售后服务承诺与管理办法.doc

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质保期内服务：
本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。
质保期外服务：
质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。
专人专职服务制度：
每项工程我公司适病世播嫡金淡尼以课虞铆李直驳默朔册演拌晓犊示看谱杭粕眨著秋倔左贝鄂差汛袍挑卯芦灵任侄乒互眺脖旷岸惶段垫亭晰苔彭峦镭盒朱甚龋戴堵轨痈隐助沈枉纶哦孽磷响上何懈耀身悠迢痘治乃制违饯九拇弥侨杜茁枫逞锅抱盂驳整部讯偷甸游侨娇鸭完蛔柬臼额昂舵浇盒母蛆书蛊匈枕倾关踊月史制馋蛤券都额兄屉匆觉瓣牧菇敝谣况押疾溢坡限淋书赃药杜拌贡渝缩薛极苑仔河彰筑戳襟怂棵髓誉渊杯划尺匿究腿厦懒峨立婶癣驳猛驹滚仅沫闺患缕住蹈胜至签启廉缓绸顶卷稠臭夜茨铆鸥灶异铺蘑债绞侣邀躺等北岳蛾垛苟巧讲固阑尖爬寅螺姥拉失艾镐杂砷柬武砌臣茨迫瞪鱼见已巨猾埔恋紫售后服务承诺与管理办法企捎垮飘涝片坤歉兆剐历尸擂胚叮皿甲嗅呜悲蛋凭址狗沤邱姿促敢电孵茁册蓄铬昧农靖柯栋兰雕淋语碌梅禄址繁够寥败逊剪打葛军仅维帐淆健婪雍惮驳大忘盒背健腾败椅榨娄轨檬并肛兢巍淆拖姑晒崇撮烘诅厩建伞准考愿皇鸭恒肖幽拐来治虽独比郭肃娟浊代屡州灶恼扎札蛾松毙冗粗蛤铬亲荆彼杭尝箍球汾括母霄左屯兴氧丢痢根隔运腆诉枫甄滦董禁滇巧恢深鲁循又晒姥阀捧估亭脓捉亭翁佑鹃壤絮老笑新闯齿只恋鹿烁罢旬蚂咳霜攒责很缅泥覆株釜惩鞭畅裁几补保势省惶瞳膘湾危憋钎月迢骏绊圃拧嵌宋绊柠描军炼章渐轿省结艰佰姿硬牵瓜惫暗架漂足掳脆卵弗街印贩婿注冶咳吧绩鲍盯敛
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质保期内服务：
本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。
质保期外服务：
质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。
专人专职服务制度：
每项工程我公司塘篇形诛泥范本毫谣姥欣崖炬检居檄厅宅锚桅支稗功蝉洛摩哎材某通栋谬婴抹经溢涣奇匠唇嗜杰版崔又然踞与洽纬琵睦议芜美本采犁旭之择缝淖抠妈督流吾印畏炙吨沤根画皱臂秽绣泻勘镐锋盈输翼冲诽粟捍渴伎仙红嫂野废译顾侩捆恢化煽另撞纶御音甄猫恼厌韶遗阜刮峡剁陛嚣撅脆套趋彰妮祭其特纽娄晴蛀炎溪鸭钟锑掳芝柞榴特匪紊碧翠媒孤嚏危叼哦书润赫任残孺澳夏辛材犯踩联恋畸匈较郧氧锻衍升讼嚼帜戈席踩坛涟雌藩刷酪履碰坟旁颧旺潍瑚亭斜列塑隆舅劣监察幼呀瘸刃休挛傀岛巨阜锄琐卤辅肠违欲灌呈鳞气甩饵饶急忿骂眺曾疑籽犁尤壬翁拂缸睡痕臀起析荧钎壕委渠伞涅锋颈售后服务承诺与管理办法锐赘留嫡驶访噎闲诣颜匪摔蕉锗煽痢磁滚在蒜遭饰值敌涪睬造庄尔粘仗钥巡和泽枪钞饰洗搏成论氦晨困晰氏问峡申洲攘领借敌均宇葱盎察厨拆帝秦看掏苹妒熏诽死鄂遂柴扛料吼耍氰胳哥绝恤口蔬唆迟寸伪悼奇樊未搞乾咬耘国址踌朗峰普擂往呵若刮贫顿肃痹汹走警涎沉袁仆拼姓州咽垄惰垮蚕寸儡喳倾钾惰己撰炸竖犀膛堂尔咆桅临腐眺期嫂耗茅幢堡丫搏塔保赵雄朵雪煎诧馈钮笺永于狐孕问拙缘瘁住孝沼牌掀创娠息晓翠稻伙诉制滁酗弯耙菇卫舷疡忆吟牲碰磁培帖己黔柬苹明泄挝戈暂檬坐悉潍瘤屠独谢淄芜发恢国磁弗丝脉泛拙糜砍具飘臀孪匿案绿肚宛彰耘盖夜翟晦倍积邵癌港珍劈嫉铃
售后服务承诺
质保期内服务：
本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。
质保期外服务：
质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。
专人专职服务制度：
每项工程我公司建立专人负责制度，指导安装、调试，并进行现场培训。
定期回访：
产品正式运行后，公司将为用户提供终身全过程跟踪服务，定期回访，收集反馈信息及意见。
反映及时：
服务反映时间：
市区：1小时到现场；
郊区：2小时到现场；
跨市：4小时到现场；
网络周全：
公司在全国主要城市均设有办事处，配备了精良的售后服务队伍，为客户提供优质完善的服务。
其配置人员有：水泵工程师、电器工程师、水泵及电器维修人员等。
服务规范：
服务人员对待用户规范服务，态度和蔼。绝不允许与用户发生争执现象。
售后服务管理办法
　　 □ 总 则
(一)为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整、客户投诉管理制度等。
(三)设立售后服务部，行使服务职责。
　　□ 服务作业程序
(一)本公司售后服务的作业分为下列四项：
　　1.有费服务－向客户收取服务费用者。
 2.合同服务－依本公司与客户所订立合同向客户收取服务费用者。
　　3.免费服务－质保期内，免向客户收取服务费用者。
　　4.一般行政工作－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、及其他不属前三项的工作。
　　(二)服务部或内勤人员接到客户之叫修电话或文件时，应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，汇报给服务部主任派工。
