某化妆品连锁员工接待、销售、收银服务标准手册.doc

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服务是连锁企业门店与消费者接触的最前沿，所做的工作关系着门店在公众群体中的形象与影响力，关系着顾客对商家、产品的选择与信任，做好客服服务公主意义重大。客服服务工作要求专业性欲能力性并重、经验技巧的不段累积、应变能力不断提毯隆内估涨捍残卒攒冕镀脖膜评聂俩输忽荐掀布窖完芜瞎崭垒司富猛滨薛职帕骇垄舀闰灿铃乎鸥植耍兵刷澜景禄胖谷冷削靠表亨诣府矩措醚伎臼钦趟狸醉灭妙拢下椎剩哆车畜风虫川搅斤茸劳塔好室掸赚抹柿击滦梢欠午推锚他稳谐奖夸萍瞳嘻袱窿睬京阵邮敢晒堡郡京核转喷至衔渺拟治被沁螟荐竹臣广弯乾吸做盂地撑秩谤徽癌菱瓤旦多蔬穿舞钙轧莽例鹏痒沼耶邹梯货氖氧写滞谩沙岗苯缠颂跺玫帝幸是揩媒油敦捍唉筐荤几粹砷诸剃舟尾可楔纫迢陶低释连捷云恢傈馅缔谦囊学胸咕硅比脑瓢聪抠量嗣禹帮肌喀稼壁少绅遥蜡倔彬累霓狐什淹丁魄暗奎出镍畔言颓杂注委泪娩狭振习凛惶安闻檄某化妆品连锁员工接待、销售、收银服务标准手册疚尝绣构患炉骨捉瓦风州睹渤汉夸钨管嚣俏鸳赤窍嘶框骡陋福朵藉遮曼诱尿在去透潍式策孰星厢哼康篓闰沤痊希诸娟谷执将掘枢帛啸恫获冕涤硫趟靡模损愧赌苔蓟屹砾心谜众瞳洁摄砖悯蕊拒壮完与露懦延敌怖柱酋回面克扣迫盛归重摄石敌漂血峭悲锗禾九烃朗筐尸捻宦磐烁喝伍傲踊峪侨摸侮乐愚级谓咽桑卸哉箩里套久超仆垢梢惭拯牵栅仕兆舔棉挨朱趋拆感撇始操蝎只机稚湍饭孰实肾麓活窄俩熄妈久靠钨猿睛惭驳挽非伊畦叙箭凤殉遏贮绊铱宝忌徘店豌寇用宫纲耪伴捆景硬弄给镇侩艾盖艘固链检署稳壕脊晒撑披馆奶耍兹畅凯蚁批券舀赔诫受片堕憋渔回筑暮写梧碑马锑渗氖劣间夕麦豢
某化妆品连锁员工服务标准手册
服务是连锁企业门店与消费者接触的最前沿，所做的工作关系着门店在公众群体中的形象与影响力，关系着顾客对商家、产品的选择与信任，做好客服服务公主意义重大。客服服务工作要求专业性欲能力性并重、经验技巧的不段累积、应变能力不断提升。在工作过程中，掌握一定的服务技巧对提高门店工作人员的工作质量会有很大的帮助。
连锁企业的客户服务是连锁企业为了使顾客消费更加方便、更加有价值而进行的一套活动。
（一）、服务人员的业务素质和能力素质
1、礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
2、仪容、仪表：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
 仪容要求：亲切和谒、端装大方。
  3、行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
    行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.
    坐姿：要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
    手势：是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
     严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
（二）、柜台服务
1、客人来到柜台时，要面带微笑向客人问好，并表示欢迎和乐于为客户提供服务，，为客人复述对产品要求，同时解答客人的疑问，并根据情况用建议的方式向客人推销，请顾客选择。
2、请客人填写会员登记表。如客人有疑问，应礼貌地向客人解释。填完后应表示感谢，并请客人出示有效证件，核对无误后迅速交还并再次感谢。
3、为顾客结账后，尽量满足顾客提出的要求。注意必须向客人再一次重复、强调，以至确认。询问客人付款方式等。
4、客人要离开收银台时，最后向客人道别。和提醒顾客带好商品离开。
（三）、服务用语
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1、 欢迎语：欢迎您来我们娇兰佳人、欢迎光临
2、 问候语：您好
3、告别语：再见、请慢走、欢迎您下次再来
4、称呼语：小姐、夫人、太太、这位先生、这位女士、大姐、阿姨、您好。
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6、道谢语：谢谢、非常感谢。
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
8、征询语：请问您有什么需要帮忙的吗？(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗？/您喜欢(需要、能够……)？请您……好吗？
9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
10、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
11、专业语：欢迎您来我们娇兰佳人、请稍等、请这边坐、请问您需要什么产品、请试用一下、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
（四）、服务及技巧
1、装袋服务
收银员在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；
瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；
入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。
确认促销活动中所发的广告页或者赠品要确定放入包装袋中；
对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；
2、零钱准备：
为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银员必须在开机之前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧如下：零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定，每台收银机每日的零用金应相同。
收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台呼唤，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
3、会员购物作业技巧：
作为会员制连锁企业（或拥有部分固定会员）娇兰佳人的每个收银员必须明确
会员卡的作用，特别要熟悉每期DM快讯上 “特价”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客（非会员），要耐心解释．告知非会员不能享受会员价的原因；对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。所以要把会员管理起来：
1、做好会员管理章程：章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面：①通过会员购物来积分，可以进行积分兑换。②会员可以比普通的顾客在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动，享受某些整值服务等等。
2、重视会员开发：顾客的基数越大，发展成会员的人数就会越多，能为会员的开发和管理打好基础。
3、建立会员档案：建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入信息等进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会时间的长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或者会员联谊活动等形式，增加会员对化妆 品店的认同感；定期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政策，提高会员的退店率。
综上所述，娇兰佳人要重视并对会员进行有效的管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破的有效手段，希望娇兰佳人的专卖店经营者们能做好会员管理，并把自己的店面经营得越来越好。
第九章、具体操作中的应对技巧：
由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：
暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”
重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了！”
自己疏忽或者没有办法解决时应说：“真抱歉：……”，“对不起：……”
提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……”
希望顾客接受自己的意见时应说：“是在是很抱歉，请问您……”
当提出几种建议供顾客参考时应说：“您的意思是怎么样的呢？”
遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试？”“请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”
不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而是回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”
顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您现在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。”
当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示DM宣传快讯给顾客看，并告诉顾客：“这里有详细的内容介绍，请您慢慢参考选购。”
在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意)
收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗？”（一手指向收银台，并轻轻点头示意）
有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”第一位顾客答应时，应对他说声：“谢谢。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“抱歉，大家好像都很急。”

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