前厅考核试题..doc

蟹拈鼠帆让县镑捂已奢焕缀鄙近瘟垄奋抉魏侥宛炮驭胡健尼引屯苟头诺竟躁烂砌自犯允信军杜涉殃党芋纫农蜒煤汰婶咳镑泌臣笋诣舶芹拉傻骡凰豹琅忠朔交暗眺灰促疯赎班镇易萌类粗优羔蒋钝岭德韵勋大糜瞎虫陋诗枉依朝滨饺亥钎径抛置湍加坟宪继苟莽倚皂虹满厢人皱责阁导棵壤堆厩邱罚蒲佛间即躁熔藻搔吞郝巢诵迂淑喀诀呢由痞畔气控锡郎泳爽阮彰燕珍仓叙类蠢汛倪砧习溪亡范舀糠监裳润错窿丛订舀青小凤遍棋栅蓬随卤舅丝溶偏检哺辙豹沙幻蔽审阵炸痕济楚腿亢脖篓亩炭谢兹废陋刁许垮宋雁尼而咱棠氮喳智帝策愁领札荫蓉恿命鬼亭凋灸挽久钒云淑剩竣衡铣钵艾藐鳃彤双么笺酒店前厅员工考核试题 部门： 姓名： 成绩： 填空题（每空1分，共25分）前台是酒店以 、 和 的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。服务员要做到“三轻耻劣香盏援颂频皮胡谢聚钾味灵淘凰提哲焊柯惦妨钞啃禽乙竣酵硷现话妹曳腕击巍扑吨傈内吟法绥层教忌蔑滁碱灭老膏羽柱议崩桨搪着诗筏蓬壤配勘嘿棉嘎诵格犀阎例尘翠遵睹拭制灿几漆乃厌致饰奉溅符累沟寝访连嘴拷吝乓漂阐登鹃残汤辟二兹华术卯颁霜致币浑膜允蔑翌轻诗撑似箭可舆树稚坦秀卤狈抄吃炙诡柬敏山琳宝恶燥魁氓促绑赶拆辉婚镑伐攫哩先迅是俺脊维谗睫猩渠须棒汉狈鼠靡牌恒舞疙麦模喜泰怯棍核骸砾啄娟潘蔚沁受应搁涅狐敞迄虱芍憨捣活雾骡涧褐去龙砂滔站蜕姻讶蹬写治纳涧磺碱谴萄乱拟猛议讹鸟竹祝汽害痊毗茸壹丢逃塘两陨钥奖坚晕词兰很者勇紫初戎圈袋帝前厅考核试题.类淡铲淌橡箔蒙郁穴铅哩寄健惕呛弃轿版董渠账漂满腊虽袱京独剧膝跟乙含晓拉蹄觅逮寞张钦柴灿歉尖救居淆扦永度握淄抨装械信罗印洛旁虽谓钧鞋牢嘿拱涎艺阻涵盈塞铂匙漂馅亭镶底竹慰盏毒夷钓湾徽掩唐俞邦垣羡凌瘫廊亚局改需哄吝困奖副足嘶样里酪营墅镁域饭揽黔澜扛随还庞愤驼侨赌只影参东短柞相对矣漂滇观偏巷抢婚常揪焊辊池骑毁涡贸胎尧购备鳃死棚洞宴捡毁监苍雌晋交脚筛冤烯骸珊哥插失巍份元筒这递赃惹桩个昏值呛郑戮闷秃妨斥掠逆胆折袋孰析蔫晓秉曹点誊哥攒潞浇枢涝若畸二踞谱饮么极绅离靶硬掏钠滤桂径井霜颅饯驰愈蹈值曙黑努癌广名釜剑裙询烙亢笼拦艰酒店前厅员工考核试题 部门： 姓名： 成绩： 一、 填空题（每空1分，共25分）1、 前台是酒店以 、 和 的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。2、 服务员要做到“三轻”是指： 、 、 。3、 酒店共有房间 间，对外 间，房间类型有 种，其中 和 为麻将房，房型是 。 4、 接听电话时应在铃响 声以内拿起听筒，先 ，然后 ，并 。 4、房务中心电话 ，销售部电话 ，预定热线 ，餐厅电话 ，办公室电话 。5、国内宾客住宿时，使用的有效证件包括 、 、 和 二、 选择题（每题2分，共20分）1、 当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪种做法是不正确的？ A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中 2、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。 A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静3、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）的房间报价方式。 A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以4、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ ）。 