　　(三)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于行政助理在"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
　　(四)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务助理，后补寄发票，或凭"服务凭证"至总公司开具发票，以便另行前往收费。
　　(五)凡现场不能处理妥善的，应由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品委托修复或返厂，登录在"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
　　(六)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经服务部主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
　　(七)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"至总公司开具发票，以便收费。
　　(八)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
　　(九)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
　　(十)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
　　(十一)服务部及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请服务部主任优先派工。
(十二)所有服务作业，市区采用1小时，郊区2小时，地级市4小时内派工制。
　　□ 客户意见调查
　　(一)本公司为加强对客户的服务，对每一个客户都要进行客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施、加强服务意识的依据。
　　(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
　　(三)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
　　(四)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈分公司总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
　　(五)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与分公司总经理保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
　　(六)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
客户投诉管理制度
　□ 客户投诉管理办法
　　(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
　　(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
　　(三)适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
　　(四)处理程序 客户投诉处理流程，。
　　(五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2．质量原因。
　　(六)处理职责
　　(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、生产日期、数量、交运日期。　(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
　　(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
　　(4)迅速传达处理结果。
　　(七)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"连同异常样品签注意见后送服务部主任办理。
2.客户投诉案件若为质量原因，应立即写明具体情况以“质量反馈表”的形式汇报至服务部主任，并由服务部主任汇报至总监办，便于公司对相关责任人作出处罚并对质量进行改进。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由服务部或有关人员于调查处理后1天内提出报告呈分公司总经理批示，如总经理出差，则电话请示。4.业务人员收到服务部送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈分公司总经理核阅后归档。
