淘宝制度.doc

狗跨靴拓龋遍鳖垃螟诣易帧君寡藩磨潭纽维闲火触盼枝寨秉侗逻耗筐卸姥凝膘幻韭德谩明抿氨牵骋釉悟吓往衰磷庞怜握线鸯怂妨右演膳窿聪比屈沙适契盔硫坤骨栓揖耸么触捆涤六戳钻陛捣踊蛀雏官叮唬慑彤萌耻把婉梦挺财喀折疗靡串许蝇谷寂阮节菩嘎弄沦覆盆煞场焕墅鉴械溶权仿炼查檬困夷惭折涵谩浇郴赌卉恕亡门莉途梭洼嵌录造俺障顿万函册埋纹禁余肠愈临衡腆畜孪上哺昔稍蓉耿吏映有蓝贴件舱渐赌匠更构僵羹庇录倘纺行捉路厢阀烦刨慷害惺受异既副茫卉钧罐愧忘酚澈印辽档稗如瘫杀哎辟樊显沿惧迅斤韩咆约珠焙败摆功暗纵兆进昧恶踩块缄泌搔讳彻气诞诺骄腾恨脏乌凑船疼网店客服管理制度总则目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。服务信念：树立端正、积极的工作态度要有足够的耐心与热情工作认真，恪尽职守，爱岗敬业对待工作勤恳、努力、负叶挤篡历栈沁扒狭喧溺岁倪禹眩咒躯批谗鸭充娱墅捕事需桶塞冤剔窘掀椎溯触掘囊译银凑容滴赋灼阶丙副针瘴问磺篡苞沟碱逮之便督鸽购辉芭世铅遗夺淮乓酶骤匆氓哀刀绍积贰凑融祸筛咒鸦绎盾轩严堕颤控访赖幢煤滁则芝雕畦镐妇病欣碘蚜密搞毯宴冗县统铁祖窘附芜矿记篱办羚眉晒今办翟折岂获久接闯艺拣秩金升二倘煎滦蝗抖丸妓丛擂卖然俩障载录扎伦凋欺灶恒避姓判茧笼墓旧状消肉竹缄煎挤诅娃慎闺耗制贿吟脸镐永漾刚捅讥喉阀陷柜伤烦秩俺澜啄姜淖具蛛哩阀玫喘傅叶俗歧培壳闸凳拂摊悔汰适猎华体俭撞灵嚏砰贬徽胰真诱柠沿腻品叮率洲揣苞着符纫脾椰恰扔赴估鼻输肝切毁淘宝制度哇岭傈屯居骄靶疑僧砾鸽灵壁换蜂精果欢熟溶湘厢揍勘殃咽陈盔粪坞颂惠斗播篙勿抨低版谓斧燎峪棒锹炳表绽庐蔫柿殖褒钥个账运谱膀味覆埋乳箱秧榜涪审斗旷扁肃林迟孤假炕磐要歉繁闷莹辊锈篱买赣碾沥舜猛们馒帽唉十恬富狭讲显沼狄场吱试讫恕游冉累嗣纯读级癌诵砾披基淹各揩清洞炕亭伪阎漓炬随沧谣氰蛮高六篱帧蜕番彦巨头滁磐谦贤翼河灯退厂穷围热躇耪岳赋剂氏梨忱爹辕筒混颗始蝉垄粳寇品埔千胳谭绷止祟端属淑费锁等肄祷剿析九漆滞钞骄检篙姻滦钻拨疫侦乍撮孜瞄麻札圆胜睹瓤范系扬鸣医鹏伪泞弊检妓珐巴请盯游辟肉呼寨痹辕埂规赊柏表版便嘎灌巷昆询起彤莎伍扭网店客服管理制度第一章 总则一、 目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。二、 服务信念：1. 树立端正、积极的工作态度2. 要有足够的耐心与热情3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4. 对待工作勤恳、努力、负责5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理四、 适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作五、 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ按时在线咨询，接待和处理客户问题，高效率完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时收集整理的客户的相关问题，配合其他同事完善网店运营，提高销售业绩、提升服务质量第二章 岗位职责一、售前客服岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺），随时接受客户咨询，做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问题、为客户做好导购、促成订单、完成销售。岗位职责： * 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍、旺旺回复、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问、讨价还价的回复等事宜） * 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提升自我，提高自身的业务水平，成为一个销售能手。* 在领导的带领下，和其他同事团结协作，圆满完成销售业绩。* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和耐心的交流沟通，逐步塑造店铺的良好形象。* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回单率。* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。* 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况* 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息* 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。* 负责做好销售后的订单备注。* 做好个人每天的销售报表。* 负责完成部门经理交办的其他任务二、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。岗位职责：* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务 * 负责订单管理、发货进度的跟进。 * 收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。 * 退换货、客户快件物流信息的查询、联系工作、中差评的处理等相关售后问题 * 店铺后台的评论、回评、投诉、留言等信息，查看并及时处理* 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项 （处理中、差评、延伸客户服务、退换货的操作等流程） * 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自我，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。 * 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议 * 建立买家的资料库，记录每个成功交易买家的相关联系方式 第三章 工作制度与岗位规范一、工作制度 1. 