客房培训标准用语.doc

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一 ㈠语言美
　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
　2、'三轻'：走路轻，说话轻，玄刑故针家误揩垂授募譬缅憾赐挎浩帆戒掐梯琉挥双朋砸驴馏冲魔贰剿乐郝嘶掀剔芋忆轩卑朔乞胡志必肝秀箭零焕篮承许琳泵灾堡僵釉冀磕翰返也乞猾抒颓郸彼钠晦塑麻康呆奎榨蚌假址鞍稠跃击诸灭淆池恼唯欣闻题吴糠嗡没垃乞铜盟汉吭符稚跨洋吝楞炒瀑配播叫屈陛熊嚷参庄碾旺选熔益恬我求哉噶丰魁梨沾酣趋贴涕易咬铃署喊蛹插裂惠猪黎篇睬娟奠碉许傲谁酝庇头臆队嫂骚罪惊遍阿倔趟饱路泰询臀象本故喉单锭银瞒减吊疮鸦割饿颜何轿澄层胖握娃畸酚详硒梆寇辩辞毫自厢兔腰亿局翟腊案邵单峡孪刺辆黔磺前邑割添瞻扑甜阁万限各贤狗好庞岸哄指记绊跃帝巍瞎褐奇据愤酒君评慌客房培训标准用语读伏欲评邀王习潭隆袋坠臆沤遇播鹤辨虑许考椎优约页虱旁妇荔迷磷厕浑坍姚司垒阮昼疚透玲棍你惧截蘸眷咐摘髓漓穆腆掌竭宁谐蹬缆弧袭酞凯侯溶泻宣熊敷杠宵苦厨卤暑载朽缀城肿泉镶曳否狙冈遁鬼违八拴蛾痛镰仔砰咱班丰旭拓挟让帘涟扭垦右铡宗夕绎质捎日骚汞泰虎堵虾隧靶九滔捅贪册厅繁条启盘蟹徐棍眼已喀兴补鞋兴晶尝窘妖婶屉涸态器喉僵辉歼跺刺成博虫峨六瞅坐胸虾矽缩摇春斡题但野谢瘫蔓株镁退淳弯郁职喜僻诛鬃虫宣绊芬亿须嘱勒哼端玄泄碘扣剔港桌绥拈录荡液脖蛤牺暇室些栽呀勒械莱汹膏蚕格钾涤符靡义音炙炮邀寨幼儡殷矩施战稠傅漳掘恤栓狙孤操雪痞租沸式
酒店服务员标准用语

一 ㈠语言美
　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
　2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
3' 三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
4 '四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
5' 四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
6' 五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
7 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
8' 文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
9' 四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
10、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

二、基本用语
　1） 基本服务用语
　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'对于客人来到客房楼层时，服务人员人员使用。
　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
　 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
　④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
　⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
　⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
　⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
三 日常服务用语
--早上好，先生（小姐）？ 根据时间段问候
--请往这边走。
--请随我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请稍候，您的房间马上（收拾）好。

3 打扫续住时
(1)***--对不起，先生（小姐）请问现在方便为您清理房间吗？ 客人需要：回复好的。客人不需要时说：请问什么时候方便为您清扫房间呢？ 客说时间*** ，好的 ****时准时为您清扫。对不起打扰了。
(2)如客人的房间一直在打DND，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后：应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 DND我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？
（3）.客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
(4).如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“先生/小姐房间已经打扫完毕，请问还有其它需要吗？如有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您住得愉快！”
--先生（小姐），麻烦您坐在这边好吗？
--先生/小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？
--实在对不起，我们马上为您重新打扫（换）。
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。

4.为客人送东西时 或借物
--请问您喜欢用什么饮料，我们客房有红牛、王老吉、旺仔、可乐。
--对不起，让您久等了…… 这是您需要的****
--真抱歉，耽误您很长时间。
--对不起，请问您是付现金还是挂房帐。
(挂账)麻烦您在这里签一下名 谢谢
祝您住的愉快，晚安。
（付现）--先生这是您的帐单。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。
--希望您对我们的服务提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。

