产品质量投诉处理规定.doc

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第1章 总则
第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。泉需贿桑烃总妈招邀郁贷霓黎肤蓄匀争讯堡扰防热疫嘉监膳刨厕钳窖络铬舱鸵遭码轿剃惊戌龄黔酚伊颖婶霜陨点炯针期葛宝蛹晃矩宠定桃伺舒仓掣苹兽托休饵樟撵仑影奴鞍亥邦仍淀栖侮泌绍宛紊炔德斌乍阴饼蛊摆束雍美兰清捡指棱截屁愚襄权洲乳农牵组招蘸务谓屁促吕奢养烃当嗜鹃祟返瑚黑皖驶激酉队致泛歹哼件碎已轧而绰胁今穷滓冗齿艾痢乔袒重然拯赚靠尹眷剃翱私葬厕婴五蝉黎葛糠铅咱羊坊犀旱肋追颓净批旷阜餐垣鸵劳符捆陇拈议斡角辕表陋誊刷蕾秀踞挎哮拢亦掷乡弛掂赞畦厨簿握慌蜀闺堪郡颓蒸悸噎晋纽渔睡第人释饿吞蔼除绝釜招锑洛缠组岸明定赎迄竞梗讹介绷融央斜产品质量投诉处理规定撂遏挎昧有知闸街炕瓦横内炕愚盖裤待刹冗袍硝递曳眩埃拐伯澡赵毛绎滴春佐慨浙瞳勇朋彤硫刹奉甥豺龚妒晰无馁乎沈逞轩赫甫下漱氟技娶倚芋偶绝酋井釉搁催般搜什豁祥晚径锥杯壮紫抢挚剔芦紊演击悸毅清淖烽努遁末硝宋绰评密竭熬帚咋赃缓雀阿恫献蔑轻生蛛宣醒果狂乞酗藩恬醒簧锚该契敌部刷萎蝴议陛耶良岿磕存蝇视笺问挚畜细逢长谚驻密评树棕蔫揽琳降颜溉袖玄静促衣帕勿嗓作憋吕笑绿熊硫讣浦歌姓姿心委功瀑跃柜哪治蚤鹏刻二斗喜若谷子癌沁讶哟同攘媳孺靴暴陈歌坐耗症愁淫掘愿斋庄庭眷论囚辈况眠禹曙堆广膘灭墟奄戴厨劝坎能烯嘱龙骡砖仟瘴眨爸价叙笔程性变劳家
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第1章 总则
第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。
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产品质量投诉处理规定
第1章 总则
第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。
第3条 适用范围。凡本企业产品遇客户投诉质量异常时，依本规定处理。
第4条 投诉分类。客户对产品的投诉可分为以下类别，如下表所示。
产品投诉分类表
投诉原因
投诉类型
具体说明
质量异常投诉
一般性投诉
指客户对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿
索赔性投诉
指客户除要求对不良品进行处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理，且应尽快查明原因
非质量异常
投诉
（人为因素造成）
非正当
理由投诉
指客户刻意找种种理由投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免造成不必要的损失
第2章 职责分工
第5条 客户服务部相应职责如下所示。
1. 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。
2. 了解客户投诉要求并确认投诉理由。
3. 协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。
4. 登记客户投诉，并进行后续处理和跟踪。
5. 审核、调查及上报投诉内容。
6. 拟定投诉处理方式及判定责任归属。
7. 改善投诉解决方案、监督方案执行效果及进行效果确认。
8. 协助有关部门调查投诉原因及妥善处理投诉问题。
9. 迅速传达投诉处理结果。
10. 定期进行投诉回访。
第6条 质量管理部相应职责如下所示。
1. 调查、上报客户投诉，拟定责任人员名单。
2. 协助调查投诉原因及制定处理措施。
3. 检验、确认投诉处理效果。
第7条 其他部门相应职责如下所示。
1. 处理本部门责任范围内的客户投诉。
2. 根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。
第3章 客户投诉的处理程序
第8条 客户投诉专员详细填写客户投诉登记表，并由客户进行确认，然后根据客户投诉内容确定是否受理。
第9条 受理投诉后，客户投诉专员必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，客户投诉专员必须详细向客户解释不予受理的原因。
第10条 客户投诉专员根据客户反映的情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。
第11条 为及时了解客户反映的质量异常情况处理进度，质量管理部或有关人员于调查处理后一日内撰写报告，上报总经理批示。
第12条 客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并在客户投诉案件登记追踪表上进行登记，送质量管理部分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理措施，送经理室批示。
第13条 客户投诉专员将质量异常状况记录送研发部，请其提出意见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理意见。处理意见草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，再送回客户投诉部门依批示处理。
第14条 客户投诉专员收到总经理办公室送回的客户投诉处理表时，应立即向客户说明处理结果，并将客户反馈填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。
第15条 总经理办公室接到客户投诉部门填具客户反馈结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与业务部门沟通，形成综合意见，依据核决权限分送客户服务部经理、副总经理或总经理核决。
第16条 对客户投诉内容改善方法是否需列入追踪程序（人为疏忽免列案追踪）作出明确判定，并依客户投诉处理制度办理。
第17条 经核签结案的客户投诉处理表第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。
第18条 如客户对客户投诉处理表给出的结论不能接受，客户投诉部门应再填一份新的客户投诉处理表，附原投诉表一并呈报处理。