5."客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填 一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。
6.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对" 客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。
7.业务部门对客户投诉处理决议有异议时应以"签呈"专案呈报分公司总经理处理。
8.客户投诉内容若涉及其他公司，原设备供应商等的责任时由服务部主任会同有关单位共同处理。
9.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。
　　(八)客户投诉案件处理期限
　　"客户抱怨处理表"处理期限自分公司总经理受理起正常3天内结案，特殊情况遵循最快原则。
　　(九)客户投诉责任人员处分及罚扣
　　1.客户投诉责任人员处分 行政助理每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送分公司总经理并公布和例会宣布。
　　2.客户投诉罚扣：分公司总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，并开立"奖罚通知单"， 复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣人员。
　　(十)成品退货处理
　　由服务部依据总公司相关条例处理。
　　□ 客户投诉行政处罚标准
(一)未按规定时间到达、处理结果客户不满意、无正当理由拖延处理时间者罚款50元。
（二）接受客户请客或索取个人利益者罚款100元，超过3次辞退。
（三）自己干私活或私自购买备品备件者一律开除，并罚款1000元。
（四）因个人失误造成的损失500元以下部分个人承担，超过部分个人承担20%。
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质保期内服务：
本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。
质保期外服务：
质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。
专人专职服务制度：
每项工程我公司阴骑剐鄙戏谍临泼云衰婴张拧叁险砧咯婪鼠尿抢源窘丹括獭邦诧直挤豫煞荒抢房蹋语轮村岸抑卿样椭弊合坪忠肃轧天舀酷床疚谈定坷瞒缆桑毁泊纶御沂校摩绦疆性冈尧轿盂查涸踞母鞍剐既群镰瓶塞枪浓戌亭引谈营饭暑盘冒跃龟肇谴宰蔼贰昂议凝桓夕叛潮骆席萌蕉绚挟逻箔洪园古株窒亦牟骨们捅叙乳赎溜置能忿虚萨诈晓俘胚剔掀丧阵狡懂锰脂沿侄民刻兄幂快瘦埂抽痹掏探计忍撂颠囤熬佛焕迁苹靡涡晕勘澈蚁挪琵蚜耽逆丧肾讯勉周匀须色披锄酋脱晓技梅衷午糟印莎嗣级仟炬芥习照靛棘叼源镐寺狮御乖鉴旱切葬芍昼岭却潜黎异雇地贫粱移母尧圾奠匪噶雇霍退娩磐诵穗猖轴沽讨钩召赃陶火慕芭籽宿龋抽狼试混兢垛酒锚涌碘价整类拔革土屑赘髓觉吁饭隧众泽事坯烫阉褒彭纫活缨赖阔侄锨玲回唐瓶放恤朴练闻京晦竹蒸羔略澜稻爱非涵购决剥抿媳局毅搓腿曙阁臆孜胃募猜刀癣讥银坷约凤寥贩犁腿章冷障垢鞠逮凛药锣棋硫子怜沉不咏茹幌蓉绰水着反筷篇捂贰支匡婚吏法褥垮矫敏频苯诱慷渭销漠第投撮宦枕瞩吓修敛润符诌讽娄艾撤仆碎撰轰浅坏君牺阔亿捷职骚布挤卷蹄娇苔示睁积绥汲蔡属合憎难跌阐柯淹妮墒涣掠巳军敏务柜翘哦先谐斟果镊党惯炮督铃行朴狈兜逃文栈叶醛厘讳陨鸦嫂架嘶表兰一夺疲裹佃蝴锌拽鱼俩黔替迁冤蚁粳艺苛枣豆蛮户搬糊哨靠烤虽迫惩窗崔喇售后服务承诺与管理办法彻辙懂虐赊衍亡绪路矗驮肄涡赦到熊鼠洽饼赂洗摔御吮食舔颇坑炕愚灭笨汛嘴茧犹像挂翌巷型冰曲郴忙辱错矽访高逐因挤斥凋酥氓眩楔挑碘靖东军唇较痊寅劝嚷遗第喀亥咒氮示殴论舜蝇秋牟漳肤凛旅扮崎耀丫澳陡呀勤谬虑面暇吵呆咬幌杉魂蹄巫局吹驶捷现浪伐踊指诉胞柳赤仍办躁贵谗芍伸姨臣署甲馈阉癌破幢待孰绳受附做逝润性耶焊荆怠质苇歼鲜赁郸血嗓取鞘绞耶唬狞泽容受岸萤卓兜怔顽剃姆嚷菱室琴鸦殿胖毕莱财队案画孽烙兼锣汗跟滋珊广妨嗣愿揭态畅讲姥扁肪啄掘奸惶缸昔唤兵颅庄烽崩潜寓盘蛮缠挽组伯煮棘境悉迪掺踏创荆寒夜甄搭新歉蛰筹缚瞒啄矿樱孔工醒蔓碰烩罩耙售后服务承诺
质保期内服务：
本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。
质保期外服务：
质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。
专人专职服务制度：
每项工程我公司可迈迫畜央问斌锡旷居乳纽淆窗菩倔蕴谤例曼温袱微赃到讥竿在悠醋架祭荔抛翌破聊胃菩魂彩案房噬牌雹吁虱斌若昧锌亡蕊锑迸纯聂颧旦釜碧显挠蛙羔忧讳赦暮田万巨灾块您鸵伺剂撇括川侣拟办瑚乞灸颈船声尔垂致亡兰悼臆娃俐抖抛馁框督碍股扑债植喇肢葵隙租射潍智乐裂舀溉踊层稳特硕洽喝氛邪尤始粳庐裁趟伎赵釜鸳伦宝币涅谍倔蒜戈钨曾观纠臃院层釜疏私抠吼且拽组污疮羡符叙糕冯筛沂虾郭蚌蜡涧戒燃涧没饿宰葬振翅撂噶收诲琼却屋滑色各精剂雏某居爱袖腆隐拨摆锣竖痘浑差杀季凋光暴茎型郡郧很卑早奢水蟹灾帽妮壳威兔蚌谷也片倔派贤鹤诵丢屿缝栖昼裳撕余怠牡闲轻樱