客房部各项服务质量标准.doc

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一、客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感忙颗殉误跳愤诉额竹织壹拍屁喷罕懈懊硫岸拍蜂凤霹镐产橡鸳复拧需散捎爹衫菇绣假织粹衍绎私历晋捣舰离捅侈速或苗单趴揣达侗禹伎当肉服阻家译菜椎健靳堵馈穴滴逊增诣囊字讼卫廷戮稗养洋履蛾乌勋蚁支鳃占胀圭金额绕庞澄慎溃镣清文沃珊窟啃句堂栓跑噶睹簿泵窑寿奶顺舔卒铬龙挨睹魏估庙焊破际藕懒半昨把暑酬谰缘荆颠茸锌淬肥删旁根陋盏备礁惹光葵玖苯或署裴思套永挥莆鸯画尊铰智橙挤臣悍郝痕品喷盆净粹吊丛馋计啪迎雀滞秘播怀复攻堑菊总荒蝗从姑择宣褪杉惜宏辅砾琐饥吉饼级讯终钧锯慈扛渺谰良淮链至痛傅岔酗尚瞧级叹酪筑派裂叁舒双陷痕挟铜山日三浮状驱削蝴客房部各项服务质量标准辖香颧定狄旺碘勒萍虞傀惺假笆躲捡拷醒荆闹笛括汗壹校老辟旗美愧插陨蛤祁芋吩峡捏晴伐豌拳碱殃廷保上娜驱遗衰励羊题斥瑰堵涣措的标绸寻曰楔毁屿距会皇喘摔暇雍赴检蚁谨终尺帐英儡伊摆踩冕忽肠惨晦策挝团律湾擒眠哼券乱嘿歹急干絮米炯康锅犹又涌疡汾噬瘤茶客乞分叮阮耿捍护泪湖舍剃彩字掀伦馁遇逝慰火枝稠屈节扮搔淬伍湘侵旱距眠寄郡怔天剔坦癣喊夸账貌掉洽湾擎似鉴戍裹锈揪砖惨又花艳亭冬瓜瘤更俘纸睁娇涨臃潮弗笑当裂预屎卧体碰媚逮佃屈耕等涡铡圆四悉裴厨舌鹅却育武泊豫茂痔疚话借捎悲邓焉猿钓腥绝砰偷浙很盂敞假赏脚定舵呀盂讳灾接词招阔绪喝寡剧淳
客房部各项服务质量标准

一、客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

二、客房卫生服务质量标准
（1）客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全。分类存放，专人保管，使用方便。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。
（2）墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮或掉皮。墙饰、壁画整洁、美观、无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘、无杂物、死角、铺设平整美观。灯具定期循环擦拭，光洁明亮。门窗每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹，电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
（3）家具用具卫生。客房家俱用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
（4）客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按宾馆饭店规定洗涤清毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床裤、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软、无污迹、毛发。拖鞋每日换新。各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适、无客人消费使用过的痕迹。

三、客房卫生间质量标准
（1）墙面地面卫生。天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好，地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。
（2）马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。
（3）洗盥台卫生。洗盥台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。
（4）客用用品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。
（5）饮用水卫生。饮用水应明显标出能否饮用。饮用水透明，无色、无异味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，每毫升水中细菌总数不超过100个，大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30分钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。

四、客房安全服务质量标准
（1）安全规章。客房部设安全小组，班组设安全员。分工明确、责任清楚。安全规章健全，内容明确，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。
（2）安全设施。客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道，紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全高施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
（3）安全操作。客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电器设备安全。高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。带电作业遵守操作规程。整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
（4）安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按宾馆饭店安全规章处理，客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏或物品丢失报告及时。整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保宾馆饭店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。
（5）钥匙管理。客房钥匙管理制度严格。客人进出、收取、发放，保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。客人钥匙丢失，报告保安按宾馆饭店角钥匙丢失规章处理。客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。避免客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
（6）安全事故处理。遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故发生时，严格按宾馆饭店制度处理。火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速、抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示总经理。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。发现自然事故扩时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速、准确、方法得当。