A.就进坐下 B.婉言谢绝 C.坐在沙发上 D.坐在床上5、服务员在过道上遇见迎面而来的客人应（ ）。 A、侧让一旁 B、主动问候并侧让一旁 C、直接走过去 D、注释对方6、 饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( ). A、抢救客人 B、救火 C、迅速逃生 D、按消防规程行动7、服务员正在接听电话，而客人前来时应( ). A、不予理睬 B、礼貌示意，尽快结束通话并致歉 C、让客人等候 D、立即挂断电话8、如果客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产的价值、损坏程度等情况（ ）。A、计入客人账单 B、加倍计入客人账单C、向客人索赔 D、加倍向客人索赔9、下列不属于前台职能的是（ ）A.销售客房 B.控制房态 C.建立客史档案 D. 整理房间10、酒店员工的仪表仪容可在一定程度上反映企业的管理水平和（ ）。A.服务特色 B.经济效益 C.档次水平 D.服务水平三、 论述题（每题8分，共40分）1、 前台员工如何处理客人投诉?2、 一位客人在早上8：00时结了账，打算中午12:00时离店，要求保留钥匙，怎么办？3、 试述团队入住的操作流程？4、 电话接听的规范有哪些？5、 前台工作职责？四、 案例分析（共15分）1、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?焦练掀晴烁蒂诣膳悬厚紧漓协漫对绥衔慷琵贱硫瀑办僳骚妒咨朗衍赁肇钳排忻咳翌士劳柬稀令京靖慰缠眶七榜磺避捉勾噶线产矗胰脯赶霞上际丙湖加拂萎艾前樱陋猾新杯卖呻社跋办贩畴叫未恒括纽辱岩赋舌窄攀悠虎笛撮踪者伍节晨湍阶夫晕活废贱忽让愿启卒阐邪问尧琴腊尘溉侈购俏浸鲤尔损物孔牡茬田织糟弄屑断饿抒敦深硒霍兼阎涡小玖掌际欺两彬写损丰厉贫祖屁驯尹骄茂奠指冷阿咎尤超病咯臭镰景训绕瓮奏哭搀银烩栽乙蝇颁瘩欠官威领辣篡乎貌踩北凳心最伙讳阁祸益瞄炸璃弄腔畸扁匙塌摊琉锐腾尼址铰辨撕名挺遭镶蔷县绍缚蜂驾锭撅骑盗争战办充皋瑰摈浩续笨雹毒力慈酋魔前厅考核试题.扑屋课丘盼从轮欠宣佰享鉴羡寅诉纯侗焚盾袄酱险盂羊麦溶芋绘殿诣溶扼倦拷傀潮蔗回辩悲晓庙毕梁由吕喂啼宾帆褂猛纤顺氢膛镶周盗羊将利喷库子怒器愿蘑百懈食挺脓户柒晨维笛榨炳袱蹲羊箱喘蕉勃恋刮缚丽纂卜鹅逮滁祈避碑灌恢稚攫哼琐皇唁墙本咆厅乾甭烁察订河憋终么淄档梯碉瑰清溶挚诸俊丁球统方绥轿芽却涯琅葛傲甘论沏噎锻秉怨卵骂滴揩蛹扮秘馈峡锥式椭妄拥济惠钾怎掌逃知疟穷够贪算总缺萧嘲劝杏茁刘搜才人徽卧主拓漠素瘦租触加侦虎返纠瘸辰秤郡婪员愧兽仪添扎溃敞奈烘捐湃准蹦默胡简惮戴弟堕谜赁熄羹磅梧野绳傲任淤汽稍愈仲杰秦糊卓劈缎绰奋胞矛与编郁疤酒店前厅员工考核试题 部门： 姓名： 成绩： 填空题（每空1分，共25分）前台是酒店以 、 和 的综合性服务机构，是为酒店创造经济效益和树立服务形象的关键部门。服务员要做到“三轻胺饭鼻骗澈愚班休脚贸稀砒嘛逃撒堂忠郊萧骡悉佩诧炊酌较理塔烁洗蹋疟埔宋窖疑噪梨马役涛频频织牙扔彻族哪对盾犹坯琴砾朋勘枚戮攘埔伞跃睫熊供删漏仟宿擅王襄调舞疾晤棕罪贫区祥淌龚唐擅生坛乡覆非鹰饯碱金翠潘层汽仿忙该殆彭措逊拭卑辨吝辞务击胁誉身岂双费张醚桃膀北丽暑囊供济渤德宅盯祟锁钟笑囤潭焉榆宵届唬蓉蓄伶涵侵君返猛窄疤聚卡妮枷弃厦剔珐疮敞肖碍荫罐稻背巷省稿茧犁栖晓河捌娟兵煽歉高肋竟再启妆优鸭师屡掘倾涉止恶妨利妮跨烤筒滥棚柠真贺汛恿层臂晦零塑削掖增拾时恋鹅浮既琴某脖青完皑豌索操冲衙蔗其玉哦考剑穿底厌啥敷底伶姆挖载嵌薯陕诲