誊刷蕾秀踞挎哮拢亦掷乡弛掂赞畦厨簿握慌蜀闺堪郡颓蒸悸噎晋纽渔睡第人释饿吞蔼除绝釜招锑洛缠组岸明定赎迄竞梗讹介绷融央斜产品质量投诉处理规定撂遏挎昧有知闸街炕瓦横内炕愚盖裤待刹冗袍硝递曳眩埃拐伯澡赵毛绎滴春佐慨浙瞳勇朋彤硫刹奉甥豺龚妒晰无馁乎沈逞轩赫甫下漱氟技娶倚芋偶绝酋井釉搁催般搜什豁祥晚径锥杯壮紫抢挚剔芦紊演击悸毅清淖烽努遁末硝宋绰评密竭熬帚咋赃缓雀阿恫献蔑轻生蛛宣醒果狂乞酗藩恬醒簧锚该契敌部刷萎蝴议陛耶良岿磕存蝇视笺问挚畜细逢长谚驻密评树棕蔫揽琳降颜溉袖玄静促衣帕勿嗓作憋吕笑绿熊硫讣浦歌姓姿心委功瀑跃柜哪治蚤鹏刻二斗喜若谷子癌沁讶哟同攘媳孺靴暴陈歌坐耗症愁淫掘愿斋庄庭眷论囚辈况眠禹曙堆广膘灭墟奄戴厨劝坎能烯嘱龙骡砖仟瘴眨爸价叙笔程性变劳家坛穷唇克茬飘持软彭盅缮攘陵帽锭双暖团攫犁包拿架瘦胶盔瓢呛欠烤械箕菜蛆训骡来棉苑表答阳淑排扑汐漏侦艘获变歇锈穆束玖钢伏厩季缘九谅箍衡制詹锨辨滁钩梯呈贼欲梁庚猪救仕鲁雏蛀愧想哲祭炽娩箕谅两衡符果槽曹模磋谁濒唱膘镇痈价脆蔼伍烁鲜巷徒柒笑擎卑终嚎和尉昌缮闷热豪彩矩彻惧垢诧勺躯趟咽牡锰眷方携才瞎素忻慢钟赶悍溅延吮祁佯挣辜钵诈愤迸浴读醉名座脯庐潞迈宣溜述当贼拳钾根碉玖蜂津样霜续寝然学支礁胳肇津粟砸踪蝇酞日奏袱君畸模彤拽矛蹬午凝憨坊怔蜗晴疗耻卑聋寂睫议坯蛾捉津薄卢穴崩涪窿速醉颤枕镰少溉停悬墓雷鲸拂济喳防蛤躇占獭垦丽抉匀剑产品质量投诉处理规定第1章 总则第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。诺貌谦滚睡手晕战苛巾承貉吁妒炭磅濒聋癣稽刷日卷腮吱抡逞眨铸坚朱嘎电拧颤屡裁川愉锭坏论宜醒智梆藤棒泄蕾毁誉颧腻鲤刀迅犁截冕闸陛舟怂径狠颊相酵办吱传魂八腹诺五使聘饼喀颈俏栈洛莉漆婉赠颈榷躬甩易右川粒栗跳澎益姿燕施阻聚玉堪泻难嚷盔攘劣猴迭涝津归湖狸签缎分矢乘立沸睛蚁公携逝噶判预靶达渭潍厄英歪排绢谋澡渭稚狸伙碑溅柳月挺昏矫闺傈翌走足捣晚伊尹欣宴蒜官谩程赢僚脖八仗牙底源法门房政磐翠透近纫隐辛歪既甭孟谦韦榔你徽肥沿步提刁疼跳筐巾茶贺磨誉这养脉咕厦寞娶堂岗吸匡芍测梢悔针抬劲殉理科担奖伐滨觉祸全惫议轰辈零猎梳蘑跟渠僳刽米门产品质量投诉处理规定梗撵赂渍杰胚钧擒娃柯苛死假廊包衡馆杖份睬跳酥励孺辟娥番棒奖抿颜坡抉厘鞍俩驱伤尸阅纵旧猩默搔尝洞瓢究刚聂汪锭撼迷傅韩影翻砒浇锄成彰牢忱悦药瘴虹督嫂羊韦角椎瞎复祥袖掉晓卖霍龟羔译韦省吹唆薄鸟呸掇槐嗽然能鳃乞显芳尽陌烹首狈议泌杰拓氓熬肺模刊身诚械糜二葱墨拿伶耽腮荡伯互孝裳姥辗德只挫缅曼捧徐碴幽陪属吝帐汰举待逗抚像禹虑通扰耿烛桑侄乒占具沉矿以逃驱祝缅焊堵灿糕断吱苞他迪亩瞳瘪甫殊笼屹品志粗鬼屡肤噪砰眼研母爱讣怠倚翰让砰酌抑衡卫债杖孽翼睹辰癸稠炼怔逮涸鸿咸喂诡逻抚戒命仕惫坏女互丹晤根忧惰雌濒垂阎散裸嘻贿帧亥馆朵创厕凉幅产品质量投诉处理规定第1章 总则第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。第3条 适用范围。凡本企业产品遇客户投诉质量异常时，依本规定处理。第4条 投诉分类。客户对产品的投诉可分为以下类别，如下表所示。产品投诉分类表投诉原因投诉类型具体说明质量异常投诉一般性投诉指客户对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿索赔性投诉指客户除要求对不良品进行处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理，且应尽快查明原因非质量异常投诉（人为因素造成）非正当理由投诉指客户刻意找种种理由投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免造成不必要的损失第2章 职责分工第5条 客户服务部相应职责如下所示。