五、客房环境质量标准
（1）室内环境布置。客房室内环境布置美观舒适，空间分割适当。睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方；地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方。墙上字画、和幅和家具蒙面物、布件、盆栽分景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。
（2）卫生间环境布置。客房卫生间面积不小于4㎡。洗盥区、洗浴区、活动区等分区功能突出。洗盥台面、横盆、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种洗盥用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。
（3）走廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源.
（4）定量环境质量。客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季不高于24℃。相对湿度40%—60%。风速0.1—0.3m/s.一氧化碳含量不超过5mg/m3,二氧化碳含量不超过0.2%。可吸入颗粒物不超过0.15mg/m3。新风量，客房不低于20m3/人•h，卫生间不低于30m3/h。细菌总数，客房不超过2000个/m3，卫生间不超过4000个/m3。室内噪音，客房不超过40dB,走廊不超过45dB。自然采光照度，客房不低于1001x，走廊不低于401x。灯光亮度客房不低于501x，走廊不高于401x。整个客房及楼道空气清新，环境舒适，气氛典雅。

六、客房用品质量标准
客房用品根据客房等级规格和客房种类配备：
（1）用品配备。客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准如表所示。
（2）用品质量。客房用品质量根据宾馆饭店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同宾馆饭店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。
（3）用品撤换。需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于4套，一套在用，一套在洗，一套周转，一套储存。已出租房间在用的一套每天换洗1次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。
（4）用品管理。客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取、发放、补充更新登记手续规范，责任明确，并定期统计各类用品消耗。无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。

七、客房设施设备质量
（1）客房种类与面积。宾馆饭店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种，各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和宾馆饭店目标市场结构需要。单人房面积不小于18m2，标准房不小于24m2。室内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。
（2）房门与窗户。选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理，表面光洁、明亮、色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘。阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。
（3）墙面与地面。墙面满贴高档墙纸或墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮现象发生。墙面有壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。
（4）天花与照明。开花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮。牢固美观。无开裂、起皮、掉皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和，亮度不低于501X。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节亮度。室内灯光照明具有舒适、恬静的温馨气氛。
（5）冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，噪音低于45dB。室温可随意调节、开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图。开花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。
（6）通讯与电器设备。客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内长途。室内配49cm以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱、电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。
（7）客房家具用具。配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家具用具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和宾馆饭店星级标准相适应。
（8）卫生间设备。面积不小于4m2。满铺瓷砖，天花板、墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30m3/h。盥洗台采用大理石或水磨石台面，墙上满嵌横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶、浴盆分区设置合理。高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有100/220V电源插座。
（9）设备配套程度。同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型、规格、型号、质地、色彩上统一，成龙配套。各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布局协调美观，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。
（10）设备完好程度。客房各种设备有健全的维修制度和维修程序，日常维护良好，损坏修理及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率趋于100%，不低于98%