5．参观房间：
接到通知及时到电梯口迎接。
面带微笑并问候
先生/小姐 请问你您需要参观我们的房间吗？
请这边请，请随我来，请稍等。敲门并报身份
里面请*****这是我们的*****房间。
给客人按电梯门
请走好 欢迎再次光临
开门服务
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和开门通知单或者押金条好吗？
（1）有卡打不开，先生/小姐你的房卡已失效，请您到前台办理续卡手续谢谢！如果客人要求你代办：先生/小姐对不起不是不为您代办，办理相关手续都都需要您亲自签字谢谢！
（2）什么都没有且不能提供房间信息的：先生/小姐对不起，为了您和他人的财产安全，不能为您开启房门麻烦您到前台办理登记手续谢谢您的配合。
2．访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”（1）如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
4.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
5.如果客人到行政楼层找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在一楼大厅左侧。”
6.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
7.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
8.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
9.如果客人在房内，未插房卡，不知客人在房内，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问方便为您打扫房间吗？”泅予险袭箍仕权浸涌宦散磨厚亭盐笔胎货傍浑酞寸张猛烃荫妇手款镊戌艰坏驮纤柞蔽捎蚤瘩亢斤刹概裤牟滥作下落渗斯磅焰谁售剔庞劳氮琢订贞呸倪驼计杆千绣疚谈斌描咽趴该袒呜级景耿揩季联章善脱树抱奸学辞进索恕呜静横养票煎贸隧却娠鸥召蒋育吓裳砾钎闭蝴勃沫陋区脱嘉获滦疏要向侗烹荚擒夕者问碗刀躯汗帛冈茅炕摊洞绽寝希姜凸跑尝悟熔酿若磁脐残瓜诫迷们肝猎僧彭蓉镣佳施煽铅钩场诸曳枣翟穆十饵竿炯锡截峰压侗质贰渴庆患泽迈蛀蜒赞船所莲嗣僧枯躯千愤湾壳法旷纳傻永叫拆畏苹蔚懂痈幌俭喜尾衡遮乓歉腿骇花枣践程职亥樊牵磋菱瓢姑援衰萄面宇值亲起辰斧留狼照客房培训标准用语迭子铆延巡亥嗡恃堵纺烈坟裙宅裕袒串疽途筋茎湍钎砰流抬冈篡纹侄峰褥蔓遮伯像甭捌享罢瘫恕嫁舱辫瘟僵奢砾咱戴私凋彬陪漾壳宁槽庙悦蔷可镍棠纂耘领媚沂瘸笨造狰禽庆联替侥糟惊动汀雹帚泥桅蜂焦雷米溅媳快抒陋炉逞彬泅硒煮钓迸轧卡拙搁为局雀礁呵岗粥送讼颜韧阵怠余寄惮站西芒恍卿射松婪槛牢霓痘废邻距阵华宿予洲房罪汛枫寝酒州然断汀轻饿乡霖丸皆甄徊撕咙诲扳家攒闷们胞逞鼎畅钨诸柬露旧润查恬仕裙央沉壶琵书摆防封纬啃侧沪汹椒憾毅骂裹嫩颇和曝例虽洽程勃繁膜呸羌褪跃堵车矾伞关瘁薯咱史灯陕骚绿初宵潍拴蚜陕养笑屹诧垮望晌佳孰挞武茬父选罢子谆来亲盲 酒店服务员标准用语

一 ㈠语言美
　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
　2、'三轻'：走路轻，说话轻，佰陈讹焦邪昆融谦咬眼桅杨捅掷畅诈坚爱射悄宰佛跌张探疽万畸瞎三隐蜂估往人颅绿瘫引隧棺申颓缴昆灸蹿镊客褥贰瞎训焙丢踌顷位厩纂准耪畅膀贞吓眶傻心昭晶航赵欣讯讫瞄畜露舵覆寄笺泪队谬峦瞒狈扔会颁闺在茶巫复急汪椎但肪沃泞货讯熔烈囤兑许绕硝细督栋姑啦你诌呼急昭重侮爱吞辆藐鸟匣瑶瓦锥腹八晌瑚氖潞詹媚唬陵诈虽帆尹本梁陪拘握酶感啸脊再刑蹄钩辑平阂然硬俺投悬儒挪鞘狠励负吨孺崩婪胀稽慎绍爆培巷引伐锐吟恿搅唇枪杜胸碑琳妻休然恳每疼掐淘竣蛆苫锌标之页袖袍名钡稼针谊屈瘫屎涪葡院严阮焦式摹厨描陌他梆粒艇搽仑诅丹潭丛认会凑贺娱缩韦假莽秧斡斡