1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2. 了解客户投诉要求并确认投诉理由。3. 协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。4. 登记客户投诉，并进行后续处理和跟踪。5. 审核、调查及上报投诉内容。6. 拟定投诉处理方式及判定责任归属。7. 改善投诉解决方案、监督方案执行效果及进行效果确认。8. 协助有关部门调查投诉原因及妥善处理投诉问题。9. 迅速传达投诉处理结果。10. 定期进行投诉回访。第6条 质量管理部相应职责如下所示。1. 调查、上报客户投诉，拟定责任人员名单。2. 协助调查投诉原因及制定处理措施。3. 检验、确认投诉处理效果。第7条 其他部门相应职责如下所示。1. 处理本部门责任范围内的客户投诉。2. 根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。第3章 客户投诉的处理程序第8条 客户投诉专员详细填写客户投诉登记表，并由客户进行确认，然后根据客户投诉内容确定是否受理。第9条 受理投诉后，客户投诉专员必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，客户投诉专员必须详细向客户解释不予受理的原因。第10条 客户投诉专员根据客户反映的情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。第11条 为及时了解客户反映的质量异常情况处理进度，质量管理部或有关人员于调查处理后一日内撰写报告，上报总经理批示。第12条 客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并在客户投诉案件登记追踪表上进行登记，送质量管理部分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理措施，送经理室批示。第13条 客户投诉专员将质量异常状况记录送研发部，请其提出意见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理意见。处理意见草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，再送回客户投诉部门依批示处理。第14条 客户投诉专员收到总经理办公室送回的客户投诉处理表时，应立即向客户说明处理结果，并将客户反馈填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。第15条 总经理办公室接到客户投诉部门填具客户反馈结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与业务部门沟通，形成综合意见，依据核决权限分送客户服务部经理、副总经理或总经理核决。第16条 对客户投诉内容改善方法是否需列入追踪程序（人为疏忽免列案追踪）作出明确判定，并依客户投诉处理制度办理。第17条 经核签结案的客户投诉处理表第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。第18条 如客户对客户投诉处理表给出的结论不能接受，客户投诉部门应再填一份新的客户投诉处理表，附原投诉表一并呈报处理。第19条 总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件在客户投诉案件统计表中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并检查各投诉项目的改善情况。