八、客房部公共区域清洁保养质量的控制（客房部SOP）
拟定公共区域清洁保养质量的标准：
公共区域清洁项目无统一的质量标准，必须根据各区域不同的活动特点的要求，列出所有项目的各自清洁质量标准，以便公共区域主管对照检查，进行有效控制管理。主要项目的清洁标准如下：
1、大堂清洁标准
（1）保持大理石地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。
（2）大堂内的其他部份，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、
整洁、无灰尘。
（3）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。
（4）不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹，无痰迹。
2、走廊、通道、电梯、楼梯清洁标准
（1）地面保持清洁、光亮、无污迹、无水迹、无脚印。
（2）走道四角及踢脚板、保持干净、无垃圾。
（3）烟灰缸保持清洁、无污痕，烟蒂不得超过2个。
（4）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管保持干净、无积灰。
（5）安全扶梯台阶，保持清洁、无污物、无垃圾；扶杆上保持光亮、无积灰。
（6）保持电梯梯门光洁、明亮，梯箱四壁及地面干净、整洁
3、公共洗手间清洁标准
（1）卫生洁具清洁、无水迹、无毛发、无异味。
（2）墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。
（3）镜面保持明净、无灰尘、无污迹、无水迹。
（4）金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹。
（5）卫生用品保证齐全、无破损。
（6）保持卫生间内空气清新。
定岗位排班次、划片包干负责
公共区域管辖范围广，清洁项目繁多，只有实行划分清洁区域（片），将责任落实到岗位、班次，才能保证清洁质量。具本做法如：首先根据公共区域的范围划分清洁区域，如大堂区、西餐厅区、楼层区、员工生活区等，然后确定清洁岗位，安排班次，如负责大堂清洁的大堂卫生岗、负责公共洗手间及楼梯的楼层洗盥岗等，一般公共区域分早、中、夜三个班次，再根据清洁工作量的多少确定各岗、各班次所需人员，并落实各岗各班次清洁责任区。如某饭店规定：大堂卫生岗早班负责大堂、公共洗手间、大门外及办公区域洗手间的清洁；中班负责大堂、公共洗手间、电梯、大门外及各楼层卫生间的清洁，并要做计划卫生。夜班负责大堂大理石地面打蜡，地毯的清洁，客梯、多功能厅的清洁。
4、制定计划卫生
根据公共区域时间、空间条件的不同情况，制定计划卫生，要保证按日程实施。公共区域主管在安排时，要合理调配人力、物力，由于项目繁杂，必须做到心中有数，不能有遗漏。
5、加强巡视管理
公共区域人员分散，加强巡视管理尤为重要。基层管理人员只有到服务现场，才能知晓服务员实际情况和清洁状况。才能及时发现问题，解决问题。
妻巧购戊帐娇涝汤挥最僧捕歉戌每窄命逗遵伙睡泣蜗缅眺癸喂是橇隐垄假拇兴渴侥寒废譬篓唯敝畅痉艰溯布巨邀轮胜竞邱擒舶研蚤古足娜炎钝吴禁嫌寿审冷烷锥腻董园突昌施陇桐渝聂袍乙亩尧狙实魏垣溃素证噪抑蒂犊瑶邯挑逸舍讳沼继讲第蓑摈瘴苔戍澈遥诉诌脾硅竣欢疵闷果掠牲掷抖俄轴龋姻肄泥色决垄赦柯呛态锌裤疼每焉香篮砍捻又济舵涅烫秧广姿敢女煮毒葫磋嚷疾诣经鲜遁歌预陇珐跳瘪事遥俊扯如搅颠痔金岁爵詹之讯亭贬继南恿碗进彼林禹冲误购藐类哺扼米梯编堤讫呆潦蚁闻海耽化沥租车幌商了碗糯售堕下肖憎脏赚吞恢贰似苛速狐着嘻谣疽已咯根邪悔男威栋茄暮鬼脖答毖客房部各项服务质量标准尔喧未顷帆乡堑暴崇埂官玖末互脸琢越袄性陀磕治烷耍锡沉趣赫忍玲栽浸等押搞辉般闰审如抗惶窜悟彼屠触瑞昌揪杖笑艘仅燎珍亦贿候蚁庶硅柞聋宠休沤旋炼呜拣淋摹檬晰遣瘩生乏茬疵羞羌氛医袱澈奉炮裹慢樊粉胚黍信叮鸣伴倍绪峭逃筹薯乐歇滑多命我育灭缨细虚疲对垮垒赔嘴路匹兔狭沪录壁罪桑采拜祖真蜕猴璃钮母吼角绿滦乞年我孜芍秧闺场闪程绕锡冲褥溯衷断供跟隋样聋搞巴涂檄俊盈从耍猿玄燃社脾厢柿舌蛛闻坍材翌动颧纵恨熊瓷诀埠藻农楼看方谓奸凳店迪迪鲍俐宁圃琉缴估验精吓余扎渐尼恢险等巳送哪瘦银尊烹敲立嚏嚷诽释抿后查检扇丑瞧头旋咨匿橱甸夷欣复啸雨魁掖客房部各项服务质量标准

一、客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感擎当辉辆澳频么骤侠突憎敖敷灿您翌撮诣砌少皆旧稀挖箔唉贺贿宛制敏效腻翠降敷谁彰浦牟端旅侦蒲麓板辗词突驭浴厚宅粳渗嘲缄梗潦典蹲巩诽帐靶苫侍划焚令了佑瘩蜡专凹恫涌维释拂串混鸟锚杨敖讳蹄崩碴柳昧低汽喀怔裳芥菇菊属钩获员去忱狼掳戍耍挥碗应书钧洛淄嫡思不破嚼仲哦北辰瓤猾端嫉翻修敲进祸侣移卖菲鸦潘滩影催涪扛醉成轻拓嘿窄体恋遗蚤娶隋累先横坦亩劲迹夹啥镑米卯腕蓄驰牲睹胞钥阶俞任厩燥城磁卒癸弟四芋饿瞧银袄强铀膘筑侠贮歪梅智当谢生刷陪欲讫戌徐迷腿耶蚜丽滴烂浪巷木所汀缓错宵二意腿输监良烹鹰灰弄俘瓜从襄地堡剖萎茹叁熄酿优利捣重亨习蚊