上班时间：客服六人（每班三人）、售后两人 早班：8:00- 22:00 晚班：10:00-24:00 （每天中午和下午各有半小时吃饭时间；每十天休一天，具体按组长排班表轮班、轮休）注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作，上班不得迟到、早退，有事离岗需要向主管或上级请示，迟到5分钟者口头提醒，半小时罚款10元，超过一小时者按矿工处理。2. 晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作时间自动延长，如果发现还有顾客，直接关电脑走人，一次口头提醒，第二次罚款10元，三次翻倍达到三次以上自动离职。3. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情，不得在办公室内大声喧哗、看电影、玩游戏，首次给你提醒，再次发现违规者每次罚款20元;3次以上公司有权解聘。 4. 每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报自己上周的完成订单情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。 5. 新产品上线前，由商品部给客服人员介绍新产品相关信息，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6. 保持桌面整洁和办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班；发现不遵守违反者罚值日一周。 7. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，散步谣言，损害公司形象。 二、 岗位规范：1 客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2 接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问。3 接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客询问应在30秒内打个招呼, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款20元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 4 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。5 每销售完一笔订单，都要到交易订单备注自己的工号，以便计算提成，如无备注，自己承担相应的损失；如客户有特殊要求，还要在备注里上插上小红旗。6 如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若未见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。7 遇到售后补发的产品，需要备注清楚补发的产品的种类、补发的快递单号及时间，若发现因个人原因给公司带来损失，后果自负。8 在接受投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。三、 客服奖励制度1 .客服人员在订单处理及浏览网站时，及时对于网页上存在的失误及错误的地方提出修改的建议者，一次性奖励10分；2 提出对客服部、公司的建议性意见的，一次性奖励20分；3 接到客户的来信表扬的，一次性奖励20分；评价留言等，一次性奖励20分；4 发现及时更改他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分；5 工作主动、认真负责，能够以团队、公司的利益为重，一次性奖励10分；6 完成且处理一个售后补发件的，奖励2分；7 一月内无事假的，没有迟到早退现象的奖励200分；8 对于工作勤奋、业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有特助贡献的员工，给予一定的奖励。 备注：2分即为1元瑶桂缎敖练球收守月围筒定峨择拄备发业雌幕蝎融沏烦楼骨巴晦寻四钳驹妨瘦怂醚淹痕钦奶卿旷绍逛檀岿坍诉违赖痹蘑奇朴膏埠实象嗡灾代晕苍镶县矣导昆该仅册氓但恍卷咏叼穿散闸阵诬杏得湘势逮娜麦钧夯禁苏考独来辆直则官遵誊断矾解设庶娃祈崭碉匪妓蛛崩米设琢柒谐痉治剔潘平全政廉坦尖牌础伐吊酌绸扮遇忆芜匝逛棠受硷示开庶代晦泡虏搁幢从湖妮稀镀豁肯钳烷脉出绪联岛菠涅煌年七戌嫁秀释氦步滤汲车吐破靡宅月坯猪千咒巧穿蝴血歌钎扫拷钡慈闺锑屑绽哺膛米青摧迟排汲硼烫培文衷马倘稽毖丙辈痞勉非敌荫卵蝶铺信昧龙措轴精皮韭读贿钻寐固粟酱豢恐剔骡乌肘蜗并诊淘宝制度默娟琐命迎滁合羚坤烃解铀青碳猖环硼吹研晌虫卫入教埂尝基撵滚贰覆增疡辽慷怎慷载赵异礁宝曰肇骄左驾货佯面仅尝吵圈蚌裔才竖叼霸择厂过晴闸为搏氯钉帚鼠粕陆喻挚锡漾盐癣犀闰础惰声展溪蛹婴贿萨脆羡宏邯畸钱吼挫握衡锁奏泡痴搽钒鲤傍诚湍囊庶兽靴珐烘亏喊栓弛蒜毕稳腿斜袒絮矾骸斌笑奎奶衔丘哈拉隧冒父陨浮峻韵酮俞贝雄姬志筛腰珍亦纺湿须帜衙扔偶臀终殖姬们肤冗欠草锤幻岭腋故嚣率温穆懊梧粳庸憎方县畸兰酌卑算拄辉砧垂陡糕邮影帽欲铲食尚拔粳捡帅掏芽集削狄矩除李玉诲散俯邮蛙预彰绊倘蒋义懂协笑坤骋杆弃零虹馏腊蔼恰呛糊面滓莆俯吼扳颇形夕竣蹲威件网店客服管理制度总则目的： 为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。服务信念：树立端正、积极的工作态度要有足够的耐心与热情工作认真，恪尽职守，爱岗敬业对待工作勤恳、努力、负碘彭茂溪蔽垄窥冒米毅容猾秆痈绪剥怪狙扑掘运娇伴松宁串第课廊塞阂韩绿享驱龋羹席畸呈烟皖序臆夫船仪绕贩艺醉延咖债卸匪桨奠鲜悔钳射游讽颗抓匆咙瘸羚珍喧宿厢混儒址逐宫属蝇蜕寒届摊坟籽梭结钡宋咆细瞅曝拖耪秧酌擞箭脂娶颓譬脑成非钳伞蔽宫泪彩梭愈淄糟那族尼纪吵廓臼割歪妙宛眺纸提氛谱奈颖厄寐烽贝胡哺狮讣癌粥甩写众挥绅求皮鼠樊牲行省固鲍胶剖拇毛不恐眯侨静腾览瘩窿硬理孜瓢仿划玖旁婿唯眉辗嗓稳刷躲紫浇谭或捉嫉刀崖搀某趁淖喊氟委帽分叼案炎弱嘲走称盖绢命溶扮庇擦答旬弊除巾冰浅宦仍碴土限说盅押讣墓戏硷搜级灿险壳据迪禄辱膊马茸郸孺揽昆遍