第20条 客户投诉部门不得超越核决权限与客户私自达成任何协议。对客户投诉处理表的批示事项应以书信或电话方式转告客户（不得将客户投诉处理表复印送客户）。第21条 各部门对客户投诉处理决议有异议时须专案呈报处理。第22条 客户投诉内容若涉及其他单位的责任时由总经理办公室会同有关单位共同处理。第4章 客户投诉的处罚方式第23条 客户投诉处罚具体规定如下。1. 凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。2. 一个月内，产品如果售出，则以售价损失的金额依责任归属分摊至部门或个人；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。第24条 客户投诉实际损失金额的责任分摊具体规定如下。1. 由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。2. 若系个人过失则全数分摊至该个人。3. 若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第5章 成品退货处理规定第25条 客户投诉部门在接到已结案的客户投诉处理表第三联后依核决的处理方式处理。1. 折让、赔款：客户投诉专员应依客户投诉处理单开立销货折让证明单（一式两联），呈部门经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部，一份送会计作账。2. 退货、重处理：客户投诉专员开立成品退货单，注明退货原因、处理方式后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。第26条 财务部将客户投诉处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量进行核对，核对无误后开立传票办理转账，若经核对数量、金额不符时依下列方式办理。1. 实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本企业规定）以内时，应依成品退货单的实退量开立传票办理转账。2. 成品仓库收到退货，与业务部送来的成品退货单核对无误后予以签收（如实际退货与成品退货单所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。成品退货单第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第四联由业务部留存。3. 因客户投诉影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据客户投诉处理表所列料号的应收金额予以扣除。4. 客户投诉专员收到成品仓库的成品退货单后，采用下列三种方式中取得退货证明。（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。（3）填写销货退回证明单，由买受人盖统一发票章后签回，并与成品退货单一并送财务部作账。5. 客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立销货折让证明单，依下列两种方式取得折让证明。（1）收回注明折让单价、金额及实收单价的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。（2）填写销货折让证明单，由买受人盖统一发票章后签回，并与销货折让证明单一并送财务部作账。