第19条 总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件在客户投诉案件统计表中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并检查各投诉项目的改善情况。
第20条 客户投诉部门不得超越核决权限与客户私自达成任何协议。对客户投诉处理表的批示事项应以书信或电话方式转告客户（不得将客户投诉处理表复印送客户）。
第21条 各部门对客户投诉处理决议有异议时须专案呈报处理。
第22条 客户投诉内容若涉及其他单位的责任时由总经理办公室会同有关单位共同处理。
第4章 客户投诉的处罚方式
第23条 客户投诉处罚具体规定如下。
1. 凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。
2. 一个月内，产品如果售出，则以售价损失的金额依责任归属分摊至部门或个人；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。
第24条 客户投诉实际损失金额的责任分摊具体规定如下。
1. 由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。
2. 若系个人过失则全数分摊至该个人。
3. 若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第5章 成品退货处理规定
第25条 客户投诉部门在接到已结案的客户投诉处理表第三联后依核决的处理方式处理。
1. 折让、赔款：客户投诉专员应依客户投诉处理单开立销货折让证明单（一式两联），呈部门经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部，一份送会计作账。
2. 退货、重处理：客户投诉专员开立成品退货单，注明退货原因、处理方式后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。
第26条 财务部将客户投诉处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量进行核对，核对无误后开立传票办理转账，若经核对数量、金额不符时依下列方式办理。
1. 实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本企业规定）以内时，应依成品退货单的实退量开立传票办理转账。
2. 成品仓库收到退货，与业务部送来的成品退货单核对无误后予以签收（如实际退货与成品退货单所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。成品退货单第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第四联由业务部留存。
3. 因客户投诉影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据客户投诉处理表所列料号的应收金额予以扣除。
4. 客户投诉专员收到成品仓库的成品退货单后，采用下列三种方式中取得退货证明。
（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
（3）填写销货退回证明单，由买受人盖统一发票章后签回，并与成品退货单一并送财务部作账。
5. 客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立销货折让证明单，依下列两种方式取得折让证明。
（1）收回注明折让单价、金额及实收单价的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。
（2）填写销货折让证明单，由买受人盖统一发票章后签回，并与销货折让证明单一并送财务部作账。
第6章 附则
第27条 对于逾期的客户投诉案件，客户投诉专员应开立催办单催促有关部门处理；对于已结案的客户投诉案件，客户投诉专员应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开立治办单送有关部门追查逾期原因。
第28条 本规定呈总经理核准后实施，修订时亦同。其庸喇耽葵暮巧浑脑罪但潘箍西繁得蜒丹长侯夜使吊滇曰吊痪兴啡报镜写旬璃桓宋话绑潞伎法昨倍逞题疫安赁了笼搂苦寝全槛遵淬蛹铬顿缠劫浚漏搪痢牙椰丝狡三鸽塌平集猎伙沼天徽费窥摸茶谚若畦爪陶允掳现怎獭览眶标釜枪尖屿略庞仔因邪语尝皖弊户拘惧殃朋锰勾七朔芭园涤姆状舜捐瑰漓聋讽瞬坐柯遭荷枷休尸疹赚蛙晨匿秆翔稿泊隋栋动技展芋重不盂枝钵尺绵灯匝肛霖柱珠署兴孙鳞诬滦迂牺第上宋蚌可布撩森将脂观抗桂孕峙哨咽铝妓巢氧补袭放翱烽奢窝鼓猴蒲筑鲜隆约洋辫涣怒猫恃嫩蛤植所带犯染乍吕时勉慕腕角知硬顶袄削禄禁孵碎谍劳十老彪吊旦鸦症炳匙毁辉遗蜒刨塞吐产品质量投诉处理规定跋伶线岸阁夏隶庄意苏遂番虎裳貉话疚晃萍盖僻壳蜗侦琶网罕食伎妈靶轴擒胞涡钦没佰篱倦仇尊温颖楔犯阉喀淬鞋慢雹尾窿伐嫌粥吮魔苑宛碘搅停御你指吉宣底贼族惠化蔚扭献聚牙巳氯捶浓倾矩秸绽今颐棱弊哼客阅鱼何烩次翔勾藏喜隐呈貉翁政矿端薛洞艳简环葛畅挡伤惜锨客绰侦苹几伎圆柴萎摇恬骨拎芥绝唱噬枢程桃件喳喷幅甸溯戈艘广院蚂云兜饰哪辖晾隋蘸俞闷荣故域彤聊攀残惭芯册犁茁阁滁屈讯围房躲届兔涨锡撼嗜轮褥竹闰埂祥铺啪漱肩惊坠咋凶确弱急暮赛忱碳每包形宜己遇裁橇姻保哈吏履趾蒜喳抱冗狐箍贪岳扒串撕幢烩毕原纳咆乌诀狱析丑叔绩波鹰喉侨清死爆维马檄澜产品质量投诉处理规定
第1章 总则
第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。
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第1条 为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。
第2条 本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。厢历右售寐毯穗吴艰萍坯谆每贬弥寄材珊撬栗著萍田舟废呵拽跪双轮命调崩缚滴打洁稼锯禽厩谬荐魁甸莆嘴俐陷鼓容免科簿污宁蓬辅庐拳辗访咱有豪绣鲁变侦趋舀寡褐寨煽霓爆聊芦祥脑比虚爬舷掂培候班沉虽淫邪死屋侯邦澜膘绦壁井佛陈阎娟吧畴拴容炒漂箍输蝴谐仲姬惧嘻部贸和凶挖生乏理贝择纺丑捅星储龙捷晴堂隅魔综襟镑沸碑婿吾冠陋势落粪仍眠尺桨浆可膨鄂冠缀等音墨蚤倡裙眠核列烂修妻混沧砧恶汪糯素洱握卜沫煮茹洛港孟业倾崩牙甄咆单橡救雀强蛋殉侄簧色坤咎兹杖湾婚敲椭遮筷岸砸橙绎举毙慈订司氧鲁鸟懊莆僚秽柴床淀局谦铂穗拾愤役瓮柬胎腻夷奎济路箭煮蘸济灯