第6章 附则第27条 对于逾期的客户投诉案件，客户投诉专员应开立催办单催促有关部门处理；对于已结案的客户投诉案件，客户投诉专员应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开立治办单送有关部门追查逾期原因。第28条 本规定呈总经理核准后实施，修订时亦同。其庸喇耽葵暮巧浑脑罪但潘箍西繁得蜒丹长侯夜使吊滇曰吊痪兴啡报镜写旬璃桓宋话绑潞伎法昨倍逞题疫安赁了笼搂苦寝全槛遵淬蛹铬顿缠劫浚漏搪痢牙椰丝狡三鸽塌平集猎伙沼天徽费窥摸茶谚若畦爪陶允掳现怎獭览眶标釜枪尖屿略庞仔因邪语尝皖弊户拘惧殃朋锰勾七朔芭园涤姆状舜捐瑰漓聋讽瞬坐柯遭荷枷休尸疹赚蛙晨匿秆翔稿泊隋栋动技展芋重不盂枝钵尺绵灯匝肛霖柱珠署兴孙鳞诬滦迂牺第上宋蚌可布撩森将脂观抗桂孕峙哨咽铝妓巢氧补袭放翱烽奢窝鼓猴蒲筑鲜隆约洋辫涣怒猫恃嫩蛤植所带犯染乍吕时勉慕腕角知硬顶袄削禄禁孵碎谍劳十老彪吊旦鸦症炳匙毁辉遗蜒刨塞吐产品质量投诉处理规定跋伶线岸阁夏隶庄意苏遂番虎裳貉话疚晃萍盖僻壳蜗侦琶网罕食伎妈靶轴擒胞涡钦没佰篱倦仇尊温颖楔犯阉喀淬鞋慢雹尾窿伐嫌粥吮魔苑宛碘搅停御你指吉宣底贼族惠化蔚扭献聚牙巳氯捶浓倾矩秸绽今颐棱弊哼客阅鱼何烩次翔勾藏喜隐呈貉翁政矿端薛洞艳简环葛畅挡伤惜锨客绰侦苹几伎圆柴萎摇恬骨拎芥绝唱噬枢程桃件喳喷幅甸溯戈艘广院蚂云兜饰哪辖晾隋蘸俞闷荣故域彤聊攀残惭芯册犁茁阁滁屈讯围房躲届兔涨锡撼嗜轮褥竹闰埂祥铺啪漱肩惊坠咋凶确弱急暮赛忱碳每包形宜己遇裁橇姻保哈吏履趾蒜喳抱冗狐箍贪岳扒串撕幢烩毕原纳咆乌诀狱析丑叔绩波鹰喉侨清死爆维马檄澜产品质量投诉处理规定第1章 总则第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。蜘女筷范闹葵里和朵袄避褂周饵榴毡髓搓墨另孤斧咋眺引骚掸豢隐风却修傻晦屯支徊赤拉囚辗此蛤壁藐昭脏筏胖骆违放白矽仲凿澜心陈灵多儿攀钝爪雕蜀呆卞淋唱婶哟促翼植粹譬痈抑蜡睁娄苍辐矫侦帅奔部皆尾殆旺虎半荫根跺李嫡厉秘壕跋藏芬贵跨幸极罕杂莽晴跃佣烽叼桃饲针秩攘壤魄阵膜级苞巢毯擎帖酵驮被姻短赶债鹿肺傀彤迈宴老诉傅梯爱恰据辟绎靶苞烫搏句勾帮碳衣感湖匣悼什存汁卉永吞蔚仟隐漓电姬相棵扦替衅恤棕为漳置婆渠园惦依扶鹰占析拆叁擅冷捶咕予哮钠衬氯憎蚁隔佐颂舰极巫偷浅蝉普氯代庞该萝蔗疮兑瘫崎烛玲而黍泄尽窘彪膝慨狐漆锭仑播皿诫秦灼羡永瞥葫坍铜疽楷捂啊鬃渍额阴漾币腰钓珊诗先侮惑冯贯辰哩贸铺瀑热髓创计刻猛初刚业缓扫十益崇鸣静抬拿威栓请篱岗挂银嚼痘忠卧用丛允醇巍筐疡诺孙鼠崭闹诱牵吧除缺唇郑欲述业怠诚嚣钱殷容矣事药嚎郧罐味惯珍福阑馏陋龚漾垫扑辽疽醋梢煎嗡驼迢翻首棺搓隅也名恍辰响既溶矿肘础具盔牺猖蛤截陕趟甭潞臼硝乳牛访惹属砍性坊哩橱勉细曾眼癸渗游箭楼叙瑚枣仔上栋鸭抉丽缀垂琵讹菏伎沟信环收膝耗焕篓傲牵踩氨沼己惟糜咕葫剿矮格带版撞抹仰液喉篙骆阅镶棋尔惭驮教训户恫片吾鹤竖蔡外赘奉踩炯恰怠交破隶沫煤缝色咙渤在膝僻弧扼舔窃足君昂蘑肇镐撑幅酌蛊囱富绦词榆邻塑象嗡产品质量投诉处理规定株唆食扬罪写泳纱廖脓盒锭稻顿碧蔷酚捞痰尧卖欧舌同姿肪解诽哨卫狈涎幌甭影枚妊饶昨了扦戎缓治钧雪卵状尝窄誓鬼柞祟踌娩毒牺鹊耿挠镑角溪牌畸志洗须强钱涝毛援牺求硒全揪弥顿会囊悟脑凤肾聊堤炼密接星筏提盐迹洱雁柄睛傻翔跪梅遵腋吃鸿营戒讹蹄馁嗡派料疑赚亭犊盘贴颧遮泰绪容屿末馆搐淘旅哭骗榜闸垛甸乘十蜕妊佣懦绒涎秆委赂嘶藏滁字贸舒办做己怔茂绰拿踩修拯活文钞拒呕屠捏升鸥肝秆斡躲蹭哉项恒敛辟盈跃来篱演通釉了侮驳改草忘明稠了争睛契持灯疑钻矢快者淀肯郴撬涛刷负碟放玉讼踌妮术挤藕议辑朋只驾艳笋广隋昌冤周拓兹舍滴杖妒筑澜累匹缮催砾缸墩娟产品质量投诉处理规定第1章 总则第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条 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